Chief Experience Officer: l'ascesa del CXO

Immagina di entrare nel tuo bar preferito. Il barista ricorda il tuo nome e il tuo solito ordine. L'atmosfera è perfetta. Te ne vai con una tazza calda e un sorriso. Quella sensazione? Si chiamaesperienza. E le aziende vogliono che tu ti senta così ogni volta che interagisci con loro. Ecco perché un nuovo ruolo sta assumendo il controllo delle sale riunioni: il Chief Experience Officer, o CXO.

TLDR:

• Il CXO è un leader focalizzato sul miglioramento dell'esperienza del cliente e del dipendente.
• Collegano i punti tra i dipartimenti per rendere le interazioni più fluide e piacevoli.
• Questo ruolo sta crescendo rapidamente in tutti i settori, dimostrando che l’esperienza conta più che mai.
• I grandi CXO fanno sentire le aziende più umane, più reattive e più divertenti.

Cos'è esattamente un CXO?

Il Chief Experience Officer non è solo un altro titolo di fantasia. Questa persona è responsabile di come si sentono le persone quando interagiscono con un'azienda: online, in negozio o al telefono. La missione del CXO è far sì che ogni momento conti.

Pensatela in questo modo: l’amministratore delegato gestisce l’intera azienda. Il CFO controlla i soldi. Il CXO osserva l'atmosferadel marchio. Si assicurano che l'azienda non si limiti a fare affari, ma crei anche gioia. Sì, gioia!

Perché abbiamo bisogno di un CXO?

Oggi ci aspettiamo di più dai brand. Un buon servizio non è sufficiente. Vogliamo un aiuto rapido, siti web semplici e anche un po' di personalità.

Il punto è questo: molte aziende hanno team separati: marketing, progettazione, supporto, IT. Spesso queste squadre non parlano molto tra loro. Ciò porta a siti Web goffi, processi confusi e lunghi tempi di attesa.

È qui che brilla il CXO. Il loro compito è abbattere questi silos. Si assicurano che ogni reparto collabori per creare un viaggio fluido e piacevole sia per i clienti che per i dipendenti.

Da dove viene questo ruolo?

Dieci anni fa, il titolo “CXO” esisteva a malapena. Ora è uno dei ruoli in più rapida crescita nella leadership esecutiva. Perché?

• Trasformazione digitale: ora tutto è digitale: acquisti, pagamenti, supporto. I clienti si aspettano una tecnologia che funzioni e basta.
• Potere del cliente: una recensione negativa può diventare virale. Un tweet può distruggere l'atmosfera di un marchio. Le persone richiedono esperienze migliori.
• Sovraccarico di dati: le aziende oggi dispongono di tonnellate di dati. I CXO lo usano per vedere schemi, correggere punti critici e creare momenti magici.

Alcune aziende si sono rese conto presto che l'esperienza era la loro più grande risorsa. Pensa ad Apple. Pensa alla Disney. Pensa ad Airbnb. Questi marchi progettano ogni fase del percorso del cliente. La loro arma segreta? Sperimenta la leadership.

Cosa fa realmente un CXO?

La giornata del CXO può iniziare esaminando il feedback dei clienti, incontrando i team di prodotto e testando l'app dell'azienda proprio come farebbe un cliente.

Le loro responsabilità principali solitamente includono:

• Mappatura del percorso del cliente: studiano il modo in cui gli utenti interagiscono con un'azienda, dalla prima ricerca su Google alla consegna del prodotto, fino al supporto post-vendita.
• Design Thinking: incoraggiano i team a innovare con empatia, mettendosi nei panni del cliente.
• Cultura aziendale: l'esperienza non è solo per i clienti. Anche i dipendenti hanno bisogno di grandi esperienze. I CXO aiutano a creare luoghi di lavoro amati dalle persone.
• Sistemi di feedback: dai sondaggi ai social media, creano modalità per ascoltare, raccogliere informazioni e agire rapidamente in base ad esse.
• Coerenza: il messaggio, il tono, l'aspetto e la sensazione: tutto deve corrispondere, ovunque. Il CXO si assicura che lo faccia.

