Полное руководство по соглашениям об уровне обслуживания (SLA)

Во многих компаниях может показаться, что между продажами и маркетингом 100 миль. В недавнем опросе LinkedIn 60% респондентов со всего мира считают, что несоответствие между продажами и маркетингом может повредить финансовым показателям, однако существует ряд несоответствий между командами от стратегии до процесса.

Одним из наиболее важных шагов для согласования ваших продаж и маркетинга является создание соглашения об уровне обслуживания (SLA). Традиционно SLA служит для точного определения того, что клиент получит от поставщика услуг. Но SLA также служат для внутренних операций, и соглашения о продажах и маркетинге являются одними из самых важных.

.

В конечном счете, соглашение об уровне обслуживания предназначено для обеспечения согласованности между двумя сторонами путем установления четких ожиданий и смягчения любых проблем до того, как они возникнут. Имея это в виду, существует несколько типов SLA в зависимости от вашего варианта использования.

1. Соглашение об уровне обслуживания клиентов

Клиентское SLA — это именно то, на что это похоже: соглашение поставщика о предоставлении определенного уровня обслуживания конкретному клиенту. Вот забавный пример:

В телешоу «Офис» компания Dunder Mifflin поставляет бумагу различным организациям. У них может быть соглашение об уровне обслуживания клиента, предусматривающее, что Dunder Mifflin будет поставлять [Компании X] 50 пачек бумаги в месяц, отправляемых каждый понедельник в [Адрес 1] и [Адрес 2] Дэррилом Филбином — с подтверждением доставки, отправленным Джиму Халперту. . (Извините, мы немного повеселились со ссылками в этом.)

2. Внутреннее соглашение об уровне обслуживания

Внутренний SLA касается только сторон внутри компании. В то время как бизнес может иметь открытое соглашение об уровне обслуживания с каждым из своих клиентов, оно также может иметь отдельное соглашение об уровне обслуживания между отделами продаж и маркетинга.

Предположим, что отдел продаж компании X должен в общей сложности закрыть продажи на сумму 5000 долларов в месяц, и каждая продажа стоит 100 долларов. Если средний процент побед отдела продаж по лидам, с которыми они взаимодействуют, составляет 50%, директор по маркетингу компании X, Амир, может работать с отделом продаж по соглашению об уровне обслуживания, предусматривающем, что отдел маркетинга предоставит директору по продажам Кендре 100 квалифицированных лидов за определенный период времени. определенное число каждого месяца. Это может включать в себя четыре еженедельных отчета о состоянии в месяц, отправляемых Кендрой Амиру, чтобы гарантировать, что лиды, которые получает команда Кендры, помогают им идти в ногу с их ежемесячной целью продаж.

3. Многоуровневое соглашение об уровне обслуживания

Многоуровневые SLA могут поддерживать клиентов компании или различные внутренние отделы компании. Суть этого типа SLA состоит в том, чтобы указать, что ожидается от каждой стороны, если существует более одного поставщика услуг и одного конечного пользователя. Вот пример многоуровневого SLA во внутренней ситуации:

Команды по продажам и маркетингу компании X заключают партнерские соглашения по внутреннему соглашению об уровне обслуживания, которое ежемесячно доставляет потенциальных клиентов из отдела маркетинга в отдел продаж. Но что, если бы они захотели включить в этот контракт стратегию удержания клиентов, сделав его соглашением об уровне обслуживания между отделами продаж, маркетинга и обслуживания клиентов?

После того, как отдел продаж закроет 50 новых сделок в месяц, работа службы поддержки клиентов состоит в том, чтобы сделать этих клиентов счастливыми и успешными при использовании продукта. В многоуровневом SLA компания X может поручить директору по продажам Кендре отправлять ежемесячные отчеты о «разногласиях с клиентами» Джоан, вице-президенту по обслуживанию, на основе регулярного диалога отдела продаж со своими клиентами. Это помогает команде обслуживания клиентов создать базу знаний, которая лучше подготовит их к болевым точкам, о которых клиенты им звонят.

Вы можете узнать больше о растущей роли обслуживания клиентов в развитии бизнеса в Академии HubSpot.

Что включает в себя SLA?

Детали SLA будут отличаться для внутренних и внешних соглашений. Тем не менее, существуют общие строительные блоки, которые должно включать каждое SLA, независимо от того, является ли получатель услуги вашим клиентом или вашим отделом продаж.

