La guida definitiva agli accordi sul livello di servizio (SLA)

In molte aziende, può sembrare che ci siano 100 miglia tra vendite e marketing. In un recente sondaggio su LinkedIn, il 60% degli intervistati a livello globale credeva che il disallineamento tra vendite e marketing potesse danneggiare la performance finanziaria, tuttavia ci sono una serie di disconnessioni tra i team dalla strategia al processo.

Uno dei passaggi più critici per allineare le tue attività di vendita e marketing è la creazione di un contratto di servizio (SLA). Tradizionalmente, uno SLA serve a definire esattamente ciò che un cliente riceverà da un fornitore di servizi. Ma gli SLA servono anche alle operazioni interne e gli accordi di vendita e marketing sono tra i più cruciali.

.

In definitiva, un contratto di servizio è progettato per creare allineamento tra due parti stabilendo aspettative chiare e mitigando eventuali problemi prima che si verifichino. Con questo in mente, ci sono più tipi di SLA a seconda del tuo caso d'uso.

1. Accordo sul livello del servizio clienti

Uno SLA per il cliente è proprio quello che sembra: un accordo di un fornitore per fornire un certo livello di servizio a un determinato cliente. Ecco un esempio divertente:

Nel programma televisivo The Office, la società, Dunder Mifflin, fornisce carta a varie organizzazioni. Potrebbero avere uno SLA per il cliente che prevede che Dunder Mifflin fornirà alla [Società X] 50 risme di carta al mese, spedite ogni lunedì all'[Indirizzo 1] e all'[Indirizzo 2] da Darryl Philbin, con una conferma di consegna inviata a Jim Halpert . (Scusa, ci siamo divertiti un po' troppo con i riferimenti in quello.)

2. Accordo sul livello di servizio interno

Uno SLA interno riguarda solo le parti interne all'azienda. Sebbene un'azienda possa avere uno SLA aperto con ciascuno dei suoi clienti, può anche avere uno SLA separato tra i suoi dipartimenti vendite e marketing.

Diciamo che il reparto vendite della società X deve chiudere $ 5.000 di vendite al mese in totale e ogni vendita vale $ 100. Se la percentuale media di vincita del team di vendita per i lead con cui interagiscono è del 50%, il direttore marketing della società X, Amir, può collaborare con il team di vendita su uno SLA, stabilendo che il marketing fornirà 100 lead qualificati al direttore delle vendite, Kendra, da un una certa data ogni mese. Ciò potrebbe includere quattro rapporti di stato settimanali al mese, inviati ad Amir da Kendra, per garantire che i contatti ricevuti dal team di Kendra li aiutino a tenere il passo con il loro obiettivo di vendita mensile.

3. Accordo sul livello di servizio multilivello

Gli SLA multilivello possono supportare i clienti di un'azienda oi vari dipartimenti interni dell'azienda. Lo scopo di questo tipo di SLA è delineare cosa ci si aspetta da ciascuna parte se c'è più di un solo fornitore di servizi e un utente finale. Ecco un esempio di SLA multilivello in una situazione interna:

I team di vendita e marketing dell'azienda X collaborano su uno SLA interno che fornisce lead dal marketing alle vendite ogni mese. Ma cosa accadrebbe se volessero incorporare una strategia di fidelizzazione dei clienti in questo contratto, rendendolo uno SLA tra vendite, marketing e servizio clienti?

Dopo che le vendite hanno chiuso 50 nuove offerte per il mese, è compito del servizio clienti mantenere questi clienti felici e di successo durante l'utilizzo del prodotto. In uno SLA a più livelli, la società X può fare in modo che il direttore delle vendite, Kendra, invii rapporti mensili di "attrito con i clienti" a Joan, vicepresidente del servizio, sulla base del dialogo che il team di vendita ha regolarmente con i suoi clienti. Questo aiuta il team del servizio clienti a costruire una base di conoscenze che li prepara meglio per i punti deboli che i clienti li chiamano.

