İlişki Pazarlaması İçin En İyi Kılavuz

Özellikle Adobe'nin öğrendiği gibi, geri dönen müşteriler yeni müşterilerden daha fazla harcama yaptığından beri. Neden? Niye? Çünkü mevcut müşteriler, ürün ve hizmetlerinizin değerini anlar ve markanıza sadık bir şekilde yatırım yaparlar. Bir müşteri sizinle olan etkileşiminden memnun kalırsa, ihtiyaçları için tekrar tekrar sizin işinize yönelmeleri daha olasıdır.

“Ama tüm pazarlama ilişkileri pazarlama değil mi?” Tam olarak değil. Bazı pazarlama stratejileri, yalnızca potansiyel müşterileri müşteri çarkına çekmek için trafik ve dönüşüm elde etmekle ilgilidir. Oradan, o potansiyel müşteriyi müşteri edinme gibi ilk satın alma işlemini gerçekleştirmesini sağlayan daha da fazla pazarlama taktiğine sahip olacaksınız.

Bir ilişki pazarlaması stratejisi başlatmak için mükemmel zaman, müşterinin bir (veya birkaç) satın alma yaptığı zamandır. İlişkisel pazarlama ile hedefiniz, bu yeni müşterilerin işletmenizin markaya sadık müşterileri olmasını sağlamaktır. Bunu yapmak için, müşteriyi elde tutmaya yönelik kişiselleştirilmiş bir yaklaşım benimsemek ve doğal ve gerçek hissettirecek şekilde yaşamlarına entegre olmak isteyeceksiniz.

İlişki pazarlamasının faydaları nelerdir?

Beyaz şapkalı pazarlama taktiklerinin birçok biçimi gibi, markanız için ilişkisel pazarlama stratejilerinden yararlanmanın çeşitli faydaları vardır. Ancak, düzgün bir şekilde yürütüldüğünde, ilişkisel reklamcılık yoluyla işinizi geliştirmenin en etkili yolları şunları içerir:

O halde, mevcut müşterileri elde tutmaya çalışmak için ilişkisel pazarlama stratejisini benimseyen firmalardan bazı ilişkisel reklamcılık örneklerine bir göz atalım. Ardından, bugün güçlü bir ilişkisel pazarlama stratejisini nasıl uygulayabileceğinizi keşfedeceğiz.

1. Başkent Bir

Capital One, müşterilerini derinden anlar - onları en çok rahatsız eden küçük rahatsızlıklara kadar. Bu sıkıntılardan biri de havaalanındaki uzun TSA hattı.

Capital One, TSA PreCheck ücretini ödediklerinde tüm girişim kartı sahiplerine 100$'a kadar geri ödeme yapar. Tek yapmaları gereken, bunun için Capital One kredi kartıyla ödeme yapmak.

TSA PreCheck'in süresi beş yıl sonra sona erer ve bu avantaj, kart sahibi PreCheck durumunu her yenilemek istediğinde geçerlidir. Burada Capital One, marka değerini şu anki hedef kitlesine şu yollarla gösteriyor:

• Temellerine evrensel olarak çekici gelen bir avantaj sunuyor - ücretsiz para
• Müşterilerin uzun vadeli bir çözümle karşılaştığı yaygın bir sorunu azaltma

Bu avantaj, Capital One müşterileri için önemli bir soruna işaret ediyor ve Capital One'da bir hesabın açık tutulmasını uzun vadede buna değer hale getiriyor.”font-size: 1.5rem; yazı tipi ağırlığı: 500;”>

2. Delta

Amerika Birleşik Devletleri'nde faaliyet gösteren en eski havayolu olarak TSA hatlarından bahsetmişken Delta, müşterilerinin marka sadakatini koruyan ilişkisel pazarlama stratejilerine yabancı değil.

En etkili yöntemlerinden biri, havayolunun müşteri sadakat programı olan SkyMiles programı olmaya devam ediyor. Bu programa kaydolan müşteriler "Delta ile harcadıkları para miktarına bağlı olarak mil kazanırlar ve bu miller daha sonra uçak bileti, koltuk yükseltme ve daha fazlası gibi gelecekteki seyahat satın alımları için kullanılabilir.

Mil tekliflerini genişletmek için American Express gibi kredi kartı şirketleriyle de ortaklık kurdular ve müşteriler SkyMiles kredi kartlarını alışveriş yapmak için kullandıklarında bonus mil ve tahakkuk teklif ettiler. Aslında, Amex Reserve kartına hak kazanırsanız, Delta Sky Club'a ücretsiz erişim de alacaksınız. Bu salonda Delta uçuşu yaptığınız gün sınırsız ücretsiz yemek, atıştırmalık ve içeceklerin tadını çıkarabilirsiniz.

