Le guide ultime du marketing relationnel

D'autant plus que, comme Adobe l'a appris, les clients fidèles dépensent plus que les nouveaux clients. Pourquoi? Parce que les clients existants comprennent la valeur de vos produits et services et qu'ils sont fidèlement investis dans votre marque. Si un client se sent satisfait de son interaction avec vous, il est plus susceptible de se tourner vers votre entreprise pour ses besoins, encore et encore.

« Mais toutes les relations marketing ne sont-elles pas du marketing ? » Pas exactement. Certaines stratégies de marketing visent uniquement à gagner du trafic et des conversions pour attirer les clients potentiels dans le volant client. À partir de là, vous aurez encore plus de tactiques de marketing qui inciteront ce client potentiel à effectuer son premier achat, comme l'acquisition de clients.

Le moment idéal pour démarrer une stratégie de marketing relationnel est lorsque le client a effectué un achat (ou plusieurs). Votre objectif avec le marketing relationnel est de faire en sorte que ces nouveaux clients deviennent des mécènes fidèles à la marque de votre entreprise. Pour ce faire, vous voudrez adopter une approche personnalisée de la fidélisation des clients et vous intégrer dans leur vie d'une manière naturelle et authentique.

Quels sont les avantages du marketing relationnel ?

Comme de nombreuses formes de tactiques de marketing blanc, il existe divers avantages à tirer parti des stratégies de marketing relationnel pour votre marque. Mais, lorsqu'ils sont correctement exécutés, les moyens les plus efficaces d'améliorer votre entreprise grâce à la publicité relationnelle incluent :

Examinons donc quelques exemples de publicité relationnelle d'entreprises qui adoptent une stratégie de marketing relationnel pour tenter de fidéliser les clients existants. Ensuite, nous explorerons comment vous pouvez mettre en œuvre une stratégie de marketing relationnel solide aujourd'hui.

1. Une capitale

Capital One comprend profondément ses clients, jusqu'aux petits désagréments qui les affligent le plus. L'un de ces désagréments est la longue ligne TSA à l'aéroport.

Capital One rembourse tous les titulaires de carte de risque jusqu'à 100 $ lorsqu'ils paient les frais TSA PreCheck. Il leur suffit de payer avec leur carte de crédit Capital One.

TSA PreCheck expire après cinq ans, et cet avantage s'applique chaque fois que le titulaire de la carte souhaite renouveler son statut PreCheck. Ici, Capital One démontre la valeur de sa marque à son public actuel à travers :

• Offrir un avantage universellement attrayant pour leur base - de l'argent gratuit
• Atténuer un problème courant auquel les clients sont confrontés avec une résolution à long terme

Cet avantage témoigne d'un point sensible pour les clients de Capital One et fait en sorte que le maintien d'un compte ouvert avec Capital One en vaut la peine à long terme. » font-size : 1,5 rem ; poids de la police : 500 ; »>

2. Delta

En parlant de lignes TSA, en tant que plus ancienne compagnie aérienne en activité aux États-Unis, Delta n'est pas étrangère aux stratégies de marketing relationnel qui préservent la fidélité à la marque de leurs clients.

L'une de leurs méthodes les plus efficaces reste le programme de fidélisation de la clientèle de la compagnie aérienne, le programme SkyMiles. Les clients qui s'inscrivent à ce programme gagnent "des miles en fonction du montant d'argent qu'ils dépensent avec Delta, qui peuvent ensuite être échangés contre de futurs achats de voyage comme des billets d'avion, des surclassements de siège, etc.

Pour élargir leur offre de miles, ils se sont également associés à des sociétés de cartes de crédit comme American Express pour offrir des miles bonus et une accumulation lorsque les clients utilisent leurs cartes de crédit SkyMiles pour effectuer des achats. En fait, si vous êtes admissible à la carte Amex Reserve, vous recevrez également un accès gratuit au Delta Sky Club. Dans ce salon, vous pouvez profiter de repas, de collations et de boissons gratuits et illimités le jour de votre vol Delta.

En employant ces stratégies de marketing relationnel, Delta a pu :

• Construire une clientèle fidèle qui continue de les choisir par rapport à leurs concurrents
• Intégrer de manière transparente leur entreprise dans la vie de leurs clients grâce aux plateformes qu'ils utilisent quotidiennement

En conséquence, leur stratégie marketing porte ses fruits - ils ont récemment été classés numéro 1 par JDPower pour la satisfaction de la clientèle parmi les compagnies aériennes nord-américaines.

3. Société hypothécaire indépendante Fairway

L'achat d'une maison est l'une des décisions les plus importantes qu'un consommateur puisse prendre. Au cours du processus d'achat, les acheteurs recherchent généralement le tarif le plus bas, mais ils recherchent également une équipe fiable qui rendra le processus aussi fluide que possible.

