ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายประสบการณ์: The Rise of the CXO

ลองนึกภาพการเดินเข้าไปในร้านกาแฟที่คุณชื่นชอบ บาริสต้าจะจดจำชื่อและคำสั่งตามปกติของคุณ บรรยากาศที่สมบูรณ์แบบ คุณจากไปพร้อมถ้วยอุ่น ๆ และรอยยิ้ม ความรู้สึกนั้นเหรอ? เรียกได้ว่าเป็นประสบการณ์และบริษัทต่างๆ ต้องการให้คุณรู้สึกแบบนั้นทุกครั้งที่คุณโต้ตอบกับพวกเขา นั่นเป็นสาเหตุที่บทบาทใหม่เข้ามาแทนที่ห้องประชุม — Chief Experience Officer หรือ CXO

TLDR:

• CXO เป็นผู้นำที่มุ่งเน้นการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและพนักงาน
• พวกเขาเชื่อมโยงจุดต่างๆ ระหว่างแผนกเพื่อให้การโต้ตอบราบรื่นและน่ารื่นรมย์ยิ่งขึ้น
• บทบาทนี้เติบโตอย่างรวดเร็วในอุตสาหกรรมต่างๆ ซึ่งพิสูจน์ให้เห็นว่าประสบการณ์มีความสำคัญมากกว่าที่เคย
• CXO ที่ยอดเยี่ยมทำให้ธุรกิจรู้สึกเป็นมนุษย์มากขึ้น ตอบสนองมากขึ้น และสนุกสนานมากขึ้น

CXO คืออะไรกันแน่?

Chief Experience Officer ไม่ใช่แค่ตำแหน่งที่หรูหราอีกต่อไป บุคคลนี้มีหน้าที่รับผิดชอบว่าผู้คนรู้สึกอย่างไรเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจ ทั้งทางออนไลน์ ในร้านค้า หรือทางโทรศัพท์ ภารกิจของ CXO คือการทำให้ทุกช่วงเวลามีค่า

ลองคิดดู: CEO บริหารทั้งบริษัท CFO คอยดูเงิน CXO เฝ้าดูความรู้สึกของแบรนด์ พวกเขาทำให้แน่ใจว่าบริษัทไม่ได้เป็นเพียงการทำธุรกิจ แต่ยังสร้างความสุขอีกด้วย ใช่แล้ว จอย!

ทำไมเราถึงต้องการ CXO?

วันนี้เราคาดหวังมากขึ้นจากแบรนด์ การบริการที่ดียังไม่พอ เราต้องการความช่วยเหลือที่รวดเร็ว เว็บไซต์ที่ใช้งานง่าย และแม้แต่บุคลิกภาพเล็กๆ น้อยๆ

ประเด็นสำคัญคือ: ธุรกิจจำนวนมากมีทีมที่แยกจากกัน — การตลาด การออกแบบ การสนับสนุน และไอที บ่อยครั้งทีมเหล่านี้ไม่ค่อยพูดคุยกันมากนัก นั่นนำไปสู่เว็บไซต์ที่ยุ่งยาก กระบวนการที่สับสน และเวลารอที่ยาวนาน

นี่คือจุดที่ CXO เปล่งประกาย หน้าที่ของพวกเขาคือทำลายไซโลเหล่านี้ พวกเขาทำให้แน่ใจว่าทุกแผนกทำงานร่วมกันเพื่อสร้างการเดินทางที่ราบรื่นและน่ารื่นรมย์สำหรับลูกค้าและพนักงาน

บทบาทนี้มาจากไหน?

หนึ่งทศวรรษที่แล้ว ชื่อ “CXO” แทบจะไม่มีอยู่เลย ปัจจุบันเป็นหนึ่งในบทบาทที่เติบโตเร็วที่สุดในการเป็นผู้นำระดับผู้บริหาร ทำไม

• การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล: ทุกอย่างกลายเป็นดิจิทัลแล้ว ไม่ว่าจะเป็นการช็อปปิ้ง การชำระเงิน การสนับสนุน ลูกค้าคาดหวังเทคโนโลยีที่ใช้งานได้จริง
• อำนาจของลูกค้า: การวิจารณ์ที่ไม่ดีครั้งหนึ่งสามารถแพร่ระบาดได้ ทวีตเดียวสามารถทำลายบรรยากาศของแบรนด์ได้ ผู้คนต้องการประสบการณ์ที่ดีกว่า
• ข้อมูลเกินพิกัด: ขณะนี้บริษัทต่างๆ มีข้อมูลมากมาย CXO ใช้เพื่อดูรูปแบบ แก้ไขจุดบกพร่อง และสร้างช่วงเวลามหัศจรรย์

