De ce și cum va produce Hyperautomation transformarea întâlnirii digitale în 2022
Publicat: 2022-02-25
Organizațiile inteligente respectă acum semnificația și valoarea transformării activităților digitale ale personalului și ale potențialilor lor – special creat de Covid. Aceasta înseamnă planificarea și furnizarea de interacțiuni mult mai fluide în timp real cu furnizorii digitali pentru forța de muncă și consumatori.
În exercițiu, înseamnă, de obicei, întreprinderea, demersul extrem de provocator de a digitaliza complet toate serviciile de experți aproape de concluzie, de la spate până la locul de muncă din față – pe fiecare canal. Și organizațiile pot avea un număr mare de bunuri sau soluții care vor trebui și ele digitalizate.
Din acest motiv, cele mai multe întreprinderi lipsesc, deoarece sunt constrânse de mediile moștenite masive, manualul lor, procedurile grele de hârtie și complexitatea și costurile digitizării și automatizării în masă. Personalul se luptă pentru a naviga cu succes în mai multe programe, în primul rând la prime mari de greșeală, anxietate, ineficiențe la prețuri mari și niveluri de eficiență reduse. Acest lucru înseamnă că clienții obțin companii lente, ineficiente, cu o calitate scăzută și inovație.
Evident, cele mai recente mijloace de a face treaba pur și simplu nu sunt capabile să răspundă cerințelor digitale în continuă schimbare ale personalului și ale consumatorilor: construirea oricând reducând satisfacția – ceea ce este o veste nedorită pentru toți oamenii.
De-a lungul timpului, sistemele revoluționare precum RPA și automatizarea inteligentă au încercat să elibereze întreprinderile de complexitatea și sarcina digitalizării serviciilor stop-to-close, prin tehnicile moștenite. Dar majoritatea organizațiilor automatizează doar elemente ale procedurilor și chiar și cei mai eficienți roboți pot oferi doar parțial servicii de experți digitali.
Cu siguranță nu oferă interacțiunile electronice rapide cerute de personal și consumatori sau întâlniri îmbunătățite – la fel de ușor, foarte ușor și de succes la prețuri cum a promis.
Electronicele fac catalizatorul de transformare
Introduceți „hiperautomatizare”, o capacitate definită de Gartner, recunoscută în linii mari drept evoluția RPA și a automatizării inteligente, dar care nu și-a oferit garanțiile. Ocaziile se schimbă, iar hiperautomatizarea avansează în cele din urmă pentru a ajuta lucrătorii să livreze, iar cumpărătorii să obțină produse și servicii digitale mult mai bune, mai inteligente, de la finisare până la închidere la o scară semnificativă – toată lumea beneficiind de activități digitale transformate care au ajuns până acum extrem de dificile.
Vorbim despre hiperautomatizare furnizată într-o compoziție coerentă, permițând ca toate sarcinile din interiorul oricărui curs de acțiune final până la capăt să fie unite și realizate de cei mai corecti „lucrători” și „instrumente” persoane, multi -roboți vânzători, mini-boți foarte economici, AI și tehnologie electronică. Vorbim exclusiv despre angajații și instrumentele care sunt orchestrate în mod inteligent în timp serios, folosind interfețe de utilizare digitale dinamice pentru a lucra fără probleme unul alături de celălalt în timp serios, ca „super-resurse” unificate, coregrafiate precis, astfel încât să simplifice și să mărească masiv interacțiunile dintre lucrători și clienți. . Chiar și roboții de mai mulți furnizori pot fi combinați și potriviți pentru a-și îndeplini responsabilitățile într-un singur sistem: realizarea de prețuri considerabile
Acum fotografiați personalul și cumpărătorii care folosesc interfețe și canale digitale dinamice: roboți care coordonează perfect, sigur și precis pentru a interacționa cu sistemele moștenite și AI, cu mini-boți extrem de economici care efectuează un număr mare de apeluri telefonice API - și toate responsabilitățile sunt îndeplinite în prezent la warp- viteză.
Poate fi, de asemenea, hiperautomatizare care nu necesită codificare, integrarea metodelor cheie, ajustarea cursului de acțiune sau migrarea în masă a datelor - doar o operare fără întreruperi pe cea mai mare parte a oricărei moșteniri IT. Toate interacțiunile electronice cu mai multe roboți și cu mai multe AI pot fi încorporate în sistemele existente ale angajaților și cumpărătorilor, pentru a elimina nevoia de recalificare – care include integrarea în CRM, BPM, ERP, site-uri intranet și multe altele. Pe termen lung, produsele și serviciile electronice remodelate, care ar considera planurile IT și lunile întregi ale echipelor largi, pot fi acum atinse în câteva săptămâni – indiferent de complexitatea patrimoniului IT moștenit al unei organizații.
