Panduan Utama untuk Pemasaran Hubungan

Terutama karena, seperti yang dipelajari Adobe, pelanggan yang kembali menghabiskan lebih banyak uang daripada pelanggan baru. Mengapa? Karena pelanggan yang sudah ada memahami nilai produk dan layanan Anda dan mereka setia berinvestasi pada merek Anda. Jika pelanggan merasa puas dengan interaksi mereka dengan Anda, mereka cenderung beralih ke bisnis Anda untuk kebutuhan mereka, lagi dan lagi.

“Tetapi bukankah semua hubungan pemasaran adalah pemasaran?” Tidak persis. Beberapa strategi pemasaran semata-mata tentang mendapatkan lalu lintas dan konversi untuk mendapatkan pelanggan potensial ke roda gila pelanggan. Dari sana, Anda akan memiliki lebih banyak taktik pemasaran yang membuat calon pelanggan itu melakukan pembelian pertama mereka seperti akuisisi pelanggan.

Waktu yang tepat untuk memulai strategi pemasaran relasional adalah ketika pelanggan telah melakukan pembelian (atau beberapa). Tujuan Anda dengan pemasaran relasional adalah membuat pelanggan baru ini menjadi pelanggan setia merek bisnis Anda. Untuk melakukan itu, Anda akan ingin mengambil pendekatan yang dipersonalisasi untuk retensi klien dan menjadi terintegrasi ke dalam kehidupan mereka dengan cara yang terasa alami dan asli.

Apa manfaat pemasaran relasional?

Seperti banyak bentuk taktik pemasaran topi putih, ada berbagai manfaat untuk memanfaatkan strategi pemasaran hubungan untuk merek Anda. Namun, jika dijalankan dengan benar, cara paling berdampak untuk meningkatkan bisnis Anda melalui periklanan relasional meliputi:

Jadi, mari kita lihat beberapa contoh periklanan relasional dari perusahaan yang mengadopsi strategi pemasaran relasional untuk mencoba mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Kemudian, kita akan mengeksplorasi bagaimana Anda dapat menerapkan strategi pemasaran hubungan yang kuat hari ini.

1. Modal Satu

Capital One sangat memahami pelanggannya — hingga ketidaknyamanan kecil yang paling mengganggu mereka. Salah satu gangguan itu adalah antrean panjang TSA di bandara.

Capital One mengganti semua pemegang kartu ventura hingga $100 saat mereka membayar biaya TSA PreCheck. Yang harus mereka lakukan adalah membayarnya dengan kartu kredit Capital One mereka.

TSA PreCheck berakhir setelah lima tahun, dan manfaat ini berlaku setiap kali pemegang kartu ingin memperbarui status PreCheck mereka. Di sini, Capital One menunjukkan nilai mereknya kepada audiensnya saat ini melalui:

• Menawarkan keuntungan yang secara universal menarik bagi basis mereka — uang gratis
• Mengurangi masalah umum yang dihadapi pelanggan dengan resolusi jangka panjang

Manfaat ini menunjukkan titik sakit yang relevan bagi pelanggan Capital One dan membuat akun tetap terbuka dengan Capital One sangat berharga dalam jangka panjang.” ukuran font: 1.5rem; berat font: 500;”>

2. Delta

Berbicara tentang lini TSA, sebagai maskapai tertua yang beroperasi di Amerika Serikat, Delta, tidak asing dengan strategi pemasaran relasional yang menjaga loyalitas merek pelanggan mereka.

Salah satu metode mereka yang paling efektif adalah program loyalitas pelanggan maskapai, program SkyMiles. Pelanggan yang mendaftar untuk program ini mendapatkan “miles berdasarkan jumlah uang yang mereka belanjakan bersama Delta, yang kemudian dapat ditukarkan untuk pembelian perjalanan di masa mendatang seperti tiket pesawat, peningkatan kursi, dan banyak lagi.

Untuk memperluas penawaran miles mereka, mereka juga telah bermitra dengan perusahaan kartu kredit seperti American Express untuk menawarkan bonus miles dan akumulasi ketika pelanggan menggunakan kartu kredit SkyMiles mereka untuk melakukan pembelian. Bahkan, jika Anda memenuhi syarat untuk kartu Amex Reserve, Anda juga akan menerima akses gratis ke Delta Sky Club. Di dalam lounge ini, Anda dapat menikmati makanan, camilan, dan minuman gratis sepuasnya pada hari Anda menggunakan penerbangan Delta.