บริษัทบางแห่งตระหนักตั้งแต่เนิ่นๆ ว่าประสบการณ์เป็นทรัพย์สินที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของพวกเขา คิดถึงแอปเปิ้ล.. คิดถึงดิสนีย์.. คิดถึงแอร์บีแอนด์บี แบรนด์เหล่านี้ออกแบบทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า อาวุธลับของพวกเขาเหรอ? ประสบการณ์ความเป็นผู้นำ

CXO ทำอะไรได้จริง?

วันของ CXO สามารถเริ่มต้นด้วยการค้นหาความคิดเห็นของลูกค้า พบปะกับทีมผลิตภัณฑ์ และทดสอบแอปของบริษัทเหมือนกับที่ลูกค้าทำ

ความรับผิดชอบหลักของพวกเขามักจะรวมถึง:

• การทำแผนที่เส้นทางของลูกค้า: พวกเขาศึกษาว่าผู้ใช้โต้ตอบกับธุรกิจอย่างไร ตั้งแต่การค้นหาโดย Google ครั้งแรกไปจนถึงการส่งมอบผลิตภัณฑ์ แม้กระทั่งการสนับสนุนหลังการขาย
• กระบวนการคิดเชิงออกแบบ: พวกเขาสนับสนุนให้ทีมสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ด้วยความเห็นอกเห็นใจ โดยเอาตัวเองไปอยู่ในรองเท้าของลูกค้า
• วัฒนธรรมองค์กร: ประสบการณ์ไม่ได้มีไว้สำหรับลูกค้าเท่านั้น พนักงานก็ต้องการประสบการณ์ที่ดีเช่นกัน CXO ช่วยสร้างสถานที่ทำงานที่ผู้คนชื่นชอบ
• ระบบคำติชม: ตั้งแต่แบบสำรวจไปจนถึงโซเชียลมีเดีย พวกเขากำหนดวิธีในการรับฟัง รวบรวมข้อมูลเชิงลึก และดำเนินการอย่างรวดเร็ว
• ความสม่ำเสมอ: ข้อความ น้ำเสียง รูปลักษณ์ และความรู้สึก — ต้องตรงกันทุกที่ CXO ทำให้แน่ใจว่าเป็นเช่นนั้น

CXO แตกต่างจาก CMO หรือ COO อย่างไร

นี่คือสิ่งที่ยุ่งยาก Chief Marketing Officer (CMO) ไม่ได้ให้ความสำคัญกับลูกค้าใช่หรือไม่? ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการ (COO) ไม่ได้ทำให้ทุกอย่างดำเนินไปได้อย่างราบรื่นใช่หรือไม่?

ใช่ แต่ CXO ผสมผสานวิสัยทัศน์ทั้งสองเข้าด้วยกัน และก้าวไปอีกขั้นหนึ่ง ไม่จำกัดเพียงแคมเปญหรือการดำเนินงาน พวกเขามองดูประสบการณ์ทั้งหมด ตั้งแต่การโต้ตอบครั้งแรกไปจนถึงความภักดีในระยะยาว

คิดว่า CXO เป็นผู้ควบคุมวงออเคสตรา พวกเขารวมทุกแผนกเข้าด้วยกันเพื่อเล่นซิมโฟนีที่สวยงามและถูกใจลูกค้าเพียงคนเดียว

ตัวอย่าง CXO ในโลกแห่งความเป็นจริง

แบรนด์ใหญ่ๆ ต่างยอมรับ CXO และด้วยเหตุผลที่ดี

• Marriott Internationalจ้าง CXO เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของแขกและพนักงาน ตั้งแต่แอปจองไปจนถึงตัวเลือกหมอน ทุกอย่างล้วนมีความสำคัญ
• Walmartนำ CXO เข้ามาเพื่อจัดระเบียบร้านค้า ออนไลน์ และการช็อปปิ้งบนมือถือ เป้าหมาย? ทำให้รู้สึกไร้รอยต่อและเรียบง่าย
• Spotifyมีทีมงานประสบการณ์ทั้งหมดที่มุ่งเน้นไปที่การโต้ตอบของผู้ใช้ การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ และลูปข้อเสนอแนะ

ธุรกิจขนาดเล็กจำเป็นต้องมี CXO หรือไม่?

