서비스 수준 계약(SLA)에 대한 궁극적인 가이드

많은 회사에서 영업과 마케팅 사이에 100마일이 있는 것처럼 느낄 수 있습니다. 최근 LinkedIn 설문조사에서 전 세계 응답자의 60%가 영업과 마케팅 간의 불일치가 재무 성과에 피해를 줄 수 있다고 믿었지만 전략에서 프로세스까지 팀 사이에 많은 단절이 있습니다.

영업 및 마케팅 활동을 조정하기 위한 가장 중요한 단계 중 하나는 서비스 수준 계약(SLA)을 작성하는 것입니다. 전통적으로 SLA는 고객이 서비스 제공자로부터 받을 수 있는 것을 정확히 정의하는 역할을 합니다. 그러나 SLA는 내부 운영에도 적용되며 판매 및 마케팅 계약이 가장 중요합니다.

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궁극적으로 서비스 수준 계약은 명확한 기대치를 설정하고 문제가 발생하기 전에 문제를 완화하여 두 당사자 간의 조정을 생성하도록 설계되었습니다. 이를 염두에 두고 사용 사례에 따라 여러 유형의 SLA가 있습니다.

1. 고객 서비스 수준 계약

고객 SLA는 말 그대로 특정 고객에게 특정 수준의 서비스를 제공하기로 한 공급업체의 계약입니다. 다음은 재미있는 예입니다.

TV 쇼 The Office에서 Dunder Mifflin이라는 회사는 다양한 조직에 종이를 공급합니다. Dunder Mifflin이 매월 50개의 용지를 [회사 X]에 공급하고 Darryl Philbin이 매주 월요일에 [주소 1] 및 [주소 2]로 배송하도록 규정하는 고객 SLA가 있을 수 있습니다. 배송 확인서는 Jim Halpert에게 발송됩니다. . (죄송합니다, 우리는 그 참조에 대해 너무 많은 재미를 느꼈습니다.)

2. 내부 서비스 수준 계약

내부 SLA는 회사 내 당사자에게만 적용됩니다. 비즈니스에서 각 클라이언트에 대해 SLA를 공개할 수 있지만 영업 부서와 마케팅 부서 간에 별도의 SLA를 가질 수도 있습니다.

X 회사의 영업 부서가 매월 총 $5,000 상당의 판매를 마감해야 하고 각 판매의 가치는 $100라고 가정해 보겠습니다. 영업 팀이 참여하는 리드에 대한 평균 승률이 50%인 경우 X사의 마케팅 이사인 Amir는 영업 팀과 함께 SLA에 대해 작업할 수 있습니다. 매월 특정 날짜. 여기에는 Kendra의 팀이 받는 리드가 월별 판매 목표에 보조를 맞추는 데 도움이 되는지 확인하기 위해 매월 4개의 주간 상태 보고서가 포함될 수 있습니다.

3. 다단계 서비스 수준 계약

다단계 SLA는 기업의 고객이나 기업의 다양한 내부 부서를 지원할 수 있습니다. 이 유형의 SLA의 요점은 서비스 공급자와 최종 사용자가 둘 이상인 경우 각 당사자에게 기대되는 사항을 간략하게 설명하는 것입니다. 다음은 내부 상황에서 다단계 SLA의 예입니다.

X 회사의 영업 및 마케팅 팀은 매월 마케팅에서 영업으로 리드를 전달하는 내부 SLA에 따라 협력합니다. 그러나 고객 유지 전략을 이 계약에 통합하여 영업, 마케팅 및 고객 서비스 간의 SLA로 만들고 싶다면 어떻게 해야 할까요?

판매가 해당 달에 50개의 새로운 거래를 성사시킨 후 제품을 사용하는 동안 이러한 고객을 행복하고 성공적으로 유지하는 것이 고객 서비스의 임무입니다. 다단계 SLA에서 회사 X는 영업 이사인 Kendra가 영업 팀이 고객과 정기적으로 나누는 대화를 기반으로 서비스 부사장인 Joan에게 월간 "고객 마찰" 보고서를 보내도록 할 수 있습니다. 이는 고객 서비스 팀이 고객이 요구하는 문제점에 대해 더 잘 준비할 수 있는 지식 기반을 구축하는 데 도움이 됩니다.

