Ghidul suprem pentru marketing relațional

Mai ales că, după cum a aflat Adobe, clienții care revin cheltuiesc mai mult decât clienții mai noi. De ce? Pentru că clienții existenți înțeleg valoarea produselor și serviciilor dvs. și sunt investiți loial în marca dvs. Dacă un client se simte mulțumit de interacțiunea cu dvs., este mai probabil să apeleze la afacerea dvs. pentru nevoile sale, din nou și din nou.

„Dar nu toate relațiile de marketing sunt marketing?” Nu chiar. Unele strategii de marketing vizează doar obținerea de trafic și conversii pentru a atrage clienții potențiali în volanul clienților. De acolo, veți avea și mai multe tactici de marketing care îl fac pe acel potențial client să facă prima achiziție, cum ar fi achiziția de clienți.

Momentul perfect pentru a începe o strategie de marketing relațional este atunci când clientul a făcut o achiziție (sau mai multe). Scopul tău cu marketingul relațional este să-i faci pe acești noi clienți să devină patroni fideli mărcii ai afacerii tale. Pentru a face acest lucru, veți dori să adoptați o abordare personalizată a reținerii clienților și să vă integrați în viața lor într-un mod care să pară natural și autentic.

Care sunt beneficiile marketingului relațional?

La fel ca multe forme de tactici de marketing cu pălărie albă, există diverse beneficii în folosirea strategiilor de marketing relațional pentru marca dvs. Dar, atunci când sunt executate corect, cele mai eficiente modalități de a vă îmbunătăți afacerea prin publicitate relațională includ:

Deci, să aruncăm o privire la câteva exemple de publicitate relațională de la firme care adoptă o strategie de marketing relațional pentru a încerca să păstreze clienții existenți. Apoi, vom explora cum puteți implementa o strategie puternică de marketing relațional astăzi.

1. Capital One

Capital One își înțelege profund clienții – până la micile inconveniente care îi afectează cel mai mult. Una dintre aceste supărări este linia TSA lungă de la aeroport.

Capital One rambursează tuturor deținătorilor de carduri de risc până la 100 USD atunci când plătesc taxa TSA PreCheck. Tot ce trebuie să facă este să plătească pentru asta cu cardul de credit Capital One.

TSA PreCheck expiră după cinci ani, iar acest beneficiu se aplică de fiecare dată când titularul cardului dorește să-și reînnoiască statutul PreCheck. Aici, Capital One își demonstrează valoarea mărcii publicului său actual prin:

• Oferind un avantaj care este universal atrăgător pentru baza lor - bani gratuit
• Atenuarea unei probleme predominante cu care se confruntă clienții cu o soluție pe termen lung

Acest beneficiu vorbește despre o problemă relevantă pentru clienții Capital One și face ca menținerea unui cont deschis cu Capital One să merite pe termen lung.” font-size: 1.5rem; greutate font: 500;”>

2. Delta

Vorbind despre liniile TSA, ca cea mai veche companie aeriană care operează din Statele Unite, Delta, nu este străină de strategiile de marketing relațional care păstrează loialitatea de brand a clienților lor.

Una dintre cele mai eficiente metode ale acestora rămâne programul de fidelizare a clienților companiei aeriene, programul SkyMiles. Clienții care se înscriu la acest program câștigă „mile pe baza sumei de bani pe care o cheltuiesc cu Delta, care pot fi apoi răscumpărate pentru achiziții viitoare de călătorie, cum ar fi bilete de avion, upgrade de scaun și multe altele.

Pentru a-și extinde oferta de mile, au colaborat și cu companii de carduri de credit, cum ar fi American Express, pentru a oferi mile bonus și acumulare atunci când clienții își folosesc cardurile de credit SkyMiles pentru a face achiziții. De fapt, dacă vă calificați pentru cardul Amex Reserve, veți primi și acces gratuit la Delta Sky Club. În acest lounge, vă puteți bucura de mese, gustări și băuturi gratuite nelimitate în ziua în care luați un zbor Delta.

Utilizând aceste strategii de marketing relațional, Delta a reușit să:

• Construiți o bază de clienți loiali care continuă să-i aleagă în detrimentul concurenților
• Integrarea perfectă a afacerii lor în viața clienților lor prin intermediul platformelor pe care le folosesc zilnic

Drept urmare, strategia lor de marketing dă roade – ei au fost recent clasați pe locul 1 de către JDPower pentru satisfacția clienților din companiile aeriene nord-americane.

3. Fairway Independent Mortgage Corporation

Cumpărarea unei locuințe este una dintre cele mai importante decizii pe care le poate lua un consumator. În timpul procesului de achiziție, cumpărătorii de obicei caută cel mai mic preț, dar fac cumpărături și pentru o echipă de încredere care va face procesul cât mai ușor posibil.

