Der ultimative Leitfaden für Beziehungsmarketing

Zumal, wie Adobe erfahren hat, wiederkehrende Kunden mehr ausgeben als Neukunden. Wieso den? Weil bestehende Kunden den Wert Ihrer Produkte und Dienstleistungen verstehen und loyal in Ihre Marke investieren. Wenn ein Kunde mit seiner Interaktion mit Ihnen zufrieden ist, wird er sich mit größerer Wahrscheinlichkeit immer wieder an Ihr Unternehmen wenden.

„Aber sind nicht alle Marketingbeziehungen Marketing?“ Nicht genau. Bei einigen Marketingstrategien geht es ausschließlich darum, Traffic und Conversions zu gewinnen, um potenzielle Kunden in das Kundenschwungrad zu bringen. Von dort aus haben Sie noch mehr Marketingtaktiken, die diesen potenziellen Kunden dazu bringen, seinen ersten Kauf zu tätigen, wie z. B. die Kundenakquise.

Der perfekte Zeitpunkt, um eine Beziehungsmarketing-Strategie zu starten, ist, wenn der Kunde einen Kauf (oder mehrere) getätigt hat. Ihr Ziel beim Beziehungsmarketing ist es, diese neuen Kunden dazu zu bringen, markentreue Kunden Ihres Unternehmens zu werden. Um dies zu erreichen, sollten Sie einen personalisierten Ansatz zur Kundenbindung verfolgen und sich auf eine Weise in ihr Leben integrieren, die sich natürlich und echt anfühlt.

Was sind die Vorteile von Beziehungsmarketing?

Wie bei vielen Formen von White-Hat-Marketingtaktiken gibt es verschiedene Vorteile, wenn Sie Beziehungsmarketingstrategien für Ihre Marke einsetzen. Aber bei richtiger Ausführung gehören zu den wirkungsvollsten Möglichkeiten, Ihr Geschäft durch relationale Werbung zu verbessern:

Werfen wir also einen Blick auf einige Beispiele für Beziehungswerbung von Unternehmen, die eine Beziehungsmarketingstrategie anwenden, um zu versuchen, bestehende Kunden zu halten. Anschließend untersuchen wir, wie Sie heute eine starke Beziehungsmarketingstrategie implementieren können.

1. Großer Eins

Capital One versteht seine Kunden zutiefst – bis hin zu den kleinen Unannehmlichkeiten, die sie am meisten plagen. Eines dieser Ärgernisse ist die lange TSA-Warteschlange am Flughafen.

Capital One erstattet allen Venture Card-Inhabern bis zu 100 US-Dollar, wenn sie die TSA PreCheck-Gebühr bezahlen. Alles, was sie tun müssen, ist, es mit ihrer Capital One-Kreditkarte zu bezahlen.

TSA PreCheck läuft nach fünf Jahren ab, und dieser Vorteil gilt jedes Mal, wenn der Karteninhaber seinen PreCheck-Status erneuern möchte. Hier demonstriert Capital One seinen Markenwert für sein aktuelles Publikum durch:

• Bieten Sie einen Vorteil an, der für ihre Basis allgemein attraktiv ist – kostenloses Geld
• Linderung eines weit verbreiteten Problems, mit dem Kunden konfrontiert sind, durch eine langfristige Lösung

Dieser Vorteil spricht einen relevanten Schmerzpunkt für Capital One-Kunden an und macht es sich auf lange Sicht wert, ein Konto bei Capital One zu eröffnen.“ Schriftgröße: 1,5 rem; Schriftstärke: 500;“>

2. Dreieck

Apropos TSA-Linien: Delta ist als älteste operierende Fluggesellschaft in den Vereinigten Staaten kein Unbekannter in Beziehungsmarketingstrategien, die die Markentreue ihrer Kunden bewahren.

