Kompletny przewodnik po marketingu relacji

Zwłaszcza, że ​​jak dowiedział się Adobe, powracający klienci wydają więcej niż nowi klienci. Czemu? Ponieważ obecni klienci rozumieją wartość Twoich produktów i usług i lojalnie inwestują w Twoją markę. Jeśli klient czuje się usatysfakcjonowany interakcją z Tobą, jest bardziej prawdopodobne, że za każdym razem zwróci się do Twojej firmy w celu zaspokojenia swoich potrzeb.

„Ale czy wszystkie relacje marketingowe nie są marketingiem?” Nie dokładnie. Niektóre strategie marketingowe polegają wyłącznie na pozyskiwaniu ruchu i konwersji, aby potencjalni klienci znaleźli się w kole zamachowym klienta. Stamtąd będziesz mieć jeszcze więcej taktyk marketingowych, które skłonią potencjalnego klienta do dokonania pierwszego zakupu, takiego jak pozyskiwanie klientów.

Idealnym momentem na rozpoczęcie strategii marketingu relacji jest dokonanie przez klienta zakupu (lub kilku). Twoim celem w marketingu relacji jest sprawienie, aby nowi klienci stali się lojalnymi wobec marki patronami Twojej firmy. Aby to zrobić, będziesz chciał zastosować spersonalizowane podejście do utrzymania klientów i zintegrować się z ich życiem w sposób, który wydaje się naturalny i autentyczny.

Jakie są korzyści z marketingu relacji?

Podobnie jak w przypadku wielu form taktyk marketingowych w białych kapeluszach, istnieje wiele korzyści z wykorzystania strategii marketingu relacji dla Twojej marki. Jednak po prawidłowym wykonaniu najskuteczniejsze sposoby na ulepszenie firmy dzięki reklamie relacyjnej obejmują:

Przyjrzyjmy się zatem kilku przykładom reklamy relacyjnej firm, które stosują strategię marketingu relacji, aby utrzymać dotychczasowych klientów. Następnie przyjrzymy się, jak już dziś można wdrożyć silną strategię marketingu relacji.

1. Kapitał jeden

Capital One dogłębnie rozumie swoich klientów — aż do drobnych niedogodności, które dręczą ich najbardziej. Jedną z tych uciążliwości jest długa linia TSA na lotnisku.

Capital One zwraca wszystkim posiadaczom kart venture do 100 USD po uiszczeniu opłaty TSA PreCheck. Wszystko, co muszą zrobić, to zapłacić za to kartą kredytową Capital One.

TSA PreCheck wygasa po pięciu latach i ta korzyść ma zastosowanie za każdym razem, gdy posiadacz karty chce odnowić swój status PreCheck. Tutaj Capital One demonstruje swoją wartość marki swoim obecnym odbiorcom poprzez:

• Oferowanie profitu, który jest powszechnie atrakcyjny dla ich bazy — darmowe pieniądze
• Łagodzenie powszechnego problemu, z którym borykają się klienci, dzięki długoterminowemu rozwiązaniu

Ta korzyść stanowi istotny problem dla klientów Capital One i sprawia, że ​​na dłuższą metę warto mieć otwarte konto w Capital One”. Rozmiar czcionki: 1,5 rem; grubość czcionki: 500;”>

2. Delta

Mówiąc o liniach TSA, Delta, jako najstarszej działającej linii lotniczej w Stanach Zjednoczonych, nie są obce strategie marketingu relacji, które zachowują lojalność wobec marki swoich klientów.

Jedną z ich najskuteczniejszych metod pozostaje program lojalnościowy dla klientów linii lotniczej, program SkyMiles. Klienci, którzy zarejestrują się w tym programie, zarabiają „mile w oparciu o kwotę pieniędzy wydaną w Delta, które można następnie wymienić na przyszłe zakupy podróży, takie jak bilety lotnicze, podwyższenie miejsc i inne.