Fairway Independent Mortgage Corporation este un exemplu excelent de afacere care adoptă abordarea de marketing relațional pentru planul său de reținere a clienților. De exemplu, am primit un e-mail de ziua de naștere de la Fairway când trebuia să iau o decizie de împrumut.

În plus, consultantul de împrumut a fost sigur că va trimite câteva documente de marketing cu propunerea lor de valoare și beneficiile pentru mine ca cumpărător. Strategiile lor de marketing relațional mi-au îmbunătățit experiența ca consumator prin:

• Redirecționarea publicului prin e-mail la un eveniment major de viață, cum ar fi o zi de naștere
• Consolidarea ofertei lor de servicii cu documente justificative valoroase

Strategiile lor de reținere arată că compania se angajează să fie receptivă, respectuoasă, utilă și, cel mai important, să închidă la timp. Aceasta este o rețetă pentru succes în industria creditelor ipotecare, deoarece recomandările sunt „painea și untul oricărei afaceri de succes a ofițerilor de credite”.

4. Fenty

Când cântăreața și actrița internațională Rihanna și-a făcut pivotul profesional într-un om de afaceri din industria modei și frumuseții, vocalistul „Talk That Talk” îi făcuse, de asemenea, pe oameni să vorbească despre ce avea să vină din marca ei, Fenty, odată ce și-a făcut debutul.

Ei bine, pe o piață deja saturată de acțiuni de frumusețe și modă ale celebrităților, Fenty s-a remarcat până la punctul de a schimba peisajul industriei prin incluziune. Dar cum? Printre multe exemple de strategie de marketing, tactica de publicitate relațională a lui Fenty rămâne supremă.

De exemplu, popularul fond de ten Fenty Beauty include nuanțe precum „Vanilla” care captează unele dintre cele mai palide tonuri și „Espresso” care îmbrățișează unele dintre cele mai profunde. În același timp, lenjeria ei Savage X Fenty transmite clienților lor mesaje de includere a mărimii și pozitivitate corporală prin gama largă de mărimi (de la XS la 4XL) pe care o oferă tuturor. Modele și vedete de toate formele și mărimile modelează hainele în timpul Show-ului Savage X Fenty difuzat pe Amazon.

Clienții se pot înscrie, de asemenea, la un program de abonament care le permite clienților să obțină primele informații despre lansările de produse, conținut exclusiv și acces la vânzări exclusiv VIP. Prin aplicarea acestor strategii pentru reținerea clienților, Fenty a reușit să:

• Prezentarea brandului ca soluție și produs pentru toți prin incluziune
• Prezentarea mesajelor lor la nivel global pentru a intra în legătură cu consumatorii dincolo de frontiere

Trimițând un mesaj de brand de impact publicului lor, că susține ofertele lor de produse, Fenty este capabil să iasă în evidență din mulțime și să-și creeze propriile sale.

5.GE

Publicitatea relațională înseamnă, în cele din urmă, să ofere atât clienților noi, cât și celor existenți conținut valoros, indiferent de locul în care se află în călătoria cumpărătorului.

GE face o treabă grozavă de a-și diversifica conținutul – și platformele pe care promovează – pentru a se asigura că exemplele sale de strategie de marketing relațional satisfac cât mai mulți oameni posibil. De exemplu, GE a creat două podcasturi sponsorizate în genul SF. Pare ciudat, dar GE se poziționează ca un „inventator al viitorului industriei”, așa că are sens ca compania să se apuce de lumea ce-aș fi în genul SF.

În plus, compania are un canal YouTube popular care prezintă povești istorice și inovatoare din perspectiva angajaților GE. Acest lucru se datorează faptului că marketingul relațional bun ar trebui să atragă privitorul pentru prima dată la fel de puternic pe cât îl atrage pe clienții tăi pe termen lung, pentru a se asigura că clienții tăi cresc alături de tine în timp.

Oferind constant o gamă diversă de conținut de calitate, GE își arată dorința de a-și satisface clienții pe termen lung chiar și în detrimentul câștigurilor pe termen scurt.

6. Domino's

În ultimii câțiva ani, Domino's și-a asumat cota echitabilă de riscuri cu strategia sa de marketing relațional de dragul inovației și îmbunătățirii. Aceasta include o serie de reclame numite Pizza Turnaround, în care au prezentat o serie de recenzii negative ale clienților, înainte de a promite o rețetă nouă și îmbunătățită.

Aceste reclame autodepreciate atrag cu adevărat spectatorii, dar contravin oricărui manual de vânzări tradițional... motiv pentru care funcționează. Admițând o zonă de oportunitate, Domino's și-a reinventat brandul ca fiind transparent și onest - și cine nu și-ar dori să cumpere de la o astfel de companie?

Domino's a făcut, de asemenea, o treabă fantastică accesând publicul său digital. De fapt, 70% din vânzările Domino's sunt acum prin canale digitale.