HubSpot Academy에서 비즈니스 성장에 대한 고객 서비스의 역할 증가에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.

SLA에는 무엇이 포함됩니까?

SLA의 세부 사항은 내부 및 외부 계약에 따라 다릅니다. 그럼에도 불구하고 서비스 수신자가 고객이든 영업 팀이든 각 SLA에 포함해야 하는 공통 빌딩 블록이 있습니다.

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HubSpot의 영업 및 마케팅 SLA 템플릿은 회사의 목표를 설명하고 이 두 중요한 팀 간의 합의에 도달하는 데 이상적인 리소스입니다. 지금 무료로 다운로드하세요.

1. 계약 요약

SLA의 첫 번째 항목은 계약의 개요여야 합니다. 상대방에게 어떤 서비스를 제공하기로 동의했습니까? 서비스가 누구에게 전달되고 해당 서비스의 성공이 어떻게 측정되는지 요약합니다.

2. 양 당사자의 목표

기업과 고객 간의 외부 SLA에서 계약에 명시된 목표는 주로 고객의 목표입니다. 이것이 당신의 의도라면, 당신의 제품의 능력과 그들의 요구를 결합하기 위해 당신의 클라이언트와 협력하고, 당신의 회사가 정기적으로 클라이언트를 위해 실현 가능하게 충족할 수 있는 측정 가능한 목표를 생각해내십시오.

영업 부서와 마케팅 부서 간의 내부 SLA입니까? 두 팀 모두 계약의 이 섹션에 목표를 설명해야 하며 마케팅이 목표에 도달하면 결과적으로 영업 팀이 자체 목표에 도달할 수 있도록 해야 합니다.

3. 양 당사자의 요구 사항

SLA에는 목표를 달성하기 위해 각 당사자가 필요로 하는 것이 포함되어야 합니다. 고객에게 서비스를 제공하는 계약에서 고객의 요구는 단순히 "제품"을 넘어선 것일 수 있음을 염두에 두십시오. 주간 컨설팅, 보고 및 기술 유지 관리와 같은 목표를 달성하기 위해 그 이상이 필요할 수 있습니다.

영업 팀과 마케팅 팀 간의 SLA는 목표를 달성하는 데 도움이 되도록 상대 부서에서 필요한 것이 무엇인지 설명해야 합니다. 예를 들어 마케팅은 영업의 파이프라인에 대한 주간 상태 보고서가 필요할 수 있으므로 마케터가 그에 따라 리드 생성 캠페인을 조정할 수 있습니다.

4. 연락처

각 당사자의 목표가 달성되었는지 확인하는 책임은 누구에게 있습니까? SLA의 이 섹션에서 어떤 팀이 무엇을 하고 누가 누구와 대화하는지 분류하세요. 매주 성과보고를 하는 직원과 별도로 서비스를 이용하는 직원이 있습니까? SLA에 누가, 어떻게 관련되어 있는지 명확히 하십시오.

5. 목표가 달성되지 않았을 때의 계획

그것에 대해 생각하고 싶지 않을 수도 있지만 SLA의 일부로 목표가 달성되지 않으면 공식적인 결과가 있어야 합니다. 하지만 놀라지 마십시오. 이러한 결과가 항상 비즈니스를 종료하는 상황은 아닙니다. 서비스가 합의된 목표를 달성하지 못한 경우 서비스의 최종 사용자에게 보상 형식을 포함합니다. PandaDoc에 따르면 외부 SLA에서 이 보상은 "서비스 크레딧"의 형태로 제공될 수 있습니다. PandaDoc의 무료 SLA 템플릿을 여기에서 받아 자세히 알아보세요.

영업 및 마케팅 SLA의 경우 영업 팀과 협력하여 미달 판매 할당량으로 인해 손실된 수익을 어떻게 메울 것인지에 대한 계획을 수립하십시오. 영업 및 마케팅 부서의 특정 직원에게 낮은 성과 문제를 진단하고 해결할 책임이 있는 파업 시스템에 정착할 수 있습니다.