Delta, bu ilişkisel pazarlama stratejilerini kullanarak:

• Rakiplerine karşı onları tercih etmeye devam eden sadık bir müşteri tabanı oluşturun
• Günlük kullandıkları platformlar aracılığıyla işlerini müşterilerinin yaşamlarına sorunsuz bir şekilde entegre etme

Sonuç olarak, pazarlama stratejileri meyvesini veriyor - kısa süre önce JDPower tarafından Kuzey Amerika havayollarında müşteri memnuniyeti açısından 1 numarada yer aldılar.

3. Fairway Bağımsız İpotek Şirketi

Bir ev satın almak, bir tüketicinin verebileceği en önemli kararlardan biridir. Satın alma işlemi sırasında, alıcılar genellikle en düşük fiyat için alışveriş yaparlar, ancak aynı zamanda süreci olabildiğince sorunsuz hale getirecek güvenilir bir ekip için alışveriş yaparlar.

Fairway Independent Mortgage Corporation, müşteriyi elde tutma planı için ilişkisel pazarlama yaklaşımını benimseyen işletmelere harika bir örnektir. Örneğin, ödünç verme kararı vermem gerektiğinde Fairway'den bir doğum günü e-postası aldım.

Buna ek olarak, kredi danışmanı, bir alıcı olarak benim için değer önerileri ve faydaları ile birlikte bazı pazarlama belgelerini göndereceğinden emindi. İlişkisel pazarlama stratejileri, bir tüketici olarak deneyimimi şu şekilde geliştirdi:

• Doğum günü gibi önemli bir yaşam olayında izleyicileri e-posta yoluyla yeniden hedefleme
• Hizmet sunumlarını değerli destekleyici belgelerle zorlamak

Elde tutma stratejileri, şirketin duyarlı, saygılı, yardımsever ve en önemlisi - zamanında kapanmaya kararlı olduğunu gösteriyor. Bu, ipotek endüstrisinde başarı için bir reçetedir, çünkü yönlendirmeler "her başarılı kredi memuru işinin ekmek ve tereyağı" dır.

4. Fenty

Uluslararası şarkıcı ve aktris Rihanna, Moda ve Güzellik endüstrisindeki bir iş adamına profesyonel dönüşünü yaptığında, “Talk That Talk” vokalisti, insanları kendi markası Fenty'nin çıkışından sonra ne olacağı hakkında konuşmaya devam etti.

Zaten ünlü güzellik ve moda girişimleriyle dolu bir pazarda Fenty, kapsayıcılık yoluyla endüstrinin manzarasını değiştirme noktasına geldi. Ama nasıl? Pek çok pazarlama stratejisi örneği arasında Fenty'nin ilişkisel reklamcılık taktikleri üstünlüğünü koruyor.

Örneğin, popüler Fenty Beauty fondöten, en soluk tonlardan bazılarını yakalayan “Vanilla” ve en derin tonlardan bazılarını kucaklayan “Espresso” gibi tonları içerir. Aynı zamanda Savage X Fenty iç çamaşırı, herkese sunduğu geniş beden yelpazesi (XS'den 4XL'e kadar) aracılığıyla müşterilerine beden kapsayıcılığı ve vücut pozitifliği mesajları gönderiyor. Amazon'da yayınlanan Savage X Fenty Show'da tüm şekil ve boyutlardaki modeller ve ünlüler kıyafetleri modelliyor.

Müşteriler ayrıca, müşterilerin ürün lansmanlarında, özel içerikte ve yalnızca VIP satışlarına erişimlerinde ilk indirimleri almalarına olanak tanıyan bir üyelik programına kaydolabilirler. Müşteriyi elde tutmak için bu stratejileri uygulayarak Fenty şunları yapabildi:

• Kapsayıcılık yoluyla markayı herkes için bir çözüm ve ürün olarak sunmak
• Sınır ötesi tüketicilerle bağlantı kurmak için mesajlarını küresel olarak sergilemek

Fenty, kitlelerine ürün teklifleriyle destekledikleri etkili bir marka mesajı göndererek, kalabalığın arasından sıyrılıp kendi mesajını yaratabiliyor.

5.GE

İlişkisel reklamcılık, nihai olarak, alıcının yolculuğunun neresinde olduklarına bakılmaksızın hem yeni hem de mevcut müşterilere değerli içerik sunmakla ilgilidir.

