La guía definitiva para el marketing relacional

Sobre todo porque, como aprendió Adobe, los clientes que regresan gastan más que los clientes nuevos. ¿Por qué? Porque los clientes existentes entienden el valor de sus productos y servicios y son leales a su marca. Si un cliente se siente satisfecho con su interacción con usted, es más probable que recurra a su empresa para satisfacer sus necesidades, una y otra vez.

“Pero, ¿no son todas las relaciones de marketing marketing?” No exactamente. Algunas estrategias de marketing consisten únicamente en obtener tráfico y conversiones para atraer a los clientes potenciales al volante de clientes. A partir de ahí, tendrá aún más tácticas de marketing que lograrán que ese cliente potencial realice su primera compra, como la adquisición de clientes.

El momento perfecto para iniciar una estrategia de marketing relacional es cuando el cliente ha realizado una compra (o varias). Su objetivo con el marketing relacional es lograr que estos nuevos clientes se conviertan en patrocinadores leales a la marca de su negocio. Para hacer eso, querrá adoptar un enfoque personalizado para la retención de clientes e integrarse en sus vidas de una manera que se sienta natural y genuina.

¿Cuáles son los beneficios del marketing relacional?

Al igual que muchas formas de tácticas de marketing de sombrero blanco, existen varios beneficios al aprovechar las estrategias de marketing relacional para su marca. Pero, cuando se ejecuta correctamente, las formas más impactantes de mejorar su negocio a través de la publicidad relacional incluyen:

Entonces, echemos un vistazo a algunos ejemplos de publicidad relacional de empresas que adoptan una estrategia de marketing relacional para intentar retener a los clientes existentes. Luego, exploraremos cómo puede implementar hoy una sólida estrategia de marketing relacional.

1. Capital uno

Capital One comprende profundamente a sus clientes, hasta los pequeños inconvenientes que más les afectan. Una de esas molestias es la larga cola de la TSA en el aeropuerto.

Capital One reembolsa a todos los titulares de tarjetas de riesgo hasta $100 cuando pagan la tarifa TSA PreCheck. Todo lo que tienen que hacer es pagarlo con su tarjeta de crédito Capital One.

TSA PreCheck vence a los cinco años y este beneficio se aplica cada vez que el titular de la tarjeta desea renovar su estatus de PreCheck. Aquí, Capital One está demostrando su valor de marca a su audiencia actual a través de:

• Ofreciendo un beneficio que es universalmente atractivo para su base: dinero gratis
• Mitigar un problema frecuente que enfrentan los clientes con una resolución a largo plazo

Este beneficio habla de un problema relevante para los clientes de Capital One y hace que, a largo plazo, valga la pena mantener una cuenta abierta con Capital One”. tamaño de fuente: 1,5 rem; peso de fuente: 500;”>

2. Delta

Hablando de líneas TSA, como la aerolínea operativa más antigua de los Estados Unidos, Delta, no es ajena a las estrategias de marketing relacional que preservan la lealtad a la marca de sus clientes.

Uno de sus métodos más efectivos sigue siendo el programa de fidelización de clientes de la aerolínea, el programa SkyMiles. Los clientes que se inscriben en este programa ganan “millas en función de la cantidad de dinero que gastan con Delta, que luego pueden canjearse por futuras compras de viajes como pasajes aéreos, mejoras de asientos y más.

Para expandir su oferta de millas, también se han asociado con compañías de tarjetas de crédito como American Express para ofrecer millas de bonificación y acumulación cuando los clientes usan sus tarjetas de crédito SkyMiles para realizar compras. De hecho, si califica para la tarjeta Amex Reserve, también recibirá acceso de cortesía al Delta Sky Club. Dentro de este salón, puede disfrutar de comidas, refrigerios y bebidas gratuitos ilimitados el día que tome un vuelo de Delta.

Al emplear estas estrategias de marketing relacional, Delta ha podido:

• Cree una base de clientes leales que continúe eligiéndolos sobre la competencia
• Integrar a la perfección su negocio en la vida de sus clientes a través de las plataformas que utilizan a diario.

Como resultado, su estrategia de marketing está dando sus frutos: recientemente JDPower los clasificó como el número 1 en satisfacción del cliente en todas las aerolíneas de América del Norte.

3. Corporación Hipotecaria Independiente de Fairway

Comprar una casa es una de las decisiones más importantes que puede tomar un consumidor. Durante el proceso de compra, los compradores suelen buscar la tarifa más baja, pero también buscan un equipo confiable que haga que el proceso sea lo más fluido posible.

