最高エクスペリエンス責任者: CXO の台頭

お気に入りのコーヒーショップに入ったところを想像してみてください。バリスタはあなたの名前といつもの注文を覚えています。雰囲気は完璧です。温かい一杯と笑顔でお帰りいただけます。その気持ち？それは経験と呼ばれます。そして企業は、あなたが彼らとやり取りするたびにそのように感じられることを望んでいます。だからこそ、最高エクスペリエンス責任者 (CXO) という新しい役割が取締役会に引き継がれているのです。

TLDR:

• CXO は、顧客と従業員のエクスペリエンスの向上に重点を置くリーダーです。
• 部門間の点と点を結び付けて、やり取りをよりスムーズで楽しいものにします。
• この役割は業界全体で急速に成長しており、経験がこ​​れまで以上に重要であることが証明されています。
• 優れたCXOは、企業をより人間らしく、より敏感に、そしてより楽しく感じさせます。

CXOとは正確には何ですか?

最高エクスペリエンス責任者は、単なる派手な肩書きではありません。この担当者は、オンライン、店舗、電話など、ビジネスとやり取りするときに人々がどのように感じるかを担当します。 CXO の使命は、あらゆる瞬間を大切にすることです。

次のように考えてください。CEO が会社全体を経営します。 CFO はお金を監視しています。 CXO はブランドの雰囲気を監視します。彼らは、会社が単にビジネスを行うだけでなく、喜びを創造していることを確認します。はい、嬉しいです！

なぜCXOが必要なのでしょうか?

今日、私たちはブランドに対してさらに多くのことを期待しています。良いサービスだけでは十分ではありません。私たちは迅速なサポート、簡単なウェブサイト、そして少しの個性さえも求めています。

ここで重要なのは、多くの企業にはマーケティング、デザイン、サポート、IT などの個別のチームがあるということです。多くの場合、これらのチームはお互いにあまり話しません。そのため、Web サイトが見にくく、プロセスが混乱し、待ち時間が長くなります。

ここでCXOが活躍します。彼らの仕事は、こうしたサイロを打破することです。各部門が協力して、顧客と従業員の両方にとってスムーズで楽しい旅を作り上げることを保証します。

この役割はどこから来たのでしょうか?

一昔前は「CXO」という肩書はほとんど存在していませんでした。現在、それは経営幹部の中で最も急速に成長している役割の 1 つです。なぜ？

• デジタルトランスフォーメーション: ショッピング、支払い、サポートなど、すべてがデジタル化されました。顧客は、実際に機能するテクノロジーを期待しています。
• 顧客の力: 1 つの悪いレビューが口コミで広まる可能性があります。たった 1 つのツイートがブランドの雰囲気を台無しにする可能性があります。人々はより良​​い体験を求めています。
• データの過負荷: 企業は現在、大量のデータを抱えています。 CXO はこれを使用してパターンを確認し、問題点を修正し、魔法の瞬間を作り出します。

一部の企業は、経験が最大の資産であることに早くから気づいていました。アップルのことを考えてみましょう。ディズニーのことを考えてみましょう。 Airbnbを考えてみましょう。これらのブランドは、カスタマー ジャーニーのあらゆる段階をデザインします。彼らの秘密兵器？リーダーシップを経験してください。

CXOは実際に何をするのですか?

CXO の 1 日は、顧客からのフィードバックを徹底的に調査し、製品チームと会合し、顧客と同じように会社のアプリをテストすることから始まります。

通常、彼らの主な責任には以下が含まれます。

• カスタマー ジャーニー マッピング: 最初の Google 検索から製品の提供、販売後のサポートに至るまで、ユーザーがビジネスとどのように関わるかを研究します。
• デザイン思考: チームが顧客の立場に立って共感を持って革新することを奨励します。
• 企業文化: 経験は顧客だけのものではありません。従業員にも素晴らしい経験が必要です。 CXO は、人々に愛される職場の構築を支援します。
• フィードバック システム: アンケートからソーシャル メディアに至るまで、意見を聞き、洞察を収集し、それに基づいて迅速に行動する方法を確立します。
• 一貫性: メッセージ、トーン、見た目、雰囲気がどこでもすべて一致していなければなりません。 CXO はそれを確実に実行します。

CXO は CMO や COO とどう違うのですか?