GE, ilişkisel pazarlama stratejisi örneklerinin mümkün olduğu kadar çok insanı memnun etmesini sağlamak için içeriğini ve tanıtımını yaptığı platformları çeşitlendirme konusunda harika bir iş çıkarıyor. Örneğin, GE bilimkurgu türünde iki sponsorlu podcast oluşturdu. Garip görünüyor, ancak GE kendisini “endüstrinin geleceğinin mucidi” olarak konumlandırıyor, bu nedenle şirketin bilimkurgu türündeki olasılıklar dünyasında cüret edebileceği mantıklı.

Ayrıca şirketin, GE çalışanlarının bakış açısından tarihi, yenilikçi hikayeler sunan popüler bir YouTube kanalı var. Bunun nedeni, iyi bir ilişki pazarlamasının, müşterilerinizin zamanla sizinle birlikte büyümesini sağlamak için uzun vadeli müşterilerinize hitap ettiği kadar ilk kez görüntüleyenlere de hitap etmesi gerektiğidir.

GE, sürekli olarak çok çeşitli kaliteli içerik sunarak, kısa vadeli kazançlar pahasına bile uzun vadeli müşterilerini memnun etme arzusunu gösteriyor.

6. Domino's

Geçtiğimiz birkaç yıl içinde Domino's, yenilik ve iyileştirme adına ilişkisel pazarlama stratejisiyle risklerden adil payını aldı. Buna, yeni ve geliştirilmiş bir tarif vaat etmeden önce bir dizi olumsuz müşteri incelemesi gösterdikleri Pizza Turnaround adlı bir dizi reklam dahildir.

Bu kendi kendini beğenmeyen reklamlar, gerçekten izleyicilere hitap ediyor, ancak herhangi bir geleneksel satış taktik kitabına aykırı… bu yüzden işe yarıyorlar. Domino's bir fırsat alanını kabul ederek markasını şeffaf ve dürüst olarak yeniden icat etti - ve kim böyle bir şirketten satın almak istemez ki?

Domino's ayrıca dijital izleyicilerinden yararlanarak harika bir iş çıkardı. Aslında Domino'nun satışlarının %70'i artık dijital kanallardan yapılıyor.

Sonuç olarak, Domino's sadık, uzun vadeli bir müşteri tabanı oluşturmak için aşağıdakiler aracılığıyla yenilikçi adımlar attı:

• Ürünlerini ve markalarını yavaş ve stratejik olarak yeniden icat etmek
• Müşterileriyle en sevdikleri dijital platformlarda etkileşim kurmak

Ayrıca, en iyi yanı, siz de yapabilirsiniz.

7. Panera

Panera'nın sağlığa ve rahatlığa olan bağlılığı, 40 milyon Panera sadakat üyesiyle sonuçlandı.

2014 yılında Panera, müşterilerine tüm yapay tatlandırıcıları, tatlandırıcıları ve koruyucuları 2016 yılı sonuna kadar tüm Panera ürünlerinden çıkaracağını vaat eden bir bildiri yayınladı. Şirket, süreç boyunca şeffaflığını koruyarak, bir düzeyde hesap verebilirlik ve şeffaflık göstermek için ilerleme raporları yayınladı. müşterilerine.

Kuşkusuz, daha önce yemeklerinde sağlıksız malzemeler kullandıklarını kabul etmek riskli bir karardı - ancak marka vaadi, markanın resmi olarak "Yiyeceklerimizin %100'ü %100 temiz" diyebildiği 2016'da büyük zamanının karşılığını verdi.

Ayrıca marka, kişiselleştirme yoluyla müşteri ilişkileri kurmaya odaklanıyor. Örneğin Panera, sadakat üyelerini, geçmiş satın alımlara dayalı olarak üyelerin “tat profilini” karşılayacağını düşündükleri yeni yiyecek teklifleri konusunda uyarır.

• Müşterilerine bir marka sözü vermek ve bu sözü yerine getirmek
• Müşteri memnuniyeti için ürünlerinin kalitesini artırmak

Şirket ayrıca müşterileriyle bulundukları yerde buluşuyor - COVID-19 salgını nedeniyle çevrimiçi bir bakkal işine başlıyor. Panera, müşteri hizmetlerini iyileştirmek için eve ve iş yerine teslimat, hızlı teslim alma ve yemek hizmeti bile sunuyor.

