최고 경험 책임자: CXO의 부상

당신이 가장 좋아하는 커피숍에 들어간다고 상상해 보세요. 바리스타는 귀하의 이름과 일반적인 주문을 기억합니다. 분위기는 완벽합니다. 따뜻한 잔을 들고 웃으며 떠나세요. 그 느낌?경험이라고 합니다. 그리고 회사는 당신이 그들과 상호작용할 때마다 그런 느낌을 갖기를 원합니다. 이것이 바로 최고 경험 책임자(CXO)라는 새로운 역할이 이사회를 대신하게 된 이유입니다.

TLDR:

• CXO는 고객 및 직원 경험 개선에 초점을 맞춘 리더입니다.
• 부서 간의 점을 연결하여 상호 작용을 더욱 원활하고 즐겁게 만듭니다.
• 이 역할은 산업 전반에 걸쳐 빠르게 성장하고 있으며 경험이 그 어느 때보다 중요하다는 것을 입증하고 있습니다.
• 훌륭한 CXO는 ​​기업이 더욱 인간적이고, 대응력이 뛰어나며, 즐거운 느낌을 갖게 해줍니다.

CXO란 정확히 무엇입니까?

최고 경험 책임자(Chief Experience Officer)는 단순히 화려한 직위가 아닙니다. 이 사람은 사람들이 온라인, 매장 또는 전화를 통해 비즈니스와 상호 작용할 때 느끼는 감정을 담당합니다. CXO의 사명은 매 순간을 소중하게 만드는 것입니다.

이렇게 생각해보세요. CEO가 회사 전체를 운영합니다. CFO는 돈을 감시합니다. CXO는 브랜드의느낌을관찰합니다. 그들은 회사가 단지 사업을 하는 것이 아니라 즐거움을 창출하도록 합니다. 예, 기쁨입니다!

왜 CXO가 필요한가요?

오늘날 우리는 브랜드로부터 더 많은 것을 기대합니다. 좋은 서비스만으로는 충분하지 않습니다. 우리는 빠른 도움, 쉬운 웹사이트, 심지어 약간의 개성까지 원합니다.

문제는 다음과 같습니다. 많은 기업에서 마케팅, 디자인, 지원, IT 등 별도의 팀을 보유하고 있습니다. 종종 이 팀들은 서로 많은 이야기를 나누지 않습니다. 이로 인해 투박한 웹사이트, 혼란스러운 프로세스, 긴 대기 시간이 발생합니다.

CXO가 빛을 발하는 곳은 바로 여기입니다. 이들의 임무는 이러한 사일로를 무너뜨리는 것입니다. 그들은 모든 부서가 협력하여 고객과 직원 모두에게 원활하고 즐거운 여정을 만들어 줍니다.

이 역할은 어디에서 왔는가?

10년 전만 해도 'CXO'라는 제목은 거의 존재하지 않았습니다. 이제는 경영진에서 가장 빠르게 성장하는 역할 중 하나입니다. 왜?

• 디지털 혁신: 이제 쇼핑, 결제, 지원 등 모든 것이 디지털입니다. 고객은 제대로 작동하는 기술을 기대합니다.
• 고객의 힘: 나쁜 리뷰 하나가 입소문을 낼 수 있습니다. 트윗 하나가 브랜드 분위기를 무너뜨릴 수 있습니다. 사람들은 더 나은 경험을 요구합니다.
• 데이터 과부하: 기업은 이제 엄청난 양의 데이터를 보유하고 있습니다. CXO는 이를 사용하여 패턴을 확인하고 문제점을 수정하며 마법 같은 순간을 만들어냅니다.

일부 기업은 경험이 가장 큰 자산이라는 사실을 일찍부터 깨달았습니다. 애플을 생각해 보세요. 디즈니를 생각해 보세요. 에어비앤비를 생각해 보세요. 이러한 브랜드는 고객 여정의 모든 단계를 디자인합니다. 그들의 비밀 무기는? 리더십을 경험해보세요.

CXO는 실제로 무엇을 하는가?

CXO의 하루는 고객 피드백을 조사하고, 제품 팀과 만나고, 고객처럼 회사 앱을 테스트하는 것으로 시작할 수 있습니다.

이들의 주요 책임은 일반적으로 다음과 같습니다.

• 고객 여정 매핑: 첫 번째 Google 검색부터 제품 배송, 판매 후 지원까지 사용자가 비즈니스와 상호 작용하는 방식을 연구합니다.
• 디자인 사고(Design Thinking): 팀이 공감을 통해 혁신하도록 장려합니다. 즉, 고객의 입장에서 생각하는 것입니다.
• 기업문화: 경험은 고객만을 위한 것이 아닙니다. 직원에게도 훌륭한 경험이 필요합니다. CXO는 사람들이 좋아하는 직장을 구축하는 데 도움을 줍니다.
• 피드백 시스템: 설문조사부터 소셜 미디어에 이르기까지 경청하고 통찰력을 수집하며 신속하게 조치를 취할 수 있는 방법을 설정합니다.
• 일관성: 메시지, 어조, 모양, 느낌 등이 어디에서나 모두 일치해야 합니다. CXO는 이를 보장합니다.

