Директор по опыту: рост CXO

Представьте, что вы зашли в любимую кофейню. Бариста запоминает ваше имя и ваш обычный заказ. Атмосфера идеальная. Вы уходите с теплой чашкой и улыбкой. Это чувство? Это называетсяопытом. И компании хотят, чтобы вы чувствовали то же самое каждый раз, когда взаимодействуете с ними. Вот почему в залах заседаний появляется новая роль — директор по опыту, или CXO.

TLDR:

• CXO — лидер, ориентированный на улучшение качества обслуживания клиентов и сотрудников.
• Они соединяют точки между отделами, чтобы сделать взаимодействие более плавным и приятным.
• Эта роль быстро растет во всех отраслях, доказывая, что опыт важен как никогда.
• Хорошие CXO помогают компаниям чувствовать себя более человечными, более отзывчивыми и более приятными.

Что такое CXO?

Директор по опыту — это не просто еще одна модная должность. Этот человек отвечает за то, что чувствуют люди, когда взаимодействуют с бизнесом — онлайн, в магазине или по телефону. Миссия CXO — ценить каждый момент.

Подумайте об этом так: генеральный директор управляет всей компанией. Финансовый директор следит за деньгами. CXO следит заощущениембренда. Они следят за тем, чтобы компания не просто занималась бизнесом, но и приносила радость. Да, радость!

Зачем нам вообще нужен CXO?

Сегодня мы ожидаем большего от брендов. Хорошего обслуживания недостаточно. Нам нужна быстрая помощь, простые веб-сайты и даже немного индивидуальности.

Вот в чем дело: во многих компаниях есть отдельные команды — маркетинг, дизайн, поддержка, ИТ. Часто эти команды мало разговаривают друг с другом. Это приводит к неуклюжим веб-сайтам, запутанным процессам и длительному времени ожидания.

Вот где блистает CXO. Их задача — разрушить эти бункеры. Они следят за тем, чтобы все отделы работали сообща, чтобы сделать путешествие приятным и приятным как для клиентов, так и для сотрудников.

Откуда взялась эта роль?

Десять лет назад звание «CXO» практически не существовало. Сейчас это одна из самых быстрорастущих должностей в сфере исполнительного руководства. Почему?

• Цифровая трансформация: теперь все стало цифровым — покупки, платежи, поддержка. Клиенты ожидают технологий, которые просто работают.
• Клиентская сила: один плохой отзыв может стать вирусным. Один твит может разрушить атмосферу бренда. Люди требуют лучшего опыта.
• Перегрузка данных: компании теперь имеют тонны данных. Руководители компаний используют его, чтобы увидеть закономерности, устранить болевые точки и создать волшебные моменты.

Некоторые компании рано осознали, что опыт — их самый большой актив. Подумайте об Apple. Подумайте о Диснее. Подумайте об Airbnb. Эти бренды планируют каждый этап пути клиента. Их секретное оружие? Опыт лидерства.

Чем на самом деле занимается CXO?

День главного исполнительного директора может начаться с изучения отзывов клиентов, встреч с продуктовыми командами и тестирования приложения компании, как это делает клиент.

В их основные обязанности обычно входят:

• Картирование пути клиента: они изучают, как пользователи взаимодействуют с бизнесом, от первого поиска в Google до доставки продукта и даже послепродажной поддержки.
• Дизайнерское мышление: они поощряют команды к инновациям с сочувствием, ставя себя на место клиента.
• Культура компании: Опыт нужен не только клиентам. Сотрудникам тоже нужен отличный опыт. CXO помогают создавать рабочие места, которые нравятся людям.
• Системы обратной связи: от опросов до социальных сетей, они создают способы слушать, собирать идеи и быстро действовать в соответствии с ними.
• Последовательность: сообщение, тон, внешний вид и ощущения — все должно совпадать повсюду. Главный исполнительный директор позаботится об этом.

Чем CXO отличается от CMO или COO?

Здесь все становится сложнее. Разве директор по маркетингу (CMO) не фокусируется на клиентах? Разве главный операционный директор (COO) не обеспечивает бесперебойную работу?

Да, но главный исполнительный директор сочетает в себе обе концепции и делает еще один шаг вперед. Они не ограничиваются кампаниями или операциями. Они смотрят на весь опыт. От самого первого взаимодействия до долгосрочной лояльности.

Думайте о CXO как о дирижере оркестра. Они объединяют все отделы, чтобы сыграть одну прекрасную, приятную для клиентов симфонию.

Реальные примеры CXO

Крупные бренды используют CXO — и не зря.

• Marriott Internationalнаняла CXO, чтобы оптимизировать качество обслуживания как гостей, так и сотрудников. От приложения для бронирования до выбора подушек — все имеет значение.
• Walmartпривлек CXO для согласования покупок в магазинах, онлайн и мобильных устройствах. Цель? Сделайте так, чтобы это выглядело цельно и просто.
• В Spotifyесть целая команда Experience, которая занимается взаимодействием с пользователем, персонализацией и обратной связью.

Нужен ли малому бизнесу CXO?

Вы можете подумать: «Звучит здорово, но я не руковожу компанией из списка Fortune 500».

Хорошие новости: вам не нужны миллионы, чтобы заботиться об опыте. И, возможно, вам не сразу понадобится штатный CXO. Но вамнуженкто-то, кто думает об опыте. Каждый день.

Это может быть ваш основатель, менеджер вашего магазина или даже ваш стажер с талантом к дизайну. Главное — расставить приоритеты среди людей. Сделайте впечатления гладкими, личными и приятными. Именно это заставляет клиентов возвращаться, а сотрудников — оставаться.

Навыки, которыми должен обладать каждый великий CXO

Что нужно, чтобы стать отличным CXO? Всего понемногу.

• Эмпатия: они чувствуют то же, что чувствует клиент — радость и боль.
• Творческое решение проблем: они замечают недостатки и изобретают новые способы их устранения.
• Техническая подкованность: от приложений до искусственного интеллекта, они знают, как использовать инструменты для повышения качества обслуживания.
• Навыки работы с данными: Числа рассказывают историю. Руководители компаний знают, как это читать.
• Сотрудничество: Здесь нет одиноких волков. CXO работают в разных командах и личностях.

Что будет дальше с CXO?

Будущее бизнеса – это не только продукты и прибыль. Речь идет о людях и чувствах. Опыт становится новой валютой бренда.

Вероятно, мы увидим:

• Все больше компаний добавляют руководителей высшего звена в состав высшего руководства
• Программы обучения, ориентированные на дизайн опыта
• Передовые инструменты для измерения счастья, разочарования и удовольствия в режиме реального времени

И вот что самое интересное: CX может стать тем большим отличием, которого никто не ожидает. Пока другие соревнуются в цене или скорости, вы можете покорить сердца незабываемыми впечатлениями.

Последний глоток кофе

Как и посещение идеального кафе, отличные впечатления заставляют нас что-то почувствовать. Они превращают клиентов в фанатов. Они превращают сотрудников в послов бренда. Именно так компании выделяются в шумном мире.

Директор по опыту помогает осуществить это волшебство. И по мере того, как мир становится более взаимосвязанным, более цифровым и более ориентированным на человека, их роль будет тольковозрастать.

Так что в следующий раз, когда вы почувствуете, что компания действительно вас заметила, знайте, что за этим может стоять просто CXO, улыбающийся тому путешествию, которое они помогли создать.