轉化渠道如何創造更好的客戶旅程 + 如何優化您的客戶旅程

已發表: 2022-02-24

轉化漏斗是銷售中的一個基本概念。 就個人而言,我喜歡把漏斗想像成你小時候想嘗試的那個可怕的大幻燈片。 你看到你的朋友呼嘯而過,這激發了你的興趣。 你看著他們玩得多麼開心,做你的研究。 然後享受樂趣的好處超過了你的恐懼,所以你爬上去飛下來。

在評估是否向您購買時,客戶會通過您公司的轉換渠道進行類似的旅程。 你必須激起他們的興趣,建立信任,並鼓勵他們採取行動。

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在這篇文章中,我將解釋什麼是轉化渠道以及它們如何影響您的客戶旅程。 然後,您將學習如何優化您的渠道,以增加到達底部轉化點的人數。

所有線索都從漏斗頂部開始。 當他們更多地了解您的業務時,他們會向下移動並更接近購買您的產品或服務。 這種轉換過程被稱為漏斗,因為公司通常擁有比客戶更多的潛在客戶,這使得漏斗頂部的人員數量比底部更多。

了解人們如何通過您的轉化渠道流動對於成為一名有效的營銷人員或銷售人員至關重要,因為它可以幫助您吸引潛在客戶、回答有關您的業務的問題並解決問題。 它還允許您將潛在客戶分類並創建可以吸引每個組進行轉換的客戶接觸點。

這就是為什麼每個渠道都應該針對客戶的購買方式而不是您的銷售方式而設計。 重點是在客戶旅程中提供如此出色的體驗,以說服他們進行轉化。

在深入了解如何分析和優化漏斗的細節之前,我們需要先談談這個過程的一個重要方面:客戶旅程。

客戶旅程

客戶旅程補充了轉化漏斗,但它不是一回事。 與廣義的線性轉化漏斗不同,客戶旅程地圖顯示了人們從發現您的品牌到購買的那一刻的個人和迂迴路徑。

假設您是一位銷售食譜的美食博主。 以下是您的客戶旅程的不同之處。

  • 客戶 A看到並點擊了您的橫幅廣告,訪問了您的博客,閱讀了一篇文章,註冊了您的時事通訊,收到了一封折扣電子郵件,併購買了一本食譜。

  • 客戶 B在書店看到您的食譜、購買、製作食譜、訪問您的博客並訂閱您的時事通訊。

客戶 A 和 B 的結果基本相同,但旅程和接觸點不同。 因此,如果您知道人們進入您的渠道的不同方式,您就可以針對這些入口點進行優化。 這樣,您就可以在潛在買家所在的地方遇到他們並吸引他們進行轉化。

也就是說,大多數渠道都有相似的點,最終導致轉化。 讓我們仔細看看這個過程的每個階段。

轉化漏斗階段

上中下漏斗是銷售團隊使用的經典模型,它專注於激發興趣、通知潛在客戶、說服他們購買並建立忠誠度,使他們成為回頭客。

傳統的轉化漏斗階段

  • 漏斗頂部(TOFU) :這是意識階段。 潛在客戶在與您的品牌互動時進入 TOFU,通常是通過您的網站、廣告、電子郵件或社交媒體。

  • 漏斗中部(MOFU) :這是考慮階段。 潛在客戶了解您的品牌並與之互動以了解更多信息。 他們可能會註冊您的電子郵件通訊,在社交媒體上關注您,或下載指南和模板。

  • 漏斗底部(BOFU) :這是轉換階段。 潛在客戶在他們購買之前就在這裡,這意味著您已經為他們提供了良好的信息和相關的接觸點。 通過簡化購買、提供試用、概述定價或為他們廢棄的購物車發送折扣來幫助他們轉換。

讓我們在下面的示例中直觀地查看它的外觀。

轉化漏斗示例

HubSpot 從傳統的轉化漏斗結構開始,利用營銷工作作為漏斗的頂部。 然後,這些潛在客戶通過漏斗進一步傳遞給銷售團隊。

雖然有些轉化漏斗很簡單,但有些轉化漏斗可能非常複雜。 您可以使用多種轉換模型來滿足您的業務需求,從用於小型運營的簡單三階段漏斗到用於企業級公司的複雜多階段銷售漏斗。 讓我們探索一些最常見的模型。

