Director de experiencia: el ascenso del CXO

Imagínate entrar a tu cafetería favorita. El barista recuerda tu nombre y tu pedido habitual. El ambiente es perfecto. Te vas con una taza caliente y una sonrisa. ¿Ese sentimiento? Se llamaexperiencia. Y las empresas quieren que usted se sienta así cada vez que interactúa con ellas. Es por eso que un nuevo rol está asumiendo el control de las salas de juntas: el Director de Experiencia, o CXO.

TLDR:

• El CXO es un líder enfocado en mejorar la experiencia del cliente y del empleado.
• Conectan los puntos entre departamentos para hacer que las interacciones sean más fluidas y agradables.
• Este rol está creciendo rápidamente en todas las industrias, lo que demuestra que la experiencia importa más que nunca.
• Los buenos CXO hacen que las empresas se sientan más humanas, más receptivas y más agradables.

¿Qué es exactamente un CXO?

El Director de Experiencia no es sólo otro título elegante. Esta persona está a cargo de cómo se sienten las personas cuando interactúan con una empresa: en línea, en la tienda o por teléfono. La misión del CXO es hacer que cada momento cuente.

Piénselo así: el director ejecutivo dirige toda la empresa. El director financiero vigila el dinero. El CXO observa lasensaciónde la marca. Se aseguran de que la empresa no sólo haga negocios, sino que también genere alegría. ¡Sí, alegría!

¿Por qué necesitamos un CXO?

Hoy esperamos más de las marcas. Un buen servicio no es suficiente. Queremos ayuda rápida, sitios web sencillos e incluso un poco de personalidad.

Esta es la cuestión: muchas empresas tienen equipos separados: marketing, diseño, soporte, TI. A menudo, estos equipos no hablan mucho entre sí. Esto genera sitios web torpes, procesos confusos y largos tiempos de espera.

Aquí es donde brilla el CXO. Su trabajo es romper estos silos. Se aseguran de que todos los departamentos trabajen juntos para crear un viaje agradable y agradable tanto para los clientes como para los empleados.

¿De dónde surgió este papel?

Hace una década, el título “CXO” apenas existía. Ahora es uno de los roles de más rápido crecimiento en el liderazgo ejecutivo. ¿Por qué?

• Transformación digital: ahora todo es digital: compras, pagos, soporte. Los clientes esperan tecnología que simplemente funcione.
• Poder del cliente: una mala crítica puede volverse viral. Un tweet puede arruinar la vibra de una marca. La gente exige mejores experiencias.
• Sobrecarga de datos: las empresas ahora tienen toneladas de datos. Los CXO lo utilizan para ver patrones, solucionar puntos débiles y crear momentos mágicos.

Algunas empresas se dieron cuenta pronto de que la experiencia era su mayor activo. Piensa en Apple. Piensa en Disney. Piensa en Airbnb. Estas marcas diseñan cada paso del recorrido del cliente. ¿Su arma secreta? Experimentar el liderazgo.

¿Qué hace realmente un CXO?

El día del CXO puede comenzar investigando los comentarios de los clientes, reuniéndose con los equipos de productos y probando la aplicación de la empresa tal como lo haría un cliente.

Sus principales responsabilidades suelen incluir:

• Mapeo del recorrido del cliente: estudian cómo los usuarios interactúan con una empresa, desde la primera búsqueda en Google hasta la entrega del producto, incluso el soporte posventa.
• Design Thinking: alientan a los equipos a innovar con empatía, poniéndose en el lugar del cliente.
• Cultura de la empresa: la experiencia no es sólo para los clientes. Los empleados también necesitan grandes experiencias. Los CXO ayudan a construir lugares de trabajo que la gente ama.
• Sistemas de retroalimentación: desde encuestas hasta redes sociales, configuran formas de escuchar, recopilar información y actuar en consecuencia rápidamente.
• Coherencia: el mensaje, el tono, la apariencia y la sensación: todo debe coincidir, en todas partes. El CXO se asegura de que así sea.

¿En qué se diferencia un CXO de un CMO o COO?

Aquí es donde las cosas se ponen complicadas. ¿El director de marketing (CMO) no se centra en los clientes? ¿El director de operaciones (COO) no hace que todo funcione sin problemas?

Sí, pero el CXO combina ambas visiones y va un paso más allá. No se limitan a campañas u operaciones. Miran toda la experiencia. Desde la primera interacción hasta la fidelización a largo plazo.

Piense en el CXO como el director de orquesta. Unen todos los departamentos para tocar una hermosa sinfonía que agradará al cliente.

Ejemplos del mundo real de CXO

Las grandes marcas están adoptando a los CXO, y con razón.

• Marriott Internationalcontrató a un CXO para optimizar las experiencias de los huéspedes y de los empleados. Desde la aplicación de reserva hasta la elección de almohadas, todo cuenta.
• Walmartcontrató un CXO para alinear las compras en tienda, en línea y móviles. ¿El objetivo? Haz que se sienta fluido y simple.
• Spotifytiene un equipo completo de Experiencia enfocado en la interacción del usuario, la personalización y los ciclos de retroalimentación.

¿Las pequeñas empresas necesitan un CXO?

Quizás esté pensando: "Esto suena genial, pero no dirijo una empresa de Fortune 500".

Buenas noticias: no necesitas millones para preocuparte por la experiencia. Y es posible que no necesite un CXO de tiempo completo de inmediato. Peronecesitasa alguien que piense en la experiencia. Cada día.

Podría ser su fundador, el gerente de su tienda o incluso su pasante con gusto por el diseño. La clave es priorizar a las personas. Haga que las experiencias sean fluidas, personales y agradables. Eso es lo que hace que los clientes regresen y que los empleados se queden.

Habilidades que todo gran CXO debería tener

¿Qué se necesita para ser un CXO exitoso? Un poco de todo.

• Empatía: sienten lo que siente el cliente: la alegría y los puntos débiles.
• Resolución creativa de problemas: detectan ineficiencias e inventan nuevas formas de solucionarlas.
• Expertos en tecnología: desde aplicaciones hasta inteligencia artificial, saben cómo utilizar herramientas para mejorar la experiencia.
• Habilidades de datos: los números cuentan una historia. Los CXO saben cómo leerlo.
• Colaboración: Aquí no hay lobos solitarios. Los CXO trabajan entre equipos y personalidades.

¿Qué sigue para el CXO?

El futuro de los negocios no se trata sólo de productos y ganancias. Se trata de personas y sentimientos. La experiencia se está convirtiendo en la nueva moneda de cambio de la marca.

Es probable que veamos:

• Más empresas incorporan CXO a la C-suite
• Programas de formación enfocados al diseño de experiencias.
• Herramientas avanzadas para medir la felicidad, la frustración y el deleite en tiempo real

Y aquí está la parte interesante: la CX puede ser el gran diferenciador que nadie espera. Mientras otros compiten por precio o velocidad, tú puedes conquistar corazones con una experiencia inolvidable.

Último sorbo de café

Al igual que esa visita perfecta a una cafetería, las grandes experiencias nos hacen sentir algo. Convierten a los clientes en fanáticos. Convierten a los empleados en embajadores de la marca. En un mundo ruidoso, así es como se destacan las empresas.

El director de experiencia ayuda a que esa magia suceda. Y a medida que el mundo se vuelve más conectado, más digital y más centrado en el ser humano, su papel será cada vezmayor.

Entonces, la próxima vez que se sienta realmente visto por una empresa, sepa que podría haber un CXO detrás de ella, sonriendo ante el viaje que ayudaron a crear.