Baş Deneyim Sorumlusu: CXO'nun Yükselişi

En sevdiğiniz kafeye girdiğinizi hayal edin. Barista adınızı ve her zamanki siparişinizi hatırlar. Ortam mükemmel. Sıcak bir fincan ve bir gülümsemeyle ayrılıyorsunuz. Bu duygu mu? Bunadeneyimdenir. Ve şirketler, onlarla her etkileşim kurduğunuzda böyle hissetmenizi istiyor. Bu nedenle toplantı odalarında yeni bir rol üstleniyor: Baş Deneyim Sorumlusu veya CXO.

TLDR:

• CXO, müşteri ve çalışan deneyimini iyileştirmeye odaklanmış bir liderdir.
• Etkileşimleri daha sorunsuz ve daha keyifli hale getirmek için bölümler arasındaki noktaları birleştirirler.
• Bu rol tüm sektörlerde hızla büyüyor ve deneyimin her zamankinden daha önemli olduğunu kanıtlıyor.
• Harika CXO'lar işletmelerin daha insani, daha duyarlı ve daha keyifli hissetmelerini sağlar.

CXO Tam Olarak Nedir?

Baş Deneyim Sorumlusu sadece sıradan bir unvan değil. Bu kişi, insanların bir işletmeyle (çevrimiçi, mağazada veya telefonda) etkileşimde bulunduklarında nasıl hissedeceklerinden sorumludur. CXO'nun misyonu her anın değerli olmasını sağlamaktır.

Şöyle düşünün: CEO tüm şirketi yönetiyor. CFO parayı izler. CXO markanınhissiniizliyor. Şirketin sadece iş yapmamasını, aynı zamanda keyif yaratmasını da sağlıyorlar. Evet sevinç!

Neden bir CXO'ya ihtiyacımız var?

Bugün markalardan daha fazlasını bekliyoruz. İyi hizmet yeterli değil. Hızlı yardım, kolay web siteleri ve hatta biraz kişilik istiyoruz.

Olay şu: Birçok işletmenin pazarlama, tasarım, destek, BT gibi ayrı ekipleri vardır. Çoğu zaman bu takımlar birbirleriyle pek konuşmazlar. Bu, hantal web sitelerine, kafa karıştırıcı süreçlere ve uzun bekleme sürelerine yol açar.

CXO'nun parladığı yer burasıdır. Onların işi bu siloları yıkmaktır. Hem müşteriler hem de çalışanlar için sorunsuz ve keyifli bir yolculuk yaratmak için her departmanın birlikte çalışmasını sağlarlar.

Bu Rol Nereden Geldi?

On yıl önce “CXO” unvanı neredeyse hiç yoktu. Artık yönetici liderliğinde en hızlı büyüyen rollerden biri. Neden?

• Dijital Dönüşüm: Artık her şey dijital; alışveriş, ödemeler, destek. Müşteriler işe yarayan teknolojiler bekliyor.
• Müşteri Gücü: Kötü bir inceleme viral hale gelebilir. Bir tweet bir markanın havasını çökertebilir. İnsanlar daha iyi deneyimler talep ediyor.
• Aşırı Veri Yükü: Şirketlerin artık tonlarca verisi var. CXO'lar bunu kalıpları görmek, sorunlu noktaları düzeltmek ve sihirli anlar yaratmak için kullanıyor.

Bazı şirketler deneyimin en büyük varlıkları olduğunu erken fark etti. Apple'ı düşünün. Disney'i düşünün. Airbnb'yi düşünün. Bu markalar müşteri yolculuğunun her adımını tasarlıyor. Gizli silahları mı? Liderliği deneyimleyin.

Bir CXO Aslında Ne Yapar?

CXO'nun günü, tıpkı bir müşterinin yaptığı gibi müşteri geri bildirimlerini inceleyerek, ürün ekipleriyle toplantı yaparak ve şirketin uygulamasını test ederek başlayabilir.

Ana sorumlulukları genellikle şunları içerir:

• Müşteri Yolculuğu Haritalaması: İlk Google aramasından ürün teslimatına, hatta satış sonrası desteğe kadar kullanıcıların bir işletmeyle nasıl etkileşime girdiğini incelerler.
• Tasarım Odaklı Odaklanma: Ekipleri empatiyle yenilik yapmaya, kendilerini müşterinin yerine koymaya teşvik ederler.
• Şirket Kültürü: Deneyim sadece müşteriler için değildir. Çalışanların da harika deneyimlere ihtiyacı var. CXO'lar insanların sevdiği işyerlerinin oluşturulmasına yardımcı olur.
• Geri Bildirim Sistemleri: Anketlerden sosyal medyaya kadar dinleme, içgörü toplama ve bunlara göre hızla harekete geçme yolları oluştururlar.
• Tutarlılık: Mesaj, ton, görünüm ve his; hepsi her yerde eşleşmelidir. CXO bunun gerçekleşmesini sağlar.