CXO는 CMO 또는 COO와 어떻게 다른가요?

여기서 상황이 까다로워집니다. 최고마케팅책임자(CMO)는 고객에게 초점을 맞추지 않습니까? 최고운영책임자(COO)가 일을 원활하게 진행하지 않나요?

그렇습니다. 하지만 CXO는 ​​두 가지 비전을 혼합하고 한 단계 더 나아갑니다. 캠페인이나 운영에만 국한되지 않습니다. 그들은 전체 경험을 봅니다. 첫 번째 상호작용부터 장기적인 충성도까지.

CXO를 오케스트라 지휘자로 생각해보세요. 그들은 모든 부서를 통합하여 아름답고 고객을 만족시키는 하나의 교향곡을 연주합니다.

CXO의 실제 사례

대형 브랜드가 CXO를 수용하는 데에는 그럴 만한 이유가 있습니다.

• 메리어트 인터내셔널은고객 경험과 직원 경험을 모두 간소화하기 위해 CXO를 고용했습니다. 예약 앱부터 베개 선택까지 모든 것이 중요합니다.
• Walmart는매장, 온라인 및 모바일 쇼핑을 조정하기 위해 CXO를 도입했습니다. 목표? 매끄럽고 단순한 느낌을 줍니다.
• Spotify는사용자 상호 작용, 개인화 및 피드백 루프에 초점을 맞춘 전체 경험 팀을 보유하고 있습니다.

중소기업에 CXO가 필요합니까?

“좋은 것 같지만 나는 Fortune 500대 기업을 운영하고 있지 않습니다.”라고 생각할 수도 있습니다.

좋은 소식: 경험에 관심을 갖는 데 수백만 달러가 필요하지 않습니다. 그리고 당장 정규직 CXO가 필요하지 않을 수도 있습니다. 하지만 경험에 대해 생각하는 사람이 필요합니다. 매일.

창립자, 매장 관리자, 심지어 디자인 능력이 있는 인턴일 수도 있습니다. 핵심은 사람을 우선시하는 것입니다. 원활하고 개인적이며 즐거운 경험을 선사하세요. 이것이 고객이 다시 돌아오고 직원이 계속 머무르는 이유입니다.

모든 위대한 CXO가 갖춰야 할 기술

멋진 CXO가 되려면 무엇이 필요합니까? 모든 것.

• 공감: 그들은 고객이 느끼는 기쁨과 고통을 느낍니다.
• 창의적인 문제 해결: 비효율성을 발견하고 이를 해결하기 위한 새로운 방법을 고안합니다.
• 기술에 정통함: 앱부터 AI까지, 도구를 사용하여 경험을 향상시키는 방법을 알고 있습니다.
• 데이터 기술: 숫자는 이야기를 말해줍니다. CXO는 이를 읽는 방법을 알고 있습니다.
• 협업: 여기에는 외로운 늑대가 없습니다. CXO는 다양한 팀과 개성을 바탕으로 작업합니다.

CXO의 다음 단계는 무엇입니까?

비즈니스의 미래는 제품과 이익에만 국한되지 않습니다. 사람과 감정에 관한 것입니다. 경험은 새로운 브랜드 통화가 되고 있습니다.

우리는 다음을 보게 될 것입니다:

• 최고 경영진에 CXO를 추가하는 기업이 늘어남
• 경험 디자인에 초점을 맞춘 교육 프로그램
• 행복, 좌절, 즐거움을 실시간으로 측정하는 고급 도구

흥미로운 부분은 다음과 같습니다. CX는 누구도 예상하지 못한 큰 차별화 요소가 될 수 있습니다. 다른 사람들이 가격이나 속도로 경쟁하는 동안, 귀하는 잊을 수 없는 경험으로 마음을 사로잡을 수 있습니다.

마지막 커피 한 모금

완벽한 커피숍 방문처럼, 좋은 경험은 우리에게 무언가를 느끼게 합니다. 그들은 고객을 팬으로 만듭니다. 그들은 직원을 브랜드 홍보대사로 만듭니다. 시끄러운 세상에서 기업이 눈에 띄는 방법은 바로 이것입니다.

최고 경험 책임자(CCO)는 그러한 마법이 일어나도록 돕습니다. 그리고 세상이 더욱 연결되고, 디지털화되고, 인간 중심화되면서 그들의 역할은 더욱커질것입니다.

따라서 다음 번에 어떤 기업이 진정으로 주목해 준다고 느낄 때, 그 뒤에는 그들이 만드는 데 도움을 준 여정에 미소를 짓고 있는 CXO가 있을 수도 있다는 점을 알아 두십시오.