La guía definitiva para los acuerdos de nivel de servicio (SLA)

En muchas empresas, puede parecer que hay 100 millas entre las ventas y el marketing. En una encuesta reciente de LinkedIn, el 60 % de los encuestados globales creían que la desalineación entre ventas y marketing podría dañar el rendimiento financiero; sin embargo, hay una serie de desconexiones entre los equipos desde la estrategia hasta el proceso.

Uno de los pasos más críticos para alinear sus esfuerzos de ventas y marketing es crear un acuerdo de nivel de servicio (SLA). Tradicionalmente, un SLA sirve para definir exactamente lo que un cliente recibirá de un proveedor de servicios. Pero los SLA también sirven para las operaciones internas, y los acuerdos de ventas y marketing se encuentran entre los más cruciales.

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En última instancia, un acuerdo de nivel de servicio está diseñado para crear alineación entre dos partes al establecer expectativas claras y mitigar cualquier problema antes de que suceda. Con eso en mente, existen múltiples tipos de SLA según su caso de uso.

1. Acuerdo de nivel de servicio al cliente

Un SLA de cliente es exactamente lo que parece: un acuerdo por parte de un proveedor para brindar un cierto nivel de servicio a un cliente en particular. Aquí hay un ejemplo divertido:

En el programa de televisión The Office, la empresa, Dunder Mifflin, suministra papel a varias organizaciones. Es posible que tengan un SLA de cliente que estipule que Dunder Mifflin suministrará a [Compañía X] 50 resmas de papel por mes, enviados todos los lunes a [Dirección 1] y [Dirección 2] por Darryl Philbin, con una confirmación de entrega enviada a Jim Halpert. . (Lo siento, nos divertimos demasiado con las referencias en ese).

2. Acuerdo de nivel de servicio interno

Un SLA interno solo afecta a las partes dentro de la empresa. Si bien una empresa puede tener un SLA abierto con cada uno de sus clientes, también puede tener un SLA separado entre sus departamentos de ventas y marketing.

Digamos que el departamento de ventas de la Compañía X tiene que cerrar $5,000 en ventas por mes en total, y cada venta tiene un valor de $100. Si la tasa de ganancia promedio del equipo de ventas para los clientes potenciales con los que interactúan es del 50%, el director de marketing de la Compañía X, Amir, puede trabajar con el equipo de ventas en un SLA, estipulando que Marketing entregará 100 clientes potenciales calificados al director de ventas, Kendra, por un fecha determinada cada mes. Esto podría incluir cuatro informes de estado semanales por mes, enviados a Amir por Kendra, para garantizar que los clientes potenciales que recibe el equipo de Kendra lo ayuden a mantener el ritmo de su objetivo de ventas mensual.

3. Acuerdo de Nivel de Servicio Multinivel

Los acuerdos de nivel de servicio multinivel pueden ayudar a los clientes de una empresa oa los diversos departamentos internos de la empresa. El objetivo de este tipo de SLA es describir lo que se espera de cada parte si hay más de un proveedor de servicios y un usuario final. Este es un ejemplo de un SLA de varios niveles en una situación interna:

Los equipos de ventas y marketing de la empresa X se asocian en un acuerdo de nivel de servicio interno que entrega clientes potenciales de marketing a ventas todos los meses. Pero, ¿y si quisieran incorporar una estrategia de retención de clientes en este contrato, convirtiéndolo en un SLA entre Ventas, Marketing y Servicio al Cliente?

Después de que las ventas cierren 50 nuevos tratos por mes, el trabajo del Servicio al cliente es mantener a estos clientes felices y exitosos mientras usan el producto. En un SLA multinivel, la empresa X puede hacer que la directora de ventas, Kendra, envíe informes mensuales de "fricción con el cliente" a Joan, la vicepresidenta de servicio, en función del diálogo que el equipo de ventas tiene regularmente con sus clientes. Esto ayuda al equipo de atención al cliente a crear una base de conocimientos que los prepara mejor para los puntos débiles por los que los clientes los llaman.

Puedes obtener más información sobre el papel cada vez mayor del servicio de atención al cliente en el crecimiento empresarial en HubSpot Academy.

¿Qué incluye un SLA?

Los detalles de un SLA diferirán entre acuerdos internos y externos. No obstante, existen componentes básicos comunes que cada SLA debe incluir, ya sea que el destinatario del servicio sea su cliente o su equipo de ventas.