Рекомендуемый ресурс: Бесплатный шаблон SLA для маркетинга и продаж

Скачать этот шаблон

Шаблон SLA по продажам и маркетингу HubSpot — идеальный ресурс для определения целей вашей компании и достижения соглашения между этими двумя ключевыми командами. Скачайте сейчас бесплатно.

1. Краткое содержание соглашения

Первым пунктом вашего SLA должен быть обзор соглашения. Какие услуги вы согласились предоставить другой стороне? Кратко опишите услугу, кому она предоставляется и как будет измеряться успех этой услуги.

2. Цели обеих сторон

Во внешних SLA — между бизнесом и его клиентами — цели, указанные в соглашении, в первую очередь являются целями клиента. Если это ваше намерение, поработайте со своим клиентом, чтобы соединить его потребности с возможностями вашего продукта, и поставьте измеримую цель, которую ваша компания сможет выполнять для клиента на регулярной основе.

Это внутреннее соглашение об уровне обслуживания между вашими отделами продаж и маркетинга? Обе команды должны иметь свои цели, изложенные в этом разделе контракта, при этом следить за тем, чтобы, когда маркетинг достигает своей цели, отдел продаж мог в результате достичь своей собственной цели.

3. Требования обеих сторон

SLA должны включать в себя то, что нужно каждой стороне для достижения своих целей. В соглашениях, которые обслуживают клиентов, имейте в виду, что их потребности могут выходить за рамки простого «продукта». Для достижения своих целей им может понадобиться нечто большее, например, еженедельные консультации, отчеты и техническое обслуживание от вас.

SLA между отделами продаж и маркетинга должны описывать, что им может понадобиться от противоположного отдела, чтобы помочь им достичь своих целей. Маркетингу, например, могут потребоваться еженедельные отчеты о состоянии конвейера продаж, чтобы маркетологи могли соответствующим образом скорректировать свои кампании по привлечению потенциальных клиентов.

4. Точки соприкосновения

Кто отвечает за достижение целей каждой стороны? Определите, какая команда что делает и кто с кем разговаривает, в этом разделе вашего SLA. Есть ли отдельный сотрудник, пользующийся услугами, по отношению к сотруднику, который каждую неделю отчитывается о производительности? Уточните, кто и как участвует в SLA.

5. План на случай, если цели не достигнуты

Возможно, вы не хотите об этом думать, но должны быть формальные последствия, когда цель не достигается в рамках SLA. Однако не сходите с ума — эти последствия не всегда заканчиваются бизнесом. Включите форму компенсации конечному пользователю службы за то, что служба не соответствует их согласованным целям. Согласно PandaDoc, во внешних соглашениях об уровне обслуживания эта компенсация может быть представлена ​​в виде «сервисных кредитов». Получите бесплатный шаблон SLA от PandaDoc здесь, чтобы узнать больше.

Что касается SLA по продажам и маркетингу, поработайте со своим отделом продаж, чтобы разработать план возмещения упущенной выгоды в результате невыполнения квоты продаж. Вы можете установить систему забастовок, при которой определенные сотрудники — как в продажах, так и в маркетинге — несут ответственность за диагностику и решение проблем с низкой производительностью.

6. Условия отмены

При каких обстоятельствах действие вашего SLA будет прекращено? Независимо от того, обслуживает ли ваш контракт клиента или два внутренних отдела, вы, как правило, обнаружите, что ставите соглашение об уровне обслуживания на плаху, когда оно просто не работает. Возможно, ваши цели не были достигнуты в течение последних трех месяцев, или текущее соглашение просто не получило одобрения со стороны всех участников.

Придумайте формальные условия, при которых вы бы отменили текущий SLA в погоне за, возможно, лучшим SLA.

Примеры SLA

Хотя SLA будет уникальным для ваших нужд, вот несколько примеров и шаблонов, которые могут дать вам представление о том, как может выглядеть SLA.

1. Шаблон соглашения об уровне обслуживания HubSpot по маркетингу и продажам

Как упоминалось ранее, у HubSpot есть шаблон соглашений об уровне обслуживания в области маркетинга и продаж. Вместо того, чтобы быть чрезмерно сложным, шаблон содержит простые разделы без излишеств, так что любой участник может просмотреть их с первого взгляда.