Fairway Independent Mortgage Corporation est un excellent exemple d'entreprise qui adopte l'approche de marketing relationnel pour son plan de fidélisation de la clientèle. Par exemple, j'ai reçu un e-mail d'anniversaire de Fairway lorsque j'ai dû prendre une décision de prêt.

En plus de cela, le consultant en prêt s'est assuré d'envoyer des documents marketing avec leur proposition de valeur et leurs avantages pour moi en tant qu'acheteur. Leurs stratégies de marketing relationnel ont amélioré mon expérience de consommateur en :

• Reciblage des audiences par e-mail sur un événement majeur de la vie comme un anniversaire
• Renforcer leur offre de service avec des pièces justificatives précieuses

Leurs stratégies de rétention montrent que l'entreprise s'engage à être réactive, respectueuse, serviable et, surtout, à respecter les délais. C'est la recette du succès dans le secteur des prêts hypothécaires, car les renvois sont le « pain et le beurre de toute entreprise prospère d'agents de crédit ».

4. Fenty

Lorsque la chanteuse et actrice internationale Rihanna est devenue une femme d'affaires dans l'industrie de la mode et de la beauté, la chanteuse "Talk That Talk" avait également fait parler les gens de ce qui adviendrait de sa marque, Fenty, une fois qu'elle aurait fait ses débuts.

Eh bien, dans un marché déjà saturé d'entreprises de beauté et de mode de célébrités, Fenty s'est distinguée au point de changer le paysage de l'industrie grâce à l'inclusivité. Mais comment? Parmi de nombreux exemples de stratégie marketing, les tactiques de publicité relationnelle de Fenty restent suprêmes.

Par exemple, le populaire fond de teint Fenty Beauty comprend des teintes telles que "Vanilla" capturant certains des tons les plus pâles et "Espresso" embrassant certains des plus profonds. Dans le même temps, sa lingerie Savage X Fenty envoie des messages d'inclusion de taille et de positivité corporelle à ses clientes à travers la large gamme de tailles (du XS au 4XL) qu'elle propose à tous. Des mannequins et des célébrités de toutes formes et tailles portent les vêtements lors du Savage X Fenty Show diffusé sur Amazon.

Les clients peuvent également s'inscrire à un programme d'adhésion qui leur permet d'être les premiers informés des lancements de produits, du contenu exclusif et d'accéder aux ventes réservées aux VIP. En appliquant ces stratégies de fidélisation de la clientèle, Fenty a pu :

• Présenter la marque comme une solution et un produit pour tous grâce à l'inclusivité
• Présenter leurs messages à l'échelle mondiale pour se connecter avec les consommateurs au-delà des frontières

En envoyant un message de marque percutant à leur public, qu'ils soutiennent avec leurs offres de produits, Fenty est capable de se démarquer de la foule et de créer le sien.

5.GE

La publicité relationnelle consiste en fin de compte à offrir aux clients nouveaux et existants un contenu précieux, quel que soit l'endroit où ils se trouvent dans le parcours de l'acheteur.

GE fait un excellent travail de diversification de son contenu – et des plateformes sur lesquelles il fait la promotion – pour s'assurer que ses exemples de stratégie de marketing relationnel satisfont le plus de personnes possible. Par exemple, GE a créé deux podcasts sponsorisés dans le genre science-fiction. Cela semble étrange, mais GE se positionne comme un "inventeur de l'avenir de l'industrie", il est donc logique que l'entreprise puisse se lancer dans le monde des hypothèses dans le genre science-fiction.

De plus, la société dispose d'une chaîne YouTube populaire qui présente des histoires historiques et innovantes du point de vue des employés de GE. En effet, un bon marketing relationnel doit plaire au premier téléspectateur aussi puissamment qu'il s'adresse à vos clients à long terme pour garantir que vos clients grandissent avec vous au fil du temps.

En proposant constamment une gamme variée de contenus de qualité, GE montre sa volonté de satisfaire ses clients à long terme, même au détriment de gains à court terme.

6. Dominos

Au cours des deux dernières années, Domino's a pris sa juste part de risques avec sa stratégie de marketing relationnel dans un souci d'innovation et d'amélioration. Cela comprend une série d'annonces appelées Pizza Turnaround, dans lesquelles ils présentaient une série d'avis négatifs de clients, avant de promettre une nouvelle recette améliorée.

Ces publicités auto-dépréciées attirent véritablement les téléspectateurs, mais vont à l'encontre de tout manuel de vente traditionnel… c'est pourquoi elles fonctionnent. En admettant un domaine d'opportunité, Domino's a réinventé sa marque en la rendant transparente et honnête - et qui ne voudrait pas acheter auprès d'une entreprise comme celle-là ?