În mod esențial, este într-adevăr hiperautomatizare cu cantități maxime de siguranță, scalabilitate și rezistență a companiei - sprijinind în mod convenabil zeci de mii de personal și potențiali în același timp. Hiper-securitatea și guvernarea sunt, de asemenea, priorități, astfel încât toate datele cumpărătorilor sunt triplu securizate, lucrând cu criptare esențială pentru comunitate, conexiune HTTPS, cuplată cu un blockchain inviolabil.
Să fim clari, acestea nu sunt previziunile obișnuite ale tehnologiei pe termen lung, aceste capacități sunt oferite acum.
Hiperautomatizare de ultimă generație în acțiune
Există locuri vitale care necesită de urgență un curs de acțiune remodelat, de la capăt la final, digitizare, contact multicanal cu centre, servicii partajate și BPO, precum și autoservicii și backoffice ale personalului. Iată un exemplu serios în întreaga lume despre modul în care hiperautomatizarea poate transforma nevoile digitale ale personalului și ale cumpărătorilor în centrul de contact.
1. O interacțiune cu clientul prin intermediul IVR activează rapid mulți roboți pentru a obține date din numeroase programe, iar roboții oferă în mod dinamic interfețe prietenoase cu agenții din aceste detalii, adaptate dinamic pentru nevoile specifice ale clientului.
2. Toate acestea sunt efectuate cu promptitudine înainte de transferul conexiunii către un agent. Așadar, în locul său, agentul care plătește minute pentru performanță printr-o serie de tehnici, roboții le oferă imediat informații profunde „Customer 360”.
3. Inteligența artificială contextuală „Agent Assist” le permite brokerilor să abordeze rapid orice problemă, deși roboții efectuează mai multe verificări în istorie – atunci când le oferă brokerilor cele mai bune interacțiuni ulterioare și opțiuni de upsell/cross-sell.
4. Clienții pot întâlni, de asemenea, servicii reelaborate prin autoservire prin intermediul oricărui canal digital – cu interacțiuni simple ghidate de robot.
Aceste capabilități sunt imediat accesibile lucrătorilor prin interfețe electronice generate dinamic, roboții asistând în toate etapele unei abordări – pe aproape fiecare canal, cum ar fi IVR, telefonie, e-mail, SMS, site-uri de internet, aplicații mobile, chatbot.
Procesele renovate de la final la capăt pot fi trimise oricui, în orice loc, utilizând orice unitate: performanță de reședință și celule, pentru orice abordare – indiferent de constrângerile existente. În mod normal, vedem că durata telefonului în centrul de apel hiperautomatizat rămâne minimă cu 50% – sau eliminată total prin trecerea la autoservire.
Rezultate critice
Transformarea foarte dezvoltată, activată de hiperautomatizare, înseamnă că angajații pot livra companii de înaltă calitate mai rapid, utilizând o interfață electronică solitară, cu eficiență semnificativă - necesitând predare redusă și fără griji. Clienții încântați sunt serviți mult mai rapid și obțin o experiență de lucru mult mai constantă, interactivă și accesibilă.
De exemplu, Telefonica Spania folosește hiperautomatizarea pentru a remodela mijloacele de a lucra pentru peste 12.000 de angajați. Întreprinderea a obținut acum perioade de finalizare a companiei cu 50% mai rapide și reduceri de valoare de 30% - deși accelerarea chiar și creșterea performanței, excelent, beneficiu și +5 Web Promoter.
Telefonica este acum în căutarea să ofere o transformare la scară mai largă a experienței digitale pentru clienți și lucrători, o eficiență și mai bună și chiar mai multe îmbunătățiri ale furnizorilor. Mai multe organizații care au în vedere înainte sunt setate să respecte.
Vederi de închidere
Să fim foarte clari, prin avansarea hiperautomatării, vorbim despre creșterea, nu schimbarea abilităților și cogniției umane. Oamenii vor ghida atunci când cunoștințele tehnologice își vor atinge limita, utilizând toate acele tehnici înnăscute pe care tehnologia nu le poate furniza. Ei vor aplica informații din fapte pentru a crește frecvent performanța, cheltuind mai mult timp cu consumatorii, servindu-i mai rapid, îmbunătățindu-le întâlnirile, empatizând, rezolvând dilemele și inovând pentru a stimula expansiunea. Este, de asemenea, despre crearea de noi stiluri de operare pentru a elimina complicațiile considerate anterior imposibile din cauza limitelor de timp, preț, active și tehnologie moștenită.
În cele din urmă, posibilitățile uriașe ale hiperautomatizării vor oferi personalului puterea să înceapă să livreze, iar consumatorii să obțină întâlniri digitale transformate. Este o nouă perioadă în care întreprinderile pot pur și simplu să treacă de la constrângerile actuale pentru a asigura un potențial mult mai luminos: rapid. Este o veste bună pentru cei „cui” cunoscători în digital și chiar îmbunătățită pentru „cei care nu au” convențional.
Chris Lamberton este CEO la TrustPortal .