Что нам нравится больше всего: он представлен в виде двух столбцов, чтобы легко обозначить, какая команда отвечает за какие действия и показатели. Такое расположение их бок о бок еще больше подчеркивает цели партнерства и согласованности.

Как реализовать это в вашем SLA

Простота — ключ к воссозданию этого шаблона SLA. Независимо от того, используете ли вы предложение HubSpot или создаете свое собственное, эффективное внедрение этого типа SLA означает сопротивление искушению перечислить все возможные результаты и вместо этого сосредоточиться на общей картине целей, инициатив и ответственности.

2. Шаблон SLA по маркетингу и продажам Hivehouse Digital

Источник изображения

Этот шаблон SLA по продажам и маркетингу в значительной степени ориентирован на метрики, что делает его отличным выбором для высокопроизводительных команд. Дизайн основан на таблицах для удобного ввода информации и даже содержит подсказки/примеры, которые помогут вам определить соглашение.

Что нам нравится больше всего: документ организован пошагово, что делает его отличным выбором для команд без формализованного процесса SLA (пока).

Как реализовать это в вашем SLA

Внедрение модели Hivehouse для вашего SLA означает постепенное использование ее сильных сторон. Разбивая SLA на более мелкие и более управляемые шаги, вы и ваша команда будете меньше перегружены.

3. Шаблон Lucidchart SLA по маркетингу и продажам с примерами

Источник изображения

Вместо того, чтобы проходить через процесс создания SLA, этот шаблон организует разделы по самому процессу маркетинга и продаж, от целей до квалификации лидера, передачи и воспитания.

Что нам нравится больше всего: шаблон использует визуальный подход с колонками для маркетинга, продаж и общих целей. Это делает право собственности на результаты кристально чистым на протяжении всего процесса.

Как реализовать это в вашем SLA

Увидеть — значит поверить в этот тип шаблона SLA. Несмотря на наличие мелких деталей, этот подход использует цвет и форму, чтобы выделить важные категории и действия. Если вы планируете применить этот подход к своему SLA, используйте психологию цвета и принципы графического дизайна, чтобы создать визуально привлекательный SLA.

4. Пример соглашения об обслуживании малого бизнеса с AT&T

Вот реальный пример в дикой природе. Не все соглашения об уровне обслуживания заключаются между отделами маркетинга и продаж или даже другими внутренними отделами. Вот соглашение об уровне обслуживания, в котором изложено соглашение об обслуживании между AT&T и ее клиентами, устанавливающее ожидания в отношении взаимодействия. Они делают это SLA общедоступным для всех своих пользователей.

Что нам нравится больше всего: Соглашение простое и понятное, с использованием пунктов списка, чтобы сделать каждую деталь ясной и понятной.

Как реализовать это в вашем SLA

Реальный пример AT&T подчеркивает важность выделения того, что имеет значение, — в данном случае с помощью маркеров. Применение того же подхода к вашему SLA означает преобразование более крупных и сложных результатов в понятные фрагменты, которые не оставляют места для путаницы.

Источник изображения

5. Пример соглашения об уровне обслуживания Microsoft Azure для облачных служб

Являясь поставщиком услуг, Microsoft Azure также публикует соглашение об уровне обслуживания для клиентов. SLA использует маркеры для четкого определения своих предложений и обещаний клиентам, которые уникальны в зависимости от плана и предоставляемых услуг.

Что нам нравится больше всего: Соглашение об уровне обслуживания организовано с заголовками для быстрого перехода к наиболее подходящим предложениям, а информация представлена ​​в сжатом виде с дополнительной ссылкой «Просмотреть все подробности».

Как реализовать это в вашем SLA

Углубленные SLA, естественно, сложны, из-за чего легко увязнуть в деталях, несмотря на все усилия, чтобы все было просто. Пример Microsoft предлагает оптимизированный подход к реализации: укажите ключевые детали, а затем предоставьте ссылки на полный текст SLA.

Источник изображения

6. Многостраничный шаблон SLA PandaDoc

PandaDoc предоставляет еще один вариант соглашений между поставщиком и клиентом и является отличным выбором для более формальных соглашений.

Что нам нравится больше всего: этот шаблон обеспечивает четкое и краткое SLA со временем, датами и твердыми ожиданиями.

Как реализовать это в вашем SLA

Хотя этот тип SLA больше склоняется к юридическому языку с такими формулировками, как «принимая во внимание» и «следовательно», он имеет преимущество прочной описательной структуры для описания ожиданий. Если вы планируете реализовать что-то подобное, рассмотрите возможность использования шаблона, чтобы ускорить процесс, а не начинать с нуля.