Bir CXO'nun CMO veya COO'dan farkı nedir?

İşlerin zorlaştığı yer burası. Pazarlama Direktörü (CMO) müşterilere odaklanmıyor mu? Operasyon Direktörü (COO) işlerin sorunsuz yürümesini sağlamaz mı?

Evet, ancak CXO her iki vizyonu da harmanlıyor ve bir adım daha ileri gidiyor. Kampanyalar veya operasyonlarla sınırlı değiller. Deneyimin tamamına bakıyorlar. İlk etkileşimden uzun vadeli sadakate kadar.

CXO'yu orkestra şefi olarak düşünün. Güzel, müşteriyi memnun edecek bir senfoni çalmak için tüm departmanları birleştiriyor.

CXO'ların Gerçek Dünyadan Örnekleri

Büyük markalar CXO'ları benimsiyor ve bunun iyi bir nedeni var.

• Marriott International,hem misafir hem de çalışan deneyimlerini kolaylaştırmak için bir CXO kiraladı. Rezervasyon uygulamasından yastık seçeneklerine kadar her şey önemlidir.
• Walmartmağaza, internet ve mobil alışverişi uyumlu hale getirmek için bir CXO'yu devreye aldı. Amaç? Kesintisiz ve basit hissetmesini sağlayın.
• Spotify'ınkullanıcı etkileşimi, kişiselleştirme ve geri bildirim döngülerine odaklanan eksiksiz bir Deneyim ekibi vardır.

Küçük İşletmelerin Bir CXO'ya İhtiyacı Var mı?

"Bu kulağa hoş geliyor ama ben bir Fortune 500 şirketi yönetmiyorum" diye düşünüyor olabilirsiniz.

İyi haber: Deneyimi önemsemek için milyonlara ihtiyacınız yok. Ve tam zamanlı bir CXO'ya hemen ihtiyacınız olmayabilir. Ancak deneyim hakkında düşünen birine ihtiyacınızvar. Her gün.

Bu kişi kurucunuz, mağaza yöneticiniz ve hatta tasarıma meraklı stajyeriniz bile olabilir. Önemli olan insanlara öncelik vermektir. Deneyimleri sorunsuz, kişisel ve keyifli hale getirin. Müşterilerin geri gelmesini ve çalışanların ortalıkta kalmasını sağlayan şey budur.

Her Büyük Müşteri Yöneticisinin Sahip Olması Gereken Beceriler

Başarılı bir CXO olmak için ne gerekir? Her şeyden biraz.

• Empati: Müşterinin ne hissettiğini, sevinçlerini ve acı noktalarını hissederler.
• Yaratıcı Problem Çözme: Verimsizlikleri fark ederler ve bunları düzeltmek için yeni yollar icat ederler.
• Teknoloji Bilgisi: Uygulamalardan yapay zekaya kadar deneyimi geliştirmek için araçların nasıl kullanılacağını biliyorlar.
• Veri Becerileri: Sayılar bir hikaye anlatır. CXO'lar bunu nasıl okuyacağını biliyor.
• İşbirliği: Burada yalnız kurt yok. CXO'lar ekipler ve kişilikler arasında çalışır.

CXO'yu Sırada Ne Var?

İş dünyasının geleceği sadece ürünler ve karlardan ibaret değil. İnsanlarla ve duygularla ilgili. Deneyim, markanın yeni para birimi haline geliyor.

Muhtemelen şunları göreceğiz:

• Daha fazla şirket C-suite'e CXO'ları ekliyor
• Deneyim tasarımına odaklanan eğitim programları
• Mutluluğu, hayal kırıklığını ve hazzı gerçek zamanlı olarak ölçen gelişmiş araçlar

İşin heyecan verici kısmı da şu; CX, kimsenin beklemediği büyük bir fark yaratan unsur olabilir. Diğerleri fiyat veya hız konusunda rekabet ederken, siz unutulmaz bir deneyimle kalpleri kazanabilirsiniz.

Kahvenin Son Yudumu

Tıpkı o mükemmel kahvehane ziyareti gibi, harika deneyimler de bize bir şeyler hissettiriyor. Müşterileri hayranlara dönüştürüyorlar. Çalışanları marka elçilerine dönüştürüyorlar. Gürültülü bir dünyada şirketler bu şekilde öne çıkıyor.

Baş Deneyim Görevlisi bu sihrin gerçekleşmesine yardımcı olur. Dünya daha bağlantılı, daha dijital ve daha insan merkezli hale geldikçe rolleri daha dabüyüyecek.

Dolayısıyla bir dahaki sefere bir işletmenin sizi gerçekten gördüğünü hissettiğinizde, bunun arkasında, yaratılmasına yardımcı oldukları yolculuğa gülümseyen bir CXO'nun olabileceğini bilin.