Kompletny przewodnik po umowach dotyczących poziomu usług (SLA)

W wielu firmach może się wydawać, że między sprzedażą a marketingiem jest 100 mil. W niedawnej ankiecie LinkedIn 60% respondentów z całego świata uważało, że rozbieżność między sprzedażą a marketingiem może zaszkodzić wynikom finansowym, ale istnieje wiele rozbieżności między zespołami od strategii do procesu.

Jednym z najważniejszych kroków w celu dostosowania działań sprzedażowych i marketingowych jest utworzenie umowy dotyczącej poziomu usług (SLA). Tradycyjnie umowa SLA służy do dokładnego określenia, co klient otrzyma od usługodawcy. Ale umowy SLA obsługują również operacje wewnętrzne, a umowy sprzedaży i marketingu są jednymi z najważniejszych.

.

Ostatecznie umowa o gwarantowanym poziomie usług ma na celu wyrównanie między dwiema stronami poprzez ustalenie jasnych oczekiwań i łagodzenie wszelkich problemów, zanim się pojawią. Mając to na uwadze, istnieje wiele rodzajów umów SLA w zależności od przypadku użycia.

1. Umowa o poziomie obsługi klienta

Umowa SLA z klientem to dokładnie to, co brzmi: umowa z dostawcą na zapewnienie określonego poziomu usług dla konkretnego klienta. Oto zabawny przykład:

W programie telewizyjnym The Office firma Dunder Mifflin dostarcza papier różnym organizacjom. Mogą mieć umowę SLA dla klienta określającą, że Dunder Mifflin będzie dostarczać [firmie X] 50 ryz papieru miesięcznie, wysyłanych w każdy poniedziałek na adres [adres 1] i [adres 2] przez Darryla Philbina — z potwierdzeniem dostawy wysłanym do Jima Halperta . (Przepraszamy, mieliśmy trochę za dużo zabawy z odniesieniami w tym.)

2. Wewnętrzna umowa o gwarantowanym poziomie usług

Wewnętrzna umowa SLA dotyczy wyłącznie stron z firmy. Chociaż firma może mieć otwartą umowę SLA z każdym ze swoich klientów, może również mieć oddzielną umowę SLA między działami sprzedaży i marketingu.

Załóżmy, że dział sprzedaży firmy X musi zamknąć sprzedaż o wartości 5000 USD miesięcznie, a każda sprzedaż jest warta 100 USD. Jeśli średni wskaźnik wygranych zespołu sprzedaży dla potencjalnych klientów, z którymi się angażuje, wynosi 50%, dyrektor marketingu firmy X, Amir, może współpracować z zespołem sprzedaży w ramach umowy SLA, pod warunkiem, że dział marketingu dostarczy 100 zakwalifikowanych potencjalnych klientów do dyrektor sprzedaży Kendra, za pośrednictwem określoną datę każdego miesiąca. Może to obejmować cztery cotygodniowe raporty o stanie na miesiąc, wysyłane z powrotem do Amira przez Kendrę, aby upewnić się, że potencjalni klienci, których zespół Kendry otrzymuje, pomagają im w dotrzymywaniu tempa miesięcznym celom sprzedaży.

3. Wielopoziomowa umowa dotycząca poziomu usług

Wielopoziomowe umowy SLA mogą wspierać klientów firmy lub różne wewnętrzne działy firmy. Celem tego typu umowy SLA jest określenie, czego oczekuje się od każdej ze stron, jeśli istnieje więcej niż jeden dostawca usług i jeden użytkownik końcowy. Oto przykład wielopoziomowej umowy SLA w sytuacji wewnętrznej:

Zespoły sprzedaży i marketingu firmy X współpracują w ramach wewnętrznej umowy SLA, która co miesiąc dostarcza potencjalnych klientów od marketingu do sprzedaży. Ale co by było, gdyby chcieli włączyć strategię utrzymania klientów do tej umowy, czyniąc z niej umowę SLA między sprzedażą, marketingiem i obsługą klienta?