Как составить SLA для согласования маркетинга и продаж

Хотя соглашения об уровне обслуживания распространены между предприятиями и новыми клиентами, они также могут улучшить внутреннюю согласованность. Когда такое соглашение существует, в частности, между отделами продаж и маркетинга, в этом соглашении подробно излагаются маркетинговые цели (например, количество потенциальных клиентов или воронка доходов) и действия по продажам, которые будут следовать за ними и поддерживать их (например, привлечение лидов, которые были квалифицированы маркетинговой командой).

И отделы продаж, и отделы маркетинга используют этот документ как обязательство поддерживать друг друга на основе конкретных числовых целей. И угадайте, что? 87 % руководителей отделов продаж и маркетинга говорят, что сотрудничество между отделами продаж и маркетинга обеспечивает критический рост бизнеса.

Теперь, если у вас нет SLA по продажам и маркетингу, не бойтесь: ниже мы описали, как создать его, чтобы вы могли легко начать согласовывать свои команды по продажам и маркетингу.

Чтобы составить соглашение об уровне обслуживания, вам сначала нужно согласовать свои команды по продажам и маркетингу вокруг общего набора целей — или, как мы уже говорили, гармоничного «маркетинга». Это согласование может затем диктовать создание письменного SLA, отражающего эти цели. Вот как создать SLA с учетом «Smarketing»:

1. Рассчитайте числовую маркетинговую цель на основе квот отдела продаж.

Как отдел маркетинга, у вас должна быть не только конкретная цель для каждой кампании, которую вы проводите, но и высокоуровневая числовая цель, которая согласуется с операциями отдела продаж. В конце концов, это будет означать квалифицированные лиды и фактические продажи от этих лидов.

Продавцы почти полностью руководствуются своими квотами продаж — числовыми целями, которые коррелируют с их вознаграждением и гарантиями занятости. Если маркетинг ставит перед собой аналогичную связанную числовую цель, это показывает, что команда несет ответственность так же, как и в случае с продажами. Хитрость, однако, заключается в том, чтобы убедиться, что ваша числовая цель может эффективно влиять на числовую цель отдела продаж.

Чтобы рассчитать маркетинговую сторону вашего SLA, вам понадобятся следующие четыре показателя:

• Общая цель продаж (с точки зрения квоты дохода)
• % дохода, полученного от лидов, сгенерированных маркетингом (в отличие от лидов, сгенерированных продажами)
• Средний размер сделки купли-продажи
• Средний процент закрытия лида до клиента

Затем пришло время сделать некоторые расчеты:

• Квота продаж x % дохода от лидов, сгенерированных маркетингом = цель дохода от маркетинга
• Целевой доход от маркетинговых источников ÷ средний размер сделки купли-продажи = количество необходимых клиентов
• Клиенты ÷ Среднее число потенциальных клиентов, % закрытия = количество необходимых лидов

2. Сегментируйте свои цели по определенным интервалам в течение года.

Также может быть хорошей идеей ежемесячно пересматривать маркетинговую сторону SLA, так как различные факторы могут со временем изменить цифры, используемые в ваших расчетах. Для этого создайте документ, который отслеживает ваши расчеты SLA по месяцам и должен включать следующие показатели:

• # лидов, сгенерированных маркетингом
• # из тех потенциальных клиентов, которые стали клиентами
• Доход от этих закрытых клиентов
• Общий доход, закрытый в этом месяце, только от потенциальных клиентов, сгенерированных маркетингом.
• Общий доход, закрытый в этом месяце

Вам также понадобятся:

• Средняя продолжительность цикла продаж

С приведенными выше цифрами вы можете пересчитывать метрики, с которых вы начали, ежемесячно или через любой другой интервал, подходящий вашему бизнесу — квартал, год и т. д. Просто убедитесь, что для продаж и маркетинга используется один и тот же показатель времени. поддерживать выравнивание. Взглянуть:

• # лиды, сгенерированные маркетингом, которые стали клиентами ÷ # лиды, сгенерированные маркетингом = % закрытия лида-клиента
• Доход от закрытых клиентов ÷ количество лидов, сгенерированных маркетингом, которые стали клиентами = размер сделки купли-продажи.
• Общий доход, закрытый от лидов, сгенерированных маркетингом / общий закрытый доход = % дохода от лидов, сгенерированных маркетингом

Вы также можете сделать еще один шаг вперед и включить в эти показатели количество и качество. Приведенные выше расчеты дают вам количественную цель по объему потенциальных клиентов, сгенерированных маркетингом. Однако мы знаем, что не все лиды одинаковы, и в результате некоторые из них могут считаться более или менее качественными, чем другие.