Eine ihrer effektivsten Methoden bleibt das Kundenbindungsprogramm der Fluggesellschaft, das SkyMiles-Programm. Kunden, die sich für dieses Programm anmelden, sammeln „Meilen basierend auf dem Geldbetrag, den sie bei Delta ausgeben, die dann für zukünftige Reisekäufe wie Flugtickets, Sitzplatz-Upgrades und mehr eingelöst werden können.

Um ihr Meilenangebot zu erweitern, haben sie sich auch mit Kreditkartenunternehmen wie American Express zusammengetan, um Bonusmeilen und das Sammeln von Meilen anzubieten, wenn Kunden ihre SkyMiles-Kreditkarten für Einkäufe verwenden. Wenn Sie sich für die Amex Reserve Card qualifizieren, erhalten Sie sogar kostenlosen Zugang zum Delta Sky Club. In dieser Lounge können Sie an dem Tag, an dem Sie mit Delta fliegen, unbegrenzt kostenlose Mahlzeiten, Snacks und Getränke genießen.

Durch den Einsatz dieser Relationship-Marketing-Strategien war Delta in der Lage:

• Bauen Sie einen treuen Kundenstamm auf, der sie weiterhin der Konkurrenz vorzieht
• Nahtlose Integration ihres Geschäfts in das Leben ihrer Kunden über Plattformen, die sie täglich nutzen

Infolgedessen zahlt sich ihre Marketingstrategie aus – sie wurden kürzlich von JDPower zur Nummer 1 für Kundenzufriedenheit bei nordamerikanischen Fluggesellschaften gewählt.

3. Fairway Independent Mortgage Corporation

Der Kauf eines Eigenheims ist eine der wichtigsten Entscheidungen, die ein Verbraucher treffen kann. Während des Kaufprozesses suchen Käufer normalerweise nach dem niedrigsten Preis, aber sie kaufen auch nach einem zuverlässigen Team, das den Prozess so reibungslos wie möglich macht.

Die Fairway Independent Mortgage Corporation ist ein großartiges Beispiel für ein Unternehmen, das den Relationship-Marketing-Ansatz für seinen Kundenbindungsplan verfolgt. Zum Beispiel erhielt ich eine Geburtstags-E-Mail von Fairway, als ich eine Kreditentscheidung treffen musste.

Außerdem schickte mir der Kreditberater bestimmt einige Marketingunterlagen mit ihrem Wertversprechen und Nutzen für mich als Käufer. Ihre Relationship-Marketing-Strategien haben meine Erfahrung als Verbraucher verbessert, indem sie:

• Retargeting von Zielgruppen per E-Mail bei einem wichtigen Lebensereignis wie einem Geburtstag
• Durchsetzung ihres Serviceangebots mit wertvollen Belegen

Ihre Bindungsstrategien zeigen, dass sich das Unternehmen verpflichtet hat, reaktionsschnell, respektvoll, hilfsbereit und vor allem pünktlich zu schließen. Dies ist ein Erfolgsrezept in der Hypothekenbranche, da Empfehlungen das „Brot und Butter eines jeden erfolgreichen Kreditsachbearbeitergeschäfts“ sind.

4. Fenzig

Als die internationale Sängerin und Schauspielerin Rihanna ihren beruflichen Dreh- und Angelpunkt zu einer Geschäftsfrau in der Mode- und Schönheitsbranche machte, hatte die „Talk That Talk“-Sängerin die Leute auch darüber ins Gespräch gebracht, was aus ihrer Marke Fenty werden würde, sobald sie ihr Debüt feierte.

Nun, in einem Markt, der bereits mit prominenten Schönheits- und Modeprojekten gesättigt ist, hat sich Fenty so hervorgetan, dass es die Branchenlandschaft durch Inklusion verändert hat. Aber wie? Unter vielen Beispielen für Marketingstrategien bleiben die relationalen Werbetaktiken von Fenty an erster Stelle.

