リレーションシップマーケティングの究極のガイド

特に、アドビが学んだように、リピーターは新規顧客よりも多くを費やしています。 なんで？ 既存の顧客はあなたの製品やサービスの価値を理解しており、彼らはあなたのブランドに忠実に投資しているからです。 顧客があなたとのやりとりに満足していると感じた場合、彼らは何度も何度も彼らのニーズのためにあなたのビジネスに目を向ける可能性が高くなります。

「しかし、すべてのマーケティング関係はマーケティングではありませんか？」 ではない正確に。 一部のマーケティング戦略は、潜在的な顧客を顧客のフライホイールに引き込むためにトラフィックとコンバージョンを獲得することだけを目的としています。 そこから、潜在的な顧客が顧客獲得のように最初の購入を行うようにする、さらに多くのマーケティング戦術が得られます。

リレーションシップマーケティング戦略を開始するのに最適な時期は、顧客が購入（または複数）したときです。 リレーションシップマーケティングの目標は、これらの新しい顧客をあなたのビジネスのブランドロイヤルティの常連客にすることです。 そのためには、顧客維持にパーソナライズされたアプローチを取り、自然で本物のように感じられる方法で顧客の生活に溶け込みたいと思うでしょう。

リレーションシップマーケティングのメリットは何ですか？

ホワイトハットマーケティング戦術の多くの形態と同様に、ブランドのリレーションシップマーケティング戦略を活用することにはさまざまな利点があります。 しかし、適切に実行された場合、リレーショナル広告を通じてビジネスを改善するための最も影響力のある方法は次のとおりです。

それでは、既存の顧客を維持しようとするリレーションシップマーケティング戦略を採用している企業からのいくつかのリレーショナル広告の例を見てみましょう。 次に、今日の強力なリレーションシップマーケティング戦略を実装する方法を探ります。

1.キャピタルワン

Capital Oneは、顧客を深く理解しています—顧客を最も悩ませている小さな不便に至るまで。 それらの煩わしさの1つは、空港での長いTSAラインです。

Capital Oneは、TSAPreCheck料金を支払うときに最大$100のすべてのベンチャーカード所有者に払い戻しを行います。 彼らがしなければならないのは、CapitalOneクレジットカードで支払うことだけです。

TSA PreCheckは5年後に有効期限が切れます。この特典は、カード所有者がPreCheckステータスを更新するたびに適用されます。 ここで、Capital Oneは、次の方法で現在の視聴者にブランド価値を示しています。

• 彼らのベースに普遍的に魅力的な特典を提供する—無料のお金
• 顧客が直面する一般的な問題を長期的な解決策で軽減する

このメリットは、Capital Oneのお客様に関連する問題点を示しており、Capital Oneでアカウントを開いたままにしておくことは、長期的に見れば十分価値があります。」font-size：1.5rem; フォントの太さ：500;”>

2.デルタ

TSAの路線について言えば、米国で最も古い運航航空会社であるデルタは、顧客のブランドロイヤルティを維持するリレーションシップマーケティング戦略に不思議ではありません。

彼らの最も効果的な方法の1つは、航空会社の顧客ロイヤルティプログラムであるスカイマイルプログラムです。 このプログラムに登録したお客様は、「デルタ航空で使用した金額に基づいてマイルを獲得できます。マイルは、航空運賃や座席のアップグレードなど、将来の旅行購入に利用できます。

マイルの提供を拡大するために、アメリカン・エキスプレスなどのクレジットカード会社と提携して、顧客がスカイマイルのクレジットカードを使用して購入したときにボーナスマイルと獲得を提供しています。 実際、アメックスリザーブカードの資格がある場合は、デルタスカイクラブへの無料アクセスも受けられます。 このラウンジでは、デルタ航空をご利用の当日、無制限の無料の食事、軽食、飲み物をお楽しみいただけます。

これらのリレーションシップマーケティング戦略を採用することにより、デルタは次のことが可能になりました。

• 競合他社よりも彼らを選び続ける忠実な顧客基盤を構築する
• 日常的に利用するプラットフォームを通じて、ビジネスを顧客の生活にシームレスに統合します

その結果、彼らのマーケティング戦略は成果を上げています。最近、北米の航空会社全体の顧客満足度でJDPowerによって1位にランクされました。

3.フェアウェイインディペンデントモーゲージコーポレーション

家を買うことは、消費者が下すことができる最も重要な決定の1つです。 購入プロセス中、購入者は通常、最低料金で買い物をしますが、プロセスを可能な限りスムーズにする信頼できるチームも購入しています。