Fairway Independent Mortgage Corporation es un gran ejemplo de una empresa que adopta el enfoque de marketing relacional para su plan de retención de clientes. Por ejemplo, recibí un correo electrónico de cumpleaños de Fairway cuando necesitaba tomar una decisión de préstamo.

Además de eso, el asesor de préstamos seguramente me enviaría algunos documentos de marketing con su propuesta de valor y beneficios para mí como comprador. Sus estrategias de marketing relacional mejoraron mi experiencia como consumidor al:

• Retargeting audiencias por correo electrónico en un evento importante de la vida como un cumpleaños
• Hacer cumplir su oferta de servicios con valiosos documentos de respaldo

Sus estrategias de retención muestran que la empresa se compromete a ser receptiva, respetuosa, útil y, lo que es más importante, a cerrar a tiempo. Esta es una receta para el éxito en la industria hipotecaria, ya que las referencias son el "pan y mantequilla de cualquier negocio exitoso de oficiales de préstamos".

4. Fenty

Cuando la cantante y actriz internacional Rihanna hizo su giro profesional a una persona de negocios en la industria de la moda y la belleza, la vocalista de "Talk That Talk" también mantuvo a la gente hablando sobre lo que vendría de su marca, Fenty, una vez que hiciera su debut.

Bueno, en un mercado ya saturado con empresas de moda y belleza de celebridades, Fenty se distinguió hasta el punto de cambiar el panorama de la industria a través de la inclusión. ¿Pero cómo? Entre muchos ejemplos de estrategia de marketing, las tácticas de publicidad relacional de Fenty siguen siendo supremas.

Por ejemplo, la popular base de maquillaje Fenty Beauty incluye tonos como "Vanilla" que captura algunos de los tonos más pálidos y "Espresso" que abarca algunos de los más profundos. Al mismo tiempo, su lencería Savage X Fenty envía mensajes de inclusión de tallas y positivismo corporal a sus clientas a través de la amplia gama de tallas (desde la XS hasta la 4XL) que ofrece a todas. Modelos y celebridades de todas las formas y tamaños modelan la ropa durante el Savage X Fenty Show transmitido en Amazon.

Los clientes también pueden registrarse en un programa de membresía que les permite obtener los primeros accesos a lanzamientos de productos, contenido exclusivo y acceso a ventas exclusivas para VIP. Al aplicar estas estrategias para la retención de clientes, Fenty ha podido:

• Presentar la marca como una solución y un producto para todos a través de la inclusión
• Mostrar sus mensajes a nivel mundial para conectarse con los consumidores a través de las fronteras

Al enviar un mensaje de marca impactante a su audiencia, que respaldan sus ofertas de productos, Fenty puede destacarse entre la multitud y crear el suyo propio.

5.GE

En última instancia, la publicidad relacional se trata de ofrecer contenido valioso a los clientes nuevos y existentes, independientemente de dónde se encuentren en el viaje del comprador.

GE hace un gran trabajo al diversificar su contenido, y las plataformas en las que promociona, para garantizar que sus ejemplos de estrategia de marketing relacional satisfagan a la mayor cantidad de personas posible. Por ejemplo, GE creó dos podcasts patrocinados en el género de ciencia ficción. Parece extraño, pero GE se posiciona como un "inventor del futuro de la industria", por lo que tiene sentido que la compañía pueda incursionar en el mundo de los "y si" en el género de ciencia ficción.

Además, la empresa tiene un popular canal de YouTube que presenta historias históricas e innovadoras desde la perspectiva de los empleados de GE. Esto se debe a que el buen marketing relacional debe atraer al espectador por primera vez con la misma fuerza que atrae a sus clientes a largo plazo para garantizar que sus clientes crezcan con usted con el tiempo.

Al ofrecer constantemente una amplia gama de contenido de calidad, GE muestra su deseo de satisfacer a sus clientes a largo plazo, incluso a expensas de las ganancias a corto plazo.

6. dominó

En los últimos dos años, Domino's ha asumido su parte justa de riesgos con su estrategia de marketing relacional en aras de la innovación y la mejora. Esto incluye una serie de anuncios llamados Pizza Turnaround, en los que mostraban una serie de críticas negativas de los clientes, antes de prometer una receta nueva y mejorada.

Estos anuncios autocríticos atraen genuinamente a los espectadores, pero van en contra de cualquier libro de jugadas de ventas tradicional... y es por eso que funcionan. Al admitir un área de oportunidad, Domino's reinventó su marca como transparente y honesta, y ¿quién no querría comprarle a una empresa así?

