Como os funis de conversão criam uma jornada do cliente melhor + Como otimizar a sua

Os funis de conversão são um conceito fundamental em vendas. Pessoalmente, gosto de visualizar o funil como aquele grande slide assustador que você queria experimentar quando criança. Você viu seus amigos zunindo, o que despertou seu interesse. Você viu como eles estavam se divertindo, fazendo sua pesquisa. E então os benefícios de se divertir superaram seu medo, então você subiu e voou para baixo.

Os clientes fazem uma jornada semelhante pelo funil de conversão da sua empresa ao avaliar se devem ou não comprar de você. Você precisa despertar o interesse deles, criar confiança e incentivá-los a agir.

Neste post, explicarei o que são os funis de conversão e como eles afetam a jornada do cliente. Em seguida, você aprenderá a otimizar seu funil para aumentar o número de pessoas que chegam ao seu ponto de conversão na parte inferior.

Todos os leads começam no topo do funil. À medida que aprendem mais sobre sua empresa, eles descem e se aproximam de comprar seu produto ou serviço. Esse processo de conversão é chamado de funil porque as empresas geralmente têm mais leads do que clientes, tornando o topo do funil um grupo maior de pessoas do que o fundo.

Entender como as pessoas fluem pelo seu funil de conversão é essencial para ser um profissional de marketing ou vendedor eficaz, pois ajuda você a envolver leads, responder a perguntas sobre sua empresa e abordar preocupações. Ele também permite que você organize os leads em categorias e crie pontos de contato com o cliente que podem atrair a conversão de cada grupo.

É por isso que todo funil deve ser projetado para como seus clientes compram, não como você vende. O foco é fornecer uma experiência tão boa na jornada do cliente que você os convença a converter.

Antes de mergulhar nos detalhes de como analisar e otimizar seu funil, precisamos falar sobre um aspecto importante desse processo: a jornada do cliente.

Viagem do cliente

A jornada do cliente complementa o funil de conversão, mas não é a mesma coisa. Ao contrário do funil de conversão linear e generalizado, os mapas de jornada do cliente mostram os caminhos individuais e tortuosos que as pessoas percorrem desde o momento em que descobrem sua marca até o momento em que fazem uma compra.

Digamos que você seja um blogueiro de culinária que vende livros de receitas. Veja como as jornadas de seus clientes podem ser diferentes.

• O cliente A vê e clica em seu banner, visita seu blog, lê um artigo, se inscreve em seu boletim informativo, recebe um e-mail de desconto e compra um livro de receitas.

• O cliente B vê seu livro de receitas em uma livraria, compra, faz as receitas, visita seu blog e assina sua newsletter.

Os resultados para o Cliente A e B são essencialmente os mesmos, mas as jornadas e os pontos de contato são diferentes. Portanto, se você conhece as diferentes maneiras pelas quais as pessoas entram no seu funil, pode otimizar esses pontos de entrada. Dessa forma, você pode encontrar potenciais compradores onde eles estão e atraí-los para a conversão.

Dito isso, a maioria dos funis tem pontos semelhantes que levam à conversão. Vamos dar uma olhada em cada etapa deste processo.

Etapas do funil de conversão

O funil de cima, meio e fundo é um modelo clássico usado por equipes de vendas, que se concentra em despertar o interesse, informar clientes em potencial, convencê-los a comprar e fidelizar para que se tornem compradores recorrentes.

Etapas do funil de conversão tradicional

• Topo do funil (TOFU) : Esta é a fase de conscientização. Um cliente em potencial entra no TOFU quando se envolve com sua marca, muitas vezes por meio de seu site, um anúncio, um e-mail ou mídia social.

• Meio do funil (MOFU) : Esta é a fase de consideração. O cliente em potencial conhece sua marca e se envolve com ela para aprender mais. Eles podem se inscrever em seu boletim informativo por e-mail, segui-lo nas mídias sociais ou baixar guias e modelos.

• Parte inferior do funil (BOFU) : Esta é a fase de conversão. Um cliente em potencial está aqui antes de comprar, o que significa que você forneceu boas informações e pontos de contato relevantes. Ajude-os a converter facilitando a compra, oferecendo uma avaliação, descrevendo preços ou enviando um desconto para o carrinho de compras abandonado.

Vamos ver como isso se parece visualmente nos exemplos abaixo.

Exemplos de funil de conversão

A HubSpot começou com a estrutura tradicional do funil de conversão, usando esforços de marketing para servir como o topo do funil. Esses leads foram então passados ​​mais adiante no funil para a equipe de vendas.

Enquanto alguns funis de conversão são simples, outros podem ser incrivelmente complexos. Existem vários modelos de conversão que você pode usar para atender às suas necessidades de negócios, desde um simples funil de três estágios para operações menores até funis de vendas complexos e de vários estágios para empresas de nível empresarial. Vamos explorar alguns dos modelos mais comuns.