Fairway Independent Mortgage Corporationは、顧客維持計画にリレーションシップマーケティングアプローチを採用しているビジネスの好例です。 たとえば、融資を決定する必要があるときに、フェアウェイから誕生日のメールを受け取りました。

それに加えて、ローンコンサルタントは、バイヤーとしての私にとっての価値提案とメリットを含むいくつかのマーケティングドキュメントを確実に送信しました。 彼らのリレーションシップマーケティング戦略は、消費者としての私の経験を次のように改善しました。

• 誕生日などの主要なライフイベントでメールを介してオーディエンスをリターゲティングする
• 貴重なサポートドキュメントを使用してサービスを提供する

彼らの保持戦略は、会社が迅速に対応し、敬意を払い、助けになり、そして最も重要なことに、時間通りに閉鎖することを約束していることを示しています。 紹介は「成功したローンオフィサービジネスのパンとバター」であるため、これは住宅ローン業界で成功するためのレシピです。

4.フェンティ

国際的な歌手で女優のリアーナがファッション＆ビューティー業界のビジネスマンにプロとしての役割を果たしたとき、「トーク・ザット・トーク」のボーカリストは、デビュー後、彼女のブランドであるフェンティがどうなるかについて人々に話し続けていました。

有名人の美容とファッションのベンチャーですでに飽和状態にある市場で、フェンティは包括性を通じて業界の風景を変えるという点で際立っていました。 しかし、どのように？ マーケティング戦略の多くの例の中で、フェンティのリレーショナル広告戦術は依然として最高です。

たとえば、人気のあるFenty Beautyファンデーションには、最も淡い色調の一部を取り入れた「バニラ」や、最も深い色調の一部を取り入れた「エスプレッソ」などの色合いが含まれています。 同時に、彼女のSavage X Fentyランジェリーは、すべての人に提供する幅広いサイズ（XSから4XLまで）を通じて、サイズの包括性とボディポジティブのメッセージを顧客に送信します。 アマゾンでストリーミング配信されたSavageXFenty Showの期間中、あらゆる形やサイズのモデルや有名人が服をモデル化します。

顧客はまた、顧客が製品の発売、独占的なコンテンツ、およびVIPのみの販売へのアクセスについて最初のディブを取得できるメンバーシッププログラムにサインアップすることができます。 顧客維持のためにこれらの戦略を適用することにより、フェンティは次のことが可能になりました。

• 包括性を通じてすべての人のためのソリューションと製品としてブランドを提示する
• 国境を越えて消費者とつながるために、メッセージをグローバルに紹介する

Fentyは、視聴者にインパクトのあるブランドメッセージを送信し、製品の提供を後押しすることで、群衆から目立ち、独自のメッセージを作成することができます。

5.GE

リレーショナル広告とは、最終的には、購入者の旅のどこにいても、新規および既存の顧客に価値のあるコンテンツを提供することです。

GEは、リレーションシップマーケティング戦略の例ができるだけ多くの人々を満足させるように、コンテンツとそれが促進するプラットフォームを多様化するという素晴らしい仕事をしています。 たとえば、GEはSFジャンルで2つのスポンサー付きポッドキャストを作成しました。 奇妙に思えますが、GEは自らを「業界の未来の発明者」と位置付けているため、SFジャンルのwhat-ifの世界に手を出す可能性があることは理にかなっています。

さらに、同社は、GEの従業員の視点から歴史的で革新的なストーリーを特集する人気のYouTubeチャンネルを持っています。 これは、良好なリレーションシップマーケティングは、長期的な顧客にアピールするのと同じくらい強力に初めての視聴者にアピールして、顧客が時間の経過とともに成長することを保証する必要があるためです。

GEは、多様な品質のコンテンツを一貫して提供することにより、短期的な勝利を犠牲にしても、長期的な顧客を満足させたいという願望を示しています。

6.ドミノの

過去数年間、ドミノ・ピザは、革新と改善のために、リレーションシップ・マーケティング戦略でリスクを公平に分担してきました。 これには、Pizza Turnaroundと呼ばれる一連の広告が含まれます。この広告では、新しく改善されたレシピを約束する前に、一連の否定的な顧客レビューを紹介しました。

これらの自虐的な広告は、視聴者に純粋にアピールしますが、従来の販売プレイブックには反します…それが機能する理由です。 機会の領域を認めることによって、ドミノはそのブランドを透明で正直なものとして再発明しました—そして誰がそのような会社から購入したくないでしょうか？