คุณอาจจะคิดว่า “ฟังดูดีมาก แต่ฉันไม่ได้บริหารบริษัทใน Fortune 500”

ข่าวดี: คุณไม่จำเป็นต้องมีคนนับล้านมาสนใจประสบการณ์ และคุณอาจไม่ต้องการ CXO แบบเต็มเวลาในทันที แต่คุณต้องการใครสักคนที่คิดถึงประสบการณ์ ทุกวัน.

อาจเป็นผู้ก่อตั้ง ผู้จัดการร้าน หรือแม้แต่เด็กฝึกงานผู้สนใจด้านการออกแบบ สิ่งสำคัญคือการจัดลำดับความสำคัญของผู้คน สร้างประสบการณ์ที่ราบรื่น เป็นส่วนตัว และสนุกสนาน นั่นคือสิ่งที่ทำให้ลูกค้ากลับมา และพนักงานก็ยังคงอยู่ต่อไป

ทักษะที่ CXO ผู้ยิ่งใหญ่ทุกคนควรมี

การเป็น CXO แบบเตะก้นต้องทำอย่างไร? เล็กน้อยของทุกสิ่ง

• ความเห็นอกเห็นใจ: พวกเขารู้สึกถึงสิ่งที่ลูกค้ารู้สึก ทั้งความสุขและจุดที่เจ็บปวด
• การแก้ปัญหาอย่างสร้างสรรค์: พวกเขามองเห็นความไร้ประสิทธิภาพและคิดค้นวิธีใหม่ในการแก้ไข
• Tech Savvy: ตั้งแต่แอปไปจนถึง AI พวกเขารู้วิธีใช้เครื่องมือเพื่อยกระดับประสบการณ์
• ทักษะด้านข้อมูล: ตัวเลขบอกเล่าเรื่องราว CXO รู้วิธีอ่านมัน
• ความร่วมมือ: ไม่มีหมาป่าตัวเดียวที่นี่ CXO ทำงานร่วมกับทีมและบุคลิกภาพ

อะไรต่อไปสำหรับ CXO?

อนาคตของธุรกิจไม่ใช่แค่เรื่องผลิตภัณฑ์และผลกำไรเท่านั้น มันเป็นเรื่องของผู้คนและความรู้สึก ประสบการณ์กำลังกลายเป็นสกุลเงินของแบรนด์ใหม่

เรามีแนวโน้มที่จะเห็น:

• บริษัทจำนวนมากขึ้นเพิ่ม CXO ให้กับ C-suite
• โปรแกรมการฝึกอบรมเน้นการออกแบบประสบการณ์
• เครื่องมือขั้นสูงเพื่อวัดความสุข ความหงุดหงิด และความสุขแบบเรียลไทม์

และนี่คือส่วนที่น่าตื่นเต้น — CX สามารถสร้างความแตกต่างที่ยิ่งใหญ่ที่ไม่มีใครคาดหวังได้ ในขณะที่คนอื่นๆ แข่งขันกันด้วยราคาหรือความเร็ว คุณสามารถชนะใจได้ด้วยประสบการณ์อันน่าจดจำ

จิบกาแฟครั้งสุดท้าย

เช่นเดียวกับการไปร้านกาแฟที่สมบูรณ์แบบ ประสบการณ์ดีๆ ก็ทำให้เรารู้สึกบางอย่าง พวกเขาเปลี่ยนลูกค้าให้กลายเป็นแฟนๆ พวกเขาเปลี่ยนพนักงานให้เป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์ ในโลกที่วุ่นวาย บริษัทต่างๆ มีความโดดเด่น

ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายประสบการณ์ช่วยทำให้ความมหัศจรรย์นั้นเกิดขึ้น และเมื่อโลกเชื่อมโยงกันมากขึ้น มีดิจิทัลมากขึ้น และมีมนุษย์เป็นศูนย์กลางมากขึ้น บทบาทของพวกเขาจะยิ่งใหญ่ขึ้นเท่านั้น

ดังนั้น ครั้งต่อไปที่คุณรู้สึกว่าธุรกิจมองเห็นได้อย่างแท้จริง โปรดทราบว่าอาจมี CXO อยู่เบื้องหลัง และยิ้มให้กับการเดินทางที่พวกเขาช่วยสร้าง