Puoi saperne di più sul ruolo crescente del servizio clienti nella crescita del business in HubSpot Academy.

Cosa include uno SLA?

I dettagli di uno SLA differiranno tra accordi interni ed esterni. Tuttavia, ci sono elementi costitutivi comuni che ogni SLA dovrebbe includere, indipendentemente dal fatto che il destinatario del servizio sia il tuo cliente o il tuo team di vendita.

Risorsa in primo piano: modello SLA di marketing e vendita gratuito

Scarica questo modello

Il modello SLA per vendite e marketing di HubSpot è la risorsa ideale per delineare gli obiettivi della tua azienda e raggiungere un accordo tra questi due team cruciali. Scaricalo ora gratuitamente.

1. Una sintesi dell'accordo

Il primo elemento dello SLA dovrebbe essere una panoramica dell'accordo. Quale servizio hai accettato di fornire all'altra parte? Riassumi il servizio, a chi viene consegnato e come verrà misurato il successo di quel servizio.

2. Gli obiettivi di entrambe le parti

Negli SLA esterni, quelli tra un'azienda ei suoi clienti, gli obiettivi indicati nell'accordo sono principalmente quelli del cliente. Se questa è la tua intenzione, lavora con il tuo cliente per coniugare le sue esigenze con le capacità del tuo prodotto e trova un obiettivo misurabile che la tua azienda può soddisfare in modo fattibile per il cliente su base regolare.

Si tratta di uno SLA interno tra i reparti vendite e marketing? Entrambi i team dovrebbero avere i loro obiettivi delineati in questa sezione del contratto, assicurandosi che quando il marketing raggiunge il suo obiettivo, le vendite possano raggiungere il proprio obiettivo di conseguenza.

3. I requisiti di entrambe le parti

Gli SLA dovrebbero includere ciò di cui ciascuna parte ha bisogno per raggiungere i propri obiettivi. Negli accordi che servono un cliente, tieni presente che le sue esigenze potrebbero andare oltre il semplice "prodotto". Potrebbero aver bisogno di qualcosa di più per raggiungere i loro obiettivi, come consulenza settimanale, reportistica e manutenzione tecnica da parte tua.

Gli SLA tra i team di vendita e marketing dovrebbero descrivere ciò di cui potrebbero aver bisogno dal dipartimento opposto per aiutarli a raggiungere i loro obiettivi. Il marketing, ad esempio, potrebbe aver bisogno di rapporti sullo stato settimanali sulla pipeline delle vendite in modo che gli esperti di marketing possano adattare di conseguenza le loro campagne che generano lead.

4. I punti di contatto

Chi ha il compito di assicurarsi che gli obiettivi di ciascuna parte siano raggiunti? Determina quale squadra fa cosa e chi parla con chi, in questa sezione del tuo SLA. C'è un dipendente separato che utilizza i servizi, in relazione al dipendente che riferisce sulle prestazioni ogni settimana? Chiarire chi è coinvolto nello SLA e come.

5. Un piano se gli obiettivi non vengono raggiunti

Potresti non pensarci, ma dovrebbero esserci conseguenze formali quando un obiettivo non viene raggiunto come parte di uno SLA. Non spaventarti, però: queste conseguenze non sono sempre situazioni di fine business. Includere una forma di compenso per l'utente finale del servizio per quando il servizio non soddisfa gli obiettivi concordati. Negli SLA esterni, secondo PandaDoc, questo compenso può assumere la forma di "crediti di servizio". Prendi il modello SLA gratuito di PandaDoc qui per saperne di più.

Per gli SLA di vendita e marketing, collabora con il tuo team di vendita per stabilire un piano su come recuperare eventuali entrate mancate a causa di una quota di vendita non raggiunta. Potresti accontentarti di un sistema di sciopero che ritenga determinati dipendenti, sia nelle vendite che nel marketing, responsabili della diagnosi e della risoluzione dei problemi di basse prestazioni.