În cele din urmă, Domino's a luat măsuri inovatoare pentru a cultiva o bază de clienți loiali și pe termen lung prin:

• Reinventându-și încet și strategic produsul și marca
• Interacționarea cu clienții lor pe platformele lor digitale preferate

În plus, partea cea mai bună este că și tu poți.

7. Panera

Angajamentul Panera față de sănătate și comoditate a dus la 40 de milioane de membri de loialitate Panera.

În 2014, Panera a emis o declarație prin care promite clienților săi că va elimina toate aromele artificiale, îndulcitorii și conservanții din toate produsele Panera până la sfârșitul anului 2016. Compania a rămas transparentă pe tot parcursul procesului, publicând rapoarte de progres pentru a demonstra un nivel de responsabilitate și transparență. către clienții săi.

Fără îndoială, a fost o decizie riscantă să recunosc că au folosit anterior ingrediente nesănătoase în mâncarea lor – dar promisiunea mărcii lor a dat roade în 2016, când marca a putut spune oficial „100% din mâncarea noastră este 100% curată”.

În plus, marca se concentrează pe construirea de relații cu clienții prin personalizare. De exemplu, Panera avertizează membrii fideli cu privire la noile oferte alimentare despre care consideră că vor întâlni „profilul de aromă” al membrilor pe baza achizițiilor anterioare.

• Făcând o promisiune de marcă și îndeplinind acest angajament față de clienții lor
• Îmbunătățirea calității produselor lor pentru satisfacția clienților

De asemenea, compania își întâlnește clienții acolo unde se află, pornind o afacere online cu produse alimentare din cauza pandemiei de COVID-19. Panera oferă chiar și livrare la domiciliu și la afaceri, ridicare rapidă și catering pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți.

8. Marriott

Fără îndoială, un film de 35 de minute nu este cea mai tradițională cale pe care o poate lua un hotel atunci când dorește să crească vânzările - și totuși, asta este exact ceea ce Marriott a ales să facă cu filmul lor, „Two Bellmen Three“.

Acest film îi permite lui Marriott să atragă o populație mai tânără și să dezvolte cunoașterea mărcii pe platforme dominante precum Snapchat. Cel mai bine, conținutul lor de marketing de retenție seamănă rar cu o reclamă și este de obicei concentrat pe oferirea unui public cu informații distractive sau utile despre diferite destinații de călătorie.

9. ArmorSuit

Politica de garanție a ArmorSuit începe astfel: „Majoritatea garanțiilor sunt limitate la 30 de zile sau un an, dar cu Garanția noastră de înlocuire pe viață, clienții noștri pot solicita un protector de ecran de înlocuire pentru toată viața. În acest fel, nu trebuie să cumpărați niciodată un kit complet nou atunci când este nevoie de un înlocuitor.”

În acest fel, nu trebuie să cumpărați un kit complet nou - o expresie pe care probabil nu o veți auzi niciodată în tranzacțiile tradiționale de vânzare. Deși poate părea ridicol să oferi o garanție pe viață, este logic cu strategiile de păstrare din două motive principale:

• Menținerea satisfacției clienților cu produsele lor
• Construirea de relații puternice cu baza lor pe termen lung

Acum, când clienții lor au nevoie de alte produse legate de tehnologie, cel mai probabil vor consulta mai întâi site-ul web ArmorSuit.

În continuare, haideți să explorăm cum puteți crea o strategie puternică de marketing relațional pentru propria afacere.

1. Oferiți servicii personalizate, orientate spre client.

Când creați o strategie de marketing relațional și interacționați cu clienții dvs., preocuparea dvs. principală nu ar trebui să se concentreze niciodată asupra produsului sau serviciului dvs. În schimb, preocupările tale ar trebui să se învârte întotdeauna în jurul clientului — Așa că întreabă-te:

• Ar dori clientul să vadă acest anunț?
• Clientul ar fi încântat de această postare pe Instagram?
• Noul nostru produs încântă clientul?

În plus, trebuie să creați canale pentru asistență directă atunci când clienții dvs. au nevoie de ajutor. Poate că strategiile dvs. de reținere includ implementarea unui bot de mesagerie Facebook pentru preocupări legate de servicii. Alternativ, poate răspundeți la întrebările clienților dvs. prin DM Instagram. Întâlnindu-vă clienții pe platformele pe care le folosesc cel mai mult, vă dovediți dorința de a-i ajuta oriunde vă duce, un principiu al reținerii de succes a clienților.

2. Interacționează cu clientul acolo unde se află.

Motivul pentru care strategia Marriott funcționează nu este doar din cauza conținutului pe care îl creează, ci este și locul în care postează acel conținut. Crearea de videoclipuri special pentru Snapchat este un exemplu grozav de strategie de marketing, deoarece îi permite Marriott să atragă un grup demografic mai tânăr pe o platformă deja populară pentru publicul respectiv.