Po sprzedaży zamyka się 50 nowych transakcji w miesiącu, zadaniem obsługi klienta jest dbanie o to, aby klienci byli zadowoleni i odnosili sukcesy podczas korzystania z produktu. W wielopoziomowej umowie SLA firma X może zlecić dyrektorowi sprzedaży Kendrę wysyłanie miesięcznych raportów o „tarciech o klienta” do Joan, wiceprezesa serwisu, na podstawie dialogu, jaki zespół sprzedaży prowadzi regularnie ze swoimi klientami. Pomaga to zespołowi obsługi klienta w zbudowaniu bazy wiedzy, która lepiej przygotuje go na problemy, o które dzwonią klienci.

Możesz dowiedzieć się więcej o rosnącej roli obsługi klienta w rozwoju biznesu w HubSpot Academy.

Co zawiera umowa SLA?

Szczegóły umowy SLA będą się różnić między umowami wewnętrznymi i zewnętrznymi. Niemniej jednak istnieją wspólne elementy konstrukcyjne, które powinna zawierać każda umowa SLA, niezależnie od tego, czy odbiorcą usługi jest Twój klient, czy zespół sprzedaży.

Polecany zasób: bezpłatny szablon umowy SLA dotyczącej marketingu i sprzedaży

Pobierz ten szablon

Szablon SLA dla sprzedaży i marketingu HubSpot jest idealnym źródłem do nakreślenia celów Twojej firmy i osiągnięcia porozumienia między tymi dwoma kluczowymi zespołami. Ściągnij to teraz za darmo.

1. Podsumowanie Umowy

Pierwszym elementem umowy SLA powinien być przegląd umowy. Jakie usługi zgodziłeś się dostarczyć drugiej stronie? Podsumuj usługę, komu jest dostarczana i jak będzie mierzony sukces tej usługi.

2. Cele obu stron

W zewnętrznych umowach SLA — między firmą a jej klientami — cele określone w umowie są przede wszystkim celami klienta. Jeśli masz taki zamiar, współpracuj z klientem, aby pogodzić jego potrzeby z możliwościami Twojego produktu i wymyśl wymierny cel, który Twoja firma może realizować dla klienta regularnie.

Czy jest to wewnętrzna umowa SLA między działami sprzedaży i marketingu? Oba zespoły powinny mieć określone cele w tej sekcji umowy, jednocześnie upewniając się, że gdy marketing osiągnie swój cel, sprzedaż może w rezultacie osiągnąć swój własny cel.

3. Wymagania obu Stron

Umowy SLA powinny zawierać to, czego każda ze stron potrzebuje, aby osiągnąć swoje cele. W umowach, które służą klientowi, należy pamiętać, że jego potrzeby mogą wykraczać poza „produkt”. Mogą potrzebować czegoś więcej, aby osiągnąć swoje cele — takich jak cotygodniowe konsultacje, raportowanie i konserwacja techniczna od Ciebie.

Umowy SLA między zespołami sprzedaży i marketingu powinny opisywać, czego mogą potrzebować od przeciwnego działu, aby pomóc im osiągnąć swoje cele. Na przykład marketing może potrzebować cotygodniowych raportów o stanie sprzedaży, aby marketerzy mogli odpowiednio dostosować swoje kampanie generujące leady.

4. Punkty kontaktowe

Kto jest odpowiedzialny za realizację celów każdej ze stron? Uporządkuj, który zespół co robi i kto z kim rozmawia, w tej sekcji umowy SLA. Czy z usług korzysta osobny pracownik w stosunku do pracownika, który co tydzień raportuje wyniki? Wyjaśnij, kto i w jaki sposób jest zaangażowany w umowę SLA.