Dengan menerapkan strategi pemasaran hubungan ini, Delta telah mampu:

• Bangun basis pelanggan setia yang terus memilih mereka daripada pesaing
• Mengintegrasikan bisnis mereka dengan mulus ke dalam kehidupan pelanggan mereka melalui platform yang mereka gunakan setiap hari

Hasilnya, strategi pemasaran mereka membuahkan hasil — mereka baru-baru ini menduduki peringkat nomor 1 oleh JDPower untuk kepuasan pelanggan di seluruh maskapai penerbangan Amerika Utara.

3. Perusahaan Hipotek Independen Fairway

Membeli rumah adalah salah satu keputusan terpenting yang dapat dibuat konsumen. Selama proses pembelian, pembeli biasanya berbelanja dengan harga terendah, tetapi mereka juga berbelanja untuk tim yang andal yang akan membuat prosesnya semulus mungkin.

Fairway Independent Mortgage Corporation adalah contoh yang bagus dari bisnis yang mengambil pendekatan pemasaran hubungan untuk rencana retensi pelanggannya. Misalnya, saya menerima email ulang tahun dari Fairway ketika saya perlu membuat keputusan pinjaman.

Selain itu, konsultan pinjaman pasti akan mengirimkan beberapa dokumen pemasaran dengan proposisi nilai dan manfaatnya bagi saya sebagai pembeli. Strategi pemasaran hubungan mereka meningkatkan pengalaman saya sebagai konsumen dengan:

• Menargetkan ulang audiens melalui email pada acara besar seperti ulang tahun
• Menegakkan penawaran layanan mereka dengan dokumen pendukung yang berharga

Strategi retensi mereka menunjukkan bahwa perusahaan berkomitmen untuk bersikap responsif, hormat, membantu, dan yang paling penting — tutup tepat waktu. Ini adalah resep untuk sukses dalam industri hipotek karena rujukan adalah "roti dan mentega dari setiap bisnis petugas pinjaman yang sukses."

4. Fenty

Ketika penyanyi dan aktris internasional Rihanna membuat poros profesionalnya menjadi pebisnis di industri Fashion & Kecantikan, vokalis "Talk That Talk" itu juga membuat orang berbicara tentang apa yang akan datang dari mereknya, Fenty, setelah debutnya.

Nah di pasar yang sudah jenuh dengan bisnis kecantikan dan mode selebriti, Fenty membedakan dirinya hingga mengubah lanskap industri melalui inklusivitas. Tapi bagaimana caranya? Di antara banyak contoh strategi pemasaran, taktik periklanan relasional Fenty tetap yang tertinggi.

Misalnya, fondasi Fenty Beauty yang populer mencakup nuansa seperti "Vanilla" yang menangkap beberapa nada paling pucat, dan "Espresso" yang merangkul beberapa nada yang paling dalam. Pada saat yang sama, pakaian dalam Savage X Fenty-nya mengirimkan pesan inklusivitas ukuran dan kepositifan tubuh kepada pelanggan mereka melalui berbagai ukuran (dari XS hingga 4XL) yang mereka tawarkan kepada semua. Model dan selebritas dari segala bentuk dan ukuran memodelkan pakaian selama Savage X Fenty Show yang disiarkan di Amazon.

Pelanggan juga dapat mendaftar dengan program keanggotaan yang memungkinkan pelanggan mendapatkan kesempatan pertama untuk peluncuran produk, konten eksklusif, dan akses ke penjualan khusus VIP. Dengan menerapkan strategi ini untuk retensi pelanggan, Fenty telah mampu:

• Menghadirkan merek sebagai solusi dan produk untuk semua melalui inklusivitas
• Menampilkan pesan mereka secara global untuk terhubung dengan konsumen lintas batas

Dengan mengirimkan pesan merek yang berdampak kepada audiens mereka, bahwa mereka mendukung penawaran produk mereka, Fenty mampu menonjol dari kerumunan dan menciptakannya sendiri.

5.GE

Periklanan relasional pada akhirnya adalah tentang menawarkan konten berharga kepada pelanggan baru dan yang sudah ada terlepas dari di mana mereka berada dalam perjalanan pembeli.