8. Marriott

Kuşkusuz, 35 dakikalık bir film, bir otelin satışlarını artırmak istediğinde alabileceği en geleneksel yol değil - yine de, Marriott'un “Two Bellmen Three” adlı filmiyle yapmayı seçtiği şey tam olarak buydu.

Bu film, Marriott'un daha genç bir demografiye hitap etmesini ve Snapchat gibi baskın platformlarda marka bilinirliği oluşturmasını sağlıyor. Hepsinden iyisi, elde tutma pazarlama içeriği nadiren bir reklama benzer ve genellikle bir hedef kitleye çeşitli seyahat destinasyonları hakkında eğlenceli veya yardımcı bilgiler sağlamaya odaklanır.

9. Zırh Takımı

ArmorSuit'in garanti politikası şöyle başlar: “Garantilerin çoğu 30 gün veya bir yıl ile sınırlıdır, ancak Ömür Boyu Değiştirme Garantimizle müşterilerimiz ömür boyu ekran koruyucusu değiştirme talebinde bulunabilirler. Bu şekilde, değiştirme gerektiğinde asla tamamen yeni bir kit satın almanıza gerek kalmaz.”

Bu şekilde, hiçbir zaman tamamen yeni bir kit satın almanıza gerek kalmaz - geleneksel satış işlemlerinde muhtemelen asla duymayacağınız bir ifade. Ömür boyu garanti sunmak gülünç görünse de, iki temel nedenden dolayı elde tutma stratejileri açısından mantıklıdır:

• Ürünleri ile müşteri memnuniyetini sürdürmek
• Uzun vadede kendi tabanlarıyla güçlü ilişkiler kurmak

Artık müşterileri teknolojiyle ilgili diğer ürünlere ihtiyaç duyduğunda, büyük olasılıkla önce ArmorSuit'in web sitesine bakacaklar.

Ardından, kendi işiniz için nasıl güçlü bir ilişkisel pazarlama stratejisi oluşturabileceğinizi keşfedelim.

1. Kişiselleştirilmiş, müşteri odaklı hizmet sağlayın.

Bir ilişki pazarlama stratejisi oluştururken ve müşterilerinizle etkileşim kurarken, birincil endişeniz asla ürününüze veya hizmetinize odaklanmamalıdır. Bunun yerine, endişeleriniz her zaman müşteri etrafında dönmelidir - O halde kendinize şunu sorun:

• Müşteri bu reklamı görmek ister mi?
• Müşteri bu Instagram gönderisinden heyecan duyar mı?
• Yeni ürünümüz müşteriyi memnun ediyor mu?

Ek olarak, müşterilerinizin yardıma ihtiyacı olduğunda doğrudan destek için kanallar oluşturmalısınız. Belki de saklama stratejileriniz, hizmetle ilgili endişeler için bir Facebook Mesajlaşma Botu uygulamayı içerir. Alternatif olarak, müşterinizin sorularını Instagram DM üzerinden yanıtlayabilirsiniz. Müşterilerinizle en çok kullandıkları platformlarda buluşarak, başarılı bir müşteri tutma ilkesi olarak, sizi nereye götürürse götürsün onlara yardım etme isteğinizi kanıtlamış olursunuz.

2. Müşteriyle bulundukları yerde iletişim kurun.

Marriott'un stratejisinin işe yaramasının nedeni yalnızca yarattıkları içerik değil, aynı zamanda bu içeriği yayınladıkları yerdir. Snapchat için özel olarak videolar oluşturmak harika bir pazarlama stratejisi örneğidir çünkü Marriott'un bu kitleyle zaten popüler olan bir platformda daha genç bir demografiye hitap etmesini sağlar.

İdeal demografiniz için hangi platformların en popüler olduğunu araştırın. Tercih ettikleri kanallardan onlara ulaşarak, yardımseverliği ve anlayışı somutlaştıran strateji örnekleri gösteriyorsunuz. Kullanıcıları markanızla etkileşime girmeye teşvik edecek olan bu duygudur.

3. Daha etkili çalışmak için teknolojiyi birleştirin.

Teknoloji, kişiselleştirilmiş organik ilişkiler kurmak için mantıksız görünebilir, ancak müşterinin sıkıntılı noktalarını çözmenin anahtarı olabilir. Şirketiniz büyüdükçe, her müşteriyle bire bir bağlantı kurmak ve müşterileri memnun etmeye devam etmek giderek daha zor hale gelecek.