5. Plan na wypadek nieosiągnięcia celów

Możesz nie chcieć o tym myśleć, ale powinny wystąpić formalne konsekwencje, gdy cel nie zostanie osiągnięty w ramach umowy SLA. Nie panikuj jednak — te konsekwencje nie zawsze są sytuacjami, które kończą się biznesem. Dołącz formę rekompensaty dla użytkownika końcowego usługi, gdy usługa nie spełnia uzgodnionych celów. Według PandaDoc w zewnętrznych umowach SLA rekompensata ta może mieć formę „kredytów serwisowych”. Pobierz bezpłatny szablon umowy SLA PandaDoc, aby dowiedzieć się więcej.

W przypadku umów SLA dotyczących sprzedaży i marketingu współpracuj z zespołem ds. sprzedaży w celu ustalenia planu nadrobienia utraconych przychodów w wyniku niewykorzystanego limitu sprzedaży. Możesz zdecydować się na system strajków, który sprawia, że ​​niektórzy pracownicy — zarówno w dziale sprzedaży, jak i marketingu — są odpowiedzialni za diagnozowanie i rozwiązywanie problemów związanych z niską wydajnością.

6. Warunki anulowania

W jakich okolicznościach Twoja umowa SLA zostanie rozwiązana? Niezależnie od tego, czy Twoja umowa obsługuje klienta, czy dwa działy wewnętrzne, zazwyczaj znajdziesz się w sytuacji, w której umowa SLA nie działa, gdy po prostu nie działa. Być może twoje cele nie zostały spełnione przez ostatnie trzy miesiące, albo obecna umowa po prostu nie jest popierana przez wszystkich zaangażowanych.

Wymyśl formalne warunki, pod którymi anulujesz obecną umowę SLA w celu, miejmy nadzieję, lepszej umowy SLA.

Przykłady umów SLA

Chociaż umowa SLA będzie unikalna dla Twoich potrzeb, oto kilka przykładów i szablonów, które mogą dać wyobrażenie o tym, jak może wyglądać umowa SLA.

1. Szablon SLA dotyczący marketingu i sprzedaży w HubSpot

Jak wcześniej wspomniano, HubSpot ma szablon umów dotyczących poziomu usług marketingowych i sprzedażowych. Zamiast być nadmiernie skomplikowanym, szablon zapewnia proste, bezsensowne sekcje, dzięki czemu każda impreza może przeglądać na pierwszy rzut oka.

To, co lubimy najbardziej: jest dwukolumnowy, aby łatwo wskazać, który zespół jest odpowiedzialny za które działania i wskaźniki. Posiadanie ich obok siebie jeszcze bardziej podkreśla cele partnerstwa i dostosowania.

Jak wdrożyć to w swojej umowie SLA

Prostota jest kluczem do odtworzenia tego szablonu umowy SLA. Niezależnie od tego, czy korzystasz z oferty HubSpot, czy tworzysz własną, skuteczne wdrożenie tego typu umowy SLA oznacza oparcie się pokusie wymienienia wszystkich możliwych wyników i skupienia się na szerokim obrazie celów, inicjatyw i odpowiedzialności.

2. Szablon umowy SLA dotyczącej marketingu i sprzedaży firmy Hivehouse Digital

Źródło obrazu

Ten szablon umowy SLA sprzedaży i marketingu koncentruje się głównie na metrykach, co czyni go doskonałym wyborem dla zespołów o wysokiej wydajności. Projekt opiera się na tabelach ułatwiających wprowadzanie informacji, a nawet zawiera podpowiedzi/przykłady, które pomogą Ci zdefiniować umowę.

Co lubimy najbardziej: Dokument jest uporządkowany krok po kroku, dzięki czemu jest doskonałym wyborem dla zespołów bez sformalizowanego procesu SLA (jeszcze).

Jak wdrożyć to w swojej umowie SLA

Wdrożenie modelu Hivehouse w ramach umowy SLA oznacza stopniowe zapoznanie się z jego mocnymi stronami. Dzieląc umowy SLA na mniejsze i łatwiejsze w zarządzaniu etapy, zmniejszasz ryzyko przytłoczenia Ciebie i Twojego zespołu.