Domino's a également fait un travail fantastique en puisant dans son public numérique. En fait, 70 % des ventes de Domino se font désormais par le biais de canaux numériques.

En fin de compte, Domino's a pris des mesures innovantes pour cultiver une clientèle fidèle à long terme grâce à :

• Réinventer lentement et stratégiquement leur produit et leur marque
• Interagir avec leurs clients sur leurs plateformes numériques préférées

De plus, la meilleure partie est que vous le pouvez aussi.

7. Panera

L'engagement de Panera envers la santé et la commodité a permis de fidéliser 40 millions de membres Panera.

En 2014, Panera a publié une déclaration promettant à ses clients qu'elle supprimerait tous les arômes artificiels, les édulcorants et les conservateurs de tous les produits Panera d'ici la fin de 2016. L'entreprise est restée transparente tout au long du processus, publiant des rapports d'étape pour démontrer un niveau de responsabilité et de transparence. à ses clients.

Sans aucun doute, c'était une décision risquée d'admettre qu'ils avaient déjà utilisé des ingrédients malsains dans leur nourriture - mais la promesse de leur marque a porté ses fruits en 2016 lorsque la marque a pu officiellement dire "100% de notre nourriture est 100% propre".

De plus, la marque se concentre sur l'établissement de relations avec ses clients grâce à la personnalisation. Par exemple, Panera alerte les membres fidèles sur les nouvelles offres alimentaires qui, selon eux, correspondront au « profil de saveur » des membres en fonction des achats antérieurs.

• Faire une promesse de marque et remplir cet engagement envers leurs clients
• Améliorer la qualité de leurs produits pour la satisfaction de leurs clients

L'entreprise rencontre également ses clients là où ils se trouvent - en démarrant une entreprise d'épicerie en ligne en raison de la pandémie de COVID-19. Panera propose même la livraison à domicile et en entreprise, le ramassage rapide et la restauration pour améliorer le service client.

8. Marriott

Sans aucun doute, un film de 35 minutes n'est pas la voie la plus traditionnelle qu'un hôtel puisse emprunter lorsqu'il veut augmenter ses ventes — et pourtant, c'est exactement ce que Marriott a choisi de faire avec son film, « Two Bellmen Three« .

Ce film permet à Marriott d'attirer une population plus jeune et de renforcer la notoriété de la marque sur des plateformes dominantes comme Snapchat. Mieux encore, leur contenu de marketing de rétention ressemble rarement à une publicité et vise généralement à fournir à un public des informations amusantes ou utiles sur diverses destinations de voyage.

9. Armure

La politique de garantie d'ArmorSuit commence ainsi : « La plupart des garanties sont limitées à 30 jours ou à un an, mais avec notre garantie de remplacement à vie, nos clients peuvent demander un protecteur d'écran de remplacement à vie. De cette façon, vous n'avez jamais besoin d'acheter un tout nouveau kit lorsqu'un remplacement est nécessaire.

De cette façon, vous n'aurez jamais besoin d'acheter un tout nouveau kit - une expression que vous n'entendrez probablement jamais dans les transactions de vente traditionnelles. Bien qu'il puisse sembler ridicule d'offrir une garantie à vie, cela a du sens avec des stratégies de rétention pour deux raisons principales :

• Maintenir la satisfaction des clients avec leurs produits
• Construire des relations solides avec leur base sur le long terme

Désormais, lorsque leurs clients auront besoin d'autres produits liés à la technologie, ils consulteront probablement d'abord le site Web d'ArmorSuit.

Ensuite, explorons comment vous pouvez créer une stratégie de marketing relationnel solide pour votre propre entreprise.

1. Fournir un service personnalisé et axé sur le client.

Lorsque vous créez une stratégie de marketing relationnel et interagissez avec vos clients, votre principale préoccupation ne doit jamais être axée sur votre produit ou service. Au lieu de cela, vos préoccupations devraient toujours tourner autour du client - Alors demandez-vous :

• Le client voudrait-il voir cette annonce ?
• Le client serait-il enthousiasmé par cette publication Instagram ?
• Notre nouveau produit ravit-il le client ?

De plus, vous devez créer des canaux de support direct lorsque vos clients ont besoin d'aide. Peut-être que vos stratégies de rétention incluent la mise en œuvre d'un robot de messagerie Facebook pour les problèmes liés au service. Alternativement, vous pouvez peut-être répondre aux questions de vos clients via Instagram DM. En rencontrant vos clients sur les plateformes qu'ils utilisent le plus, vous prouvez votre volonté de les aider partout où cela vous mène, un principe de fidélisation réussie de la clientèle.