GE melakukan pekerjaan yang baik dalam mendiversifikasi kontennya– dan platform yang dipromosikannya– untuk memastikan contoh strategi pemasaran relasionalnya memuaskan sebanyak mungkin orang. Misalnya, GE membuat dua podcast bersponsor dalam genre sci-fi. Kelihatannya aneh, tetapi GE memposisikan dirinya sebagai "penemu masa depan industri", jadi masuk akal jika perusahaan tersebut mencoba-coba dunia bagaimana-jika dalam genre sci-fi.

Selain itu, perusahaan memiliki saluran YouTube populer yang menampilkan kisah bersejarah dan inovatif dari sudut pandang karyawan GE. Ini karena pemasaran hubungan yang baik harus menarik bagi pemirsa pertama kali sama kuatnya dengan pelanggan jangka panjang Anda untuk memastikan pelanggan Anda tumbuh bersama Anda dari waktu ke waktu.

Dengan secara konsisten menawarkan beragam konten berkualitas, GE menunjukkan keinginannya untuk memuaskan pelanggan jangka panjangnya bahkan dengan mengorbankan kemenangan jangka pendek.

6. domino

Dalam beberapa tahun terakhir, Domino's telah mengambil bagian risiko yang adil dengan strategi pemasaran hubungannya demi inovasi dan peningkatan. Ini termasuk serangkaian iklan yang disebut Pizza Turnaround, di mana mereka memamerkan serangkaian ulasan negatif pelanggan, sebelum menjanjikan resep baru dan lebih baik.

Iklan yang mencela diri sendiri ini benar-benar menarik bagi pemirsa tetapi bertentangan dengan pedoman penjualan tradisional… itulah sebabnya mereka berhasil. Dengan mengakui area peluang, Domino's menemukan kembali mereknya sebagai transparan dan jujur ​​— dan siapa yang tidak ingin membeli dari perusahaan seperti itu?

Domino's juga telah melakukan pekerjaan yang fantastis dengan memanfaatkan audiens digitalnya. Faktanya, 70% dari penjualan Domino sekarang melalui saluran digital.

Pada akhirnya, Domino's telah mengambil langkah-langkah inovatif untuk menumbuhkan basis pelanggan yang setia dan berjangka panjang melalui:

• Perlahan dan strategis menciptakan kembali produk dan merek mereka
• Terlibat dengan pelanggan mereka di platform digital favorit mereka

Plus, bagian terbaiknya adalah Anda juga bisa.

7. Panera

Komitmen Panera terhadap kesehatan dan kenyamanan telah menghasilkan 40 juta anggota loyalitas Panera.

Pada tahun 2014, Panera mengeluarkan pernyataan yang menjanjikan pelanggannya akan menghapus semua rasa, pemanis, dan pengawet buatan dari semua produk Panera pada akhir 2016. Perusahaan tetap transparan sepanjang proses, menerbitkan laporan kemajuan untuk menunjukkan tingkat akuntabilitas dan transparansi kepada pelanggannya.

Tidak diragukan lagi, itu adalah keputusan yang berisiko untuk mengakui bahwa mereka sebelumnya menggunakan bahan-bahan yang tidak sehat dalam makanan mereka — tetapi janji merek mereka membuahkan hasil besar pada tahun 2016 ketika merek tersebut dapat secara resmi mengatakan “100% makanan kita 100% bersih.”

Selain itu, merek berfokus pada membangun hubungan pelanggan melalui personalisasi. Misalnya, Panera memberi tahu anggota loyalitas tentang penawaran makanan baru yang mereka rasa akan memenuhi "profil rasa" anggota berdasarkan pembelian sebelumnya.

• Membuat janji merek dan memenuhi janji ini kepada pelanggan mereka
• Meningkatkan kualitas produk mereka untuk kepuasan pelanggan

Perusahaan juga bertemu pelanggannya di mana mereka berada — memulai bisnis grosir online karena pandemi COVID-19. Panera bahkan menawarkan pengiriman rumah dan bisnis, pengambilan cepat, dan katering untuk meningkatkan layanan pelanggan.

8. Marriot

Tidak diragukan lagi, film berdurasi 35 menit bukanlah cara paling tradisional yang dapat diambil hotel ketika ingin meningkatkan penjualan — namun, itulah tepatnya yang dipilih Marriott untuk dilakukan dengan film mereka, “Two Bellmen Three“.

