Chief Experience Officer: Bangkitnya CXO

Bayangkan berjalan ke kedai kopi favorit Anda. Barista mengingat nama Anda dan pesanan Anda yang biasa. Getarannya sempurna. Anda pergi dengan secangkir hangat dan senyuman. Perasaan itu? Itu disebutpengalaman. Dan perusahaan ingin Anda merasa seperti itu setiap kali Anda berinteraksi dengan mereka. Itu sebabnya peran baru mengambil alih ruang rapat — Chief Experience Officer, atau CXO.

TLDR:

• CXO adalah pemimpin yang berfokus pada peningkatan pengalaman pelanggan dan karyawan.
• Mereka menghubungkan titik-titik antar departemen untuk membuat interaksi lebih lancar dan menyenangkan.
• Peran ini berkembang pesat di berbagai industri, membuktikan bahwa pengalaman lebih penting dari sebelumnya.
• CXO yang hebat membuat bisnis terasa lebih manusiawi, lebih responsif, dan lebih menyenangkan.

Apa Sebenarnya CXO itu?

Chief Experience Officer bukan sekadar gelar mewah. Orang ini bertanggung jawab atas perasaan orang saat berinteraksi dengan bisnis — online, di dalam toko, atau melalui telepon. Misi CXO adalah membuat setiap momen berarti.

Anggap saja seperti ini: CEO menjalankan seluruh perusahaan. CFO mengawasi uangnya. CXO memperhatikannuansamerek. Mereka memastikan perusahaan tidak sekadar menjalankan bisnis, namun juga menciptakan kegembiraan. Ya, sukacita!

Mengapa Kita Membutuhkan CXO?

Saat ini, kami mengharapkan lebih banyak dari merek. Pelayanan yang baik saja tidak cukup. Kami menginginkan bantuan cepat, situs web yang mudah, dan bahkan sedikit kepribadian.

Masalahnya: banyak bisnis memiliki tim terpisah — pemasaran, desain, dukungan, TI. Seringkali, tim-tim ini tidak banyak bicara satu sama lain. Hal ini menyebabkan situs web menjadi kikuk, proses yang membingungkan, dan waktu tunggu yang lama.

Di sinilah CXO bersinar. Tugas mereka adalah menghancurkan silo-silo ini. Mereka memastikan setiap departemen bekerja sama untuk menciptakan perjalanan yang lancar dan menyenangkan bagi pelanggan dan karyawan.

Dari Mana Peran Ini Berasal?

Satu dekade lalu, judul “CXO” hampir tidak ada. Sekarang ini adalah salah satu peran dengan pertumbuhan tercepat dalam kepemimpinan eksekutif. Mengapa?

• Transformasi Digital: Segalanya kini bersifat digital — belanja, pembayaran, dukungan. Pelanggan mengharapkan teknologi yang berfungsi.
• Kekuatan Pelanggan: Satu ulasan buruk bisa menjadi viral. Satu tweet dapat merusak kesan suatu merek. Orang-orang menuntut pengalaman yang lebih baik.
• Kelebihan Data: Perusahaan sekarang memiliki banyak sekali data. CXO menggunakannya untuk melihat pola, memperbaiki titik kesulitan, dan menciptakan momen ajaib.

Beberapa perusahaan menyadari sejak awal bahwa pengalaman adalah aset terbesar mereka. Pikirkan Apple. Pikirkan Disney. Pikirkan Airbnb. Merek-merek ini merancang setiap langkah perjalanan pelanggan. Senjata rahasia mereka? Pengalaman kepemimpinan.

Apa yang Sebenarnya Dilakukan CXO?

Hari CXO dapat dimulai dengan menggali masukan pelanggan, bertemu dengan tim produk, dan menguji aplikasi perusahaan seperti yang dilakukan pelanggan.

Tanggung jawab utama mereka biasanya meliputi:

• Pemetaan Perjalanan Pelanggan: Mereka mempelajari bagaimana pengguna berinteraksi dengan bisnis, mulai dari penelusuran Google pertama hingga pengiriman produk — bahkan dukungan pasca-penjualan.
• Design Thinking: Mereka mendorong tim untuk berinovasi dengan empati — menempatkan diri mereka pada posisi pelanggan.
• Budaya Perusahaan: Pengalaman bukan hanya untuk pelanggan. Karyawan juga membutuhkan pengalaman yang luar biasa. CXO membantu membangun tempat kerja yang disukai banyak orang.
• Sistem Umpan Balik: Dari survei hingga media sosial, mereka menyiapkan cara untuk mendengarkan, mengumpulkan wawasan, dan menindaklanjutinya dengan cepat.
• Konsistensi: Pesan, nada, tampilan, dan nuansa — semuanya harus cocok, di mana saja. CXO memastikan hal itu terjadi.

