Directeur de l'expérience : l'essor du CXO

Imaginez-vous entrer dans votre café préféré. Le barista se souvient de votre nom et de votre commande habituelle. L'ambiance est parfaite. Vous repartez avec une tasse bien chaude et le sourire. Ce sentiment ? Cela s'appellel'expérience. Et les entreprises veulent que vous ressentiez cela à chaque fois que vous interagissez avec elles. C'est pourquoi un nouveau rôle envahit les salles de conseil : celui de Chief Experience Officer, ou CXO.

TLDR :

• Le CXO est un leader axé sur l’amélioration de l’expérience client et employé.
• Ils relient les points entre les départements pour rendre les interactions plus fluides et plus agréables.
• Ce rôle connaît une croissance rapide dans tous les secteurs, prouvant que l'expérience compte plus que jamais.
• Les bons CXO permettent aux entreprises de se sentir plus humaines, plus réactives et plus agréables.

Qu’est-ce qu’un CXO exactement ?

Le Chief Experience Officer n’est pas seulement un autre titre fantaisiste. Cette personne est responsable de ce que ressentent les gens lorsqu’ils interagissent avec une entreprise – en ligne, en magasin ou au téléphone. La mission du CXO est de faire en sorte que chaque instant compte.

Pensez-y comme ceci : le PDG dirige toute l’entreprise. Le directeur financier surveille l’argent. Le CXO surveille l'ambiancede la marque. Ils veillent à ce que l'entreprise ne se contente pas de faire des affaires, mais qu'elle crée également de la joie. Oui, la joie !

Pourquoi avons-nous même besoin d’un CXO ?

Aujourd’hui, on attend plus des marques. Un bon service ne suffit pas. Nous voulons une aide rapide, des sites Web simples et même un peu de personnalité.

Voici le problème : de nombreuses entreprises ont des équipes distinctes : marketing, conception, support, informatique. Souvent, ces équipes ne se parlent pas beaucoup. Cela conduit à des sites Web encombrants, à des processus déroutants et à de longs temps d'attente.

C'est là que le CXO brille. Leur travail consiste à briser ces silos. Ils veillent à ce que tous les départements travaillent ensemble pour créer un parcours fluide et agréable pour les clients et les employés.

D’où vient ce rôle ?

Il y a dix ans, le titre « CXO » existait à peine. Il s’agit désormais de l’un des rôles de direction qui connaît la croissance la plus rapide. Pourquoi?

• Transformation numérique : tout est désormais numérique : les achats, les paiements, l'assistance. Les clients attendent une technologie qui fonctionne.
• Pouvoir client : une mauvaise critique peut devenir virale. Un seul tweet peut perturber l'ambiance d'une marque. Les gens exigent de meilleures expériences.
• Surcharge de données: les entreprises disposent désormais de tonnes de données. Les CXO l'utilisent pour voir des modèles, résoudre les problèmes et créer des moments magiques.

Certaines entreprises ont réalisé très tôt que l’expérience était leur plus grand atout. Pensez à Apple. Pensez à Disney. Pensez à Airbnb. Ces marques conçoivent chaque étape du parcours client. Leur arme secrète ? Faites l’expérience du leadership.

Que fait réellement un CXO ?

La journée du CXO peut commencer par examiner les commentaires des clients, rencontrer les équipes produit et tester l'application de l'entreprise, comme le ferait un client.

Leurs principales responsabilités comprennent généralement :

• Cartographie du parcours client : ils étudient la manière dont les utilisateurs interagissent avec une entreprise, de la première recherche Google à la livraison du produit, voire au support après-vente.
• Design Thinking: Ils encouragent les équipes à innover avec empathie, en se mettant à la place du client.
• Culture d'entreprise : L'expérience n'est pas réservée aux clients. Les employés ont également besoin d’expériences formidables. Les CXO aident à créer des lieux de travail que les gens aiment.
• Systèmes de feedback: des enquêtes aux réseaux sociaux, ils mettent en place des moyens d'écouter, de recueillir des informations et d'agir rapidement en conséquence.
• Cohérence : le message, le ton, l'apparence et la sensation : tout doit correspondre, partout. Le CXO s’en assure.