Domino'sは、デジタルオーディエンスを活用する素晴らしい仕事もしました。 実際、Dominoの売り上げの70％は現在デジタルチャネルを介しています。

最終的に、Domino'sは、次の方法で忠実で長期的な顧客ベースを開拓するための革新的な措置を講じました。

• ゆっくりと戦略的に製品とブランドを再発明する
• お気に入りのデジタルプラットフォームで顧客と交流する

さらに、最良の部分はあなたもできることです。

7.パネラ

Paneraの健康と利便性への取り組みにより、4,000万人のPaneraロイヤルティメンバーが生まれました。

2014年、Paneraは、2016年末までにすべてのPanera製品からすべての人工香料、甘味料、防腐剤を除去することを顧客に約束する声明を発表しました。同社はプロセス全体を通じて透明性を維持し、説明責任と透明性のレベルを示す進捗レポートを公開しました。その顧客に。

間違いなく、以前は不健康な食材を食品に使用していたことを認めるのは危険な決断でしたが、ブランドの約束は、ブランドが「私たちの食品の100％は100％きれい」と公式に言うことができた2016年に大きな成果を上げました。

さらに、このブランドは、パーソナライズを通じて顧客との関係を構築することに重点を置いています。 たとえば、Paneraは、過去の購入に基づいてメンバーの「フレーバープロファイル」を満たすと思われる新しい食品について、ロイヤルティメンバーに警告します。

• ブランドの約束をし、顧客にこの誓約を果たす
• 顧客満足のために製品の品質を改善する

同社はまた、顧客がいる場所で顧客に会います—COVID-19パンデミックのためにオンライン食料品ビジネスを開始します。 Paneraは、顧客サービスを向上させるために、宅配およびビジネスデリバリー、迅速な集荷、ケータリングも提供しています。

8.マリオット

間違いなく、35分の映画は、ホテルが売り上げを伸ばしたいときに取ることができる最も伝統的な方法ではありません。それでも、マリオットが映画「TwoBellmenThree」で選んだのはまさにそれです。

この映画により、マリオットは若い層にアピールし、Snapchatなどの主要なプラットフォームでブランド認知度を高めることができます。 何よりも、彼らのリテンションマーケティングコンテンツが広告に似ていることはめったになく、通常、さまざまな旅行先に関する楽しい、または役立つ情報を視聴者に提供することに焦点を当てています。

9.ArmorSuit

ArmorSuitの保証ポリシーは次のように始まります。「ほとんどの保証は30日または1年に制限されていますが、当社の生涯交換保証により、お客様は生涯にわたって交換用スクリーンプロテクターをリクエストできます。 これにより、交換が必要になったときにまったく新しいキットを購入する必要がなくなります。」

このように、まったく新しいキットを購入する必要はありません。これは、従来の販売取引ではおそらく耳にしないフレーズです。 生涯保証を提供するのはばかげているように思えるかもしれませんが、2つの主な理由から、保持戦略には意味があります。

• 製品に対する顧客満足度の維持
• 長期的に拠点との強力な関係を構築する

現在、顧客がテクノロジーに関連する他の製品を必要としている場合、ArmorSuitのWebサイトを最初にチェックする可能性があります。

次に、自分のビジネスのための強力なリレーションシップマーケティング戦略を作成する方法を探りましょう。

1.パーソナライズされた顧客中心のサービスを提供します。

リレーションシップマーケティング戦略を作成し、顧客と関わりを持っているとき、あなたの主な関心事は決してあなたの製品やサービスに集中されるべきではありません。 代わりに、あなたの懸念は常に顧客を中心に展開する必要があります—ですから、自問してみてください。

• 顧客はこの広告を見たいと思いますか？
• 顧客はこのInstagramの投稿に興奮しますか？
• 私たちの新製品はお客様を喜ばせますか？

さらに、顧客が支援を必要とする場合は、直接サポートのためのチャネルを作成する必要があります。 おそらく、保持戦略には、サービス関連の懸念のためにFacebookメッセージングボットを実装することが含まれます。 または、InstagramDMを介して顧客の質問に答えることもできます。 顧客が最もよく使用するプラットフォームで顧客に会うことで、顧客維持の成功の信条である、どこに行っても顧客を支援する意欲を証明できます。