Zum Beispiel enthält die beliebte Fenty Beauty Foundation Farbtöne wie „Vanilla“, die einige der hellsten Töne einfängt, und „Espresso“, das einige der tiefsten umfasst. Gleichzeitig sendet ihre Dessous von Savage X Fenty durch die große Auswahl an Größen (von XS bis 4XL), die sie allen anbieten, Botschaften der Größeninklusivität und Körperpositivität an ihre Kunden. Models und Prominente aller Formen und Größen modellieren die Kleidung während der Savage X Fenty Show, die auf Amazon gestreamt wird.

Kunden können sich auch für ein Mitgliedschaftsprogramm anmelden, das es Kunden ermöglicht, erste Vorteile bei Produkteinführungen, exklusiven Inhalten und Zugang zu exklusiven VIP-Verkäufen zu erhalten. Durch die Anwendung dieser Strategien zur Kundenbindung konnte Fenty:

• Präsentation der Marke als Lösung und Produkt für alle durch Inklusivität
• Präsentieren Sie ihre Botschaften weltweit, um mit Verbrauchern über Grenzen hinweg in Kontakt zu treten

Durch das Senden einer wirkungsvollen Markenbotschaft an ihr Publikum, die sie mit ihren Produktangeboten untermauern, ist Fenty in der Lage, sich von der Masse abzuheben und eine eigene zu schaffen.

5.GE

Bei relationaler Werbung geht es letztendlich darum, sowohl neuen als auch bestehenden Kunden wertvolle Inhalte anzubieten, unabhängig davon, wo sie sich auf der Reise des Käufers befinden.

GE leistet hervorragende Arbeit bei der Diversifizierung seiner Inhalte – und der Plattformen, auf denen es wirbt –, um sicherzustellen, dass seine Beispiele für Relationship-Marketing-Strategien so viele Menschen wie möglich zufrieden stellen. Zum Beispiel hat GE zwei gesponserte Podcasts im Sci-Fi-Genre erstellt. Es scheint seltsam, aber GE positioniert sich selbst als „Erfinder der Zukunft der Industrie“, also macht es Sinn, dass sich das Unternehmen in die Welt der Was-wäre-wenn-Geschichten des Sci-Fi-Genres einmischen könnte.

Darüber hinaus hat das Unternehmen einen beliebten YouTube-Kanal, der historische, innovative Geschichten aus der Perspektive von GE-Mitarbeitern enthält. Dies liegt daran, dass gutes Beziehungsmarketing den erstmaligen Betrachter ebenso stark ansprechen sollte wie Ihre langjährigen Kunden, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden im Laufe der Zeit mit Ihnen wachsen.

Durch das beständige Angebot einer vielfältigen Auswahl an qualitativ hochwertigen Inhalten zeigt GE seinen Wunsch, seine langfristigen Kunden auch auf Kosten kurzfristiger Gewinne zufrieden zu stellen.

6. Dominos

In den letzten Jahren hat Domino's mit seiner Relationship-Marketing-Strategie im Interesse von Innovation und Verbesserung einen angemessenen Anteil an Risiken übernommen. Dazu gehört eine Reihe von Anzeigen namens Pizza Turnaround, in denen sie eine Reihe negativer Kundenbewertungen präsentierten, bevor sie ein neues und verbessertes Rezept versprachen.

Diese selbstironischen Anzeigen sprechen die Zuschauer wirklich an, widersprechen jedoch jedem traditionellen Verkaufsleitfaden … weshalb sie funktionieren. Domino's hat seine Marke als transparent und ehrlich neu erfunden, indem es einen Bereich der Gelegenheit einräumte – und wer würde nicht von einem Unternehmen wie diesem kaufen wollen?

Domino's hat auch bei der Erschließung seines digitalen Publikums fantastische Arbeit geleistet. Tatsächlich werden 70 % des Umsatzes von Domino jetzt über digitale Kanäle getätigt.