Film ini memungkinkan Marriott untuk menarik demografis yang lebih muda dan membangun kesadaran merek di platform dominan seperti Snapchat. Yang terbaik dari semuanya, konten pemasaran retensi mereka jarang menyerupai iklan dan biasanya berfokus pada penyediaan informasi yang menyenangkan, atau bermanfaat, kepada audiens tentang berbagai tujuan perjalanan.

9. Baju Armor

Kebijakan garansi ArmorSuit dimulai seperti ini — “Kebanyakan garansi dibatasi hingga 30 hari atau satu tahun, tetapi dengan Garansi Penggantian Seumur Hidup kami, pelanggan kami dapat meminta pelindung layar pengganti seumur hidup. Dengan cara ini, Anda tidak perlu membeli kit yang sama sekali baru saat penggantian diperlukan.”

Dengan cara ini, Anda tidak perlu membeli kit yang sama sekali baru — ungkapan yang mungkin tidak akan pernah Anda dengar dalam transaksi penjualan tradisional. Meskipun mungkin tampak konyol untuk menawarkan garansi seumur hidup, masuk akal dengan strategi retensi karena dua alasan utama:

• Menjaga kepuasan pelanggan dengan produknya
• Membangun hubungan yang kuat dengan basis mereka untuk jangka panjang

Sekarang ketika pelanggan mereka membutuhkan produk lain yang terkait dengan teknologi, kemungkinan besar mereka akan memeriksa situs web ArmorSuit terlebih dahulu.

Selanjutnya, mari kita jelajahi bagaimana Anda dapat membuat strategi pemasaran hubungan yang kuat untuk bisnis Anda sendiri.

1. Menyediakan layanan yang dipersonalisasi dan berfokus pada pelanggan.

Saat Anda membuat strategi pemasaran hubungan dan terlibat dengan pelanggan Anda, perhatian utama Anda tidak boleh terfokus pada produk atau layanan Anda. Sebaliknya, kekhawatiran Anda harus selalu berkisar pada pelanggan — Jadi tanyakan pada diri Anda:

• Apakah pelanggan ingin melihat iklan ini?
• Apakah pelanggan akan senang dengan postingan Instagram ini?
• Apakah produk baru kami menyenangkan pelanggan?

Selain itu, Anda harus membuat saluran untuk dukungan langsung saat pelanggan membutuhkan bantuan. Mungkin strategi retensi Anda termasuk menerapkan Bot Pesan Facebook untuk masalah terkait layanan. Atau, mungkin Anda menjawab pertanyaan pelanggan Anda melalui DM Instagram. Dengan bertemu pelanggan Anda di platform yang paling sering mereka gunakan, Anda membuktikan kesediaan Anda untuk membantu mereka ke mana pun Anda pergi, prinsip retensi pelanggan yang sukses.

2. Terlibat dengan pelanggan di mana mereka berada.

Alasan mengapa strategi Marriott berhasil bukan hanya karena konten yang mereka buat — tetapi juga tempat mereka memposting konten tersebut. Membuat video khusus untuk Snapchat adalah contoh strategi pemasaran yang hebat karena memungkinkan Marriott untuk menarik demografi yang lebih muda di platform yang sudah populer di kalangan pemirsa tersebut.

Teliti platform mana yang paling populer untuk demografi ideal Anda. Dengan menjangkau mereka melalui saluran pilihan mereka, Anda menunjukkan contoh strategi yang mewujudkan sikap membantu dan pengertian. Sentimen inilah yang akan mendorong pengguna untuk berinteraksi dengan merek Anda.

3. Menggabungkan teknologi untuk bekerja lebih efektif.

Teknologi mungkin tampak berlawanan dengan intuisi untuk membangun hubungan organik yang dipersonalisasi, tetapi itu bisa menjadi kunci untuk memecahkan masalah pelanggan. Seiring pertumbuhan perusahaan Anda, akan semakin sulit untuk menghubungkan satu lawan satu dengan setiap pelanggan dan terus menjaga kepuasan pelanggan.

Menggunakan sistem pemasaran otomatis dapat memastikan bahwa setiap pelanggan menerima komunikasi dari bisnis Anda dan memiliki kesempatan untuk terlibat. Alat seperti Hub Pemasaran HubSpot dapat mengotomatiskan alur kerja dan irama email sehingga Anda tidak akan pernah melewatkan pencapaian pelanggan.