6. Le Condizioni di Cancellazione

In quali circostanze verrà risolto il tuo SLA? Se il tuo contratto serve un cliente o due dipartimenti interni, in genere ti ritroverai a mettere lo SLA sul ceppo quando non funziona. Forse i tuoi obiettivi non sono stati raggiunti negli ultimi tre mesi, o l'attuale accordo semplicemente non ha il consenso di tutte le parti coinvolte.

Trova condizioni formali in base alle quali annulli l'attuale SLA alla ricerca, si spera, di uno SLA migliore.

Esempi di SLA

Anche se uno SLA sarà unico per le tue esigenze, ecco alcuni esempi e modelli che possono darti un'idea di come potrebbe essere uno SLA.

1. Modello SLA di marketing e vendita di HubSpot

Come accennato in precedenza, HubSpot ha un modello per accordi sul livello di servizio di marketing e vendita. Invece di essere eccessivamente complicato, il modello fornisce sezioni semplici e senza fronzoli in modo che qualsiasi parte possa sfogliare a colpo d'occhio.

Ciò che ci piace di più: è strutturato in uno stile a due colonne per indicare facilmente quale team è responsabile di quali attività e metriche. Averli fianco a fianco in questo modo sottolinea ulteriormente gli obiettivi di partnership e allineamento.

Come implementarlo nel tuo SLA

La semplicità è la chiave per ricreare questo modello SLA. Indipendentemente dal fatto che utilizzi l'offerta di HubSpot o ne crei una tua, implementare efficacemente questo tipo di SLA significa resistere alla tentazione di elencare ogni possibile risultato e concentrarsi invece sul quadro generale di obiettivi, iniziative e responsabilità.

2. Modello SLA di marketing e vendite di Hivehouse Digital

Fonte immagine

Questo modello SLA di vendita e marketing si concentra principalmente sulle metriche, rendendolo un'ottima scelta per i team ad alte prestazioni. Il design si basa su tabelle per un facile inserimento delle informazioni e include persino prompt/esempi per aiutarti a definire l'accordo.

Ciò che ci piace di più: il documento è organizzato passo dopo passo, il che lo rende un'ottima scelta per i team che non hanno (ancora) un processo SLA formalizzato.

Come implementarlo nel tuo SLA

Implementare il modello Hivehouse per il tuo SLA significa appoggiarsi ai suoi punti di forza passo dopo passo. Scomponendo gli SLA in passaggi più piccoli e più gestibili, ci sono meno possibilità che tu e il tuo team venga sopraffatto.

3. Modello SLA di marketing e vendita di Lucidchart con esempi

Fonte immagine

Invece di passare attraverso il processo di creazione di uno SLA, questo modello organizza le sezioni del processo di marketing e vendita stesso, dagli obiettivi alla qualificazione dei lead, al trasferimento e al nutrimento.

Ciò che ci piace di più: il modello adotta un approccio visivo con colonne per il marketing, le vendite e gli obiettivi condivisi. Ciò rende la proprietà dei prodotti finali chiarissima durante tutto il processo.

Come implementarlo nel tuo SLA

Vedere per credere in questo tipo di modello SLA. Sebbene ci siano i dettagli essenziali, questo approccio utilizza il colore e la forma per evidenziare categorie e azioni importanti. Se hai intenzione di adottare questo approccio al tuo SLA, usa la psicologia del colore e i principi di progettazione grafica per creare uno SLA visivamente accattivante.

4. Esempio di contratto di servizio per piccole imprese di AT&T

Ecco un esempio del mondo reale in natura. Non tutti gli SLA sono tra i team di marketing e vendita o anche altri dipartimenti interni. Ecco uno SLA che stabilisce un contratto di servizio tra AT&T ei suoi clienti, stabilendo le aspettative per l'impegno. Rendono questo SLA pubblicamente accessibile a tutti i loro utenti.

Ciò che ci piace di più: l'accordo è chiaro e semplice, sfruttando i punti elenco per rendere ogni dettaglio chiaro e comprensibile.