Letztendlich hat Domino's innovative Schritte unternommen, um einen treuen, langfristigen Kundenstamm aufzubauen durch:

• Ihr Produkt und ihre Marke langsam und strategisch neu erfinden
• Interaktion mit ihren Kunden auf ihren bevorzugten digitalen Plattformen

Und das Beste daran ist, dass Sie es auch können.

7. Panera

Paneras Engagement für Gesundheit und Bequemlichkeit hat zu 40 Millionen Panera-Treuemitgliedern geführt.

Im Jahr 2014 gab Panera eine Erklärung ab, in der es seinen Kunden versprach, bis Ende 2016 alle künstlichen Aromen, Süßstoffe und Konservierungsstoffe aus allen Panera-Produkten zu entfernen. Das Unternehmen blieb während des gesamten Prozesses transparent und veröffentlichte Fortschrittsberichte, um ein Maß an Rechenschaftspflicht und Transparenz zu demonstrieren zu seinen Kunden.

Zweifellos war es eine riskante Entscheidung zuzugeben, dass sie zuvor ungesunde Zutaten in ihren Lebensmitteln verwendet hatten – aber ihr Markenversprechen zahlte sich 2016 aus, als die Marke offiziell sagen konnte: „100 % unserer Lebensmittel sind 100 % sauber“.

Darüber hinaus konzentriert sich die Marke auf den Aufbau von Kundenbeziehungen durch Personalisierung. Beispielsweise macht Panera Treuemitglieder auf neue Lebensmittelangebote aufmerksam, von denen sie glauben, dass sie dem „Geschmacksprofil“ der Mitglieder entsprechen, das auf früheren Einkäufen basiert.

• Ein Markenversprechen abgeben und dieses Versprechen gegenüber ihren Kunden einlösen
• Verbesserung der Qualität ihrer Produkte zur Kundenzufriedenheit

Das Unternehmen trifft seine Kunden auch dort, wo sie sind – bei der Gründung eines Online-Lebensmittelgeschäfts aufgrund der COVID-19-Pandemie. Panera bietet sogar Haus- und Geschäftslieferungen, schnelle Abholung und Catering an, um den Kundenservice zu verbessern.

8. Marriott

Zweifellos ist ein 35-minütiger Film nicht der traditionellste Weg, den ein Hotel einschlagen kann, wenn es den Umsatz steigern möchte – und doch hat sich Marriott mit seinem Film „Two Bellmen Three“ genau dafür entschieden.

Dieser Film ermöglicht es Marriott, eine jüngere Bevölkerungsgruppe anzusprechen und Markenbekanntheit auf dominanten Plattformen wie Snapchat aufzubauen. Das Beste daran ist, dass ihre Retention-Marketing-Inhalte selten einer Werbung ähneln und sich in der Regel darauf konzentrieren, einem Publikum unterhaltsame oder hilfreiche Informationen zu verschiedenen Reisezielen zu bieten.

9. ArmorSuit

Die Garantierichtlinie von ArmorSuit beginnt wie folgt: „Die meisten Garantien sind auf 30 Tage oder ein Jahr begrenzt, aber mit unserer lebenslangen Ersatzgarantie können unsere Kunden eine lebenslange Ersatz-Displayschutzfolie anfordern. Auf diese Weise müssen Sie nie ein komplett neues Kit kaufen, wenn ein Ersatz benötigt wird.“

Auf diese Weise müssen Sie nie ein komplett neues Kit kaufen – ein Satz, den Sie bei herkömmlichen Verkaufstransaktionen wahrscheinlich nie hören werden. Während es lächerlich erscheinen mag, eine lebenslange Garantie anzubieten, ist es bei Aufbewahrungsstrategien aus zwei zentralen Gründen sinnvoll:

• Aufrechterhaltung der Kundenzufriedenheit mit ihren Produkten
• Langfristig starke Beziehungen zu ihrer Basis aufbauen

Wenn ihre Kunden jetzt andere Produkte im Zusammenhang mit Technik benötigen, werden sie höchstwahrscheinlich zuerst die Website von ArmorSuit besuchen.