ここが難しいところです。最高マーケティング責任者 (CMO) は顧客を重視していませんか?最高執行責任者 (COO) は物事をスムーズに進めるのではありませんか?

はい、しかしCXOは両方のビジョンを融合し、さらに一歩前進します。キャンペーンや運営に限定されるものではありません。彼らは経験全体を見ます。最初のやり取りから長期にわたる忠誠心まで。

CXO をオーケストラの指揮者と考えてください。彼らはすべての部門を団結させて、顧客を喜ばせる美しい交響曲を演奏します。

CXO の実例

大手ブランドがCXOを採用しているのには理由があります。

• マリオット・インターナショナルは、ゲストと従業員の両方のエクスペリエンスを合理化するためにCXOを雇用しました。予約アプリから枕の選択まで、すべてが重要です。
• ウォルマートは店舗、オンライン、モバイルショッピングを連携させるためにCXOを導入しました。目標？シームレスでシンプルな印象を与えます。
• Spotify には、ユーザー インタラクション、パーソナライゼーション、フィードバック ループに重点を置いたエクスペリエンス チーム全体がいます。

中小企業にはCXOが必要ですか?

「それは素晴らしいことのように聞こえるが、私はフォーチュン 500 企業を経営しているわけではない」と思うかもしれません。

良いニュースです。経験を気にするのに何百万ドルも必要ありません。また、すぐにフルタイムの CXO が必要になるわけではないかもしれません。しかし、経験について考える人が必要です。毎日。

それはあなたの創業者、店長、あるいはデザインに才能のあるインターンかもしれません。重要なのは人を優先することです。エクスペリエンスをスムーズで個人的かつ楽しいものにします。それが顧客のリピートを維持し、従業員も定着し続ける理由です。

優れたCXOが持つべきスキル

優れたCXOになるには何が必要ですか?すべてを少しずつ。

• 共感: 彼らは顧客が感じていること、つまり喜びや苦痛を感じます。
• 創造的な問題解決: 非効率な点を見つけて、それを修正するための新しい方法を発明します。
• 技術に精通している: アプリから AI に至るまで、ツールを使用してエクスペリエンスを向上させる方法を知っています。
• データ スキル: 数字は物語を語ります。 CXO はそれを読む方法を知っています。
• コラボレーション: ここには一匹狼はいません。 CXO はチームや個人を超えて仕事をします。

CXO の次のステップは何でしょうか?

ビジネスの未来は、製品と利益だけではありません。それは人と感情に関するものです。エクスペリエンスが新しいブランド通貨になりつつあります。

おそらく次のようなことが起こるでしょう。

• 経営幹部にCXOを追加する企業が増加
• エクスペリエンスデザインに重点を置いた研修プログラム
• 幸福、不満、喜びをリアルタイムで測定する高度なツール

そして、ここがエキサイティングな部分です。CX は誰も予想していなかった大きな差別化要因になる可能性があります。他の人が価格やスピードで競争する中、あなたは忘れられない経験で心を掴むことができます。

コーヒーの最後の一口

完璧なコーヒーショップを訪れるのと同じように、素晴らしい経験は私たちに何かを感じさせます。彼らは顧客をファンに変えます。彼らは従業員をブランドアンバサダーに変えます。騒がしい世界で、企業はそうやって目立つのです。

最高エクスペリエンス責任者は、その魔法の実現を支援します。そして、世界がよりつながり、よりデジタルになり、より人間中心になるにつれて、彼らの役割はさらに大きくなるでしょう。

したがって、次回あなたが企業から本当に注目されていると感じるときは、その企業の背後には、彼らが作り上げたジャーニーに微笑みかける最高責任者（CXO）がいるかもしれないことを知っておいてください。