Recurso destacado: Plantilla gratuita de SLA de marketing y ventas

Descarga esta Plantilla

La plantilla SLA de ventas y marketing de HubSpot es el recurso ideal para delinear los objetivos de su empresa y llegar a un acuerdo entre estos dos equipos cruciales. Descárgalo ahora gratis.

1. Resumen del Acuerdo

El primer elemento de su SLA debe ser una descripción general del acuerdo. ¿Qué servicio ha acordado entregar a la otra parte? Resuma el servicio, a quién se entrega y cómo se medirá el éxito de ese servicio.

2. Los objetivos de ambas partes

En los SLA externos, aquellos entre una empresa y sus clientes, los objetivos establecidos en el acuerdo son principalmente los del cliente. Si esta es su intención, trabaje con su cliente para casar sus necesidades con las capacidades de su producto, y proponga un objetivo medible que su empresa pueda cumplir de manera factible para el cliente de manera regular.

¿Es este un SLA interno entre sus departamentos de ventas y marketing? Ambos equipos deben tener sus objetivos definidos en esta sección del contrato, mientras se aseguran de que cuando Marketing alcanza su objetivo, Ventas puede alcanzar su propio objetivo como resultado.

3. Los requisitos de ambas partes

Los SLA deben incluir lo que cada parte necesita para alcanzar sus objetivos. En los acuerdos que atienden a un cliente, tenga en cuenta que sus necesidades pueden ir más allá del simple "producto". Es posible que necesiten más que eso para alcanzar sus objetivos, como consultas semanales, informes y mantenimiento técnico de su parte.

Los SLA entre los equipos de ventas y marketing deben describir lo que podrían necesitar del departamento opuesto para ayudarlos a alcanzar sus objetivos. Marketing, por ejemplo, puede necesitar informes de estado semanales sobre el canal de ventas para que los especialistas en marketing puedan ajustar sus campañas de generación de clientes potenciales en consecuencia.

4. Los puntos de contacto

¿Quién está a cargo de asegurarse de que se cumplan los objetivos de cada parte? Resuelva qué equipo hace qué y quién habla con quién en esta sección de su SLA. ¿Hay un empleado separado que utiliza los servicios, en relación con el empleado que informa sobre el desempeño cada semana? Deje en claro quién está involucrado en el SLA y cómo.

5. Un plan si no se cumplen las metas

Es posible que no quiera pensar en ello, pero debería haber consecuencias formales cuando no se cumple un objetivo como parte de un SLA. Sin embargo, no se asuste: estas consecuencias no siempre son situaciones que terminan con el negocio. Incluya una forma de compensación para el usuario final del servicio cuando el servicio no cumpla con los objetivos acordados. En los SLA externos, según PandaDoc, esta compensación puede venir en forma de "créditos de servicio". Tome la plantilla SLA gratuita de PandaDoc aquí para obtener más información.

Para los SLA de ventas y marketing, trabaje con su equipo de ventas para establecer un plan sobre cómo se compensará cualquier pérdida de ingresos como resultado de una cuota de ventas no alcanzada. Puede decidirse por un sistema de huelga que responsabilice a ciertos empleados, tanto en Ventas como en Marketing, de diagnosticar y resolver problemas de bajo rendimiento.

6. Las Condiciones de Cancelación

¿Bajo qué circunstancias se rescindirá su SLA? Ya sea que su contrato atienda a un cliente o a dos departamentos internos, por lo general se encontrará poniendo el SLA en el tajo cuando simplemente no funciona. Tal vez sus objetivos no se han cumplido en los últimos tres meses, o el acuerdo actual simplemente no cuenta con la aceptación de todos los involucrados.

Cree condiciones formales bajo las cuales cancelaría el SLA actual en busca de, con suerte, un SLA mejor.

Ejemplos de SLA

Si bien un SLA será único para sus necesidades, aquí hay algunos ejemplos y plantillas que pueden darle una idea de cómo puede ser un SLA.

1. Plantilla de SLA de marketing y ventas de HubSpot

Como se mencionó anteriormente, HubSpot tiene una plantilla para acuerdos de nivel de servicio de marketing y ventas. En lugar de ser demasiado complicada, la plantilla proporciona secciones sencillas y sensatas para que cualquier parte pueda hojearlas de un vistazo.

Lo que más nos gusta: se presenta en un estilo de dos columnas para indicar fácilmente qué equipo es responsable de qué actividades y métricas. Tenerlos uno al lado del otro subraya aún más los objetivos de asociación y alineación.