Aby rozszerzyć swoją ofertę mil, nawiązali również współpracę z firmami obsługującymi karty kredytowe, takimi jak American Express, aby oferować mile bonusowe i naliczanie mil, gdy klienci używają swoich kart kredytowych SkyMiles do dokonywania zakupów. W rzeczywistości, jeśli zakwalifikujesz się do karty Amex Reserve, otrzymasz również bezpłatny dostęp do Delta Sky Club. W tym salonie możesz cieszyć się nieograniczoną liczbą bezpłatnych posiłków, przekąsek i napojów w dniu, w którym odbywasz lot Delta.

Stosując te strategie marketingu relacji, Delta była w stanie:

• Zbuduj bazę lojalnych klientów, która nadal wybiera ich spośród konkurentów
• Bezproblemowa integracja ich biznesu z życiem klientów za pośrednictwem platform, z których korzystają na co dzień

W rezultacie ich strategia marketingowa się opłaca — niedawno zajęli pierwsze miejsce w rankingu JDPower pod względem zadowolenia klientów w północnoamerykańskich liniach lotniczych.

3. Fairway Independent Mortgage Corporation

Kupno domu to jedna z najważniejszych decyzji, jakie może podjąć konsument. Podczas procesu zakupu kupujący zazwyczaj rozglądają się za najniższą stawką, ale szukają również niezawodnego zespołu, który sprawi, że proces będzie przebiegał tak płynnie, jak to tylko możliwe.

Fairway Independent Mortgage Corporation jest doskonałym przykładem firmy, która w swoim planie utrzymania klientów przyjmuje podejście oparte na marketingu relacji. Na przykład otrzymałem urodzinowy e-mail od Fairway, kiedy musiałem podjąć decyzję o pożyczce.

Oprócz tego doradca kredytowy na pewno prześle kilka dokumentów marketingowych z ich propozycją wartości i korzyściami dla mnie jako kupującego. Ich strategie marketingu relacji poprawiły moje doświadczenie jako konsumenta poprzez:

• Retargetowanie odbiorców za pośrednictwem poczty e-mail w przypadku ważnych wydarzeń życiowych, takich jak urodziny
• Egzekwowanie swojej oferty usług cennymi dokumentami pomocniczymi

Ich strategie przechowywania pokazują, że firma jest zaangażowana w reagowanie, szacunek, pomoc, a co najważniejsze – zamykanie na czas. Jest to recepta na sukces w branży kredytów hipotecznych, ponieważ poleceni są „chlebem i masłem każdej odnoszącej sukcesy firmy pożyczkowej”.

4. Fenty

Kiedy międzynarodowa piosenkarka i aktorka Rihanna uczyniła swoją karierę zawodową biznesmena w branży mody i urody, wokalistka „Talk That Talk” również sprawiła, że ​​ludzie rozmawiali o tym, co wyjdzie z jej marki, Fenty, po jej debiucie.

Cóż, na rynku już przesyconym przedsięwzięciami związanymi z urodą i modą celebrytów, Fenty wyróżniło się do tego stopnia, że ​​zmieniło krajobraz branży poprzez inkluzywność. Ale jak? Wśród wielu przykładów strategii marketingowej, taktyka reklamy relacyjnej Fenty'ego pozostaje najważniejsza.

Na przykład popularny podkład Fenty Beauty zawiera odcienie takie jak „Vanilla” odwzorowujące niektóre z najbladszych tonów i „Espresso” obejmujące jedne z najgłębszych. W tym samym czasie jej bielizna Savage X Fenty wysyła swoim klientom komunikaty o inkluzywności rozmiarowej i pozytywnej sylwetce dzięki szerokiej gamie rozmiarów (od XS do 4XL), które oferują wszystkim. Modelki i celebryci we wszystkich kształtach i rozmiarach modelują ubrania podczas Savage X Fenty Show transmitowanego na Amazon.

Klienci mogą również zarejestrować się w programie członkowskim, który pozwala klientom uzyskać pierwsze informacje o premierach produktów, ekskluzywnej zawartości i dostępie do sprzedaży tylko dla VIP-ów. Stosując te strategie utrzymania klientów, firma Fenty była w stanie:

• Prezentowanie marki jako rozwiązania i produktu dla wszystkich poprzez inkluzywność
• Prezentowanie swojego przekazu na całym świecie, aby kontaktować się z konsumentami ponad granicami

Wysyłając wpływowy komunikat marki do swoich odbiorców, że wspierają swoją ofertę produktów, Fenty jest w stanie wyróżnić się z tłumu i stworzyć własną.