Funil de marketing de três estágios

• Conscientização : atraia visitantes para o seu site. Atraia-os com postagens de blog de qualidade ou através das mídias sociais.

• Consideração : Use esse ótimo conteúdo para atrair seus novos visitantes a se inscreverem em seu boletim informativo.

• Conversão : agora que os clientes em potencial estão familiarizados com sua marca, convença-os a fazer uma compra oferecendo um código de desconto para compradores de primeira viagem.

Funil AIDA

Às vezes chamado de “funil de compra”, o modelo AIDA expande a estrutura básica de três estágios.

• Atenção : Além das postagens do blog e das mídias sociais, você pode usar anúncios direcionados para atrair visitantes ao seu site.

• Interesse : Desperte o interesse do cliente em potencial em seu produto, apresentando as mercadorias. Use estudos de caso para mostrar como seu produto ajudou outras empresas. Tem menções notáveis ​​na imprensa? Você vai querer mostrá-los também.

• Desejo : Seus clientes em potencial gostam de você, agora você deve fazê-los querer você. Ganhe a confiança deles e crie uma conexão emocional. Continue a fornecer conteúdo que os ajude a visualizar como seu produto se encaixaria em suas vidas e por que eles precisam dele.

• Ação : Agora é sua chance de convertê-los. Uma maneira é oferecer um e-book, avaliação ou ferramenta gratuita que só é acessível se eles preencherem um formulário com suas informações de contato. Se o seu objetivo é levá-los a comprar um produto, você pode oferecer a eles uma oferta promocional para persuadi-los a comprar.

O detalhe do seu funil depende do seu processo de vendas – quanto mais longo for o seu ciclo de vendas, mais complexo será o seu funil. Se você tem um ciclo de vendas curto, seu funil tende a ser mais simples.

Pense em quanto tempo leva para vender um software B2B de US$ 2.000 em comparação com uma camiseta de US$ 20. A compra do software geralmente requer meses de ligações de vendas, materiais de marketing, perguntas frequentes e demonstrações. Cada um deles é um ponto específico do seu funil de conversão. Mas os compradores em potencial podem precisar de apenas cinco minutos para descobrir que a camiseta tem a cor e o ajuste certos antes de comprar. Os pontos de contato necessários aqui são tirá-lo do rack e testá-lo.

Para descobrir a complexidade do seu funil, você pode analisar os dados e realizar uma análise. Isso ajudará você a liberar cada parte da jornada do cliente para criar uma representação visual exclusiva do seu funil.

Análise do funil de conversão

Os funis estão cheios de barreiras e atritos. Analisar seu funil ajuda você a visualizar o fluxo de clientes em potencial em cada ponto.

Você pode ver as principais fontes de tráfego e as páginas de alta saída para ter uma ideia de como as pessoas terminam em cada estágio do funil.

É também uma forma de descobrir as barreiras que fazem com que as pessoas saiam de uma página antes de converter. Se você vir uma alta taxa de desistência em uma página, por exemplo, saberá priorizar isso enquanto trabalha para otimizar seu funil.

Para entender seu funil, siga estas etapas para uma análise aprofundada:

1. Procure por páginas de alto tráfego com altas taxas de desistência e conversão.

Páginas de alto tráfego contêm uma infinidade de informações úteis. Essas não são apenas as páginas que as pessoas mais veem, mas também são onde as pessoas decidem ficar ou ir. Olhe para as páginas onde as pessoas desistem (também conhecido como sair) e onde eles convertem (tomar a ação pretendida). Algumas métricas a serem coletadas são:

2. Descubra de onde vêm seus melhores clientes.

Nem todos os leads são iguais. Algumas pessoas caem perto do topo do funil, enquanto outras descem até o fim. É por isso que rastrear leads é tão importante. Quando você sabe de onde vêm seus leads de alta qualidade, pode analisar esse ponto de contato ou canal para ver o que está fazendo certo. Pergunte a si mesmo:

• Como esse ponto de contato é diferente de outros pontos de contato?
• Que informação está ressoando com as pessoas?
• Quais são as barreiras ou atritos (se houver)?
• Quantas etapas as pessoas precisam passar antes de converter?

Identificar o que você está fazendo certo em seu funil é tão importante quanto descobrir o que você está fazendo de errado. Se você precisar de ajuda para explorar os dados, confira essas ferramentas de funil de vendas ou consulte o mapa de calor e as ferramentas de gravação de sessão para obter informações sobre como as pessoas navegam em suas páginas.

3. Crie um plano de otimização.

Depois de descobrir onde as pessoas estão desistindo e convertendo, é hora de fazer um plano de otimização. Isso deve incluir as metas nas quais você deseja se concentrar (ou seja, mais leads, inscrições em boletins informativos, demonstrações ou compras de software).