6. 취소 조건

어떤 상황에서 SLA가 종료됩니까? 계약이 고객 또는 두 개의 내부 부서에 제공되는지 여부에 관계없이 일반적으로 SLA가 작동하지 않을 때 SLA를 도마에 올려놓는 자신을 발견하게 될 것입니다. 지난 3개월 동안 목표가 달성되지 않았거나 현재 계약에 관련된 모든 사람이 동의하지 않았을 수 있습니다.

더 나은 SLA를 추구하기 위해 현재 SLA를 취소할 수 있는 공식 조건을 생각해 보세요.

SLA의 예

SLA는 요구 사항에 따라 다르지만 SLA가 어떻게 생겼는지에 대한 아이디어를 제공할 수 있는 몇 가지 예와 템플릿이 있습니다.

1. HubSpot의 마케팅 및 영업 SLA 템플릿

앞서 언급했듯이 HubSpot에는 마케팅 및 판매 서비스 수준 계약을 위한 템플릿이 있습니다. 템플릿은 지나치게 복잡하지 않고 간단하고 의미 없는 섹션을 제공하므로 모든 당사자가 한 눈에 훑어볼 수 있습니다.

우리가 가장 좋아하는 것: 2열 스타일로 배치되어 어떤 팀이 어떤 활동과 메트릭을 담당하는지 쉽게 나타냅니다. 이와 같이 나란히 두는 것은 파트너십 및 조정의 목표를 더욱 강조합니다.

SLA에서 이를 구현하는 방법

단순성은 이 SLA 템플릿을 다시 만드는 열쇠입니다. HubSpot의 오퍼링을 사용하든 자체 오퍼링을 생성하든, 이러한 유형의 SLA를 효과적으로 구현한다는 것은 가능한 모든 결과를 나열하고 대신 목표, 이니셔티브 및 책임의 큰 그림에 집중하려는 유혹에 저항하는 것을 의미합니다.

2. Hivehouse Digital의 마케팅 및 영업 SLA 템플릿

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이 판매 및 마케팅 SLA 템플릿은 메트릭에 중점을 두므로 고성능 팀에 적합합니다. 이 디자인은 쉬운 정보 입력을 위해 표에 의존하고 계약을 정의하는 데 도움이 되는 프롬프트/예제와 함께 제공됩니다.

우리가 가장 좋아하는 것: 문서가 단계별로 구성되어 있어 (아직) 공식화된 SLA 프로세스가 없는 팀에 적합합니다.

SLA에서 이를 구현하는 방법

SLA에 대한 Hivehouse 모델을 구현한다는 것은 단계별 강점을 활용하는 것을 의미합니다. SLA를 더 작고 관리하기 쉬운 단계로 나누면 귀하와 귀하의 팀이 압도될 가능성이 줄어듭니다.

3. 예제가 포함된 Lucidchart의 마케팅 및 영업 SLA 템플릿

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이 템플릿은 SLA 생성 프로세스를 거치지 않고 목표에서 리드 자격, 전달 및 육성에 이르기까지 마케팅 및 영업 프로세스 자체별로 섹션을 구성합니다.

우리가 가장 좋아하는 것: 템플릿은 마케팅, 판매 및 공유 목표에 대한 열이 있는 시각적 접근 방식을 취합니다. 이를 통해 프로세스 전반에 걸쳐 결과물에 대한 소유권이 명확해집니다.

SLA에서 이를 구현하는 방법

보는 것은 이러한 유형의 SLA 템플릿을 믿는 것입니다. 핵심적인 세부 사항이 있지만 이 접근 방식은 색상과 모양을 사용하여 중요한 범주와 작업을 강조 표시합니다. SLA에 이 접근 방식을 적용할 계획이라면 색상 심리학 및 그래픽 디자인 원칙을 사용하여 시각적으로 매력적인 SLA를 만드십시오.

4. AT&T의 중소기업 서비스 계약 예

다음은 야생에서의 실제 예입니다. 모든 SLA가 마케팅 팀과 영업 팀 또는 다른 내부 부서 사이에 있는 것은 아닙니다. 다음은 AT&T와 그 고객 간의 서비스 계약을 제시하고 계약에 대한 기대치를 설정하는 SLA입니다. 모든 사용자가 이 SLA에 공개적으로 액세스할 수 있도록 합니다.

우리가 가장 좋아하는 것: 계약은 명확하고 단순하며 각 세부 사항을 명확하고 이해할 수 있도록 글머리 기호를 활용합니다.