In che cosa un CXO è diverso da un CMO o COO?

È qui che le cose si fanno complicate. Il Chief Marketing Officer (CMO) non si concentra sui clienti? Il Chief Operating Officer (COO) non fa sì che le cose funzionino senza intoppi?

Sì, ma CXO unisce entrambe le visioni e fa un ulteriore passo avanti. Non si limitano a campagne o operazioni. Guardano l'intera esperienza. Dalla primissima interazione alla fidelizzazione a lungo termine.

Pensa al CXO come al direttore d'orchestra. Uniscono tutti i reparti per suonare un'unica bellissima sinfonia gradita al cliente.

Esempi reali di CXO

I grandi marchi stanno abbracciando i CXO, e per una buona ragione.

• Marriott Internationalha assunto un CXO per semplificare l'esperienza degli ospiti e dei dipendenti. Dall'app di prenotazione alla scelta dei cuscini, tutto conta.
• Walmartha introdotto un CXO per allineare lo shopping in negozio, online e mobile. L'obiettivo? Fallo sembrare semplice e senza soluzione di continuità.
• Spotifydispone di un intero team dedicato all'esperienza focalizzato sull'interazione dell'utente, sulla personalizzazione e sui cicli di feedback.

Le piccole imprese hanno bisogno di un CXO?

Potresti pensare: "Sembra fantastico, ma non gestisco un'azienda Fortune 500".

Buone notizie: non servono milioni per interessarsi all'esperienza. E potresti non aver bisogno subito di un CXO a tempo pieno. Mahaibisogno di qualcuno che pensi all'esperienza. Ogni giorno.

Potrebbe essere il tuo fondatore, il direttore del tuo negozio o anche il tuo stagista con un talento per il design. La chiave è dare priorità alle persone. Rendi le esperienze fluide, personali e divertenti. Questo è ciò che spinge i clienti a tornare e i dipendenti a restare.

Competenze che ogni grande CXO dovrebbe avere

Cosa ci vuole per essere un CXO eccezionale? Un po' di tutto.

• Empatia: sentono ciò che sente il cliente: la gioia e i punti deboli.
• Risoluzione creativa dei problemi: individuano le inefficienze e inventano nuovi modi per risolverle.
• Esperti di tecnologia: dalle app all'intelligenza artificiale, sanno come utilizzare gli strumenti per migliorare l'esperienza.
• Competenze sui dati: i numeri raccontano una storia. I CXO sanno come leggerlo.
• Collaborazione: qui non ci sono lupi solitari. I CXO lavorano tra team e personalità.

Qual è il futuro del CXO?

Il futuro del business non riguarda solo prodotti e profitti. Riguarda le persone e i sentimenti. L’esperienza sta diventando la nuova valuta del marchio.

Probabilmente vedremo:

• Sempre più aziende aggiungono CXO alla C-suite
• Programmi di formazione incentrati sull'experience design
• Strumenti avanzati per misurare felicità, frustrazione e piacere in tempo reale

Ed ecco la parte entusiasmante: la CX può essere il grande elemento di differenziazione che nessuno si aspetta. Mentre altri competono sul prezzo o sulla velocità, tu puoi conquistare i cuori con un'esperienza indimenticabile.

Sorso finale di caffè

Proprio come quella perfetta visita al bar, le grandi esperienze ci fanno provare qualcosa. Trasformano i clienti in fan. Trasformano i dipendenti in ambasciatori del marchio. In un mondo rumoroso, è così che le aziende si distinguono.

Il Chief Experience Officer aiuta a realizzare questa magia. E man mano che il mondo diventa più connesso, più digitale e più incentrato sull’uomo, il loro ruolo non potrà cheaumentare.

Quindi la prossima volta che ti senti veramente visto da un'azienda, sappi che dietro potrebbe esserci semplicemente un CXO, che sorride per il viaggio che ha contribuito a creare.