Come implementarlo nel tuo SLA

L'esempio del mondo reale di AT&T evidenzia l'importanza di evidenziare ciò che conta, in questo caso, utilizzando i punti elenco. Applicare lo stesso approccio al tuo SLA significa distillare risultati più grandi e complicati in frammenti di facile comprensione che non lasciano spazio alla confusione.

Fonte immagine

5. Esempio di contratto di servizio di Microsoft Azure per i servizi cloud

In qualità di provider di servizi, Microsoft Azure rende pubblico anche il proprio SLA per i clienti. Lo SLA utilizza punti elenco per identificare chiaramente le sue offerte e le promesse dei clienti, che sono uniche a seconda del piano e dei servizi resi.

Ciò che ci piace di più: lo SLA è organizzato con intestazioni per una rapida navigazione verso le offerte più pertinenti e le informazioni sono mantenute concise con un collegamento opzionale "Visualizza tutti i dettagli".

Come implementarlo nel tuo SLA

Gli SLA approfonditi sono naturalmente complicati, il che rende facile impantanarsi nei dettagli nonostante i migliori sforzi per mantenere le cose semplici. L'esempio di Microsoft offre un approccio semplificato all'implementazione: richiamare i dettagli chiave e quindi fornire collegamenti al testo completo dello SLA.

Fonte immagine

6. Modello SLA multipagina di PandaDoc

PandaDoc fornisce un'altra opzione per accordi fornitore/cliente ed è un'ottima scelta per accordi più formali.

Ciò che ci piace di più: questo modello crea uno SLA chiaro e conciso con orari, date e solide aspettative.

Come implementarlo nel tuo SLA

Sebbene questo tipo di contratto di servizio sia più orientato verso il legalese con un linguaggio come "considerando" e "quindi", ha il vantaggio di una solida struttura narrativa per descrivere le aspettative. Se hai intenzione di implementare qualcosa di simile, considera l'utilizzo di un modello per accelerare il processo piuttosto che ricominciare da zero.

Come creare uno SLA per il marketing e l'allineamento delle vendite

Sebbene gli SLA siano comuni tra aziende e nuovi clienti, possono anche migliorare l'allineamento interno. Quando ne esiste uno tra i reparti vendite e marketing in particolare, questo accordo descrive in dettaglio gli obiettivi di marketing (come il numero di lead o la pipeline di entrate) e le attività di vendita che li seguiranno e li supporteranno (come coinvolgere i lead che sono stati qualificati dal team di marketing).

Sia il reparto vendite che quello marketing utilizzano questo documento come impegno a sostenersi a vicenda sulla base di obiettivi concreti e numerici. E indovina cosa? L'87% dei leader delle vendite e del marketing afferma che la collaborazione tra le vendite e il marketing consente una crescita aziendale critica.

Ora, se non disponi di uno SLA per le vendite e il marketing, non temere: abbiamo delineato come crearne uno di seguito in modo che tu possa iniziare facilmente ad allineare i tuoi team di vendita e marketing.

Per redigere il tuo SLA, devi prima allineare i tuoi team di vendita e marketing attorno a una serie condivisa di obiettivi o, come abbiamo detto prima, l'armonioso "Smarketing". Questo allineamento può quindi dettare la creazione di uno SLA scritto che rifletta questi obiettivi. Ecco come creare uno SLA con in mente lo "Smarketing":

1. Calcolare un obiettivo di marketing numerico in base alle quote del team di vendita.

In qualità di reparto marketing, non solo dovresti avere un obiettivo concreto per ogni campagna che esegui, ma dovresti anche avere un obiettivo numerico di alto livello che sia in linea con le operazioni del team di vendita. Alla fine della giornata, ciò significherà lead qualificati e vendite effettive da quei lead.

