Diretor de Experiência: A Ascensão do CXO

Imagine entrar em sua cafeteria favorita. O barista lembra seu nome e seu pedido habitual. A vibração é perfeita. Você sai com uma xícara quente e um sorriso. Esse sentimento? Chama-seexperiência. E as empresas querem que você se sinta assim sempre que interagir com elas. É por isso que uma nova função está assumindo as salas de reuniões: o Chief Experience Officer, ou CXO.

TLDR:

• O CXO é um líder focado em melhorar a experiência do cliente e dos funcionários.
• Eles conectam os pontos entre os departamentos para tornar as interações mais suaves e agradáveis.
• Essa função está crescendo rapidamente em todos os setores, provando que a experiência é mais importante do que nunca.
• Grandes CXOs fazem com que as empresas se sintam mais humanas, mais responsivas e mais agradáveis.

O que é exatamente um CXO?

O Chief Experience Officer não é apenas mais um título sofisticado. Essa pessoa é responsável por como as pessoas se sentem quando interagem com uma empresa – online, na loja ou por telefone. A missão do CXO é fazer com que cada momento conte.

Pense assim: o CEO dirige toda a empresa. O CFO monitora o dinheiro. O CXO observa asensaçãoda marca. Eles garantem que a empresa não esteja apenas fazendo negócios, mas também criando alegria. Sim, alegria!

Por que precisamos de um CXO?

Hoje, esperamos mais das marcas. Um bom serviço não é suficiente. Queremos ajuda rápida, sites fáceis e até um pouco de personalidade.

O problema é o seguinte: muitas empresas têm equipes separadas – marketing, design, suporte, TI. Muitas vezes, essas equipes não conversam muito entre si. Isso leva a sites desajeitados, processos confusos e longos tempos de espera.

É aqui que o CXO brilha. O trabalho deles é quebrar esses silos. Eles garantem que todos os departamentos trabalhem juntos para criar uma jornada tranquila e agradável para clientes e funcionários.

De onde veio esse papel?

Há uma década, o título “CXO” mal existia. Agora é uma das funções de mais rápido crescimento na liderança executiva. Por que?

• Transformação Digital: Tudo é digital agora – compras, pagamentos, suporte. Os clientes esperam uma tecnologia que simplesmente funcione.
• Poder do cliente: uma crítica negativa pode se tornar viral. Um tweet pode destruir a vibração de uma marca. As pessoas exigem melhores experiências.
• Sobrecarga de dados: as empresas agora têm toneladas de dados. Os CXOs usam-no para ver padrões, corrigir pontos problemáticos e criar momentos mágicos.

Algumas empresas perceberam cedo que a experiência era o seu maior trunfo. Pense na Apple. Pense na Disney. Pense no Airbnb. Essas marcas projetam cada etapa da jornada do cliente. Sua arma secreta? Experimente liderança.

O que um CXO realmente faz?

O dia do CXO pode começar examinando o feedback dos clientes, reunindo-se com as equipes de produto e testando o aplicativo da empresa como um cliente faria.

Suas principais responsabilidades geralmente incluem:

• Mapeamento da jornada do cliente: estudam como os usuários interagem com uma empresa, desde a primeira pesquisa no Google até a entrega do produto — até mesmo o suporte pós-venda.
• Design Thinking: incentivam as equipes a inovar com empatia — colocando-se no lugar do cliente.
• Cultura da Empresa: A experiência não é apenas para os clientes. Os funcionários também precisam de ótimas experiências. Os CXOs ajudam a construir locais de trabalho que as pessoas adoram.
• Sistemas de feedback: de pesquisas a mídias sociais, eles estabelecem maneiras de ouvir, coletar insights e agir rapidamente.
• Consistência: a mensagem, o tom, a aparência e a sensação – tudo deve corresponder, em todos os lugares. O CXO garante que sim.

Qual a diferença entre um CXO e um CMO ou COO?

É aqui que as coisas ficam complicadas. O Chief Marketing Officer (CMO) não se concentra nos clientes? O Diretor de Operações (COO) não faz com que as coisas funcionem bem?

Sim, mas o CXO combina ambas as visões – e vai um passo além. Eles não estão limitados a campanhas ou operações. Eles olham para toda a experiência. Desde a primeira interação até a fidelização a longo prazo.

Pense no CXO como o maestro da orquestra. Eles unem todos os departamentos para tocar uma sinfonia linda e que agrada aos clientes.

Exemplos do mundo real de CXOs

Grandes marcas estão adotando CXOs – e por boas razões.

• A Marriott Internationalcontratou um CXO para simplificar as experiências dos hóspedes e dos funcionários. Desde o aplicativo de reserva até a escolha do travesseiro, tudo conta.
• O Walmartcontratou um CXO para alinhar compras na loja, online e móveis. O objetivo? Faça com que pareça perfeito e simples.
• O Spotifytem uma equipe inteira de experiência focada na interação do usuário, personalização e ciclos de feedback.

As pequenas empresas precisam de um CXO?

Você pode estar pensando: “Parece ótimo, mas não administro uma empresa Fortune 500”.

Boas notícias: você não precisa de milhões para se preocupar com experiência. E talvez você não precise de um CXO em tempo integral imediatamente. Mas vocêprecisade alguém pensando na experiência. Diariamente.

Pode ser o seu fundador, o gerente da sua loja ou até mesmo o seu estagiário com talento para design. O segredo é priorizar as pessoas. Torne as experiências suaves, pessoais e agradáveis. É isso que faz com que os clientes voltem – e os funcionários permaneçam por perto.

Habilidades que todo grande CXO deve ter

O que é preciso para ser um CXO arrasador? Um pouco de tudo.

• Empatia: Eles sentem o que o cliente sente – a alegria e os pontos fracos.
• Solução criativa de problemas: eles identificam ineficiências e inventam novas maneiras de corrigi-las.
• Conhecimento em tecnologia: de aplicativos a IA, eles sabem como usar ferramentas para aprimorar a experiência.
• Habilidades com dados: os números contam uma história. Os CXOs sabem como lê-lo.
• Colaboração: Não há lobos solitários aqui. Os CXOs trabalham entre equipes e personalidades.

O que vem a seguir para o CXO?

O futuro dos negócios não envolve apenas produtos e lucros. É sobre pessoas e sentimentos. A experiência está se tornando a nova moeda da marca.

Provavelmente veremos:

• Mais empresas adicionando CXOs ao C-suite
• Programas de treinamento focados em design de experiência
• Ferramentas avançadas para medir felicidade, frustração e prazer em tempo real

E aqui está a parte interessante: CX pode ser o grande diferencial que ninguém espera. Enquanto outros competem em preço ou velocidade, você pode conquistar corações com uma experiência inesquecível.

Último gole de café

Assim como aquela visita perfeita a uma cafeteria, grandes experiências nos fazem sentir algo. Eles transformam clientes em fãs. Eles transformam os funcionários em embaixadores da marca. Num mundo barulhento, é assim que as empresas se destacam.

O Chief Experience Officer ajuda a fazer essa mágica acontecer. E à medida que o mundo se torna mais conectado, mais digital e mais centrado no ser humano, o seu papel só vaiaumentar.

Então, da próxima vez que você se sentir verdadeiramente visto por uma empresa, saiba que pode haver apenas um CXO por trás dela, sorrindo com a jornada que eles ajudaram a criar.