5.GE

Reklama relacyjna polega ostatecznie na oferowaniu zarówno nowym, jak i obecnym klientom wartościowych treści, niezależnie od tego, gdzie znajdują się na ścieżce kupującego.

GE wykonuje świetną robotę, dywersyfikując swoje treści – i platformy, na których promuje – aby zapewnić, że jej przykłady strategii marketingu relacji usatysfakcjonują jak najwięcej osób. Na przykład GE stworzyło dwa sponsorowane podcasty z gatunku science-fiction. Wydaje się to dziwne, ale GE pozycjonuje się jako „wynalazca przyszłości przemysłu”, więc ma sens, że firma może bawić się w świat tego, co w gatunku science-fiction.

Dodatkowo firma posiada popularny kanał YouTube, na którym prezentowane są historyczne, innowacyjne historie z perspektywy pracowników GE. Dzieje się tak dlatego, że dobry marketing relacji powinien przemawiać do widza po raz pierwszy tak samo mocno, jak przemawia do twoich długoterminowych klientów, aby zapewnić, że z czasem Twoi klienci będą się rozwijać.

Poprzez konsekwentne oferowanie zróżnicowanej oferty wysokiej jakości treści, GE wykazuje chęć zaspokojenia swoich długoterminowych klientów, nawet kosztem krótkoterminowych wygranych.

6. Domino

W ciągu ostatnich kilku lat firma Domino's podjęła sprawiedliwy udział w ryzyku ze swoją strategią marketingu relacji na rzecz innowacji i doskonalenia. Obejmuje to serię reklam o nazwie Pizza Turnaround, w których przedstawiali serię negatywnych recenzji klientów, zanim obiecali nowy i ulepszony przepis.

Te autodeprecjonujące reklamy naprawdę przemawiają do widzów, ale są sprzeczne z tradycyjnym podręcznikiem sprzedaży… dlatego działają. Przyznając obszar możliwości, Domino's ponownie stworzyło swoją markę jako przejrzystą i uczciwą — a kto nie chciałby kupować od takiej firmy?

Domino's również wykonało fantastyczną robotę, docierając do swoich cyfrowych odbiorców. W rzeczywistości 70% sprzedaży Domino odbywa się obecnie za pośrednictwem kanałów cyfrowych.

Ostatecznie firma Domino's podjęła innowacyjne kroki w celu pielęgnowania lojalnej, długoterminowej bazy klientów poprzez:

• Powoli i strategicznie wymyślając na nowo swój produkt i markę
• Angażowanie klientów na ich ulubionych platformach cyfrowych

A najlepsze jest to, że Ty też możesz.

7. Panera

Zaangażowanie Panery w zdrowie i wygodę zaowocowało 40 milionami członków lojalnościowych Panera.

W 2014 roku Panera wydała oświadczenie obiecując swoim klientom, że do końca 2016 roku usunie wszystkie sztuczne aromaty, słodziki i konserwanty ze wszystkich produktów Panera. swoim klientom.

Niewątpliwie ryzykowną decyzją było przyznanie się, że wcześniej używali niezdrowych składników w swojej żywności – ale obietnica ich marki opłaciła się w 2016 roku, kiedy marka mogła oficjalnie powiedzieć „100% naszej żywności jest w 100% czyste”.

Dodatkowo marka stawia na budowanie relacji z klientem poprzez personalizację. Na przykład, Panera ostrzega członków lojalnościowych o nowych ofertach żywności, które według nich spotkają się z „profilem smakowym” członków na podstawie wcześniejszych zakupów.

• Złożenie obietnicy marki i wypełnienie tego zobowiązania wobec swoich klientów
• Podnoszenie jakości swoich produktów dla zadowolenia klientów

Firma spotyka się również ze swoimi klientami tam, gdzie są — rozpoczynając internetowy biznes spożywczy z powodu pandemii COVID-19. Panera oferuje nawet dostawę do domu i firmy, szybki odbiór i catering, aby poprawić obsługę klienta.

