Dyrektor ds. doświadczeń: Narodziny CXO

Wyobraź sobie, że wchodzisz do swojej ulubionej kawiarni. Barista pamięta Twoje imię i zwykłe zamówienie. Atmosfera jest idealna. Wychodzisz z ciepłym kubkiem i uśmiechem. To uczucie? To się nazywadoświadczenie. Firmy chcą, abyś czuł się tak za każdym razem, gdy z nimi wchodzisz w interakcję. Dlatego też sale konferencyjne przejmuje nowa rola – Chief Experience Officer, czyli CXO.

TDR:

• CXO jest liderem skupionym na poprawie doświadczenia klientów i pracowników.
• Łączą punkty między działami, aby interakcje były płynniejsze i przyjemniejsze.
• Rola ta szybko rośnie w różnych branżach, udowadniając, że doświadczenie liczy się bardziej niż kiedykolwiek.
• Świetne CXO sprawiają, że firmy czują się bardziej ludzkie, responsywne i przyjemniejsze.

Czym dokładnie jest CXO?

Chief Experience Officer to nie tylko kolejny fantazyjny tytuł. Osoba ta odpowiada za to, jak ludzie się czują podczas interakcji z firmą – online, w sklepie lub przez telefon. Misją CXO jest sprawić, by liczyła się każda chwila.

Pomyśl o tym w ten sposób: dyrektor generalny kieruje całą firmą. Dyrektor finansowy pilnuje pieniędzy. CXO obserwujeatmosferęmarki. Dbają o to, aby firma nie tylko prowadziła interesy, ale także sprawiała radość. Tak, radość!

Dlaczego w ogóle potrzebujemy CXO?

Dziś od marek oczekujemy więcej. Dobra obsługa to za mało. Chcemy szybkiej pomocy, łatwych stron internetowych, a nawet odrobiny osobowości.

Rzecz w tym, że wiele firm ma osobne zespoły — marketing, projektowanie, wsparcie i IT. Często te zespoły nie rozmawiają ze sobą zbyt wiele. Prowadzi to do nieporadnych witryn internetowych, zagmatwanych procesów i długiego czasu oczekiwania.

To tutaj CXO błyszczy. Ich zadaniem jest rozbicie tych silosów. Dbają o to, aby każdy dział współpracował, aby zapewnić płynną i przyjemną podróż zarówno klientom, jak i pracownikom.

Skąd wzięła się ta rola?

Dziesięć lat temu tytuł „CXO” prawie nie istniał. Obecnie jest to jedna z najszybciej rozwijających się ról na stanowiskach kierowniczych. Dlaczego?

• Transformacja cyfrowa: wszystko jest teraz cyfrowe — zakupy, płatności, wsparcie. Klienci oczekują technologii, która po prostu działa.
• Siła klienta: Jedna zła recenzja może stać się wirusowa. Jeden tweet może zburzyć klimat marki. Ludzie domagają się lepszych doświadczeń.
• Przeciążenie danych: firmy mają obecnie mnóstwo danych. CXO używają go do dostrzegania wzorców, naprawiania bolesnych punktów i tworzenia magicznych chwil.

Niektóre firmy wcześnie zdały sobie sprawę, że doświadczenie jest ich największym atutem. Pomyśl o Apple. Pomyśl o Disneyu. Pomyśl o Airbnb. Marki te projektują każdy etap podróży klienta. Ich tajna broń? Doświadcz przywództwa.

Co właściwie robi CXO?

Dzień CXO może rozpocząć od przejrzenia opinii klientów, spotkań z zespołami ds. produktów i przetestowania aplikacji firmy tak, jak zrobiłby to klient.

Do ich głównych obowiązków zazwyczaj należy:

• Mapowanie podróży klienta: badają, w jaki sposób użytkownicy wchodzą w interakcję z firmą, od pierwszego wyszukiwania w Google po dostawę produktu, a nawet wsparcie posprzedażowe.
• Myślenie projektowe: zachęca zespoły do ​​wprowadzania innowacji z empatią – stawiając się w sytuacji klienta.
• Kultura firmy: Doświadczenie nie jest przeznaczone tylko dla klientów. Pracownicy też potrzebują wspaniałych doświadczeń. CXO pomagają budować miejsca pracy, które ludzie kochają.
• Systemy opinii: od ankiet po media społecznościowe — zapewniają sposoby słuchania, gromadzenia spostrzeżeń i szybkiego reagowania na nie.
• Spójność: przekaz, ton, wygląd i styl — wszystko musi pasować i wszędzie. CXO upewnia się, że tak jest.