Cómo implementar esto en su SLA

La simplicidad es la clave para recrear esta plantilla de SLA. Ya sea que use la oferta de HubSpot o cree la suya propia, implementar de manera efectiva este tipo de SLA significa resistir la tentación de enumerar todos los resultados posibles y, en su lugar, centrarse en el panorama general de objetivos, iniciativas y responsabilidad.

2. Plantilla de SLA de marketing y ventas de Hivehouse Digital

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Esta plantilla de SLA de ventas y marketing se centra en gran medida en las métricas, lo que la convierte en una excelente opción para los equipos de alto rendimiento. El diseño se basa en tablas para facilitar el ingreso de información e incluso viene con indicaciones/ejemplos para ayudarlo a definir el acuerdo.

Lo que más nos gusta: el documento está organizado paso a paso, lo que lo convierte en una excelente opción para equipos sin un proceso de SLA formalizado (todavía).

Cómo implementar esto en su SLA

Implementar el modelo Hivehouse para su SLA significa apoyarse en sus fortalezas paso a paso. Al desglosar los SLA en pasos más pequeños y manejables, hay menos posibilidades de que usted y su equipo se sientan abrumados.

3. Plantilla de SLA de marketing y ventas de Lucidchart con ejemplos

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En lugar de pasar por el proceso de creación de un SLA, esta plantilla organiza las secciones por el propio proceso de marketing y ventas, desde los objetivos hasta la calificación, la entrega y el cuidado de los clientes potenciales.

Lo que más nos gusta: la plantilla adopta un enfoque visual con columnas para marketing, ventas y objetivos compartidos. Esto hace que la propiedad de los entregables sea muy clara durante todo el proceso.

Cómo implementar esto en su SLA

Ver para creer en este tipo de plantilla SLA. Si bien los detalles esenciales están ahí, este enfoque utiliza el color y la forma para resaltar categorías y acciones importantes. Si planea adoptar este enfoque para su SLA, utilice la psicología del color y los principios de diseño gráfico para crear un SLA visualmente atractivo.

4. Ejemplo de acuerdo de servicio para pequeñas empresas de AT&T

Aquí hay un ejemplo del mundo real en la naturaleza. No todos los SLA son entre los equipos de marketing y ventas o incluso entre otros departamentos internos. Aquí hay un SLA que establece un acuerdo de servicio entre AT&T y sus clientes, estableciendo expectativas para el compromiso. Hacen que este SLA sea públicamente accesible para todos sus usuarios.

Lo que más nos gusta: el acuerdo es claro y simple, aprovechando las viñetas para que cada detalle sea claro y comprensible.

Cómo implementar esto en su SLA

El ejemplo del mundo real de AT&T destaca la importancia de destacar lo que importa, en este caso, mediante el uso de viñetas. Aplicar el mismo enfoque a su SLA significa destilar resultados más grandes y complicados en fragmentos fáciles de entender que no dejan lugar a confusión.

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5. Ejemplo de SLA de Microsoft Azure para servicios en la nube

Como proveedor de servicios, Microsoft Azure también hace público su SLA para los clientes. El SLA utiliza viñetas para identificar claramente sus ofertas y promesas al cliente, que son únicas según el plan y los servicios prestados.

Lo que más nos gusta: el SLA está organizado con encabezados para una navegación rápida a las ofertas más pertinentes, y la información se mantiene concisa con un enlace opcional "Ver detalles completos".

Cómo implementar esto en su SLA

Los acuerdos de nivel de servicio detallados son naturalmente complicados, por lo que es fácil atascarse en los detalles a pesar de los mejores esfuerzos para mantener las cosas simples. El ejemplo de Microsoft ofrece un enfoque simplificado para la implementación: mencione los detalles clave y luego proporcione enlaces al texto completo del SLA.

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6. Plantilla SLA de varias páginas de PandaDoc

PandaDoc proporciona otra opción para los acuerdos de proveedor/cliente y es una excelente opción para acuerdos más formales.

Lo que más nos gusta: esta plantilla crea un SLA claro y conciso con horas, fechas y expectativas sólidas.

Cómo implementar esto en su SLA

Si bien este tipo de SLA se inclina más hacia la jerga legal con lenguaje como "considerando" y "por lo tanto", tiene la ventaja de una estructura narrativa sólida para describir las expectativas. Si planea implementar algo similar, considere usar una plantilla para acelerar el proceso en lugar de comenzar desde cero.