SLA에서 이를 구현하는 방법

AT&T의 실제 사례는 중요한 것을 강조하는 것의 중요성을 강조합니다. 이 경우에는 글머리 기호를 사용합니다. SLA에 동일한 접근 방식을 적용한다는 것은 더 크고 복잡한 결과를 혼동의 여지를 남기지 않는 이해하기 쉬운 스니펫으로 추출하는 것을 의미합니다.

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5. 클라우드 서비스에 대한 Microsoft Azure SLA 예

서비스 공급자로서 Microsoft Azure는 고객에 대한 SLA도 공개합니다. SLA는 글머리 기호를 사용하여 제공되는 계획 및 서비스에 따라 고유한 제안 및 고객 약속을 명확하게 식별합니다.

우리가 가장 좋아하는 것: SLA는 가장 적절한 오퍼링을 빠르게 탐색할 수 있도록 제목으로 구성되어 있으며 정보는 선택 사항인 "전체 세부 정보 보기" 링크를 사용하여 간결하게 유지됩니다.

SLA에서 이를 구현하는 방법

심층 SLA는 본질적으로 복잡하기 때문에 일을 단순하게 유지하려는 최선의 노력에도 불구하고 세부 사항에 쉽게 빠지게 됩니다. Microsoft의 예는 구현에 대한 간소화된 접근 방식을 제공합니다. 주요 세부 정보를 호출한 다음 전체 SLA 텍스트에 대한 링크를 제공합니다.

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6. PandaDoc의 다중 페이지 SLA 템플릿

PandaDoc은 공급자/클라이언트 계약을 위한 또 다른 옵션을 제공하며 보다 공식적인 계약을 위한 훌륭한 선택입니다.

우리가 가장 좋아하는 것: 이 템플릿은 시간, 날짜 및 확실한 기대치가 포함된 명확하고 간결한 SLA를 만듭니다.

SLA에서 이를 구현하는 방법

이러한 유형의 SLA는 "그동안" 및 "그러므로"와 같은 언어를 사용하는 법률 용어에 더 의존하지만 기대치를 설명하는 견고한 내러티브 구조의 이점이 있습니다. 유사한 것을 구현할 계획이라면 처음부터 시작하는 것보다 템플릿을 사용하여 프로세스 속도를 높이는 것을 고려하십시오.

마케팅 및 영업 조정을 위한 SLA를 만드는 방법

SLA는 기업과 신규 고객 간에 공통적이지만 내부 조정을 개선할 수도 있습니다. 특히 영업 부서와 마케팅 부서 간에 하나가 있는 경우 이 계약은 마케팅 목표(예: 리드 수 또는 수익 파이프라인)와 이를 따르고 지원할 영업 활동(예: 마케팅 팀에서 자격을 부여한 참여 리드)에 대해 자세히 설명합니다.

영업 부서와 마케팅 부서 모두 이 문서를 구체적이고 수치적인 목표를 기반으로 서로를 지원하기 위한 약속으로 사용합니다. 그리고 무엇을 추측? 영업 및 마케팅 리더의 87%는 영업과 마케팅 간의 협력이 중요한 비즈니스 성장을 가능하게 한다고 말합니다.

이제 영업 및 마케팅 SLA가 없더라도 두려워하지 마십시오. 영업 및 마케팅 팀을 쉽게 조정할 수 있도록 아래에 SLA를 만드는 방법을 설명했습니다.

SLA 초안을 작성하려면 먼저 영업 및 마케팅 팀을 공유된 목표 세트 또는 앞에서 말한 것처럼 조화로운 "마케팅"에 맞춰 조정해야 합니다. 이러한 조정은 이러한 목표를 반영하는 서면 SLA 작성을 지시할 수 있습니다. "Smarketing"을 염두에 두고 SLA를 만드는 방법은 다음과 같습니다.

1. 영업 팀의 할당량을 기반으로 숫자 마케팅 목표를 계산합니다.

마케팅 부서는 실행하는 각 캠페인에 대한 구체적인 목표가 있어야 할 뿐만 아니라 영업 팀의 운영과 일치하는 상위 수준의 수치 목표도 있어야 합니다. 하루가 끝나면 자격을 갖춘 리드와 해당 리드의 실제 판매를 의미합니다.