8. Marriota

Niewątpliwie 35-minutowy film nie jest najbardziej tradycyjną drogą, jaką hotel może wybrać, gdy chce zwiększyć sprzedaż — a jednak to właśnie zdecydował się zrobić Marriott ze swoim filmem „Dwa Bellmens Three”.

Ten film pozwala Marriottowi dotrzeć do młodszej grupy demograficznej i budować świadomość marki na dominujących platformach, takich jak Snapchat. Co najważniejsze, ich treści marketingowe dotyczące utrzymania rzadko przypominają reklamę i zazwyczaj koncentrują się na dostarczaniu odbiorcom zabawnych lub pomocnych informacji o różnych miejscach podróży.

9. Zbroja

Polityka gwarancyjna ArmorSuit zaczyna się w ten sposób — „Większość gwarancji jest ograniczona do 30 dni lub jednego roku, ale dzięki naszej dożywotniej gwarancji wymiany nasi klienci mogą poprosić o zamienną osłonę ekranu na całe życie. W ten sposób nigdy nie będziesz musiał kupować zupełnie nowego zestawu, gdy konieczna jest wymiana.”

W ten sposób nigdy nie będziesz musiał kupować zupełnie nowego zestawu — zdanie, którego prawdopodobnie nigdy nie usłyszysz w tradycyjnych transakcjach sprzedaży. Chociaż oferowanie dożywotniej gwarancji może wydawać się śmieszne, w przypadku strategii przechowywania ma to sens z dwóch głównych powodów:

• Utrzymanie zadowolenia klientów ze swoich produktów
• Budowanie silnych relacji z ich bazą na dłuższą metę

Teraz, gdy ich klienci potrzebują innych produktów związanych z technologią, najprawdopodobniej najpierw zajrzą na stronę ArmorSuit.

Następnie przyjrzyjmy się, jak stworzyć silną strategię marketingu relacji dla własnej firmy.

1. Zapewnij spersonalizowaną, zorientowaną na klienta obsługę.

Kiedy tworzysz strategię marketingu relacji i kontaktujesz się z klientami, twoja główna troska nigdy nie powinna skupiać się na twoim produkcie lub usłudze. Zamiast tego Twoje obawy powinny zawsze krążyć wokół klienta — więc zadaj sobie pytanie:

• Czy klient chciałby zobaczyć tę reklamę?
• Czy klient byłby podekscytowany tym postem na Instagramie?
• Czy nasz nowy produkt zachwyca klienta?

Dodatkowo musisz stworzyć kanały bezpośredniego wsparcia, gdy Twoi klienci potrzebują pomocy. Być może twoje strategie przechowywania obejmują wdrożenie bota Facebook Messaging w przypadku problemów związanych z usługami. Ewentualnie możesz odpowiedzieć na pytania klienta za pośrednictwem Instagram DM. Spotykając się z klientami na platformach, z których korzystają najczęściej, udowadniasz, że chcesz im pomagać, gdziekolwiek Cię to zaprowadzi, co jest zasadą skutecznego utrzymania klientów.

2. Nawiąż kontakt z klientem tam, gdzie się znajduje.

Powodem, dla którego strategia Marriotta działa, jest nie tylko treść, którą tworzą — ale także miejsce, w którym publikują te treści. Tworzenie filmów specjalnie dla Snapchata to świetny przykład strategii marketingowej, ponieważ pozwala Marriott dotrzeć do młodszej grupy demograficznej na platformie już popularnej wśród tych odbiorców.

Sprawdź, które platformy są najbardziej popularne w Twojej idealnej grupie demograficznej. Docierając do nich za pośrednictwem preferowanych przez nich kanałów, pokazujesz przykłady strategii, które ucieleśniają przydatność i zrozumienie. To właśnie ten sentyment zachęci użytkowników do interakcji z Twoją marką.

3. Włącz technologię, aby pracować wydajniej.

Technologia może wydawać się sprzeczna z intuicją w budowaniu organicznych relacji, które są spersonalizowane, ale może być kluczem do rozwiązania problemów klientów. W miarę rozwoju Twojej firmy coraz trudniej będzie nawiązać kontakt z każdym klientem w trybie jeden na jednego i nadal zapewniać satysfakcję klientom.