Cómo hacer un SLA para marketing y alineación de ventas

Si bien los SLA son comunes entre las empresas y los nuevos clientes, también pueden mejorar la alineación interna. Cuando existe uno entre los departamentos de ventas y marketing en particular, este acuerdo detalla los objetivos de marketing (como la cantidad de clientes potenciales o la canalización de ingresos) y las actividades de ventas que los seguirán y apoyarán (como captar clientes potenciales calificados por el equipo de marketing).

Tanto el departamento de ventas como el de marketing utilizan este documento como un compromiso de apoyo mutuo basado en objetivos numéricos concretos. ¿Y adivina qué? El 87% de los líderes de ventas y marketing dicen que la colaboración entre ventas y marketing permite un crecimiento empresarial crítico.

Ahora, si no tiene un SLA de ventas y marketing, no se preocupe: a continuación, describimos cómo crear uno para que pueda comenzar a alinear fácilmente sus equipos de ventas y marketing.

Para redactar su SLA, primero debe alinear sus equipos de Ventas y Marketing en torno a un conjunto compartido de objetivos o, como lo expresamos antes, el armonioso "Smarketing". Esta alineación puede luego dictar la creación de un SLA escrito que refleje estos objetivos. A continuación se explica cómo crear un SLA con "Smarketing" en mente:

1. Calcule un objetivo de marketing numérico basado en las cuotas del equipo de ventas.

Como departamento de marketing, no solo debe tener un objetivo concreto para cada campaña que ejecute, sino que también debe tener un objetivo numérico de alto nivel que se alinee con las operaciones del equipo de ventas. Al final del día, eso significará clientes potenciales calificados y ventas reales de esos clientes potenciales.

Los vendedores están motivados casi en su totalidad por sus cuotas de ventas: los objetivos numéricos que se correlacionan con su compensación y seguridad laboral. Si Marketing se compromete con un objetivo numérico relacionado similar, muestra que el equipo está siendo responsable de una manera similar a Ventas. El truco, sin embargo, es asegurarse de que su meta numérica pueda potenciar efectivamente la meta numérica del equipo de ventas.

Para calcular el lado de marketing de su SLA, necesitará las siguientes cuatro métricas:

• Objetivo de ventas totales (en términos de cuota de ingresos)
• % de ingresos que provienen de clientes potenciales generados por marketing (a diferencia de los generados por ventas)
• Tamaño promedio del trato de ventas
• Promedio de % de cierre de prospecto a cliente

Entonces, es hora de hacer algunos cálculos:

• Cuota de ventas x % de ingresos de clientes potenciales generados por marketing = Meta de ingresos de origen de marketing
• Meta de ingresos de origen de marketing ÷ Tamaño promedio de trato de ventas = # de clientes necesarios
• Clientes ÷ % promedio de cierre de clientes potenciales a clientes = número de clientes potenciales necesarios

2. Segmente sus objetivos por intervalos específicos durante el año.

También podría ser una buena idea reevaluar el lado de marketing del SLA cada mes, ya que una variedad de factores pueden cambiar los números utilizados en sus cálculos con el tiempo. Para hacerlo, cree un documento que realice un seguimiento de sus cálculos de SLA por mes, que debe incluir las siguientes métricas:

• # de clientes potenciales generados por marketing
• # de esos clientes potenciales que se convirtieron en clientes
• Ingresos de esos clientes cerrados
• Ingresos totales cerrados ese mes solo de clientes potenciales generados por marketing
• Ingresos totales cerrados ese mes

También necesitarás:

• La duración media del ciclo de ventas

Con las cifras anteriores, puede volver a calcular las métricas con las que comenzó mensualmente o en cualquier intervalo que se adapte a su negocio: trimestre, año, etc. Solo asegúrese de que se utilice la misma medida de tiempo tanto para Ventas como para Marketing para mantener la alineación. Echar un vistazo:

• # prospectos generados por marketing que se convirtieron en clientes ÷ # prospectos generados por marketing = % de cierre de prospecto a cliente
• Ingresos de clientes cerrados ÷ # de clientes potenciales generados por marketing que se convirtieron en clientes = tamaño del acuerdo de ventas
• Ingresos totales cerrados de clientes potenciales generados por marketing / ingresos totales cerrados = % de ingresos de clientes potenciales generados por marketing

También puede ir un paso más allá e incorporar cantidad y calidad en estas métricas. Los cálculos anteriores le brindan un objetivo de volumen cuantitativo de clientes potenciales generados por marketing. Sin embargo, sabemos que no todos los clientes potenciales se crean de la misma manera y, como resultado, algunos pueden considerarse de mayor o menor calidad que otros.