3. Szablon SLA marketingu i sprzedaży Lucidchart z przykładami

Źródło obrazu

Zamiast przechodzić przez proces tworzenia umowy SLA, ten szablon organizuje sekcje według samego procesu marketingu i sprzedaży, od celów po kwalifikację leadów, przekazanie i pielęgnację.

To, co lubimy najbardziej: szablon ma podejście wizualne z kolumnami dotyczącymi marketingu, sprzedaży i wspólnych celów. To sprawia, że ​​własność materiałów dostarczanych przez cały proces jest przejrzysta.

Jak wdrożyć to w swojej umowie SLA

Widzieć to wierzyć w tego typu szablon SLA. Chociaż są tam najdrobniejsze szczegóły, to podejście wykorzystuje kolor i kształt, aby podkreślić ważne kategorie i działania. Jeśli planujesz zastosować takie podejście do umowy SLA, skorzystaj z psychologii kolorów i zasad projektowania graficznego, aby stworzyć atrakcyjną wizualnie umowę SLA.

4. Przykład umowy o świadczenie usług dla małych firm AT&T

Oto przykład z prawdziwego świata na wolności. Nie wszystkie umowy SLA są zawarte między zespołami marketingu i sprzedaży, a nawet innymi działami wewnętrznymi. Oto umowa SLA, która określa umowę serwisową między AT&T a jej klientami, określającą oczekiwania dotyczące zaangażowania. Udostępniają tę umowę SLA publicznie wszystkim swoim użytkownikom.

To, co lubimy najbardziej: Umowa jest jasna i prosta, wykorzystuje punktory, aby każdy szczegół był jasny i zrozumiały.

Jak wdrożyć to w swojej umowie SLA

Przykład AT&T z realnego świata podkreśla znaczenie zwracania uwagi na to, co ma znaczenie — w tym przypadku za pomocą wypunktowania. Zastosowanie tego samego podejścia do umowy SLA oznacza destylację większych i bardziej skomplikowanych wyników w łatwe do zrozumienia fragmenty, które nie pozostawiają miejsca na zamieszanie.

Źródło obrazu

5. Przykład umowy SLA Microsoft Azure dla usług w chmurze

Jako dostawca usług, Microsoft Azure upublicznia również swoją umowę SLA dla klientów. Umowa SLA wykorzystuje wypunktowane punkty, aby jasno określić swoją ofertę i obietnice klientów, które są unikalne w zależności od planu i świadczonych usług.

To, co lubimy najbardziej: Umowa SLA jest zorganizowana z nagłówkami umożliwiającymi szybkie nawigowanie do najbardziej istotnych ofert, a informacje są zwięzłe dzięki opcjonalnemu linkowi „Wyświetl pełne szczegóły”.

Jak wdrożyć to w swojej umowie SLA

Szczegółowe umowy SLA są naturalnie skomplikowane, dzięki czemu łatwo jest ugrzęznąć w szczegółach pomimo najlepszych starań, aby wszystko było proste. Przykład firmy Microsoft oferuje uproszczone podejście do wdrożenia: Podaj kluczowe szczegóły, a następnie podaj łącza do pełnego tekstu umowy SLA.

Źródło obrazu

6. Szablon wielostronicowej umowy SLA PandaDoc

PandaDoc stanowi kolejną opcję dla umów dostawcy/klienta i jest doskonałym wyborem w przypadku bardziej formalnych ustaleń.

To, co lubimy najbardziej: ten szablon zapewnia jasną i zwięzłą umowę SLA z godzinami, datami i solidnymi oczekiwaniami.

Jak wdrożyć to w swojej umowie SLA

Chociaż ten rodzaj SLA skłania się bardziej w stronę prawniczego z językami takimi jak „podczas gdy” i „w związku z tym”, ma tę zaletę, że ma solidną strukturę narracyjną do opisywania oczekiwań. Jeśli planujesz wdrożyć coś podobnego, rozważ użycie szablonu, aby przyspieszyć proces, zamiast zaczynać od zera.