Apa Bedanya CXO dengan CMO atau COO?

Di sinilah segalanya menjadi rumit. Bukankah Chief Marketing Officer (CMO) fokus pada pelanggan? Bukankah Chief Operating Officer (COO) membuat segalanya berjalan lancar?

Ya, tapi CXO memadukan kedua visi tersebut — dan melangkah lebih jauh. Hal ini tidak terbatas pada kampanye atau operasi. Mereka melihat keseluruhan pengalaman. Dari interaksi pertama hingga loyalitas jangka panjang.

Bayangkan CXO sebagai konduktor orkestra. Mereka menyatukan semua departemen untuk memainkan satu simfoni yang indah dan menyenangkan pelanggan.

Contoh CXO di Dunia Nyata

Merek-merek besar merangkul CXO — dan untuk alasan yang bagus.

• Marriott Internationalmenyewa CXO untuk menyederhanakan pengalaman tamu dan karyawan. Dari aplikasi pemesanan hingga pilihan bantal, semuanya penting.
• Walmartmenghadirkan CXO untuk menyelaraskan belanja toko, online, dan seluler. Tujuannya? Buatlah terasa mulus dan sederhana.
• Spotifymemiliki seluruh tim Pengalaman yang berfokus pada interaksi pengguna, personalisasi, dan putaran umpan balik.

Apakah Usaha Kecil Membutuhkan CXO?

Anda mungkin berpikir, “Kedengarannya bagus, tapi saya tidak menjalankan perusahaan Fortune 500.”

Kabar baik: Anda tidak memerlukan jutaan dolar untuk memedulikan pengalaman. Dan Anda mungkin tidak memerlukan CXO penuh waktu segera. Tapi Andamemangmembutuhkan seseorang yang memikirkan tentang pengalaman. Setiap hari.

Bisa jadi pendiri Anda, manajer toko Anda, atau bahkan karyawan magang Anda yang memiliki bakat desain. Kuncinya adalah memprioritaskan orang. Jadikan pengalaman lancar, pribadi, dan menyenangkan. Hal itulah yang membuat pelanggan datang kembali dan karyawan tetap bertahan.

Keterampilan yang Harus Dimiliki Setiap CXO Hebat

Apa yang diperlukan untuk menjadi CXO yang hebat? Sedikit dari segalanya.

• Empati: Mereka merasakan apa yang dirasakan pelanggan — suka dan duka.
• Pemecahan Masalah Secara Kreatif: Mereka menemukan ketidakefisienan dan menemukan cara baru untuk memperbaikinya.
• Melek Teknologi: Dari aplikasi hingga AI, mereka tahu cara menggunakan alat untuk meningkatkan pengalaman.
• Keterampilan Data: Angka menceritakan sebuah kisah. CXO tahu cara membacanya.
• Kolaborasi: Tidak ada serigala sendirian di sini. CXO bekerja lintas tim dan kepribadian.

Apa Selanjutnya untuk CXO?

Masa depan bisnis bukan hanya soal produk dan keuntungan. Ini tentang orang dan perasaan. Pengalaman menjadi mata uang merek baru.

Kita mungkin akan melihat:

• Semakin banyak perusahaan yang menambahkan CXO ke C-suite
• Program pelatihan berfokus pada desain pengalaman
• Alat canggih untuk mengukur kebahagiaan, frustrasi, dan kegembiraan secara real time

Dan inilah bagian menariknya — CX dapat menjadi pembeda besar yang tidak diharapkan oleh siapa pun. Sementara yang lain bersaing dalam hal harga atau kecepatan, Anda dapat memenangkan hati dengan pengalaman tak terlupakan.

Seteguk Kopi Terakhir

Sama seperti kunjungan ke kedai kopi yang sempurna, pengalaman luar biasa membuat kita merasakan sesuatu. Mereka mengubah pelanggan menjadi penggemar. Mereka mengubah karyawan menjadi duta merek. Di dunia yang bising, itulah cara perusahaan menonjol.

Chief Experience Officer membantu mewujudkan keajaiban itu. Dan seiring dengan semakin terhubungnya dunia, semakin digital, dan semakin berpusat pada manusia — peran mereka akan semakinbesar.

Jadi, lain kali Anda merasa benar-benar dilihat oleh sebuah bisnis, ketahuilah bahwa mungkin saja ada CXO di belakangnya, yang tersenyum melihat perjalanan yang mereka bantu ciptakan.