2. Interagissez avec le client là où il se trouve.

La raison pour laquelle la stratégie de Marriott fonctionne n'est pas seulement à cause du contenu qu'ils créent, c'est aussi là où ils publient ce contenu. La création de vidéos spécifiquement pour Snapchat est un excellent exemple de stratégie marketing, car elle permet à Marriott d'attirer une population plus jeune sur une plate-forme déjà populaire auprès de ce public.

Recherchez les plateformes les plus populaires pour votre groupe démographique idéal. En les contactant via leurs canaux préférés, vous démontrez des exemples de stratégie qui incarnent l'utilité et la compréhension. C'est ce sentiment qui encouragera les utilisateurs à interagir avec votre marque.

3. Intégrez la technologie pour travailler plus efficacement.

La technologie peut sembler contre-intuitive pour établir des relations organiques personnalisées, mais elle peut être la clé pour résoudre les problèmes des clients. Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, il deviendra de plus en plus difficile de se connecter individuellement avec chaque client et de continuer à satisfaire les clients.

L'utilisation d'un système de marketing automatisé peut garantir que chaque client reçoit des communications de votre entreprise et a la possibilité de s'engager. Des outils comme le hub marketing de HubSpot peuvent automatiser les flux de travail et les cadences d'e-mails afin que vous ne manquiez jamais une étape client.

4. Offrir des incitations et des récompenses pour la fidélité des clients.

Pour cultiver une relation à long terme avec vos clients et créer une fidélité durable à la marque, continuez à interagir avec les clients même après qu'ils ont acheté un produit. Réfléchissez à ce que vous pouvez leur offrir une fois qu'ils sont devenus clients. Ils peuvent peut-être bénéficier d'une réduction sur des produits supplémentaires ou recevoir des recommandations personnalisées en fonction de leurs préférences.

En créant un programme de récompenses de fidélité, le marketing de la relation client de Panera continue d'inciter ses clients à acheter des produits supplémentaires et forme lentement une relation plus significative en recueillant des informations sur chaque client. Ils utilisent ensuite ces informations pour proposer des suggestions uniques en fonction de leurs préférences alimentaires individuelles.

5. Créez un contenu précieux qui raconte une histoire captivante.

Si un client a déjà acheté votre produit, il n'a pas besoin de voir des publicités de produits supplémentaires pour devenir fidèle à la marque. Il doit plutôt sentir que votre entreprise offre de la valeur, quelle que soit son intention d'achat. Le film de Marriott n'est pas destiné à convertir immédiatement un spectateur en client payant. Les entreprises qui adoptent une stratégie de marketing relationnel tentent de fournir en permanence de la qualité à leurs clients. L'objectif de Marriott est donc d'accroître la notoriété de la marque. Par conséquent, plus tard, lorsque ce téléspectateur sera prêt à réserver un hôtel pour un prochain voyage, il se souviendra du film captivant qu'il a vu une fois et pensera à Marriott.

6. Recueillez régulièrement des commentaires.

Une relation fonctionne de deux manières - pour vraiment développer une connexion significative avec vos clients, vous devez alors demander des commentaires :

• Que veulent-ils voir de votre marque ?
• Qu'est-ce qu'ils aiment dans votre produit ?
• Sur quoi souhaitent-ils que vous écriviez sur votre blog ?

Ces informations améliorent votre stratégie de marketing relationnel afin que vous répondiez au mieux aux besoins de votre public spécifique.

7. Concentrez-vous sur l'établissement de relations clients à long terme

Il y aura toujours un temps pour les stratégies de marketing comme les publicités Pay Per Click qui génèrent la gratification instantanée des ventes d'une promotion de produit appropriée - mais ce moment n'en fait pas partie.

Afin de favoriser des relations significatives qui amènent vos clients à se connecter véritablement à votre marque, vous devez créer un contenu utile et fournir un service de qualité pour les guider tout au long de la relation. Ce faisant, vous établirez la confiance dans la marque, montrerez à votre public que vous n'êtes pas là pour un peu d'argent et démontrerez votre engagement envers leur succès, pas seulement le vôtre.

Jouez le long jeu avec le marketing relationnel

Il y a un moment et un lieu pour des stratégies marketing plus rapides et elles sont primordiales pour atteindre les objectifs et les KPI chaque trimestre. Cependant, vos équipes de marketing, de vente et de service travaillent beaucoup mieux ensemble pour jouer sur le long terme. Le marketing relationnel ne vous rapportera pas des gains rapides cohérents que vous pourrez mesurer avec des chiffres concrets sur un tableau de bord. Mais vous constaterez que maintenir le cap et nourrir le client grâce à la publicité relationnelle rendra les défenseurs de la marque plus heureux et plus fidèles pour les trimestres à venir.

Note de l'éditeur : Ce message a été initialement publié en février 2019 et a été mis à jour pour être complet en mai 2022.