Korzystanie z automatycznego systemu marketingowego może zapewnić, że każdy klient otrzyma komunikację z Twojej firmy i będzie miał możliwość zaangażowania się. Narzędzia takie jak Marketing Hub HubSpot mogą zautomatyzować przepływy pracy i kadencje e-mail, dzięki czemu nigdy nie przegapisz kamienia milowego klienta.

4. Oferuj zachęty i nagrody za lojalność klientów.

Aby pielęgnować długoterminowe relacje z klientami i budować trwałą lojalność wobec marki, kontynuuj kontakt z klientami nawet po zakupie produktu. Zastanów się, co możesz im zaoferować, gdy zostaną klientami — być może uzyskają zniżkę na dodatkowe produkty lub otrzymają spersonalizowane rekomendacje na podstawie ich preferencji.

Tworząc program lojalnościowy, marketing relacji z klientami firmy Panera nadal zachęca klientów do zakupu dodatkowych produktów i powoli tworzy bardziej znaczącą relację, zbierając informacje o każdym kliencie. Następnie wykorzystują te informacje, aby zaoferować unikalne sugestie w zależności od ich indywidualnych preferencji żywieniowych.

5. Twórz wartościowe treści, które opowiadają fascynującą historię.

Jeśli klient kupił już Twój produkt, nie musi oglądać dodatkowych reklam produktu, aby stać się zwolennikami marki — zamiast tego musi czuć, że Twoja firma oferuje wartość niezależnie od ich zamiaru zakupu. Film Marriotta nie ma na celu natychmiastowego przekształcenia widza w płacącego klienta. Firmy, które przyjmują strategię marketingu relacji, starają się stale zapewniać jakość swoim klientom. Tak więc celem Marriott jest zwiększenie świadomości marki. Dlatego w dalszej części drogi, gdy widz będzie gotowy zarezerwować hotel na nadchodzącą podróż, przypomni sobie fascynujący film, który kiedyś obejrzał, i pomyśli o Marriocie.

6. Regularnie zbieraj informacje zwrotne.

Relacja działa na dwa sposoby — aby naprawdę nawiązać konstruktywną więź z klientami, musisz poprosić o informację zwrotną:

• Co chcą zobaczyć od Twojej marki?
• Co im się podoba w Twoim produkcie?
• O czym chcieliby, abyś napisał na swoim blogu?

Te informacje poprawiają strategię marketingu relacji, dzięki czemu najlepiej pasujesz do potrzeb konkretnej grupy odbiorców.

7. Skoncentruj się na budowaniu długoterminowych relacji z klientami

Zawsze nadejdzie czas na strategie marketingowe, takie jak reklamy Pay Per Click, które generują natychmiastową satysfakcję sprzedaży z właściwej promocji produktu – ale ten moment nie jest jednym z nich.

Aby wspierać znaczące relacje, które sprawią, że Twoi klienci będą naprawdę łączyć się z Twoją marką, musisz tworzyć celowe treści i dostarczać wysokiej jakości usługi, które poprowadzą ich przez całą relację. W ten sposób zbudujesz zaufanie do marki, pokażesz odbiorcom, że nie jesteś w tym tylko za szybką złotówkę i zademonstrujesz swoje zaangażowanie w ich sukces, nie tylko własny.

Zagraj w długą grę z marketingiem relacji

Jest czas i miejsce na szybsze wygrywanie strategii marketingowych, które są najważniejsze w osiąganiu celów i wskaźników KPI w każdym kwartale. Jednak Twoje zespoły ds. marketingu, sprzedaży i obsługi współpracują ze sobą znacznie lepiej podczas rozgrywania długiej gry. Marketing relacji nie zapewni Ci stałych szybkich wygranych, które można zmierzyć za pomocą twardych liczb na pulpicie nawigacyjnym. Przekonasz się jednak, że pozostanie na kursie i pielęgnowanie klienta poprzez reklamę relacyjną przyniesie szczęśliwszych i bardziej lojalnych rzeczników marki w nadchodzących kwartałach.

Uwaga redaktora: Ten post został pierwotnie opublikowany w lutym 2019 r. i został zaktualizowany pod kątem obszerności w maju 2022 r.