Czym różni się CXO od CMO lub COO?

W tym miejscu sprawy stają się trudne. Czy dyrektor ds. marketingu (CMO) nie skupia się na klientach? Czy dyrektor operacyjny (COO) nie sprawia, że ​​wszystko działa sprawnie?

Tak, ale CXO łączy obie wizje i idzie o krok dalej. Nie ograniczają się do kampanii ani operacji. Patrzą na całe doświadczenie. Od pierwszej interakcji po długoterminową lojalność.

Pomyśl o CXO jako o dyrygencie orkiestry. Jednoczą wszystkie działy, aby zagrać jedną piękną, przyjemną dla klienta symfonię.

Rzeczywiste przykłady CXO

Duże marki korzystają z CXO – i nie bez powodu.

• Marriott Internationalzatrudnił CXO, aby usprawnić obsługę gości i pracowników. Od aplikacji do rezerwacji po wybór poduszek – wszystko się liczy.
• Walmartzatrudnił CXO, aby ujednolicić zakupy w sklepach stacjonarnych, internetowych i mobilnych. Cel? Spraw, aby wszystko wydawało się płynne i proste.
• Spotifyma cały zespół ds. doświadczeń skupiony na interakcjach z użytkownikami, personalizacji i pętlach informacji zwrotnych.

Czy małe firmy potrzebują CXO?

Być może myślisz: „Brzmi świetnie, ale nie prowadzę firmy z listy Fortune 500”.

Dobra wiadomość: nie potrzebujesz milionów, aby dbać o doświadczenie. Być może nie będziesz potrzebować od razu pełnoetatowego CXO. Alepotrzebujeszkogoś, kto myśli o doświadczeniu. Codziennie.

Może to być Twój założyciel, kierownik sklepu, a nawet stażysta z zacięciem do projektowania. Kluczem jest nadanie priorytetu ludziom. Spraw, aby doświadczenia były płynne, osobiste i przyjemne. To właśnie sprawia, że ​​klienci wracają, a pracownicy zostają.

Umiejętności, które powinien posiadać każdy świetny CXO

Co trzeba zrobić, żeby zostać zajebistym CXO? Po trochu wszystkiego.

• Empatia: czują to, co czuje klient – ​​radość i punkty bólu.
• Kreatywne rozwiązywanie problemów: dostrzegają nieefektywności i wymyślają nowe sposoby ich naprawienia.
• Znajomość technologii: od aplikacji po sztuczną inteligencję – wiedzą, jak korzystać z narzędzi w celu zwiększenia komfortu.
• Umiejętności związane z danymi: Liczby opowiadają historię. CXO wiedzą, jak to czytać.
• Współpraca: Nie ma tu samotnych wilków. CXO pracują między zespołami i osobowościami.

Co dalej z CXO?

Przyszłość biznesu to nie tylko produkty i zyski. Chodzi o ludzi i uczucia. Doświadczenie staje się nową walutą marki.

Prawdopodobnie zobaczymy:

• Więcej firm dodaje CXO do pakietu C
• Programy szkoleniowe skupiające się na projektowaniu doświadczeń
• Zaawansowane narzędzia do pomiaru szczęścia, frustracji i zachwytu w czasie rzeczywistym

A oto ekscytująca część — CX może być tym, czego nikt się nie spodziewa. Podczas gdy inni konkurują ceną lub szybkością, Ty możesz zdobyć serca niezapomnianymi wrażeniami.

Ostatni łyk kawy

Podobnie jak ta idealna wizyta w kawiarni, wspaniałe doświadczenia sprawiają, że coś czujemy. Zamieniają klientów w fanów. Zmieniają pracowników w ambasadorów marki. W hałaśliwym świecie to właśnie to wyróżnia firmy.

Dyrektor ds. doświadczeń pomaga w urzeczywistnieniu tej magii. A w miarę jak świat staje się coraz bardziej połączony, bardziej cyfrowy i bardziej skupiony na człowieku, ich rola będzie tylkorosnąć.

Zatem następnym razem, gdy poczujesz się naprawdę zauważony przez firmę, wiedz, że może za nią stać CXO, uśmiechający się na myśl o podróży, którą pomogli stworzyć.