三階段營銷漏斗

轉化漏斗示例基本

  • 意識:讓訪問者訪問您的網站。 通過高質量的博客文章或社交媒體吸引他們。

  • 考慮:使用精彩的內容來吸引您的新訪問者註冊您的時事通訊。

  • 轉換:既然潛在客戶熟悉您的品牌,請通過為首次購買者提供折扣代碼來說服他們進行購買。

艾達漏斗

轉化漏斗示例 AIDAAIDA 模型有時被稱為“購買漏斗”,它擴展了基本的三階段結構。

  • 注意:除了博客文章和社交媒體之外,您還可以使用定向廣告來吸引訪問者訪問您的網站。

  • 興趣:通過展示商品來激發潛在客戶對您的產品的興趣。 使用案例研究來展示您的產品如何幫助其他企業。 有值得注意的新聞報導嗎? 你也想展示這些。

  • 慾望:你的潛在客戶喜歡你,現在你必須讓他們想要你。 贏得他們的信任並建立情感聯繫。 繼續為他們提供內容,幫助他們想像您的產品將如何融入他們的生活以及他們為什麼需要它。

  • 行動:現在是您讓他們轉換的機會。 一種方法是提供免費的電子書、試用版或工具,只有在他們填寫帶有聯繫信息的表格時才能訪問。 如果您的目標是讓他們購買產品,您可以向他們提供促銷優惠以說服他們購買。

漏斗的細節取決於你的銷售流程——你的銷售週期越長,你的漏斗就越複雜。 如果您的銷售週期較短,則您的渠道往往會更簡單。

想想銷售 2,000 美元的 B2B 軟件和 20 美元的 T 卹需要多長時間。 購買軟件通常需要數月的銷售電話、營銷材料、常見問題解答和演示。 其中每一個都是轉化漏斗中的一個特定點。 但潛在買家可能只需要五分鐘就可以在購買前確定這件 T 恤的顏色是否合適。 這裡需要的接觸點是將其從機架上取下並試戴。

要弄清楚你的漏斗有多複雜,你可以查看數據並進行分析。 這將幫助您清除客戶旅程的每個部分,以創建一個獨特的漏斗視覺表示。

轉化漏斗分析

漏斗充滿了障礙和摩擦。 分析您的漏斗有助於您可視化每個點的潛在客戶流。

您可以查看關鍵流量來源和高退出頁面,以了解人們如何最終進入渠道的每個階段。

這也是一種發現導致人們在轉換之前離開頁面的障礙的方法。 例如,如果您在某個頁面上看到較高的流失率,您就會知道在優化渠道時要優先考慮這一點。

要了解您的渠道,請按照以下步驟進行深入分析:

1.尋找具有高流失率和轉化率的高流量頁面。

高流量頁麵包含大量有用信息。 這些頁面不僅是人們看到最多的頁面,而且也是人們決定留下或離開的地方。 查看人們下車(也稱為離開)的頁面以及他們轉換的頁面(採取您的預期行動)。 要收集的一些指標是:

2. 發現你最好的客戶來自哪裡。

並非所有的線索都是一樣的。 有些人在漏斗頂部附近下降,而另一些人則一直向下。 這就是為什麼跟踪線索如此重要的原因。 當您知道您的高質量潛在客戶來自哪裡時,您可以分析該接觸點或渠道,看看您做對了什麼。 問你自己:

  • 這個接觸點與其他接觸點有何不同?
  • 哪些信息能引起人們的共鳴?
  • 有哪些障礙或摩擦(如果有)?
  • 人們在轉換之前必須經過多少步驟?