영업 사원은 거의 전적으로 영업 할당량에 따라 움직입니다. 즉, 보상 및 직업 안정성과 관련된 수치적 목표입니다. Marketing이 유사한 관련 수치 목표를 달성하는 경우 팀이 Sales와 유사한 방식으로 책임을 지고 있음을 나타냅니다. 그러나 비결은 수치 목표가 영업 팀의 수치 목표를 효과적으로 강화할 수 있도록 하는 것입니다.

SLA의 마케팅 측면을 계산하려면 다음 네 가지 측정항목이 필요합니다.

• 총 판매 목표(수익 할당량 기준)
• 마케팅 생성 리드에서 발생하는 % 수익(판매 생성 리드와 반대)
• 평균 판매 거래 규모
• 평균 리드 투 고객 종료 %

그런 다음 몇 가지 계산을 할 시간입니다.

• 판매 할당량 x 마케팅 생성 리드의 수익 % = 마케팅 소스 수익 목표
• 마케팅 소스 수익 목표 ÷ 평균 판매 거래 규모 = 필요한 고객 수
• 고객 ÷ 평균 리드-고객 종료 % = 필요한 리드 수

2. 연중 특정 간격으로 목표를 세분화하십시오.

다양한 요인으로 인해 시간이 지남에 따라 계산에 사용된 수치가 변경될 수 있으므로 매월 SLA의 마케팅 측면을 재평가하는 것이 좋습니다. 그렇게 하려면 SLA 계산을 월별로 추적하는 문서를 만드십시오. 여기에는 다음 측정항목이 포함되어야 합니다.

• 마케팅 생성 리드 수
• 고객이 된 리드 수
• 폐쇄된 고객의 수익
• 마케팅 생성 리드에서만 해당 달에 마감된 총 수익
• 해당 달에 마감된 총 수익

또한 다음이 필요합니다.

• 평균 판매 주기 길이

위의 수치를 사용하여 월 단위로 또는 분기, 연도 등 비즈니스에 적합한 간격으로 시작한 메트릭을 다시 계산할 수 있습니다. 영업 및 마케팅 모두에 동일한 시간 측정이 사용되었는지 확인하십시오. 정렬을 유지합니다. 살펴보세요:

• 고객이 된 마케팅 생성 리드 # ÷ 마케팅 생성 리드 # = 리드 투 고객 닫기 %
• 폐쇄 고객의 수익 ÷ 고객이 된 마케팅 생성 리드 수 = 판매 거래 규모
• 마케팅 생성 리드에서 마감된 총 수익 / 마감된 총 수익 = 마케팅 생성 리드에서 발생한 수익 %

또한 한 단계 더 나아가 수량과 품질을 이러한 측정항목에 통합할 수 있습니다. 위의 계산은 마케팅 생성 리드의 양적 양적 목표를 제공합니다. 그러나 모든 리드가 동일하게 생성되는 것은 아니며 결과적으로 일부 리드는 다른 리드보다 품질이 높거나 낮은 것으로 간주될 수 있습니다.

예를 들어, 의사 결정을 내리는 임원은 인턴보다 더 가치 있는 연락처일 수 있습니다. 이 경우 리드의 각 하위 집합에 대해 위의 분석을 수행하고 각 유형/품질 수준에 대해 별도의 목표를 설정할 수 있습니다.

더 나아가고 싶으신가요? 부피가 아닌 가치로 측정하십시오. 예를 들어 CEO의 가치는 $100이고 이사는 $50, 관리자는 $40 등입니다.

3. 매출 수치와 목표를 계산합니다.

SLA의 영업 측면에서는 영업 담당자가 마케팅에서 생성된 리드를 후속 조치해야 하는 속도와 깊이를 자세히 설명해야 합니다. SLA의 끝을 설정할 때 다음 두 가지 판매 통계를 고려하십시오.

• 1시간 이내에 리드에 대한 후속 조치를 취하는 영업 사원은 상대방의 의사 결정자와 의미 있는 대화를 나눌 가능성이 거의 7배 더 높습니다.
• 그러나 리드의 7%만이 양식을 작성한 후 5분 이내에 후속 연락에 응답합니다.