2.顧客がいる場所で顧客と関わります。

マリオットの戦略が機能する理由は、マリオットが作成するコンテンツだけでなく、そのコンテンツを投稿する場所でもあります。 Snapchat専用の動画を作成することは、マリオットがその視聴者にすでに人気のあるプラットフォームで若い層にアピールできるため、優れたマーケティング戦略の例です。

理想的な人口統計で最も人気のあるプラットフォームを調べます。 彼らの好みのチャネルを通じて彼らに連絡することによって、あなたは有用性と理解を具体化する戦略の例を示しています。 ユーザーがあなたのブランドと対話することを奨励するのはこの感情です。

3.テクノロジーを組み込んでより効果的に機能します。

テクノロジーは、パーソナライズされた有機的な関係を構築するのに直感に反しているように見えるかもしれませんが、顧客の問題点を解決するための鍵となる可能性があります。 あなたの会社が成長するにつれて、各顧客と一対一でつながり、顧客を満足させ続けることはますます困難になります。

自動化されたマーケティングシステムを使用すると、すべての顧客があなたのビジネスからのコミュニケーションを受け取り、従事する機会を確実に得ることができます。 HubSpotのMarketingHubのようなツールは、ワークフローと電子メールのリズムを自動化できるため、顧客のマイルストーンを見逃すことはありません。

4.顧客の忠誠心に対してインセンティブと報酬を提供します。

顧客との長期的な関係を築き、永続的なブランドロイヤルティを生み出すために、顧客が製品を購入した後も顧客との関わりを継続します。 彼らが顧客になったら、あなたが彼らに何を提供できるかを考えてください。おそらく、彼らは追加の製品の割引を受けたり、彼らの好みに基づいてパーソナライズされた推奨を受け取ることができます。

ロイヤルティリワードプログラムを作成することにより、Paneraの顧客関係マーケティングは、顧客に追加の製品を購入するように促し続け、各顧客に関する情報を収集することで、より有意義な関係を徐々に形成します。 次に、その情報を使用して、個々の食べ物の好みに応じて独自の提案を提供します。

5.説得力のあるストーリーを伝える価値のあるコンテンツを作成します。

顧客がすでにあなたの製品を購入している場合、ブランドの支持者になるために追加の製品広告を見る必要はありません。代わりに、購入の意図に関係なく、あなたのビジネスが価値を提供していると感じる必要があります。 マリオットの映画は、視聴者をすぐに有料の顧客に変えることを意図したものではありません。 リレーションシップマーケティング戦略を採用している企業は、顧客に継続的に品質を提供しようとしています。 したがって、マリオットの目的はブランド認知度を高めることです。 したがって、将来、その視聴者が次の旅行のためにホテルを予約する準備ができたとき、彼らはかつて見た魅力的な映画を思い出し、マリオットについて考えるでしょう。

6.定期的にフィードバックを収集します。

関係は2つの方法で機能します。顧客との有意義な関係を築くには、フィードバックを求める必要があります。

• 彼らはあなたのブランドから何を見たいですか？
• 彼らはあなたの製品について何が好きですか？
• 彼らはあなたがあなたのブログに何について書いたことを望みますか？

この情報は、特定のオーディエンスのニーズに最適になるように、リレーションシップマーケティング戦略を改善します。

7.長期的な顧客関係の構築に集中する

適切な製品プロモーションの即時の販売満足度を生み出すクリック課金広告のようなマーケティング戦略の時間は常にありますが、この瞬間はそれらの1つではありません。

顧客があなたのブランドと真につながる意味のある関係を育むためには、目的のあるコンテンツを作成し、関係全体を通して顧客を導くための質の高いサービスを提供する必要があります。 そうすることで、ブランドの信頼を確立し、視聴者に自分だけでなく、自分の成功へのコミットメントを示すことができます。

リレーションシップマーケティングでロングゲームをプレイ

より迅速なマーケティング戦略を勝ち取るための時間と場所があり、四半期ごとに目標とKPIを達成する上で最も重要です。 ただし、マーケティング、セールス、およびサービスの各チームは、長いゲームをプレイする上で非常にうまく連携します。 リレーションシップマーケティングでは、ダッシュボードの数字で測定できる一貫したクイックウィンは得られません。 しかし、コースを継続し、リレーショナル広告を通じて顧客を育成することで、今後の四半期に向けて、より幸せで忠実なブランド支持者が生まれることに気付くでしょう。

編集者のメモ：この投稿は元々2019年2月に公開され、2022年5月に包括的に更新されました。