Domino's también ha hecho un trabajo fantástico aprovechando su audiencia digital. De hecho, el 70% de las ventas de Domino ahora se realizan a través de canales digitales.

En última instancia, Domino's ha tomado medidas innovadoras para cultivar una base de clientes leales a largo plazo a través de:

• Lenta y estratégicamente reinventando su producto y su marca
• Comprometerse con sus clientes en sus plataformas digitales favoritas

Además, la mejor parte es que tú también puedes.

7. Panera

El compromiso de Panera con la salud y la comodidad ha resultado en 40 millones de miembros leales a Panera.

En 2014, Panera emitió un comunicado en el que prometía a sus clientes que eliminaría todos los sabores, edulcorantes y conservantes artificiales de todos los productos Panera para fines de 2016. La empresa se mantuvo transparente durante todo el proceso, publicando informes de progreso para demostrar un nivel de responsabilidad y transparencia. a sus clientes.

Sin duda, fue una decisión arriesgada admitir que anteriormente habían usado ingredientes poco saludables en sus alimentos, pero la promesa de su marca valió la pena en 2016 cuando la marca pudo decir oficialmente "el 100 % de nuestra comida es 100 % limpia".

Además, la marca se enfoca en construir relaciones con los clientes a través de la personalización. Por ejemplo, Panera alerta a los miembros leales sobre las nuevas ofertas de alimentos que creen que cumplirán con el “perfil de sabor” de los miembros según compras anteriores.

• Hacer una promesa de marca y cumplir este compromiso con sus clientes
• Mejorar la calidad de sus productos para la satisfacción del cliente.

La compañía también se encuentra con sus clientes donde están: iniciando un negocio de comestibles en línea debido a la pandemia de COVID-19. Panera incluso ofrece entrega a domicilio y comercial, recogida rápida y catering para mejorar el servicio al cliente.

8. Marriot

Sin duda, una película de 35 minutos no es el camino más tradicional que un hotel puede tomar cuando quiere aumentar las ventas y, sin embargo, eso es exactamente lo que Marriott eligió hacer con su película, "Two Bellmen Three".

Esta película permite a Marriott atraer a un grupo demográfico más joven y crear conciencia de marca en plataformas dominantes como Snapchat. Lo mejor de todo es que su contenido de marketing de retención rara vez se parece a un anuncio y, por lo general, se enfoca en brindar a la audiencia información divertida o útil sobre varios destinos de viaje.

9. Traje de armadura

La política de garantía de ArmorSuit comienza así: “La mayoría de las garantías están limitadas a 30 días o un año, pero con nuestra Garantía de reemplazo de por vida, nuestros clientes pueden solicitar un protector de pantalla de reemplazo de por vida. De esta manera, nunca tendrá que comprar un kit completamente nuevo cuando necesite un reemplazo”.

De esta manera, nunca tendrá que comprar un kit completamente nuevo, una frase que probablemente nunca escuchará en las transacciones de ventas tradicionales. Si bien puede parecer ridículo ofrecer una garantía de por vida, tiene sentido con las estrategias de retención por dos razones principales:

• Mantener la satisfacción del cliente con sus productos.
• Construir relaciones sólidas con su base a largo plazo.

Ahora, cuando sus clientes necesiten otros productos relacionados con la tecnología, lo más probable es que visiten primero el sitio web de ArmorSuit.

A continuación, exploremos cómo puede crear una sólida estrategia de marketing relacional para su propio negocio.

1. Proporcionar un servicio personalizado y centrado en el cliente.

Cuando crea una estrategia de marketing relacional y se relaciona con sus clientes, su principal preocupación nunca debe centrarse en su producto o servicio. En cambio, sus preocupaciones siempre deben girar en torno al cliente, así que pregúntese:

• ¿Querría el cliente ver este anuncio?
• ¿Estaría el cliente entusiasmado con esta publicación de Instagram?
• ¿Nuestro nuevo producto deleita al cliente?

Además, debe crear canales de soporte directo cuando sus clientes necesiten ayuda. Quizás sus estrategias de retención incluyan la implementación de un bot de mensajería de Facebook para inquietudes relacionadas con el servicio. Alternativamente, tal vez responda las preguntas de su cliente a través de Instagram DM. Al reunirse con sus clientes en las plataformas que más usan, está demostrando su voluntad de ayudarlos donde sea que lo lleve, un principio de retención de clientes exitoso.