결론은? 모든 리드가 즉시 영업팀에 전달되는 것은 아닙니다. 그들은 종종 특정 활동 수준에 도달하는 것과 같이 최소한의 품질 수준을 충족해야 하며, 이는 마케팅에서 육성된 후에만 가능합니다.

그럼에도 불구하고 리드가 전환한 후 짧은 시간에 리드를 참여시키는 것은 리드와 관계를 유지하는 데 중요합니다. 대답해야 하는 질문은 해당 참여가 어떤 모습이어야 하는지입니다. 영업 또는 마케팅은 관계 구축을 시작하고, 육성을 더 쉽게 만들고, 결국 그녀가 손을 내밀었을 때 성공을 위해 영업 담당자를 설정하기 위한 조치를 취해야 합니다.

영업 담당자의 대역폭을 고려하지 않으면 이 조언이 무의미하다는 것을 명심하십시오. 물론, 완벽한 세계에서는 각 리드에 대해 6번의 후속 조치를 시도할 것입니다. 하지만 실제로는 하루에 그렇게 하기에 충분한 시간이 없을 수도 있습니다. 이러한 이유로 각 담당자가 얻는 리드 수(마케팅 SLA 기반), 마케팅 생성 리드와 판매 생성 리드에 얼마나 많은 시간을 소비하는지, 얼마나 많은 시간을 보유하고 있는지도 고려해야 합니다. 각각에 지출합니다. 시간을 절약하려는 경우 일부 후속 조치(특히 이메일)가 자동화될 수 있으므로 해당 옵션을 살펴보십시오.

4. 마케팅 SLA 보고를 설정합니다.

이제 SLA 목표가 설정되었으므로 해당 목표에 대한 진행 상황을 매일 추적해야 합니다.

시작하려면 다음 공식을 사용하여 목표선을 그래프로 표시하십시오.

(1÷nxg)

여기서 n은 해당 월의 일 수이고 g는 월별 목표입니다.

이는 매일 달성해야 하는 월별 목표의 부분을 결정해야 합니다. 한 달 동안 누적된 그래프를 만들고 동일한 차트에 누적 실제 결과를 표시하고 싶을 것입니다. 우리는 이것을 폭포수 그래프라고 부르며 다음과 같이 보입니다.

5. 판매 SLA 보고를 설정합니다.

판매 SLA 보고의 경우 두 개의 그래프가 있습니다. 하나는 후속 조치의 속도를 모니터링하고 다른 하나는 후속 조치의 깊이를 모니터링합니다.

후속 조치 속도를 그래프로 나타내려면 리드가 영업팀에 제공된 날짜/시간과 리드가 첫 번째 후속 조치를 받은 날짜/시간이 필요합니다. 이 두 시간의 차이는 판매가 특정 리드를 따라잡는 데 걸린 시간과 같습니다.

영업이 특정 기간(일, 주, 월) 내의 모든 리드를 추적하는 데 걸린 평균 시간을 취하여 SLA 목표에 대해 차트로 표시합니다.

후속 조치의 목표가 연결을 얻는 것이기 때문에 후속 조치의 깊이(예: 시도 횟수)를 그래프로 나타내려면 연결되지 않은 리드를 구체적으로 살펴보십시오. 특정 기간 동안 연락을 받지 못한 리드의 경우 평균 후속 조치 시도 횟수를 확인하고 SLA 목표에 대한 그래프를 그립니다.

6. 성취(또는 성취의 부족)에 대해 소통하고, 축하하고, 언급합니다.

각 팀이 목표를 달성하는 방법에 대한 강력한 의사 소통을 유지하면 투명성이 향상됩니다. 어느 한 팀이 목표에 도달하지 못한 경우, 이를 해결하여 중요성을 확인하고 목표 달성을 축하하는 것이 동기 부여에 도움이 될 수 있습니다.

이러한 목표를 설정할 때 어디서부터 시작해야 할지 잘 모르겠다면 궁극적으로 SLA의 일부가 될 목표를 결정하고 추적하는 데 도움이 되도록 설계된 무료 마케팅 및 영업 리드 목표 계산기를 확인하십시오.

SLA 생성, 구현 및 관리를 최대한 활용하려면 업계 모범 사례에 따라 노력하는 것이 좋습니다. 가장 일반적인 것은 다음과 같습니다.