I venditori sono guidati quasi interamente dalle loro quote di vendita, gli obiettivi numerici correlati alla loro retribuzione e alla sicurezza del lavoro. Se il marketing si impegna a raggiungere un obiettivo numerico simile e correlato, mostra che il team è ritenuto responsabile in un modo simile alle vendite. Il trucco, tuttavia, è assicurarsi che il tuo obiettivo numerico possa potenziare efficacemente l'obiettivo numerico del team di vendita.

Per calcolare il lato marketing del tuo SLA, avrai bisogno delle seguenti quattro metriche:

• Obiettivo di vendita totale (in termini di quota di entrate)
• % di entrate che provengono da lead generati dal marketing (al contrario di quelli generati dalle vendite)
• Dimensione media dell'affare di vendita
• % media di chiusura del lead-to-cliente

Quindi, è il momento di fare alcuni calcoli:

• Quota di vendita x % di entrate da lead generati dal marketing = Obiettivo di entrate di marketing
• Obiettivo di entrate di marketing ÷ Dimensione media dell'affare di vendita = n. di clienti necessari
• Clienti ÷ Media lead-to-customer close % = # di lead necessari

2. Segmenta i tuoi obiettivi per intervalli specifici durante l'anno.

Potrebbe anche essere una buona idea rivalutare il lato marketing dello SLA ogni mese, poiché una serie di fattori può modificare i numeri utilizzati nei calcoli nel tempo. Per fare ciò, crea un documento che tenga traccia dei tuoi calcoli SLA per mese, che dovrebbe includere le seguenti metriche:

• # di lead generati dal marketing
• # di quei lead che sono diventati clienti
• Entrate da quei clienti chiusi
• Le entrate totali chiuse quel mese solo da lead generati dal marketing
• Le entrate totali hanno chiuso quel mese

Avrai bisogno anche di:

• La durata media del ciclo di vendita

Con le cifre sopra, puoi ricalcolare le metriche con cui hai iniziato su base mensile o a qualsiasi intervallo si adatti alla tua attività: trimestre, anno, ecc. Assicurati solo che venga utilizzata la stessa misura del tempo sia per le vendite che per il marketing per mantenere l'allineamento. Dare un'occhiata:

• # lead generati dal marketing che sono diventati clienti ÷ # lead generati dal marketing = lead-to-customer close %
• Entrate da clienti chiusi ÷ # di lead generati dal marketing che sono diventati clienti = dimensione dell'affare di vendita
• Entrate totali chiuse da lead generati dal marketing/ricavi totali chiusi = % entrate da lead generati dal marketing

Potresti anche fare un ulteriore passo avanti e incorporare quantità e qualità in queste metriche. I calcoli precedenti forniscono un obiettivo di volume quantitativo dei lead generati dal marketing. Tuttavia, sappiamo che non tutti i lead sono uguali e, di conseguenza, alcuni possono essere considerati di qualità superiore o inferiore rispetto ad altri.

Ad esempio, un dirigente decisionale potrebbe essere un contatto più prezioso di uno stagista. In tal caso, puoi eseguire l'analisi di cui sopra per ogni sottoinsieme di lead e impostare obiettivi separati per ogni tipo/livello di qualità.

Vuoi andare ancora oltre? Misura in termini di valore, anziché di volume. Ad esempio, un CEO può valere $ 100, ad esempio, mentre un amministratore costa $ 50, un manager $ 40 e così via.

3. Calcolare le cifre delle vendite ei loro obiettivi.

Il lato vendite dello SLA dovrebbe dettagliare la velocità e la profondità a cui un venditore dovrebbe seguire i lead generati dal marketing. Quando si stabilisce questa fine dello SLA, considerare queste due statistiche di vendita:

• I venditori che seguono i contatti entro un'ora hanno quasi sette volte più probabilità di avere conversazioni significative con un decisore dall'altra parte.
• Tuttavia, solo il 7% dei lead risponde a un contatto di follow-up entro cinque minuti dalla compilazione di un modulo.

