الرئيس التنفيذي للخبرة: صعود CXO

تخيل أنك تمشي في المقهى المفضل لديك. يتذكر النادل اسمك وطلبك المعتاد. الأجواء مثالية. تغادر مع كوب دافئ وابتسامة. هذا الشعور؟ إنها تسمىالخبرة. وتريد الشركات منك أن تشعر بهذه الطريقة في كل مرة تتفاعل معها. ولهذا السبب، يتولى دور جديد مهام مجالس الإدارة - وهو المدير التنفيذي للخبرة، أو CXO.

تلدر:

• يعد CXO قائدًا يركز على تحسين تجربة العملاء والموظفين.
• إنهم يربطون النقاط بين الأقسام لجعل التفاعلات أكثر سلاسة وإمتاعًا.
• وينمو هذا الدور بسرعة عبر الصناعات، مما يثبت أن الخبرة مهمة أكثر من أي وقت مضى.
• إن الرؤساء التنفيذيين العظماء يجعلون الشركات تشعر بمزيد من الإنسانية، وأكثر استجابة، وأكثر متعة.

ما هو CXO بالضبط؟

إن كبير مسؤولي الخبرة ليس مجرد لقب فاخر آخر. هذا الشخص هو المسؤول عن شعور الأشخاص عندما يتفاعلون مع شركة ما - عبر الإنترنت أو في المتجر أو عبر الهاتف. تتمثل مهمة CXO في الاستفادة من كل لحظة.

فكر في الأمر على هذا النحو: الرئيس التنفيذي يدير الشركة بأكملها. المدير المالي يراقب المال. يراقب CXOإحساسالعلامة التجارية. إنهم يتأكدون من أن الشركة لا تقوم فقط بالأعمال التجارية، بل أيضًا تخلق الفرح. نعم الفرح!

لماذا نحتاج حتى إلى CXO؟

اليوم، نتوقع المزيد من العلامات التجارية. الخدمة الجيدة ليست كافية. نريد مساعدة سريعة، ومواقع ويب سهلة، وحتى القليل من الشخصية.

هذا هو الأمر: العديد من الشركات لديها فرق منفصلة - التسويق والتصميم والدعم وتكنولوجيا المعلومات. في كثير من الأحيان، لا تتحدث هذه الفرق كثيرًا مع بعضها البعض. ويؤدي ذلك إلى مواقع ويب قديمة، وعمليات مربكة، وأوقات انتظار طويلة.

هذا هو المكان الذي يتألق فيه CXO. مهمتهم هي كسر هذه الصوامع. إنهم يتأكدون من أن كل قسم يعمل معًا لصياغة رحلة سلسة وممتعة للعملاء والموظفين على حدٍ سواء.

من أين أتى هذا الدور؟

قبل عقد من الزمن، كان لقب "CXO" بالكاد موجودًا. وهو الآن أحد الأدوار الأسرع نموًا في القيادة التنفيذية. لماذا؟

• التحول الرقمي: أصبح كل شيء رقميًا الآن - التسوق والمدفوعات والدعم. يتوقع العملاء التكنولوجيا التي تعمل فقط.
• قوة العميل: يمكن لمراجعة سيئة واحدة أن تنتشر بسرعة. تغريدة واحدة يمكن أن تحطم أجواء العلامة التجارية. الناس يطالبون بتجارب أفضل.
• الحمل الزائد للبيانات: تمتلك الشركات الآن كميات كبيرة من البيانات. ويستخدمه مديرو العمليات التنفيذية لرؤية الأنماط وإصلاح نقاط الألم وإنشاء لحظات سحرية.

أدركت بعض الشركات في وقت مبكر أن الخبرة كانت أكبر أصولها. فكر في أبل. فكر في ديزني. فكر في Airbnb. تصمم هذه العلامات التجارية كل خطوة من رحلة العميل. سلاحهم السري؟ تجربة القيادة.

ماذا يفعل CXO في الواقع؟

يمكن أن يبدأ يوم المدير التنفيذي بالبحث في تعليقات العملاء، والاجتماع بفرق المنتج، واختبار تطبيق الشركة تمامًا كما يفعل العميل.

وتشمل مسؤولياتهم الرئيسية عادة ما يلي:

• رسم خرائط رحلة العملاء: يدرسون كيفية تفاعل المستخدمين مع الأعمال التجارية، بدءًا من أول بحث على Google وحتى تسليم المنتج - وحتى دعم ما بعد البيع.
• التفكير التصميمي: يشجعون الفرق على الابتكار مع التعاطف، ووضع أنفسهم مكان العميل.
• ثقافة الشركة: الخبرة ليست للعملاء فقط. يحتاج الموظفون إلى تجارب رائعة أيضًا. يساعد CXOs في بناء أماكن العمل التي يحبها الأشخاص.
• أنظمة ردود الفعل: من الدراسات الاستقصائية إلى وسائل التواصل الاجتماعي، يقومون بإعداد طرق للاستماع وجمع الأفكار والتصرف بناءً عليها بسرعة.
• الاتساق: الرسالة والنغمة والشكل والمظهر - يجب أن تتطابق جميعها في كل مكان. يتأكد CXO من ذلك.