Jak zawrzeć umowę SLA w celu dostosowania marketingu i sprzedaży?

Chociaż umowy SLA są wspólne dla firm i nowych klientów, mogą również poprawić wewnętrzne dostosowanie. W przypadku, gdy istnieje umowa między działami sprzedaży i marketingu, ta umowa określa cele marketingowe (takie jak liczba potencjalnych klientów lub lejek przychodów) oraz działania sprzedażowe, które będą je śledzić i wspierać (takie jak angażowanie potencjalnych klientów, którzy zostali zakwalifikowani przez zespół marketingowy).

Zarówno działy sprzedaży, jak i marketingu wykorzystują ten dokument jako zobowiązanie do wzajemnego wspierania się w oparciu o konkretne, liczbowe cele. I zgadnij co? 87% liderów sprzedaży i marketingu twierdzi, że współpraca między sprzedażą i marketingiem umożliwia krytyczny rozwój firmy.

Teraz, jeśli nie masz umowy SLA dotyczącej sprzedaży i marketingu, nie obawiaj się: poniżej opisaliśmy, jak ją utworzyć, abyś mógł łatwo rozpocząć dostosowywanie zespołów sprzedaży i marketingu.

Aby naszkicować SLA, najpierw musisz dostosować swoje zespoły ds. sprzedaży i marketingu wokół wspólnego zestawu celów — lub, jak to już powiedzieliśmy, harmonijnego „Smarketingu”. To dopasowanie może następnie dyktować utworzenie pisemnej umowy SLA, która odzwierciedla te cele. Oto jak utworzyć umowę SLA z myślą o „Smarketingu”:

1. Oblicz liczbowy cel marketingowy na podstawie limitów zespołu sprzedaży.

Jako dział marketingu nie tylko powinieneś mieć konkretny cel dla każdej prowadzonej kampanii, ale także powinieneś mieć cel liczbowy wysokiego poziomu, który jest zgodny z działaniami zespołu sprzedaży. W ostatecznym rozrachunku będzie to oznaczać kwalifikujących się potencjalnych klientów i rzeczywistą sprzedaż z tych potencjalnych klientów.

Sprzedawcy kierują się prawie wyłącznie swoimi limitami sprzedaży — celami liczbowymi, które korelują z ich wynagrodzeniem i bezpieczeństwem pracy. Jeśli marketing zobowiązuje się do osiągnięcia podobnego, powiązanego celu liczbowego, pokazuje to, że zespół jest rozliczany w sposób podobny do działu sprzedaży. Sztuką jest jednak upewnienie się, że Twój cel liczbowy może skutecznie wspierać cel liczbowy zespołu sprzedaży.

Aby obliczyć marketingową stronę umowy SLA, potrzebne będą następujące cztery metryki:

• Całkowity cel sprzedaży (pod względem kwoty przychodów)
• % przychodu, który pochodzi z leadów generowanych przez marketing (w przeciwieństwie do tych generowanych przez sprzedaż)
• Średnia wielkość transakcji sprzedaży
• Średni procent zamknięcia leada do klienta

Następnie czas na obliczenia:

• Kwota sprzedaży x % przychodów z potencjalnych klientów wygenerowanych przez marketing = cel przychodów z marketingu
• Cel przychodów z marketingu ÷ Średnia wielkość transakcji sprzedaży = liczba potrzebnych klientów
• Klienci ÷ Średnie bliski kontakt z klientem % = liczba potrzebnych potencjalnych klientów

2. Podziel swoje cele w określonych odstępach czasu w ciągu roku.

Dobrym pomysłem może być również ponowna ocena marketingowej strony umowy SLA każdego miesiąca, ponieważ różne czynniki mogą z czasem zmienić liczby używane w obliczeniach. Aby to zrobić, utwórz dokument śledzący obliczenia SLA według miesiąca, który powinien zawierać następujące metryki:

• # leadów wygenerowanych przez marketing
• # z tych potencjalnych klientów, którzy zostali klientami
• Przychody od tych zamkniętych klientów
• Całkowity przychód zamknięty w tym miesiącu wyłącznie z potencjalnych klientów wygenerowanych przez marketing
• Całkowity przychód zamknięty w tym miesiącu

Będziesz także potrzebował:

• Średnia długość cyklu sprzedaży

Dzięki powyższym liczbom możesz ponownie obliczyć wskaźniki, od których zacząłeś, co miesiąc lub w dowolnym przedziale czasu odpowiadającym Twojej firmie — kwartał, rok itd. Upewnij się tylko, że ta sama miara czasu jest używana zarówno w przypadku sprzedaży, jak i marketingu, aby utrzymać wyrównanie. Spójrz:

• # leady wygenerowane przez marketing, które stały się klientami ÷ # leady wygenerowane przez marketing = bliski procent kontaktu z klientem
• Przychody od zamkniętych klientów ÷ liczba wygenerowanych przez marketing leadów, które stały się klientami = wielkość transakcji sprzedaży
• Całkowite zamknięte przychody z leadów wygenerowanych przez marketing / łączne zamknięte przychody = % przychodów z leadów wygenerowanych przez marketing

Możesz też pójść o krok dalej i uwzględnić ilość i jakość w tych wskaźnikach. Powyższe obliczenia zapewniają ilościowy cel ilościowy generowanych przez marketing leadów. Wiemy jednak, że nie wszystkie leady są sobie równe, przez co niektóre mogą być uważane za lepsze lub gorszej jakości niż inne.

Na przykład kierownik decyzyjny może być cenniejszym kontaktem niż stażysta. Jeśli tak jest, możesz przeprowadzić powyższą analizę dla każdego podzbioru potencjalnych klientów i ustawić osobne cele dla każdego typu/poziomu jakości.

Chcesz posunąć się jeszcze dalej? Mierz pod względem wartości, a nie objętości. Na przykład dyrektor generalny może być wart 100 dolarów, dyrektor 50, kierownik 40 i tak dalej.

3. Oblicz wartości sprzedaży i ich cele.

Strona sprzedażowa umowy SLA powinna szczegółowo określać szybkość i głębokość, z jaką sprzedawca powinien śledzić potencjalną sprzedaż wygenerowaną przez marketing. Ustalając ten koniec umowy SLA, weź pod uwagę te dwie statystyki sprzedaży:

• Sprzedawcy, którzy kontaktują się z potencjalnymi klientami w ciągu godziny, są prawie siedem razy bardziej skłonni do prowadzenia konstruktywnych rozmów z decydentem po drugiej stronie.
• Jednak tylko 7% leadów odpowiada na kontakt uzupełniający w ciągu pięciu minut po wypełnieniu formularza.

Konkluzja? Nie wszystkie leady mogą nadawać się do natychmiastowego wysłania do sprzedaży. Często muszą osiągnąć pewien minimalny poziom jakości, na przykład osiągnąć określony poziom aktywności, co może nastąpić dopiero po pielęgnowaniu ich przez marketing.

Niemniej jednak zaangażowanie leada w krótkim czasie po jego konwersji ma kluczowe znaczenie dla utrzymania z nimi relacji — pytanie, na które musisz odpowiedzieć, brzmi, jak powinno wyglądać to zaangażowanie. Sprzedaż lub marketing powinny podjąć działania, aby rozpocząć budowanie tej relacji, ułatwić pielęgnowanie i sprawić, by przedstawiciel handlowy odniósł sukces, gdy w końcu dotrze do niego.