2. Interactuar con el cliente donde se encuentre.

La razón por la que la estrategia de Marriott funciona no es solo por el contenido que crean, sino también por el lugar donde publican ese contenido. La creación de videos específicamente para Snapchat es un excelente ejemplo de estrategia de marketing porque permite a Marriott atraer a un grupo demográfico más joven en una plataforma que ya es popular entre esa audiencia.

Investigue qué plataformas son las más populares para su grupo demográfico ideal. Al comunicarse con ellos a través de sus canales preferidos, está demostrando ejemplos de estrategias que encarnan la ayuda y la comprensión. Es este sentimiento el que alentará a los usuarios a interactuar con su marca.

3. Incorporar tecnología para trabajar con mayor eficacia.

La tecnología puede parecer contraria a la intuición para construir relaciones orgánicas personalizadas, pero puede ser la clave para resolver los puntos débiles de los clientes. A medida que su empresa crezca, será cada vez más difícil conectarse uno a uno con cada cliente y continuar manteniéndolos satisfechos.

El uso de un sistema de marketing automatizado puede garantizar que cada cliente reciba comunicación de su empresa y tenga la oportunidad de participar. Herramientas como HubSpot's Marketing Hub pueden automatizar flujos de trabajo y cadencias de correo electrónico para que nunca se pierda un hito del cliente.

4. Ofrecer incentivos y recompensas por la fidelidad de los clientes.

Para cultivar una relación a largo plazo con sus clientes y crear una lealtad duradera a la marca, continúe interactuando con los clientes incluso después de que hayan comprado un producto. Considere lo que puede ofrecerles una vez que se hayan convertido en clientes; tal vez puedan obtener un descuento en productos adicionales o recibir recomendaciones personalizadas según sus preferencias.

Al crear un programa de recompensas por lealtad, el marketing de relación con el cliente de Panera continúa incentivando a sus clientes a comprar productos adicionales y poco a poco forma una relación más significativa mediante la recopilación de información sobre cada cliente. Luego usan esa información para ofrecer sugerencias únicas según sus preferencias alimentarias individuales.

5. Cree contenido valioso que cuente una historia convincente.

Si un cliente ya compró su producto, no necesita ver anuncios de productos adicionales para volverse leales a la marca; en cambio, necesita sentir que su negocio ofrece valor independientemente de su intención de compra. La película de Marriott no pretende convertir inmediatamente a un espectador en un cliente que paga. Las empresas que adoptan una estrategia de marketing relacional intentan brindar continuamente calidad a sus clientes. Entonces, el propósito de Marriott es aumentar el conocimiento de la marca. Por lo tanto, en el futuro, cuando ese espectador esté listo para reservar un hotel para un próximo viaje, recordará la película convincente que vio una vez y pensará en Marriott.

6. Recopile comentarios con regularidad.

Una relación funciona de dos maneras: para desarrollar realmente una conexión significativa con sus clientes, debe solicitar comentarios:

• ¿Qué quieren ver de tu marca?
• ¿Qué les gusta de tu producto?
• ¿Sobre qué les gustaría que escribieras en tu blog?

Esta información mejora su estrategia de marketing relacional para que se adapte mejor a las necesidades de su audiencia específica.

7. Concéntrese en construir relaciones con los clientes a largo plazo

Siempre habrá un momento para las estrategias de marketing como los anuncios de pago por clic que generan la gratificación de ventas instantánea de la promoción adecuada del producto, pero este momento no es uno de ellos.

Para fomentar relaciones significativas que hagan que sus clientes se conecten verdaderamente con su marca, debe crear contenido útil y brindar un servicio de calidad para guiarlos a lo largo de la relación. Al hacerlo, establecerá la confianza en la marca, le mostrará a su audiencia que no solo busca ganar dinero rápido y demostrará su compromiso con su éxito, no solo con el suyo propio.

Juegue el juego largo con el marketing relacional

Hay un momento y un lugar para las victorias de estrategias de marketing más rápidas y son fundamentales para alcanzar los objetivos y los KPI cada trimestre. Sin embargo, sus equipos de marketing, ventas y servicio trabajan mucho mejor juntos en el juego largo. El marketing relacional no le otorgará ganancias rápidas consistentes que pueda medir con números concretos en un tablero. Pero descubrirá que mantener el rumbo y nutrir al cliente a través de la publicidad relacional generará defensores de la marca más felices y leales en los próximos trimestres.

Nota del editor: esta publicación se publicó originalmente en febrero de 2019 y se actualizó para que esté completa en mayo de 2022.