Por ejemplo, un ejecutivo que toma decisiones puede ser un contacto más valioso que un pasante. Si ese es el caso, puede hacer el análisis anterior para cada subconjunto de clientes potenciales y establecer objetivos separados para cada tipo/nivel de calidad.

¿Quieres llevarlo aún más lejos? Medir en términos de valor, en lugar de volumen. Por ejemplo, un CEO puede valer $ 100, mientras que un director vale $ 50, un gerente $ 40, y así sucesivamente.

3. Calcular las cifras de ventas y sus objetivos.

El lado de ventas del SLA debe detallar la velocidad y la profundidad con la que un vendedor debe hacer un seguimiento de los clientes potenciales generados por marketing. Al establecer este extremo del SLA, considere estas dos estadísticas de ventas:

• Los vendedores que hacen un seguimiento de los clientes potenciales dentro de una hora tienen casi siete veces más probabilidades de tener conversaciones significativas con un tomador de decisiones en el otro extremo.
• Sin embargo, solo el 7% de los clientes potenciales responde a un contacto de seguimiento dentro de los cinco minutos posteriores a completar un formulario.

¿Línea de fondo? Es posible que no todos los clientes potenciales sean aptos para enviarlos a ventas de inmediato. A menudo necesitan cumplir con un nivel mínimo de calidad, como alcanzar un cierto nivel de actividad, que solo puede tener lugar después de ser nutrido por Marketing.

No obstante, involucrar a un cliente potencial poco tiempo después de que se convierte es fundamental para mantener una relación con ellos; la pregunta que debe responder es cómo debería ser ese compromiso. Tanto el departamento de ventas como el de marketing deben tomar medidas para comenzar a construir esa relación, hacer que la crianza sea más fácil y preparar al representante de ventas para el éxito cuando finalmente se acerque.

Tenga en cuenta que este consejo es inútil si no tiene en cuenta el ancho de banda de sus representantes de ventas. Claro, en un mundo perfecto, harían seis intentos de seguimiento para cada cliente potencial; en realidad, sin embargo, es posible que simplemente no tengan suficientes horas en el día para hacer eso. Por esa razón, también deberá tener en cuenta la cantidad de clientes potenciales que obtiene cada representante (según el SLA de marketing), cuánto tiempo dedican a los clientes potenciales generados por marketing frente a los clientes potenciales generados por ventas, y cuánto tiempo tienen. gastar en cada uno. Si está buscando ahorrar tiempo, parte del seguimiento, en particular el correo electrónico, podría automatizarse, así que busque opciones allí.

4. Configure los informes de SLA de marketing.

Ahora que tiene sus objetivos de SLA, es hora de realizar un seguimiento diario de su progreso con respecto a ese objetivo.

Para comenzar, grafique la línea de gol usando esta fórmula:

(1÷nxg)

Donde n es el número de días del mes y g es su objetivo mensual.

Eso debería determinar qué parte de su meta mensual necesita lograr cada día. Querrá graficar eso de forma acumulativa a lo largo del mes y marcar sus resultados reales acumulativos en el mismo gráfico. Lo llamamos un gráfico de cascada, y se parece a esto:

5. Configure los informes de SLA de ventas.

Para los informes de SLA de ventas, tendrá dos gráficos: uno que monitorea la velocidad del seguimiento y el otro que monitorea la profundidad del seguimiento.

Para graficar la velocidad del seguimiento, necesitará la fecha/hora en que se presentó el cliente potencial a ventas y la fecha/hora en que el cliente potencial recibió su primer seguimiento. La diferencia entre esos dos tiempos es igual al tiempo que le tomó a las ventas hacer un seguimiento de ese cliente potencial en particular.

Tome los promedios de los períodos de tiempo que las ventas tardaron en hacer un seguimiento de todos los clientes potenciales dentro de un período de tiempo particular (día, semana, mes) y compárelos con el objetivo de SLA.

Para graficar la profundidad del seguimiento, por ejemplo, el número de intentos, mire específicamente a los clientes potenciales con los que no se ha conectado, ya que el objetivo del seguimiento es obtener una conexión. Para clientes potenciales durante un cierto período de tiempo que no han recibido alcance, observe el número promedio de intentos de seguimiento realizados y compárelo con el objetivo de SLA.

6. Comunicar, celebrar y abordar el logro (o la falta del mismo).

Mantener una comunicación sólida sobre cómo cada equipo se está desempeñando en los objetivos aumenta la transparencia. Si alguno de los equipos no está alcanzando sus objetivos, abordar eso confirma su importancia, mientras que celebrar el logro de esos objetivos puede ayudar a la motivación.