Lassen Sie uns als Nächstes untersuchen, wie Sie eine starke Relationship-Marketing-Strategie für Ihr eigenes Unternehmen entwickeln können.

1. Bieten Sie einen personalisierten, kundenorientierten Service.

Wenn Sie eine Beziehungsmarketingstrategie entwickeln und mit Ihren Kunden in Kontakt treten, sollte sich Ihr Hauptanliegen niemals auf Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung konzentrieren. Stattdessen sollte sich Ihr Anliegen immer um den Kunden drehen – Fragen Sie sich also:

• Würde der Kunde diese Anzeige sehen wollen?
• Würde sich der Kunde über diesen Instagram-Post freuen?
• Begeistert unser neues Produkt den Kunden?

Darüber hinaus müssen Sie Kanäle für direkten Support erstellen, wenn Ihre Kunden Hilfe benötigen. Vielleicht beinhalten Ihre Aufbewahrungsstrategien die Implementierung eines Facebook-Messaging-Bots für servicebezogene Anliegen. Alternativ beantworten Sie die Fragen Ihrer Kunden vielleicht auch über Instagram DM. Indem Sie Ihre Kunden auf Plattformen treffen, die sie am häufigsten nutzen, beweisen Sie Ihre Bereitschaft, ihnen zu helfen, wo immer Sie das auch hinführt, ein Grundsatz erfolgreicher Kundenbindung.

2. Sprechen Sie den Kunden dort an, wo er sich befindet.

Der Grund, warum die Strategie von Marriott funktioniert, liegt nicht nur an den Inhalten, die sie erstellen, sondern auch daran, wo sie diese Inhalte veröffentlichen. Das Erstellen von Videos speziell für Snapchat ist ein großartiges Beispiel für eine Marketingstrategie, da es Marriott ermöglicht, eine jüngere Bevölkerungsgruppe auf einer Plattform anzusprechen, die bei diesem Publikum bereits beliebt ist.

Recherchieren Sie, welche Plattformen für Ihre ideale demografische Gruppe am beliebtesten sind. Indem Sie sie über ihre bevorzugten Kanäle erreichen, demonstrieren Sie Strategiebeispiele, die Hilfsbereitschaft und Verständnis verkörpern. Es ist dieses Gefühl, das Benutzer dazu anregen wird, mit Ihrer Marke zu interagieren.

3. Integrieren Sie Technologie, um effektiver zu arbeiten.

Technologie mag kontraintuitiv erscheinen, um organische, personalisierte Beziehungen aufzubauen, aber sie kann der Schlüssel zur Lösung von Kundenproblemen sein. Wenn Ihr Unternehmen wächst, wird es immer schwieriger, mit jedem Kunden persönlich in Kontakt zu treten und die Kunden weiterhin zufrieden zu stellen.

Die Verwendung eines automatisierten Marketingsystems kann sicherstellen, dass jeder Kunde von Ihrem Unternehmen Mitteilungen erhält und die Möglichkeit hat, sich zu engagieren. Tools wie der Marketing Hub von HubSpot können Workflows und E-Mail-Kadenzen automatisieren, sodass Sie nie einen Kundenmeilenstein verpassen.

4. Bieten Sie Anreize und Belohnungen für die Kundenbindung an.

Um eine langfristige Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen und eine dauerhafte Markentreue zu schaffen, bleiben Sie auch nach dem Kauf eines Produkts mit Ihren Kunden in Kontakt. Überlegen Sie, was Sie ihnen anbieten können, sobald sie Kunden geworden sind – vielleicht können sie einen Rabatt auf zusätzliche Produkte erhalten oder personalisierte Empfehlungen basierend auf ihren Vorlieben erhalten.