Otomatik bir pazarlama sistemi kullanmak, her müşterinin işletmenizden iletişim almasını ve etkileşim kurma fırsatına sahip olmasını sağlayabilir. HubSpot'un Pazarlama Merkezi gibi araçlar, hiçbir müşteri dönüm noktasını kaçırmamanız için iş akışlarını ve e-posta ritimlerini otomatikleştirebilir.

4. Müşteri sadakati için teşvikler ve ödüller sunun.

Müşterilerinizle uzun vadeli bir ilişki geliştirmek ve kalıcı marka sadakati oluşturmak için, bir ürünü satın aldıktan sonra bile müşterilerle etkileşime devam edin. Müşteri olduklarında onlara neler sunabileceğinizi düşünün - belki ek ürünlerde indirim alabilir veya tercihlerine göre kişiselleştirilmiş öneriler alabilirler.

Panera'nın müşteri ilişkileri pazarlaması, sadakat ödülleri programı oluşturarak müşterilerini ek ürünler satın almaya teşvik etmeye devam ediyor ve her müşteri hakkında bilgi toplayarak yavaş yavaş daha anlamlı bir ilişki oluşturuyor. Daha sonra bu bilgileri, bireysel yemek tercihlerine bağlı olarak benzersiz öneriler sunmak için kullanırlar.

5. İlgi çekici bir hikaye anlatan değerli içerikler oluşturun.

Bir müşteri ürününüzü zaten satın aldıysa, marka sadıkları olmak için ek ürün reklamları görmelerine gerek yoktur - bunun yerine, satın alma niyetlerinden bağımsız olarak işletmenizin sunduğu değeri hissetmeleri gerekir. Marriott'un filmi, bir izleyiciyi hemen ödeme yapan bir müşteriye dönüştürmek için tasarlanmamıştır. İlişkisel pazarlama stratejisini benimseyen firmalar, müşterilerine sürekli olarak kalite sağlamaya çalışırlar. Yani Marriott'un amacı marka bilinirliğini artırmak. Bu nedenle, yolun aşağısında, izleyici yaklaşan bir gezi için bir otel rezervasyonu yapmaya hazır olduğunda, bir kez gördükleri etkileyici filmi hatırlayacak ve Marriott'u düşüneceklerdir.

6. Düzenli olarak geri bildirim toplayın.

Bir ilişki iki şekilde çalışır - müşterilerinizle gerçekten anlamlı bir bağlantı geliştirmek için, o zaman geri bildirim istemelisiniz:

• Markanızdan ne görmek istiyorlar?
• Ürününüzle ilgili neyi seviyorlar?
• Blogunuzda ne hakkında yazmanızı istiyorlar?

Bu bilgiler, belirli hedef kitlenizin ihtiyaçlarına en iyi şekilde uymanız için ilişkisel pazarlama stratejinizi geliştirir.

7. Uzun vadeli müşteri ilişkileri kurmaya odaklanın

Uygun ürün promosyonunun anında satış memnuniyetini oluşturan Tıklama Başına Ödeme reklamları gibi pazarlama stratejileri için her zaman bir zaman olacaktır - ancak bu an onlardan biri değil.

Müşterilerinizin markanızla gerçekten bağlantı kurmasına neden olan anlamlı ilişkiler geliştirmek için, amaca yönelik içerik oluşturmalı ve ilişki boyunca onlara rehberlik edecek kaliteli hizmet sunmalısınız. Bunu yaparak, marka güveni oluşturacak, kitlenize sadece kısa bir süre için içinde olmadığınızı gösterecek ve yalnızca kendi başarınıza değil, onların başarısına olan bağlılığınızı göstereceksiniz.

İlişki Pazarlaması ile Uzun Oyunu Oynayın

Daha hızlı pazarlama stratejileri için bir zaman ve yer vardır ve bunlar her çeyrekte hedeflere ve KPI'lara ulaşmak için çok önemlidir. Bununla birlikte, pazarlama, satış ve servis ekipleriniz uzun oyunu oynarken birlikte çok daha iyi çalışır. İlişki pazarlaması, bir gösterge tablosunda sabit sayılarla ölçebileceğiniz tutarlı hızlı kazançlar elde etmenize yardımcı olmaz. Ancak, rotayı takip etmenin ve müşteriyi ilişkisel reklamcılık yoluyla beslemenin, önümüzdeki çeyreklerde daha mutlu ve daha sadık marka savunucuları sağlayacağını göreceksiniz.

Editörün notu: Bu gönderi ilk olarak Şubat 2019'da yayınlandı ve Mayıs 2022'de kapsamlı olması için güncellendi.