Si no está seguro de por dónde empezar cuando se trata de establecer estos objetivos, consulte nuestra Calculadora gratuita de objetivos de marketing y ventas, diseñada para ayudarlo a determinar y realizar un seguimiento de los objetivos que eventualmente se convertirán en parte de su SLA.

Para asegurarse de aprovechar al máximo la creación, implementación y administración de SLA, vale la pena alinear sus esfuerzos con las mejores prácticas de la industria. Algunos de los más comunes incluyen:

Definir objetivos realistas

Si bien prometer la luna puede parecer una buena idea, las cosas pueden descarrilarse rápidamente cuando no se cumplen los resultados del SLA. Como resultado, vale la pena comenzar la creación de SLA con una sesión de lluvia de ideas que incluya a las partes interesadas relevantes. Aquí, el objetivo es definir lo que quiere hacer, lo que puede hacer y lo que razonablemente puede ofrecer.

Asegúrese de que todos estén a bordo

Luego, asegúrese de que todas las partes relevantes sientan que sus necesidades están siendo satisfechas con su borrador de SLA. Es mejor descubrir por adelantado que existen problemas potenciales, y realizar cambios proactivos, que enfrentar la presión de desechar los acuerdos de nivel de servicio vigentes y comenzar de nuevo.

Sea específico

La especificidad es lo que hace que los SLA funcionen. Por ejemplo, si es una empresa de servicios de TI que redacta un SLA sobre el tiempo de actividad, la cantidad de "nueves" (99,999 por ciento, 99,9999 por ciento, etc.) define exactamente cuánto tiempo de actividad está aceptando proporcionar. El uso de terminología específica reduce el riesgo de conflicto en torno a las expectativas de SLA al eliminar la ambigüedad.

Identifique métricas clave

Si bien los SLA específicos son un punto de partida sólido, también necesita formas de medir de manera efectiva el éxito de su acuerdo. En el ejemplo de tiempo de actividad anterior, los minutos de tiempo de inactividad por año se utilizan a menudo para determinar si se cumplen los objetivos. Mientras tanto, cuando se trata de marketing o ventas, las métricas pueden incluir clientes potenciales generados, acuerdos cerrados o cualquier otra medida que tenga sentido bajo su estructura SLA.

Cuenta para lo inesperado

Los eventos inesperados, como el clima severo, los desafíos de personal o las fallas repentinas de TI, pueden hacer que los objetivos de SLA sean difíciles de alcanzar. Como resultado, vale la pena crear cláusulas que den cuenta de eventos inesperados. Si bien no hay forma de predecir exactamente lo que sucederá, y las obligaciones siguen siendo cumplir al menos con los estándares mínimos, vale la pena el esfuerzo de construir un respiro para lo inesperado.

Vuelva a verificar los detalles

Incluso los pequeños detalles importan. Considere el ejemplo anterior: mientras que el 99,999 % del tiempo de actividad equivale a poco más de 5 minutos de tiempo de inactividad al año, el 99,9999 % son 31 segundos. En este caso, un 9 fuera de lugar podría poner a su empresa en peligro por proporcionar niveles de servicio que son casi imposibles de alcanzar. Como resultado, vale la pena hacer que su SLA sea revisado dos veces por un nuevo par de ojos antes de seguir adelante.

Revise y corrija según sea necesario

Los acuerdos de nivel de servicio no son documentos estáticos. Si bien cubren un período determinado y describen un conjunto específico de acciones, las necesidades tanto del proveedor como del socio pueden cambiar durante ese tiempo. Como resultado, vale la pena incorporar la opción de revisión a mitad del período del acuerdo SLA y realizar una revisión completa cuando el contrato finalice para determinar si se requieren cambios.

Un último paso cuando se trata de acuerdos de nivel de servicio

Cuando se trata de lo que debería estar en su acuerdo de nivel de servicio, hay una pieza final: revise estas métricas regularmente para monitorear su progreso y asegúrese de que tanto Ventas como Marketing tengan acceso a los informes para ambos lados del SLA.

Este paso ayuda a mantener la responsabilidad y la transparencia y permite que ambos equipos aborden los problemas o se feliciten mutuamente por los resultados productivos.

Nota del editor: la publicación se publicó originalmente en enero de 2019, pero se actualizó en diciembre de 2019 para que sea más completa.