Например, руководитель, принимающий решения, может быть более ценным контактом, чем стажер. Если это так, вы можете выполнить приведенный выше анализ для каждого подмножества лидов и установить отдельные цели для каждого типа/уровня качества.

Хотите пойти еще дальше? Измеряйте по стоимости, а не по объему. Например, генеральный директор может стоить 100 долларов, директор — 50 долларов, менеджер — 40 долларов и так далее.

3. Рассчитайте показатели продаж и их цели.

В части продаж SLA должны быть подробно описаны скорость и глубина, с которой продавец должен работать с лидами, сгенерированными маркетингом. При установлении этого конца SLA учитывайте следующие две статистические данные о продажах:

• Продавцы, которые связываются с потенциальными клиентами в течение часа, почти в семь раз чаще ведут содержательные беседы с лицом, принимающим решения, на другом конце провода.
• Однако только 7% лидов отвечают на последующий контакт в течение пяти минут после заполнения формы.

Нижняя линия? Не все лиды подходят для немедленной отправки в продажу. Им часто необходимо соответствовать какому-то минимальному уровню качества, например, достичь определенного уровня активности, что может быть достигнуто только после того, как их поддержит маркетинг.

Тем не менее, привлечение лида через короткое время после того, как он/она совершил конверсию, имеет решающее значение для поддержания отношений с ним — вопрос, на который вы должны ответить, заключается в том, как должно выглядеть это взаимодействие. Либо отделы продаж, либо отделы маркетинга должны принять меры, чтобы начать строить эти отношения, облегчить воспитание и настроить торгового представителя на успех, когда он в конце концов протянет руку помощи.

Имейте в виду, что этот совет бесполезен, если вы не учитываете возможности своих торговых представителей. Конечно, в идеальном мире они сделали бы шесть последующих попыток для каждой лиды — в действительности, однако, у них может просто не хватить часов в сутках, чтобы сделать это. По этой причине вам также необходимо учитывать количество лидов, которые получает каждый торговый представитель (на основе маркетингового SLA), сколько времени они тратят на лидов, сгенерированных маркетингом, по сравнению с лидами, сгенерированными продажами, и сколько времени у них есть. тратить на каждого. Если вы хотите сэкономить время, некоторые последующие действия — в частности электронная почта — могут быть автоматизированы, поэтому изучите варианты там.

4. Настройте маркетинговые отчеты SLA.

Теперь, когда у вас есть цели SLA, пришло время отслеживать ваш прогресс в достижении этой цели — ежедневно.

Для начала начертите линию ворот по следующей формуле:

(1÷nxg)

Где n — количество дней в месяце, а g — цель на месяц.

Это должно определить, какую часть вашей ежемесячной цели вам нужно выполнять каждый день. Вы захотите отобразить это совокупно в течение месяца и отметить свои совокупные фактические результаты на той же диаграмме. Мы называем это графом водопада, и он выглядит примерно так:

5. Настройте отчетность по SLA продаж.

Для отчетов об уровне обслуживания продаж у вас будет два графика: один отслеживает скорость отслеживания, а другой отслеживает глубину отслеживания.

Чтобы построить график скорости отслеживания, вам понадобится дата/время, когда лид был представлен в отдел продаж, а также дата/время, когда лид получил свое первое продолжение. Разница между этими двумя временами равна времени, которое потребовалось продажам, чтобы отследить этот конкретный лид.

Возьмите среднее время, которое потребовалось продажам, чтобы отследить все лиды в течение определенного периода времени — дня, недели, месяца — и сопоставьте его с целью SLA.

Чтобы отобразить глубину отслеживания — например, количество попыток — обратите особое внимание на лиды, с которыми еще не было связи, поскольку цель отслеживания — установить связь. Для потенциальных клиентов в течение определенного периода времени, которые не получили охвата, посмотрите на среднее количество предпринятых последующих попыток и сопоставьте его с целью SLA.

6. Общайтесь, празднуйте и обсуждайте достижение (или его отсутствие).