Cercetă ce platforme sunt cele mai populare pentru grupul tău ideal. Adresându-le prin canalele lor preferate, le demonstrezi exemple de strategie care întruchipează utilitate și înțelegere. Acest sentiment este cel care va încuraja utilizatorii să interacționeze cu marca dvs.

3. Încorporați tehnologia pentru a funcționa mai eficient.

Tehnologia poate părea contraintuitivă pentru construirea de relații organice, care sunt personalizate, dar poate fi cheia pentru rezolvarea punctelor dureroase ale clienților. Pe măsură ce compania dvs. crește, va deveni din ce în ce mai dificil să vă conectați unul la unu cu fiecare client și să continuați să mențineți clienții mulțumiți.

Utilizarea unui sistem de marketing automatizat poate asigura că fiecare client primește comunicare de la afacerea dvs. și are oportunitatea de a se implica. Instrumente precum HubSpot de marketing pot automatiza fluxurile de lucru și cadențe de e-mail, astfel încât să nu ratați niciodată o etapă de referință pentru clienți.

4. Oferiți stimulente și recompense pentru fidelizarea clienților.

Pentru a cultiva o relație pe termen lung cu clienții dvs. și pentru a crea loialitate durabilă față de brand, continuați să interacționați cu clienții chiar și după ce aceștia au achiziționat un produs. Luați în considerare ce le puteți oferi odată ce au devenit clienți - poate că pot obține o reducere la produse suplimentare sau pot primi recomandări personalizate în funcție de preferințele lor.

Prin crearea unui program de recompense de loialitate, marketingul Panera pentru relațiile cu clienții continuă să-și stimuleze clienții să cumpere produse suplimentare și formează încet o relație mai semnificativă prin colectarea de informații despre fiecare client. Apoi folosesc aceste informații pentru a oferi sugestii unice, în funcție de preferințele alimentare individuale.

5. Creați conținut valoros care spune o poveste convingătoare.

Dacă un client a achiziționat deja produsul dvs., nu trebuie să vadă reclame suplimentare pentru produse pentru a deveni fideli mărcii - în schimb, trebuie să simtă că afacerea dvs. oferă valoare, indiferent de intenția de cumpărare. Filmul lui Marriott nu este menit să transforme imediat un spectator într-un client plătitor. Firmele care adoptă o strategie de marketing relațional încearcă să ofere continuu calitate clienților lor. Deci scopul Marriott este de a crește gradul de cunoaștere a mărcii. Prin urmare, pe drum, când acel spectator este gata să rezerve un hotel pentru o călătorie viitoare, își va aminti filmul convingător pe care l-au văzut odată și se va gândi la Marriott.

6. Colectați feedback în mod regulat.

O relație funcționează în două moduri — pentru a dezvolta cu adevărat o conexiune semnificativă cu clienții tăi, apoi, trebuie să ceri feedback:

• Ce vor ei să vadă de la brandul tău?
• Ce le place la produsul tău?
• Despre ce și-ar dori să scrii pe blogul tău?

Aceste informații vă îmbunătățesc strategia de marketing relațional, astfel încât să vă potriviți cel mai bine nevoilor publicului dvs. specific.

7. Concentrați-vă pe construirea de relații cu clienții pe termen lung

Va exista întotdeauna un moment pentru strategii de marketing, cum ar fi reclamele Pay Per Click, care generează mulțumirea vânzărilor instantanee prin promovarea corectă a produsului – dar acest moment nu este unul dintre ele.

Pentru a promova relații semnificative care să-i determine pe clienți să se conecteze cu adevărat cu marca dvs., trebuie să creați conținut intenționat și să oferiți servicii de calitate pentru a-i ghida pe parcursul relației. Procedând astfel, veți stabili încrederea în brand, veți arăta audienței dvs. că nu sunteți implicat doar pentru un dolar rapid și veți demonstra angajamentul dvs. față de succesul lor , nu doar al dvs.

Joacă jocul lung cu marketingul relațional

Există un timp și un loc pentru câștiguri mai rapide ale strategiilor de marketing și acestea sunt esențiale în atingerea obiectivelor și a indicatorilor de valoare în fiecare trimestru. Cu toate acestea, echipele dvs. de marketing, vânzări și service lucrează mult mai bine împreună la jocul lung. Marketingul relațional nu vă va obține câștiguri rapide consistente pe care le puteți măsura cu numere dure pe un tablou de bord. Dar veți descoperi că menținerea cursului și hrănirea clientului prin publicitate relațională va aduce susținători de brand mai fericiți și mai loiali pentru trimestrele următoare.

Nota editorului: această postare a fost publicată inițial în februarie 2019 și a fost actualizată pentru a fi exhaustiv în mai 2022.