كيف يختلف CXO عن CMO أو COO؟

هذا هو المكان الذي تصبح فيه الأمور صعبة. ألا يركز مدير التسويق (CMO) على العملاء؟ ألا يقوم مدير العمليات (COO) بجعل الأمور تسير بسلاسة؟

نعم، لكن الرئيس التنفيذي يمزج بين الرؤيتين ويذهب خطوة أخرى إلى الأمام. وهي لا تقتصر على الحملات أو العمليات. إنهم ينظرون إلى التجربة برمتها. من التفاعل الأول إلى الولاء طويل الأمد.

فكر في CXO كقائد الأوركسترا. إنهم يوحدون جميع الأقسام لعزف سيمفونية واحدة جميلة ترضي العملاء.

أمثلة واقعية لرؤساء تنفيذيين

تحتضن العلامات التجارية الكبرى CXOs - وذلك لسبب وجيه.

• قامتشركة ماريوت الدوليةبتعيين مدير تنفيذي لتبسيط تجارب الضيوف والموظفين. بدءًا من تطبيق الحجز ووصولاً إلى خيارات الوسائد، كل هذا مهم.
• جلبتWalmartCXO لمواءمة التسوق في المتاجر وعبر الإنترنت والهواتف المحمولة. الهدف؟ اجعل الأمر يبدو سلسًا وبسيطًا.
• لدىSpotifyفريق تجربة كامل يركز على تفاعل المستخدم والتخصيص وحلقات التعليقات.

هل تحتاج الشركات الصغيرة إلى CXO؟

ربما تفكر: "يبدو هذا رائعًا، لكنني لا أدير شركة مدرجة في قائمة Fortune 500".

الخبر السار: لا تحتاج إلى الملايين لتهتم بالخبرة. وقد لا تحتاج إلى مدير تنفيذي بدوام كامل على الفور. لكنكتحتاج إلىشخص يفكر في الخبرة. كل يوم.

يمكن أن يكون مؤسسك، أو مدير متجرك، أو حتى المتدرب الذي يتمتع بموهبة التصميم. المفتاح هو إعطاء الأولوية للأشخاص. اجعل التجارب سلسة وشخصية وممتعة. وهذا ما يجعل العملاء يعودون مرة أخرى، ويبقي الموظفين متواجدين.

المهارات التي يجب أن يمتلكها كل مدير تنفيذي عظيم

ما الذي يتطلبه الأمر لتصبح CXO؟ قليلا من كل شيء.

• التعاطف: يشعرون بما يشعر به العميل – الفرح ونقاط الألم.
• حل المشكلات بشكل إبداعي: ​​يكتشفون أوجه القصور ويبتكرون طرقًا جديدة لإصلاحها.
• خبراء التكنولوجيا: من التطبيقات إلى الذكاء الاصطناعي، يعرفون كيفية استخدام الأدوات لتحسين التجربة.
• مهارات البيانات: الأرقام تحكي قصة. يعرف CXOs كيفية قراءتها.
• التعاون: لا يوجد ذئاب منفردة هنا. يعمل CXOs عبر الفرق والشخصيات.

ما هي الخطوة التالية بالنسبة لـ CXO؟

مستقبل الأعمال لا يتعلق فقط بالمنتجات والأرباح. يتعلق الأمر بالناس والمشاعر. أصبحت الخبرة هي العملة الجديدة للعلامة التجارية.

من المحتمل أن نرى:

• المزيد من الشركات تضيف CXOs إلى C-suite
• تركز البرامج التدريبية على تصميم الخبرة
• أدوات متقدمة لقياس السعادة والإحباط والبهجة في الوقت الحقيقي

وإليكم الجزء المثير — يمكن أن يكون تجربة العملاء بمثابة الفارق الكبير الذي لا يتوقعه أحد. بينما يتنافس الآخرون على السعر أو السرعة، يمكنك كسب القلوب بتجربة لا تُنسى.

رشفة القهوة الأخيرة

تمامًا مثل تلك الزيارة المثالية للمقهى، فإن التجارب الرائعة تجعلنا نشعر بشيء ما. إنهم يحولون العملاء إلى معجبين. إنهم يحولون الموظفين إلى سفراء للعلامة التجارية. في عالم صاخب، هكذا تبرز الشركات.

يساعد كبير مسؤولي الخبرة في تحقيق هذا السحر. ومع أن العالم أصبح أكثر ارتباطًا، وأكثر رقمية، وأكثر تركيزًا على الإنسان - فإن دورهم سوفيتسع.

لذا، في المرة القادمة التي تشعر فيها بأن شركة ما تحظى بتقدير حقيقي، فاعلم أنه قد يكون هناك مدير تنفيذي وراءها، يبتسم للرحلة التي ساعد في إنشائها.