Pamiętaj, że ta rada jest daremna, jeśli nie bierzesz pod uwagę przepustowości swoich przedstawicieli handlowych. Jasne, w idealnym świecie zrobiliby sześć kolejnych prób dla każdego leada – w rzeczywistości jednak mogą po prostu nie mieć wystarczająco dużo godzin w ciągu dnia, aby to zrobić. Z tego powodu musisz również wziąć pod uwagę liczbę potencjalnych klientów, które otrzymuje każdy przedstawiciel (na podstawie marketingowej umowy SLA), ile czasu spędzają na potencjalnych klientach wygenerowanych przez marketing w porównaniu do potencjalnych klientów wygenerowanych przez sprzedaż oraz ile czasu mają wydać na każdy z nich. Jeśli chcesz zaoszczędzić czas, niektóre dalsze działania — w szczególności poczta e-mail — mogą zostać zautomatyzowane, więc zapoznaj się z dostępnymi tam opcjami.

4. Skonfiguruj raportowanie marketingowe SLA.

Teraz, gdy masz już swoje cele SLA, nadszedł czas, aby codziennie śledzić postępy w realizacji tego celu.

Na początek narysuj linię celu, korzystając z tego wzoru:

(1÷nxg)

Gdzie n to liczba dni w miesiącu, a g to Twój miesięczny cel.

To powinno określić, jaką część swojego miesięcznego celu musisz osiągnąć każdego dnia. Będziesz chciał sporządzić wykres skumulowany w ciągu miesiąca i oznaczyć skumulowane rzeczywiste wyniki na tym samym wykresie. Nazywamy to wykresem kaskadowym i wygląda mniej więcej tak:

5. Skonfiguruj raportowanie sprzedaży SLA.

W przypadku raportowania SLA sprzedaży będziesz mieć dwa wykresy — jeden monitorujący szybkość obserwacji, a drugi monitorujący głębokość obserwacji.

Aby wykreślić szybkość śledzenia, będziesz potrzebować daty/godziny, w której potencjalny klient został przedstawiony sprzedaży, oraz daty/godziny, w której potencjalny klient otrzymał swoją pierwszą obserwację. Różnica między tymi dwoma czasami jest równa czasowi potrzebnemu na kontynuację sprzedaży z tym konkretnym leadem.

Weź średni czas potrzebny na śledzenie sprzedaży wszystkich potencjalnych klientów w określonym przedziale czasowym — dzień, tydzień, miesiąc — i odnieś go do celu SLA.

Aby wykreślić głębokość kontynuacji — np. liczbę prób — przyjrzyj się konkretnie leadom, które nie zostały połączone, ponieważ celem kontynuacji jest uzyskanie połączenia. W przypadku potencjalnych klientów w określonym przedziale czasowym, które nie uzyskały zasięgu, spójrz na średnią liczbę podjętych prób kontynuacji i narysuj wykres w stosunku do celu SLA.

6. Komunikuj się, celebruj i zajmij się osiągnięciem (lub jego brakiem).

Utrzymanie silnej komunikacji dotyczącej tego, jak każdy zespół osiąga cele, zwiększa przejrzystość. Jeśli któryś z zespołów nie osiąga swoich celów, zajęcie się tym potwierdza ich znaczenie, podczas gdy celebrowanie osiągnięcia tych celów może pomóc w motywacji.

Jeśli nie masz pewności, od czego zacząć ustalanie tych celów, zapoznaj się z naszym bezpłatnym Kalkulatorem głównych celów marketingu i sprzedaży, zaprojektowanym, aby pomóc Ci określić i śledzić cele, które ostatecznie staną się częścią Twojej umowy SLA.

Aby w pełni wykorzystać możliwości tworzenia, wdrażania i zarządzania umowami SLA, warto dostosować swoje wysiłki do najlepszych praktyk branżowych. Niektóre z najczęstszych to:

Zdefiniuj realistyczne cele

Obiecywanie księżyca może wydawać się dobrym pomysłem, ale sprawy mogą szybko zniknąć, gdy wyniki SLA nie zostaną spełnione. W rezultacie warto rozpocząć tworzenie SLA od burzy mózgów z udziałem odpowiednich interesariuszy. Tutaj celem jest określenie, co chcesz zrobić, co możesz zrobić i co możesz rozsądnie zaoferować.

