Warum und wie Hyperautomation im Jahr 2022 eine digitale Begegnungstransformation hervorbringen wird
Veröffentlicht: 2022-02-25
Intelligente Organisationen respektieren jetzt die Bedeutung und den Wert der Transformation der digitalen Aktivitäten ihrer Mitarbeiter und potenziellen Kunden – speziell ins Leben gerufen-Covid. Dies bedeutet Planung und Bereitstellung viel flüssigerer Interaktionen mit digitalen Anbietern in Echtzeit für Mitarbeiter und Verbraucher.
In der Praxis bedeutet dies für Unternehmen in der Regel das äußerst herausfordernde Unterfangen, alle abschlussnahen Expertenleistungen vollständig zu digitalisieren, vom hinteren bis zum vorderen Arbeitsplatz – über jeden einzelnen Kanal. Und Unternehmen haben möglicherweise eine große Anzahl von Waren oder Lösungen, die ebenfalls digitalisiert werden müssen.
Die meisten Unternehmen verpassen aus diesem Grund etwas, da sie durch massive Legacy-Umgebungen, ihr Handbuch, papierlastige Verfahren und die Komplexität und Kosten der Massendigitalisierung und -automatisierung eingeschränkt werden. Die Mitarbeiter kämpfen darum, erfolgreich durch mehrere Programme zu navigieren, vor allem durch hohe Fehlerprämien, Angst, teure Ineffizienzen und eine Verringerung der Effizienz. Dies bedeutet, dass Kunden Unternehmen bekommen, die langsam, ineffizient und wenig hochwertig und innovativ sind.
Offensichtlich sind die neuesten Arbeitsmittel einfach nicht in der Lage, die sich ständig ändernden digitalen Anforderungen von Personal und Verbrauchern zu erfüllen: jederzeit aufbauen, die Befriedigung verringern – was für alle Menschen eine unerwünschte Nachricht ist.
Mit der Zeit haben revolutionäre Systeme wie RPA und intelligente Automatisierung versucht, Unternehmen von der Komplexität und Last der Digitalisierung von Stop-to-Close-Services über Legacy-Techniken hinweg zu befreien. Aber die meisten Organisationen automatisieren nur Elemente von Verfahren, und selbst die effektivsten Roboter können nur teilweise digitale Expertendienste erbringen.
Sie bieten definitiv nicht die schnellen elektronischen Interaktionen, die Personal und Verbraucher benötigen, oder verbesserte Begegnungen – so einfach, sehr einfach und preisgünstig wie versprochen.
Die Elektronik macht den Job Transformationskatalysator
Geben Sie „Hyperautomation“ ein, eine von Gartner definierte Kapazität, die allgemein als die Evolution von RPA und intelligenter Automatisierung anerkannt ist, aber ihre Garantien nicht erfüllt hat. Die Anlässe ändern sich und die Hyperautomatisierung schreitet letztendlich voran, um Mitarbeitern zu helfen, zu liefern und Käufer in erheblichem Umfang weitaus bessere, intelligentere und umfassende digitale Produkte und Dienstleistungen zu erhalten – wobei alle von transformierten digitalen Aktivitäten profitieren, die zuvor äußerst schwierig waren.
Wir sprechen von Hyperautomatisierung, die in einer zusammenhängenden Zusammensetzung geliefert wird, die es ermöglicht, dass alle Aufgaben innerhalb eines End-to-End-Prozesses zusammengeführt und von den richtigen „Arbeitern“ und „Werkzeugen“ ausgeführt werden -Verkäufer-Roboter, äußerst sparsame Mini-Bots, KI und elektronische Technologie. Wir sprechen ausschließlich über Mitarbeiter und Instrumente, die in ernsthafter Zeit intelligent orchestriert werden, indem dynamische digitale Benutzeroberflächen eingesetzt werden, um in ernsthafter Zeit nahtlos als einheitliche „Superressourcen“ zusammenzuarbeiten, die präzise choreografiert sind, damit sie die Interaktionen zwischen Arbeitern und Kunden massiv vereinfachen und verbessern . Sogar Roboter mehrerer Anbieter können kombiniert und aufeinander abgestimmt werden, um Aufgaben innerhalb nur eines Systems zu erfüllen, was zu einem beträchtlichen Preis führt
Fotografieren Sie jetzt Personal und Einkäufer, die dynamische digitale Schnittstellen und Kanäle verwenden: Roboter nahtlos, sicher und präzise koordinieren, um mit Legacy-Systemen und KI zu interagieren, mit enorm sparsamen Mini-Bots, die eine große Anzahl von API-Telefonanrufen tätigen – und alle Aufgaben, die derzeit bei Warp erledigt werden. Geschwindigkeit.
Es kann auch eine Hyperautomatisierung sein, die keine Programmierung, Schlüsselmethodenintegration, Vorgehensweisenanpassung oder Massendatenmigration erfordert – einfach einen nahtlosen Betrieb auf allen gängigen IT-Systemen. Alle elektronischen Interaktionen mit mehreren Robotern und KI-Geräten können in bestehende Mitarbeiter- und Käufersysteme eingebettet werden, um die Notwendigkeit einer Umschulung zu beseitigen – was die Integration in CRM, BPM, ERP, Intranet-Sites und vieles mehr umfasst. Langfristig können umgestaltete elektronische Produkte und Dienstleistungen, die IT-Pläne und Monate bis hin zu ganzen Teams in Anspruch nehmen würden, jetzt in Wochen erreicht werden – unabhängig von der Komplexität des IT-Bestands einer Organisation.