As metas permitem determinar o que você deseja de cada ponto de contato em seu funil para que você possa avaliar se está funcionando ou não.

Após a análise do funil, você terá uma lista de pontos de contato prioritários que precisam ser otimizados. Certifique-se de se concentrar primeiro nas áreas com as maiores taxas de desistência.

Otimização do funil de conversão

Cada parte do seu funil de conversão pode ser otimizada para aumentar o número de pessoas que se transformam em clientes. Pense na otimização do funil de conversa como descobrir o que motiva, bloqueia e convence as pessoas para que você possa oferecer a melhor experiência possível em sua jornada única.

Para otimizar de forma eficaz, você precisa pensar em como dar a cada cliente o que ele deseja em cada fase do funil. Usando as fases descritas acima, veja o que considerar em cada etapa da jornada do cliente.

1. TOFU: Conscientização

Problemas no topo do seu funil? Dê uma olhada em como você atrai novos leads. Compare todos os canais que trazem clientes (ou seja, mídias sociais, mecanismos de pesquisa, seu blog e anúncios pagos) para ver qual atrai mais pessoas.

Se você não tiver certeza de como os clientes o encontraram, envie uma pesquisa para perguntar. Procure tendências em como as pessoas encontram novas marcas e se esforçam mais em seus melhores canais. Apenas certifique-se de atrair as pessoas em seu público-alvo.

2. MOFU: Consideração

Os clientes em potencial chegaram ao meio do seu funil, mas é seu trabalho mantê-los indo para o fundo.

Se você estiver tendo problemas com esta fase, observe como as pessoas aprendem sobre sua empresa e interagem com seu site. É fácil para as pessoas navegarem no seu site? Ou se inscrever na sua lista de e-mail? Você tem conteúdo relevante e rico? Você oferece informações sobre preços e produtos? É fácil tirar dúvidas?

Dependendo de suas barreiras, considere estas ideias para melhoria:

• Vídeos e fotos do produto
• Página de perguntas frequentes
• Whitepapers, estudos de caso ou postagens de blog
• Filtros e opções de pesquisa
• Captura de boletim informativo
• Descontos
• Verifique as páginas quanto à velocidade de carregamento e elementos quebrados

3. BOFU: Conversão

Como parada final para potenciais compradores, esta é a fase para transformá-los em clientes. Você deve remover o máximo de atrito possível e incentivar as pessoas a dar os passos finais para converter.

Algumas maneiras de otimizar essa parte final do seu funil é garantir que as páginas de produtos ou serviços sejam totalmente construídas com descrições, vídeos e fotos interessantes. Considere seu processo de checkout para ver se as pessoas têm problemas com pagamentos ou carrinhos abandonados. Simplifique para as pessoas compararem preços e descreva claramente todos os recursos do produto. Você também pode enviar e-mails específicos do BOFU ou criar anúncios para lembrar as pessoas de seu desejo de conversão.

Acha que seu trabalho termina quando um cliente se converte? Errado. Embora você possa ter puxado um cliente pelo seu funil de conversão, há muitas oportunidades para engajá-lo novamente. A retenção de clientes não é apenas essencial para o crescimento de seus negócios, mas é cinco vezes mais caro adquirir um novo cliente do que reter um cliente atual.

Assim, quando seus clientes passarem pelo funil, convide-os a se inscrever em uma nova série de webinars, baixar modelos adicionais, enviar promoções, participar de um clube de fidelidade ou segui-lo nas mídias sociais.

Os funis de conversão não devem ser modelos de negócios

Embora os funis de conversão sejam muito eficazes para demonstrar a jornada do cliente para uma compra única, eles não substituem a criação de um modelo de negócios holístico. Confiar em um funil como seu modelo de negócios cria uma falta de alinhamento entre cada estágio da experiência do cliente.

A HubSpot passou a pensar na jornada do cliente menos como um funil e mais como um volante, criando mais impulso à medida que os clientes a percorrem.

Com o modelo flywheel, o impulso de seus clientes satisfeitos é usado para gerar referências e vendas repetidas. Não é um início e fim linear, mas sim um ciclo contínuo que permite gerar mais negócios.

Adapte seu funil ao cliente

Embora a jornada do cliente seja mais complexa do que minha analogia de slides, entender como funcionam os funis de conversão pode melhorar esse fluxo. Ele pode ajudá-lo a otimizar seu funil, atrair mais leads, convertê-los em clientes e aumentar seus resultados. Mas tudo isso requer reduzir o máximo de atrito possível.

Encontre o que faz sentido para seu ciclo de vendas específico e use seu conteúdo e canais existentes para manter contato. Certifique-se de que os clientes valorizam sua empresa e desejam voltar, porque você nunca sabe quem eles apresentarão no topo desse funil.

Este artigo foi publicado originalmente em 5 de maio de 2021 e foi atualizado para abrangência .