Linea di fondo? Non tutti i lead potrebbero essere idonei per l'invio immediato alle vendite. Spesso hanno bisogno di raggiungere un livello minimo di qualità, come il raggiungimento di un certo livello di attività, che può avvenire solo dopo essere stati alimentati dal Marketing.

Tuttavia, coinvolgere un lead poco tempo dopo che si è convertito è fondamentale per mantenere una relazione con loro: la domanda a cui devi rispondere è come dovrebbe essere quel coinvolgimento. Sia le vendite che il marketing dovrebbero agire per iniziare a costruire quella relazione, rendere più facile l'educazione e impostare il rappresentante di vendita per il successo quando alla fine raggiungerà.

Tieni presente che questo consiglio è inutile se non consideri la larghezza di banda dei tuoi rappresentanti di vendita. Certo, in un mondo perfetto, farebbero sei tentativi di follow-up per ogni lead, in realtà, però, potrebbero semplicemente non avere abbastanza ore al giorno per farlo. Per questo motivo, dovrai anche considerare il numero di lead che ogni rappresentante riceve (in base allo SLA di marketing), quanto tempo dedica ai lead generati dal marketing rispetto ai lead generati dalle vendite e quanto tempo ha a disposizione da spendere per ciascuno. Se stai cercando di risparmiare tempo, alcuni dei follow-up, in particolare l'e-mail, potrebbero essere automatizzati, quindi esamina le opzioni lì.

4. Impostare il reporting SLA di marketing.

Ora che hai i tuoi obiettivi SLA, è tempo di monitorare i tuoi progressi rispetto a tale obiettivo, ogni giorno.

Per iniziare, traccia il grafico della linea di porta usando questa formula:

(1÷nxg)

Dove n è il numero di giorni del mese e g è il tuo obiettivo mensile.

Questo dovrebbe determinare quale parte del tuo obiettivo mensile devi raggiungere ogni giorno. Ti consigliamo di tracciare un grafico cumulativo per tutto il mese e contrassegnare i risultati effettivi cumulativi sullo stesso grafico. Lo chiamiamo grafico a cascata e assomiglia a questo:

5. Impostare i rapporti sugli SLA di vendita.

Per i rapporti sugli SLA di vendita, avrai due grafici: uno che monitora la velocità del follow-up e l'altro che monitora la profondità del follow-up.

Per rappresentare graficamente la velocità del follow-up, avrai bisogno della data/ora in cui il lead è stato presentato alle vendite e della data/ora in cui il lead ha ricevuto il suo primo follow-up. La differenza tra queste due volte è uguale al tempo impiegato dalle vendite per seguire quel particolare vantaggio.

Prendi la media del tempo impiegato dalle vendite per seguire tutti i lead in un determinato periodo di tempo (giorno, settimana, mese) e confrontalo con l'obiettivo SLA.

Per rappresentare graficamente la profondità del follow-up, ad esempio il numero di tentativi, guarda in modo specifico i lead che non sono stati collegati, poiché l'obiettivo del follow-up è ottenere una connessione. Per i lead in un determinato periodo di tempo che non hanno ricevuto sensibilizzazione, guarda il numero medio di tentativi di follow-up effettuati e traccia un grafico rispetto all'obiettivo SLA.

6. Comunicare, celebrare e affrontare il raggiungimento (o la sua mancanza).

Mantenere una forte comunicazione su come ogni squadra sta eseguendo gli obiettivi aumenta la trasparenza. Se una delle due squadre non sta raggiungendo i propri obiettivi, affrontare ciò conferma la loro importanza, mentre festeggiare il raggiungimento di tali obiettivi può aiutare la motivazione.

Se non sei sicuro da dove cominciare quando si tratta di impostare questi obiettivi, dai un'occhiata al nostro Calcolatore di obiettivi di marketing e vendite gratuito, progettato per aiutarti a determinare e tenere traccia degli obiettivi che alla fine diventeranno parte del tuo SLA.