Entscheidend ist, dass es sich wirklich um Hyperautomatisierung mit einem Höchstmaß an Unternehmenssicherheit, Skalierbarkeit und Belastbarkeit handelt – die bequem Zehntausende von Mitarbeitern und potenziellen Kunden gleichzeitig unterstützt. Hypersicherheit und Governance sind ebenfalls Prioritäten, sodass alle Käuferdaten dreifach gesichert sind, indem sie mit der wesentlichen Verschlüsselung der Community-Personal, einer HTTPS-Verbindung und einer manipulationssicheren Blockchain arbeiten.
Lassen Sie uns klar sagen, dass dies nicht die üblichen hochgejubelten langfristigen Technologievorhersagen sind, diese Fähigkeiten werden jetzt angeboten.
Modernste Hyperautomatisierung in Aktion
Es gibt wichtige Stellen, die dringend umgestaltet werden müssen. End-to-Finish-Vorgehensweise Digitalisierung Multichannel-Kontakt mit Centern, Shared Services und BPO sowie Mitarbeiter-Self-Services und Backoffice. Hier ist ein seriöses Beispiel aus der ganzen Welt, wie Hyperautomatisierung die digitalen Qualen von Personal und Käufern im gesamten Contact Center verändern kann.
1. Eine Kundeninteraktion über IVR aktiviert umgehend viele Roboter, um Daten aus zahlreichen Programmen zu erhalten, und Roboter liefern dynamisch agentenfreundliche Schnittstellen aus diesen Details, die dynamisch auf die speziellen Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten sind.
2. All dies wird unverzüglich durchgeführt, bevor die Verbindung zu einem Agenten übertragen wird. Anstelle des Agenten, der Minuten für eine Reihe von Techniken zahlt, geben ihnen Roboter sofort tiefe „Customer 360“ -Einblicke.
3. Die kontextabhängige „Agent Assist“-KI ermöglicht es Brokern auch, jedes Problem schnell zu lösen, obwohl Roboter weitere Prüfungen in der Historie durchführen – wenn sie Brokern die besten Interaktionen und Upsell-/Cross-Selling-Optionen liefern.
4. Kunden können auf überarbeitete Dienste auch durch Selbstbedienung über jeden digitalen Kanal stoßen – mit einfachen robotergeführten Interaktionen.
Diese Funktionen sind den Mitarbeitern über dynamisch generierte elektronische Schnittstellen sofort zugänglich, wobei Roboter in allen Phasen eines Ansatzes assistieren – über nahezu alle Kanäle wie IVR, Telefonie, E-Mail, SMS, Internetseiten, mobile Apps, Chatbots.
Remodeled End-to-End-Prozesse können an jeden gesendet werden, an jedem Ort, mit jeder Einheit: Vermietung von Wohnungen und Zellen, für jeden Ansatz – unabhängig von bestehenden Einschränkungen. Normalerweise bleiben die Telefonzeiten im hyperautomatisierten Callcenter um 50 % minimiert – oder werden durch die Umstellung auf Self-Service vollständig eliminiert.
Kritische Ergebnisse
Eine hochentwickelte hyperautomatisierungsfähige Transformation bedeutet, dass Mitarbeiter qualitativ hochwertige Unternehmen schneller beliefern können, indem sie eine einzelne, hocheffiziente elektronische Benutzeroberfläche verwenden – was eine kleine Schulung und ohne Sorgen erfordert. Begeisterte Kunden werden viel schneller bedient und erhalten eine viel konstantere, interaktivere und verfügbarere Arbeitserfahrung.
Telefónica Spanien nutzt beispielsweise die Hyperautomatisierung, um die Arbeitsabläufe für mehr als 12.000 Mitarbeiter umzugestalten. Das Unternehmen hat jetzt 50 % schnellere Fertigstellungszeiten und 30 % Wertminderungen erzielt – obwohl die Beschleunigung sogar die Leistung, den Erfolg, den Nutzen und die Web Promoter-Punktzahl von +5 gesteigert hat.
Telefonica ist nun auf der Suche nach einer umfassenderen Transformation der digitalen Erfahrung für Kunden und Mitarbeiter, noch mehr Effizienz und noch mehr Anbieterverbesserungen. Mehrere weitere zukunftsorientierte Organisationen werden sich daran halten.
Ansichten schließen
Lassen Sie uns ganz klar sagen, dass wir durch die Weiterentwicklung der Hyperautomatisierung über die Erweiterung sprechen, nicht über die Veränderung menschlicher Fähigkeiten und Kognition. Menschen werden leiten, wenn technologisches Know-how an seine Grenzen stößt, indem sie all die angeborenen Techniken anwenden, die die Technologie nicht liefern kann. Sie werden Erkenntnisse aus Fakten anwenden, um die Leistung häufig zu steigern, zusätzliche Zeit mit Verbrauchern verbringen, sie schneller bedienen, ihre Begegnungen verbessern, Empathie zeigen, Dilemmas lösen und innovativ sein, um die Expansion voranzutreiben. Es geht auch darum, neue Arbeitsstile zu entwickeln, um Komplikationen zu beseitigen, die früher aufgrund der Grenzen von Zeit, Preis, Ressourcen und veralteter Technologie als unmöglich galten.
Letztendlich werden die enormen Möglichkeiten der Hyperautomatisierung die Mitarbeiter in die Lage versetzen, mit der Bereitstellung zu beginnen, und die Verbraucher können transformierte digitale Begegnungen erleben. Es ist eine neue Zeit, in der Unternehmen einfach von den aktuellen Beschränkungen wegspringen können, um sich ein viel besseres Potenzial zu sichern: schnell. Es ist eine gute Nachricht für die digital versierten „Haves“ und sogar verbessert für die konventionellen „Habenichtse“.
Chris Lamberton ist CEO von TrustPortal .