Поддержание тесного обмена информацией о том, как каждая команда выполняет поставленные задачи, повышает прозрачность. Если какая-либо из команд не достигает своих целей, решение этой проблемы подтверждает их важность, а празднование достижения этих целей может повысить мотивацию.

Если вы не знаете, с чего начать, когда дело доходит до постановки этих целей, ознакомьтесь с нашим бесплатным Калькулятором целей для потенциальных клиентов в маркетинге и продажах, который поможет вам определить и отслеживать цели, которые в конечном итоге станут частью вашего SLA.

Чтобы получить максимальную отдачу от создания, внедрения и управления SLA, стоит согласовать свои усилия с лучшими отраслевыми практиками. Некоторые из наиболее распространенных включают в себя:

Определите реалистичные цели

Хотя обещание луны может показаться хорошей идеей, все может быстро пойти не так, если результаты SLA не будут выполнены. В результате стоит начать создание SLA с сеанса мозгового штурма, в котором участвуют соответствующие заинтересованные стороны. Здесь цель состоит в том, чтобы определить, что вы хотите сделать, что вы можете сделать и что вы можете разумно предложить.

Убедитесь, что все на борту

Затем убедитесь, что все заинтересованные стороны чувствуют, что их потребности удовлетворяются с помощью вашего проекта SLA. Лучше заранее узнать о потенциальных проблемах и внести упреждающие изменения, чем столкнуться с необходимостью отказаться от существующих соглашений об уровне обслуживания и начать все сначала.

Получите конкретику

Специфика — вот что заставляет SLA работать. Например, если вы являетесь компанией, предоставляющей ИТ-услуги, и составляете SLA о времени безотказной работы, количество «девяток» — 99,999 процента, 99,9999 процента и т. д. — точно определяет, сколько времени безотказной работы вы соглашаетесь предоставить. Использование специальной терминологии снижает риск конфликта вокруг ожиданий SLA, устраняя двусмысленность.

Определите ключевые показатели

Хотя конкретные соглашения об уровне обслуживания являются надежной отправной точкой, вам также нужны способы эффективного измерения успеха вашего соглашения. В приведенном выше примере времени безотказной работы минуты простоя в год часто используются для определения того, достигаются ли цели. Между тем, когда речь идет о маркетинге или продажах, метрики могут включать количество привлеченных потенциальных клиентов, закрытые сделки или любые другие измерения, которые имеют смысл в рамках вашей структуры SLA.

Учет неожиданного

Непредвиденные события, такие как суровые погодные условия, кадровые проблемы или внезапные сбои ИТ, могут затруднить достижение целей SLA. В результате стоит создать предложения, учитывающие непредвиденные события. Хотя невозможно точно предсказать, что произойдет, и обязательства по соблюдению хотя бы минимальных стандартов остаются, создание некоторой передышки для неожиданностей стоит затраченных усилий.

Дважды проверьте детали

Даже мелкие детали имеют значение. Рассмотрим приведенный выше пример: в то время как время безотказной работы 99,999% составляет чуть более 5 минут простоя в год, 99,9999% составляет 31 секунду. Здесь неуместная цифра 9 может поставить вашу компанию на крючок из-за предоставления практически невозможного уровня обслуживания. В результате стоит дважды проверить SLA свежим взглядом, прежде чем двигаться дальше.

Просмотрите и исправьте по мере необходимости

Соглашения об уровне обслуживания не являются статическими документами. Хотя они охватывают определенный период и описывают определенный набор действий, потребности как поставщика, так и партнера могут меняться в течение этого времени. В результате стоит предусмотреть возможность проверки на полпути в течение периода действия соглашения об уровне обслуживания и провести полную проверку, когда договор истечет, чтобы определить, требуются ли изменения.

Последний шаг, когда дело доходит до SLA

Когда дело доходит до того, что должно быть в вашем соглашении об уровне обслуживания, есть еще одна заключительная часть: регулярно просматривайте эти показатели, чтобы отслеживать свой прогресс, и убедитесь, что отделы продаж и маркетинга имеют доступ к отчетам по обеим сторонам SLA.

Этот шаг помогает поддерживать подотчетность и прозрачность и позволяет обеим командам решать проблемы или поздравлять друг друга с продуктивными результатами.

Примечание редактора: сообщение было первоначально опубликовано в январе 2019 года, но было обновлено в декабре 2019 года для полноты картины.