En quoi un CXO est-il différent d’un CMO ou d’un COO ?

C’est là que les choses se compliquent. Le directeur du marketing (CMO) ne se concentre-t-il pas sur les clients ? Le Chief Operating Officer (COO) ne fait-il pas en sorte que les choses se passent bien ?

Oui, mais le CXO mélange les deux visions et va encore plus loin. Ils ne se limitent pas aux campagnes ou aux opérations. Ils regardent toute l’expérience. De la toute première interaction à la fidélité à long terme.

Considérez le CXO comme le chef d’orchestre. Ils unissent tous les départements pour jouer une belle symphonie qui plaira aux clients.

Exemples concrets de CXO

Les grandes marques adoptent les CXO – et pour cause.

• Marriott Internationala embauché un CXO pour rationaliser l'expérience des clients et des employés. De l’application de réservation au choix d’oreillers, tout compte.
• Walmarta fait appel à un CXO pour aligner les achats en magasin, en ligne et mobiles. Le but ? Rendez-le transparent et simple.
• Spotifydispose d'une équipe entière d'expérience axée sur l'interaction des utilisateurs, la personnalisation et les boucles de rétroaction.

Les petites entreprises ont-elles besoin d’un CXO ?

Vous pensez peut-être : « Cela semble génial, mais je ne dirige pas une entreprise Fortune 500. »

Bonne nouvelle : vous n’avez pas besoin de millions pour vous soucier de l’expérience. Et vous n’aurez peut-être pas besoin d’un CXO à temps plein dans l’immédiat. Mais vousavezbesoin de quelqu’un qui réfléchisse à l’expérience. Tous les jours.

Il peut s'agir de votre fondateur, de votre gérant de magasin ou même de votre stagiaire passionné de design. La clé est de donner la priorité aux personnes. Rendre les expériences fluides, personnelles et agréables. C'est ce qui incite les clients à revenir et les employés à rester.

Compétences que tout grand CXO devrait avoir

Que faut-il pour être un CXO performant ? Un peu de tout.

• Empathie : ils ressentent ce que ressent le client : la joie et les points faibles.
• Résolution créative des problèmes : ils repèrent les inefficacités et inventent de nouvelles façons de les résoudre.
• Tech Savvy : Des applications à l’IA, ils savent comment utiliser les outils pour améliorer l’expérience.
• Compétences en matière de données : les chiffres racontent une histoire. Les CXO savent comment le lire.
• Collaboration: Pas de loups solitaires ici. Les CXO travaillent avec plusieurs équipes et personnalités.

Quelle est la prochaine étape pour le CXO ?

L’avenir des entreprises n’est pas seulement une question de produits et de profits. Il s'agit de personnes et de sentiments. L'expérience devient la nouvelle devise de la marque.

Nous verrons probablement :

• De plus en plus d'entreprises ajoutent des CXO à leur C-suite
• Des programmes de formation axés sur le design d’expérience
• Des outils avancés pour mesurer le bonheur, la frustration et le plaisir en temps réel

Et voici la partie passionnante : le CX peut être le grand différenciateur auquel personne ne s'attend. Pendant que d'autres rivalisent sur le prix ou la vitesse, vous pouvez gagner les cœurs avec une expérience inoubliable.

Dernière gorgée de café

Tout comme cette visite parfaite dans un café, les expériences formidables nous font ressentir quelque chose. Ils transforment les clients en fans. Ils transforment les employés en ambassadeurs de la marque. Dans un monde bruyant, c'est ainsi que les entreprises se démarquent.

Le Chief Experience Officer contribue à faire de cette magie une réalité. Et à mesure que le monde devient plus connecté, plus numérique et plus centré sur l’humain, leur rôle ne fera ques’accroître.

Alors la prochaine fois que vous vous sentirez vraiment vu par une entreprise, sachez qu'il se peut qu'il y ait juste un CXO derrière elle, souriant du voyage qu'il a contribué à créer.