找出你在漏斗中做對的事情與弄清楚你做錯了什麼一樣重要。 如果您在挖掘數據方面需要幫助,請查看這些銷售漏斗工具或查看熱圖和會話記錄工具,以獲取有關人們如何瀏覽您的頁面的信息。

3. 制定優化計劃。

在弄清楚人們在哪裡下車和轉換後,就該制定優化計劃了。 這應該包括您想要關注的目標(即更多潛在客戶、新聞通訊註冊、演示或軟件購買)。

目標可讓您從漏斗中的每個接觸點確定您想要什麼,這樣您就可以衡量它是否有效。

完成漏斗分析後,您將獲得需要優化的優先接觸點列表。 確保首先關注流失率最高的區域。

轉化漏斗優化

可以優化轉化漏斗的每個部分,以增加轉化為客戶的人數。 將對話漏斗優化視為找出激勵、阻礙和說服人們的因素,以便您可以在他們獨特的旅程中為他們提供最佳體驗。

為了有效地優化,您需要考慮如何在漏斗的每個階段為每個客戶提供他們想要的東西。 使用上面概述的階段,以下是在客戶旅程的每個步驟中要考慮的內容。

1.豆腐:意識

漏斗頂部的問題? 看看你如何吸引新的潛在客戶。 比較每個帶來客戶的渠道(即社交媒體、搜索引擎、您的博客和付費廣告),看看哪個渠道吸引了最多的人。

如果您不確定客戶是如何找到您的,請發送調查問卷詢問。 尋找人們如何尋找新品牌的趨勢,並在您的最佳渠道上投入更多精力。 只要確保你吸引了目標受眾中的人。

2. MOFU:考慮

潛在客戶已進入您的渠道中間,但您的工作是讓他們向底部移動。

如果您在此階段遇到問題,請查看人們如何了解您的業務並與您的網站互動。 人們瀏覽您的網站是否容易? 或者註冊您的電子郵件列表? 你有相關的、豐富的內容嗎? 你們提供價格和產品信息嗎? 回答問題容易嗎?

根據您的障礙,考慮以下改進想法:

  • 產品視頻和照片
  • 常見問題頁面
  • 白皮書、案例研究或博客文章
  • 過濾器和搜索選項
  • 通訊捕獲
  • 折扣
  • 檢查頁面的加載速度和損壞的元素

3. BOFU:轉換

作為潛在買家的最後一站,這是將他們變成客戶的階段。 您應該盡可能多地消除摩擦,並鼓勵人們採取最後的轉變步驟。

優化漏斗最後一部分的一些方法是確保產品或服務頁面完全包含有趣的描述、視頻和照片。 考慮您的結帳流程,看看人們是否有付款或廢棄購物車的問題。 讓人們可以輕鬆比較價格並清楚地概述所有產品功能。 您還可以發送特定的 BOFU 電子郵件或製作廣告來提醒人們他們的轉換願望。

認為一旦客戶轉換您的工作就完成了嗎? 錯誤的。 雖然您可能已經通過轉化渠道吸引了客戶,但仍有很多機會重新吸引他們。 客戶保留不僅對您的業務增長至關重要,而且獲得新客戶的成本是保留現有客戶的五倍。

因此,一旦您的客戶通過渠道,請邀請他們註冊新的網絡研討會系列、下載其他模板、發送促銷信息、加入忠誠度俱樂部或在社交媒體上關注您。

轉化漏斗不應該是商業模式

雖然轉化漏斗對於展示一次性購買的客戶旅程非常有效,但它們並不能替代創建一個整體的商業模式。 依賴漏斗作為您的業務模型會導致客戶體驗的每個階段之間缺乏一致性。

HubSpot 轉變為將客戶旅程視為更少的漏斗,更多的是飛輪——隨著客戶的移動而建立更多的動力。

使用飛輪模型,您的滿意客戶的動力被用來推動推薦和重複銷售。 這不是一個線性的開始和結束,而是一個連續的循環,可以讓您產生更多的業務。

為客戶量身定制漏斗

雖然客戶旅程比我的幻燈片類比更複雜,但了解轉換渠道的工作方式可以改善這一流程。 它可以幫助您優化您的渠道,吸引更多潛在客戶,將他們轉化為客戶,並提高您的利潤。 但這一切都需要盡可能減少摩擦。

找到對您的特定銷售週期有意義的內容,並使用您現有的內容和渠道保持聯繫。 確保客戶重視您的業務並希望回來,因為您永遠不知道他們會將誰介紹到該渠道的頂部。

本文最初於 2021 年 5 月 5 日發布,為了全面性已進行了更新

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