Per assicurarti di ottenere il massimo dalla creazione, implementazione e gestione degli SLA, vale la pena allineare i tuoi sforzi alle best practice del settore. Alcuni dei più comuni includono:

Definisci obiettivi realistici

Mentre promettere la luna potrebbe sembrare una buona idea, le cose possono andare rapidamente fuori strada quando i risultati dello SLA non vengono raggiunti. Di conseguenza, vale la pena iniziare la creazione di SLA con una sessione di brainstorming che includa le parti interessate rilevanti. Qui, l'obiettivo è definire cosa vuoi fare, cosa puoi fare e cosa puoi ragionevolmente offrire.

Assicurati che tutti siano a bordo

Successivamente, assicurati che tutte le parti interessate ritengano che le loro esigenze siano state soddisfatte con la tua bozza di SLA. È meglio scoprire in anticipo che ci sono potenziali problemi e apportare modifiche proattive piuttosto che affrontare pressioni per eliminare gli accordi sul livello di servizio in loco e ricominciare da capo.

Diventa specifico

La specificità è ciò che fa funzionare gli SLA. Ad esempio, se sei una società di servizi IT che redige uno SLA sul tempo di attività, il numero di "nove" — 99,999 percento, 99,9999 percento, ecc. — definisce esattamente quanto tempo di attività accetti di fornire. L'uso di una terminologia specifica riduce il rischio di conflitto intorno alle aspettative SLA rimuovendo l'ambiguità.

Individua le metriche chiave

Sebbene gli SLA specifici siano un solido punto di partenza, hai anche bisogno di modi per misurare efficacemente il successo del tuo accordo. Nell'esempio di uptime sopra, i minuti di inattività all'anno vengono spesso utilizzati per determinare se gli obiettivi vengono raggiunti. Quando si tratta di marketing o vendite, nel frattempo, le metriche potrebbero includere lead generati, affari chiusi o qualsiasi altra misurazione che abbia senso nell'ambito della struttura SLA.

Conto per l'inaspettato

Eventi imprevisti, come condizioni meteorologiche avverse, problemi di personale o improvvisi guasti IT, possono rendere difficile il raggiungimento degli obiettivi SLA. Di conseguenza, vale la pena creare clausole che tengano conto di eventi imprevisti. Anche se non c'è modo di prevedere esattamente cosa accadrà e rimangono gli obblighi di soddisfare almeno gli standard minimi, vale la pena costruire un po' di respiro per l'imprevisto.

Ricontrolla i dettagli

Anche i piccoli dettagli contano. Considera l'esempio sopra: mentre il 99,999 percento di tempo di attività si riduce a poco più di 5 minuti di inattività all'anno, il 99,9999 percento è di 31 secondi. Qui, un 9 fuori posto potrebbe mettere la tua azienda in difficoltà per fornire livelli di servizio quasi impossibili da raggiungere. Di conseguenza, vale la pena far ricontrollare il tuo SLA da un paio di occhi nuovi prima di andare avanti.

Rivedere e rivedere secondo necessità

Gli accordi sul livello di servizio non sono documenti statici. Sebbene coprano un determinato periodo e descrivano una serie specifica di azioni, le esigenze sia del fornitore che del partner possono cambiare durante quel periodo. Di conseguenza, vale la pena integrare l'opzione per la revisione durante il periodo dell'accordo SLA e condurre una revisione completa quando il contratto è scaduto per determinare se sono necessarie modifiche.

Un ultimo passo quando si tratta di SLA

Quando si tratta di cosa dovrebbe essere nel tuo contratto di servizio, c'è un ultimo pezzo: rivedere queste metriche su base regolare per monitorare i tuoi progressi e assicurarti che sia le vendite che il marketing abbiano accesso ai rapporti per entrambi i lati dello SLA.

Questo passaggio aiuta a mantenere la responsabilità e la trasparenza e consente a entrambi i team di affrontare i problemi o di congratularsi a vicenda per i risultati produttivi.

Nota del redattore: il post è stato originariamente pubblicato a gennaio 2019, ma è stato aggiornato a dicembre 2019 per completezza.