Upewnij się, że wszyscy są na pokładzie

Następnie upewnij się, że wszystkie odpowiednie strony czują, że ich potrzeby zostały spełnione dzięki projektowi umowy SLA. Lepiej z góry dowiedzieć się o potencjalnych problemach — i dokonać proaktywnych zmian — niż stawiać czoła presji, aby zrezygnować z umów o gwarantowanym poziomie usług i zacząć od nowa.

Uzyskaj konkretne

Specyfika jest tym, co sprawia, że ​​umowy SLA działają. Na przykład, jeśli jesteś firmą świadczącą usługi IT, która przygotowuje umowę SLA dotyczącą czasu pracy bez przestojów, liczba „dziewiątek” — 99,999 procent, 99,9999 procent itd. — określa dokładnie, ile czasu sprawności zgadzasz się zapewnić. Używanie określonej terminologii zmniejsza ryzyko konfliktu wokół oczekiwań SLA poprzez usunięcie niejednoznaczności.

Wskaż kluczowe wskaźniki

Chociaż konkretne umowy SLA są solidnym punktem wyjścia, potrzebne są również sposoby skutecznego mierzenia sukcesu Twojej umowy. W powyższym przykładzie czasu sprawności minuty przestoju w ciągu roku są często wykorzystywane do określenia, czy cele są osiągane. Tymczasem, jeśli chodzi o marketing lub sprzedaż, metryki mogą obejmować wygenerowane leady, zamknięte transakcje lub wszelkie inne pomiary, które mają sens w ramach Twojej struktury SLA.

Konto za nieoczekiwane

Nieoczekiwane zdarzenia — takie jak zła pogoda, wyzwania kadrowe lub nagłe awarie IT — mogą utrudnić osiągnięcie celów SLA. W efekcie warto tworzyć klauzule uwzględniające nieoczekiwane zdarzenia. Chociaż nie ma sposobu, aby dokładnie przewidzieć, co się wydarzy, i pozostają zobowiązania do spełnienia przynajmniej minimalnych standardów, budowanie odrobiny wytchnienia na nieoczekiwane jest warte wysiłku.

Dokładnie sprawdź szczegóły

Nawet drobne szczegóły mają znaczenie. Rozważmy powyższy przykład: podczas gdy 99,999 procent czasu sprawności oznacza nieco ponad 5 minut przestoju rocznie, 99,9999 procent to 31 sekund. Tutaj niewłaściwie umieszczona 9 może sprawić, że Twoja firma będzie zagrożona świadczeniem usług na poziomie prawie niemożliwym do osiągnięcia. W rezultacie warto dwukrotnie sprawdzić umowę SLA przez świeżą parę oczu przed przejściem do przodu.

Przejrzyj i zrewiduj w razie potrzeby

Umowy dotyczące poziomu usług nie są dokumentami statycznymi. Chociaż obejmują określony okres i opisują określony zestaw działań, potrzeby zarówno dostawcy, jak i partnera mogą się w tym czasie zmienić. W rezultacie warto zbudować opcję przeglądu w połowie okresu obowiązywania umowy SLA i przeprowadzić pełny przegląd, gdy umowa jest gotowa, aby ustalić, czy wymagane są zmiany.

Ostatni krok, jeśli chodzi o umowy SLA

Jeśli chodzi o to, co powinno znaleźć się w umowie dotyczącej poziomu usług, jest ostatni element: regularnie przeglądaj te metryki w celu monitorowania postępów i upewnij się, że zarówno dział sprzedaży, jak i marketingu mają dostęp do raportów dla obu stron umowy SLA.

Ten krok pomaga zachować odpowiedzialność i przejrzystość oraz umożliwia obu zespołom rozwiązywanie problemów — lub gratulowanie sobie nawzajem produktywnych wyników.

Uwaga redaktora: post został pierwotnie opublikowany w styczniu 2019 r., ale został zaktualizowany w grudniu 2019 r. w celu zapewnienia kompleksowości.