Durch die Schaffung eines Treueprämienprogramms setzt das Kundenbeziehungsmarketing von Panera seine Kunden weiterhin dazu an, zusätzliche Produkte zu kaufen, und baut langsam eine sinnvollere Beziehung auf, indem es Informationen über jeden Kunden sammelt. Sie verwenden diese Informationen dann, um je nach ihren individuellen Essenspräferenzen einzigartige Vorschläge zu unterbreiten.

5. Erstellen Sie wertvolle Inhalte, die eine fesselnde Geschichte erzählen.

Wenn ein Kunde Ihr Produkt bereits gekauft hat, muss er keine zusätzliche Produktwerbung sehen, um Markentreue zu werden – stattdessen muss er das Gefühl haben, dass Ihr Unternehmen einen Wert bietet, unabhängig von seiner Kaufabsicht. Der Film von Marriott soll einen Zuschauer nicht sofort in einen zahlenden Kunden verwandeln. Unternehmen, die eine Beziehungsmarketingstrategie anwenden, versuchen, ihren Kunden kontinuierlich Qualität zu bieten. Das Ziel von Marriott ist es also, die Markenbekanntheit zu steigern. Wenn dieser Zuschauer später bereit ist, ein Hotel für eine bevorstehende Reise zu buchen, wird er sich daher an den überzeugenden Film erinnern, den er einmal gesehen hat, und an Marriott denken.

6. Sammeln Sie regelmäßig Feedback.

Eine Beziehung funktioniert auf zwei Arten – um wirklich eine sinnvolle Verbindung zu Ihren Kunden aufzubauen, müssen Sie um Feedback bitten:

• Was wollen sie von Ihrer Marke sehen?
• Was gefällt ihnen an Ihrem Produkt?
• Worüber würden sie gerne in Ihrem Blog schreiben?

Diese Informationen verbessern Ihre Beziehungsmarketing-Strategie, damit Sie die Bedürfnisse Ihrer spezifischen Zielgruppe optimal erfüllen.

7. Konzentrieren Sie sich auf den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen

Es wird immer eine Zeit für Marketingstrategien wie Pay-Per-Click-Anzeigen geben, die die sofortige Verkaufsbefriedigung einer angemessenen Produktwerbung generieren – aber dieser Moment gehört nicht dazu.

Um sinnvolle Beziehungen zu fördern, die Ihre Kunden dazu bringen, sich wirklich mit Ihrer Marke zu verbinden, müssen Sie zielgerichtete Inhalte erstellen und qualitativ hochwertigen Service bieten, um sie während der gesamten Beziehung zu führen. Auf diese Weise bauen Sie Markenvertrauen auf, zeigen Ihrem Publikum, dass Sie es nicht nur auf das schnelle Geld abgesehen haben, und demonstrieren Ihr Engagement für deren Erfolg, nicht nur für Ihren eigenen.

Spielen Sie das lange Spiel mit Beziehungsmarketing

Es gibt eine Zeit und einen Ort für schnellere Marketingstrategien, und sie sind von größter Bedeutung, wenn es darum geht, Ziele und KPIs in jedem Quartal zu erreichen. Ihre Marketing-, Vertriebs- und Serviceteams arbeiten jedoch viel besser zusammen, wenn es darum geht, das lange Spiel zu spielen. Beziehungsmarketing wird Ihnen keine konsistenten Quick Wins einbringen, die Sie mit harten Zahlen auf einem Dashboard messen können. Aber Sie werden feststellen, dass es in den kommenden Quartalen zu zufriedeneren und loyaleren Markenbefürwortern führen wird, wenn Sie den Kurs beibehalten und den Kunden durch relationale Werbung pflegen.

Anmerkung des Herausgebers: Dieser Beitrag wurde ursprünglich im Februar 2019 veröffentlicht und im Mai 2022 der Vollständigkeit halber aktualisiert.