현실적인 목표 정의

달을 약속하는 것은 좋은 생각처럼 보일 수 있지만 SLA 결과가 충족되지 않으면 일이 빨리 궤도에서 벗어날 수 있습니다. 결과적으로 관련 이해 관계자를 포함하는 브레인스토밍 세션으로 SLA 생성을 시작할 가치가 있습니다. 여기서 목표는 하고 싶은 것, 할 수 있는 것, 합리적으로 제공할 수 있는 것을 정의하는 것입니다.

모든 사람이 탑승했는지 확인

다음으로, 모든 관련 당사자가 SLA 초안을 통해 자신의 요구 사항이 충족되고 있다고 느끼는지 확인합니다. 기존 서비스 수준 계약을 폐기하고 다시 시작해야 하는 압력에 직면하는 것보다 잠재적인 문제가 있음을 미리 파악하고 사전에 변경하는 것이 좋습니다.

구체적으로 알아보기

특수성은 SLA를 작동하게 만듭니다. 예를 들어, 가동 시간에 대한 SLA 초안을 작성하는 IT 서비스 회사인 경우 "99.999%, 99.9999% 등"이라는 숫자가 제공하기로 동의한 가동 시간을 정확히 정의합니다. 특정 용어를 사용하면 모호성을 제거하여 SLA 기대치를 둘러싼 충돌 위험을 줄일 수 있습니다.

핵심 지표를 정확히 파악

특정 SLA가 확실한 출발점인 동시에 계약의 성공 여부를 효과적으로 측정할 방법도 필요합니다. 위의 가동 시간 예에서 연간 가동 중지 시간은 목표 달성 여부를 결정하는 데 자주 사용됩니다. 한편, 마케팅 또는 판매와 관련하여 메트릭에는 생성된 리드, 완료된 거래 또는 SLA 구조에서 의미가 있는 기타 측정이 포함될 수 있습니다.

예기치 않은 계정

악천후, 인력 배치 문제 또는 갑작스러운 IT 장애와 같은 예기치 않은 사건으로 인해 SLA 목표 달성이 어려울 수 있습니다. 결과적으로 예기치 않은 이벤트를 설명하는 절을 만드는 것이 좋습니다. 무슨 일이 일어날지 정확히 예측할 수 있는 방법은 없고 최소한의 기준을 충족해야 하는 의무가 남아 있지만 예상치 못한 상황에 대비하여 숨을 쉴 수 있는 공간을 마련하는 것은 그만한 가치가 있습니다.

세부 사항을 다시 확인하십시오

작은 세부 사항도 중요합니다. 위의 예를 고려하십시오. 99.999%의 가동 시간은 연간 5분 이상의 가동 중지 시간으로 계산되지만 99.9999%는 31초입니다. 여기서 9를 잘못 배치하면 거의 도달할 수 없는 서비스 수준을 제공해야 하는 상황에 놓이게 될 수 있습니다. 결과적으로 앞으로 진행하기 전에 새로운 눈으로 SLA를 다시 확인하는 것이 좋습니다.

필요에 따라 검토 및 수정

서비스 수준 계약은 정적 문서가 아닙니다. 일정 기간을 다루고 특정 작업 집합을 설명하지만 공급자와 파트너의 요구 사항은 모두 해당 기간 동안 변경될 수 있습니다. 결과적으로 SLA 계약 기간 동안 검토 옵션을 구축하고 계약이 만료될 때 변경이 필요한지 여부를 결정하기 위해 전체 검토를 수행하는 것이 좋습니다.

SLA와 관련된 마지막 단계

서비스 수준 계약에 포함되어야 하는 내용과 관련하여 마지막 부분이 하나 있습니다. 이러한 메트릭을 정기적으로 검토하여 진행 상황을 모니터링하고 영업 및 마케팅 모두가 SLA의 양쪽에 대한 보고서에 액세스할 수 있는지 확인하십시오.

이 단계는 책임성과 투명성을 유지하는 데 도움이 되며 두 팀이 문제를 해결하거나 생산적인 결과에 대해 서로 축하할 수 있습니다.

편집자 주: 이 게시물은 원래 2019년 1월에 게시되었지만 포괄성을 위해 2019년 12월에 업데이트되었습니다.