4. Menawarkan insentif dan penghargaan untuk loyalitas pelanggan.

Untuk menumbuhkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan Anda dan menciptakan loyalitas merek yang langgeng, teruslah terlibat dengan pelanggan bahkan setelah mereka membeli produk. Pertimbangkan apa yang dapat Anda tawarkan kepada mereka setelah mereka menjadi pelanggan — mungkin mereka bisa mendapatkan diskon untuk produk tambahan, atau menerima rekomendasi yang dipersonalisasi berdasarkan preferensi mereka.

Dengan membuat program penghargaan loyalitas, pemasaran hubungan pelanggan Panera terus mendorong pelanggannya untuk membeli produk tambahan dan perlahan-lahan membentuk hubungan yang lebih bermakna dengan mengumpulkan informasi tentang setiap pelanggan. Mereka kemudian menggunakan informasi itu untuk menawarkan saran unik tergantung pada preferensi makanan masing-masing.

5. Buat konten berharga yang menceritakan kisah yang menarik.

Jika pelanggan telah membeli produk Anda, mereka tidak perlu melihat iklan produk tambahan untuk menjadi loyalis merek — sebaliknya, mereka perlu merasa bisnis Anda menawarkan nilai terlepas dari niat pembelian mereka. Film Marriott tidak dimaksudkan untuk segera mengubah penonton menjadi pelanggan yang membayar. Perusahaan yang mengadopsi strategi pemasaran relasional berusaha untuk terus memberikan kualitas kepada pelanggan mereka. Jadi tujuan Marriott adalah untuk meningkatkan kesadaran merek. Oleh karena itu, di kemudian hari, ketika pemirsa itu siap memesan hotel untuk perjalanan yang akan datang, mereka akan mengingat film menarik yang pernah mereka tonton dan memikirkan tentang Marriott.

6. Kumpulkan umpan balik secara teratur.

Suatu hubungan bekerja dua cara — untuk benar-benar mengembangkan hubungan yang bermakna dengan pelanggan Anda, maka, Anda harus meminta umpan balik:

• Apa yang ingin mereka lihat dari merek Anda?
• Apa yang mereka sukai dari produk Anda?
• Apa yang mereka ingin Anda tulis di blog Anda?

Informasi ini meningkatkan strategi pemasaran hubungan Anda sehingga Anda paling sesuai dengan kebutuhan audiens spesifik Anda.

7. Berkonsentrasi pada membangun hubungan pelanggan untuk jangka panjang

Akan selalu ada waktu untuk strategi pemasaran seperti iklan Bayar Per Klik yang menghasilkan kepuasan penjualan instan dari promosi produk yang tepat– tetapi momen ini bukan salah satunya.

Untuk membina hubungan yang bermakna yang menyebabkan pelanggan Anda benar-benar terhubung dengan merek Anda, Anda harus membuat konten yang bertujuan dan memberikan layanan berkualitas untuk memandu mereka selama hubungan. Dengan melakukan itu, Anda akan membangun kepercayaan merek, menunjukkan kepada audiens Anda bahwa Anda tidak hanya di dalamnya untuk mendapatkan uang dengan cepat, dan menunjukkan komitmen Anda terhadap kesuksesan mereka , bukan hanya kesuksesan Anda sendiri.

Mainkan Permainan Panjang Dengan Pemasaran Hubungan

Ada waktu dan tempat untuk strategi pemasaran yang lebih cepat menang dan mereka sangat penting dalam mencapai tujuan dan KPI setiap kuartal. Namun, tim pemasaran, penjualan, dan layanan Anda bekerja sama lebih baik dalam memainkan permainan panjang. Pemasaran hubungan tidak akan memberi Anda kemenangan cepat yang konsisten yang dapat Anda ukur dengan angka-angka sulit di dasbor. Tetapi Anda akan menemukan bahwa tetap berada di jalur dan memelihara pelanggan melalui iklan relasional akan menghasilkan pendukung merek yang lebih bahagia dan lebih setia untuk kuartal yang akan datang.

Catatan editor: Postingan ini awalnya diterbitkan pada Februari 2019 dan telah diperbarui untuk kelengkapan pada Mei 2022.