Ghidul suprem pentru acordurile de nivel de serviciu (SLA)

La multe companii, se poate simți ca și cum ar fi 100 de mile între vânzări și marketing. Într-un sondaj LinkedIn recent, 60% dintre respondenții la nivel global au considerat că nealinierea între vânzări și marketing ar putea afecta performanța financiară, dar există o serie de deconectări între echipe de la strategie la proces.

Unul dintre cei mai critici pași pentru alinierea eforturilor de vânzări și marketing este crearea unui acord de nivel de servicii (SLA). În mod tradițional, un SLA servește la definirea exactă a ceea ce va primi un client de la un furnizor de servicii. Dar SLA-urile servesc și operațiunilor interne, iar acordurile de vânzări și marketing sunt printre cele mai importante.

.

În cele din urmă, un acord privind nivelul de servicii este conceput pentru a crea alinierea între două părți prin stabilirea de așteptări clare și atenuarea oricăror probleme înainte ca acestea să apară. Având în vedere acest lucru, există mai multe tipuri de SLA, în funcție de cazul dvs. de utilizare.

1. Acord de nivel de servicii pentru clienți

Un SLA pentru client este exact ceea ce sună: un acord al unui furnizor de a oferi un anumit nivel de serviciu unui anumit client. Iată un exemplu amuzant:

În emisiunea TV The Office, compania, Dunder Mifflin, furnizează hârtie diferitelor organizații. S-ar putea să aibă un SLA pentru client care să stipuleze că Dunder Mifflin va furniza [Compania X] 50 de ramuri de hârtie pe lună, expediate în fiecare luni la [Adresa 1] și [Adresa 2] de Darryl Philbin - cu o confirmare de livrare trimisă lui Jim Halpert . (Ne pare rău, ne-am distrat puțin prea tare cu referințele din aceea.)

2. Acord de nivel de serviciu intern

Un SLA intern se referă doar la părți din cadrul companiei. În timp ce o afacere poate avea un SLA deschis cu fiecare dintre clienții săi, poate avea, de asemenea, un SLA separat între departamentele sale de vânzări și marketing.

Să presupunem că departamentul de vânzări al companiei X trebuie să închidă vânzări în valoare totală de 5.000 USD pe lună, iar fiecare vânzare valorează 100 USD. Dacă rata medie de câștig a echipei de vânzări pentru clienții potențiali cu care se angajează este de 50%, directorul de marketing al companiei X, Amir, poate lucra cu echipa de vânzări la un SLA, stipulând că Marketingul va furniza 100 de clienți potențiali calificați directorului de vânzări, Kendra, printr-un o anumită dată în fiecare lună. Aceasta ar putea include patru rapoarte săptămânale de stare pe lună, trimise înapoi lui Amir de Kendra, pentru a se asigura că clienții potențiali pe care le primește echipa Kendra îi ajută să țină pasul cu obiectivul lor lunar de vânzări.

3. Acord de nivel de serviciu pe mai multe niveluri

SLA-urile pe mai multe niveluri pot sprijini clienții unei companii sau diferitele departamente interne ale companiei. Scopul acestui tip de SLA este de a sublinia ce se așteaptă de la fiecare parte dacă există mai mult decât un singur furnizor de servicii și un utilizator final. Iată un exemplu de SLA pe mai multe niveluri într-o situație internă:

Echipele de vânzări și marketing ale companiei X se asociază pentru un SLA intern care furnizează clienți potențiali de la marketing la vânzări în fiecare lună. Dar dacă ar dori să încorporeze o strategie de reținere a clienților în acest contract, făcându-l un SLA între vânzări, marketing și serviciul clienți?

După ce vânzările închid 50 de oferte noi pentru luna, este datoria Serviciului Clienți să-i mențină pe acești clienți fericiți și de succes în timp ce folosesc produsul. Într-un SLA pe mai multe niveluri, Compania X poate avea directorul de vânzări, Kendra, să trimită lunar rapoarte de „frecări ale clienților” către Joan, vicepreședintele serviciului, pe baza dialogului pe care echipa de vânzări îl are în mod regulat cu clienții săi. Acest lucru ajută echipa de asistență pentru clienți să construiască o bază de cunoștințe care îi pregătește mai bine pentru punctele dure pe care le apelează clienții.

Puteți afla mai multe despre rolul crescând al serviciului pentru clienți în creșterea afacerii în Academia HubSpot.

Ce include un SLA?

Detaliile unui SLA vor diferi între acordurile interne și externe. Cu toate acestea, există elemente comune pe care fiecare SLA ar trebui să le includă, indiferent dacă destinatarul serviciului este clientul sau echipa de vânzări.

Resursă recomandată: șablon SLA gratuit pentru marketing și vânzări

Descărcați acest șablon

Șablonul SLA de vânzări și marketing HubSpot este resursa ideală pentru a sublinia obiectivele companiei dvs. și pentru a ajunge la un acord între aceste două echipe cruciale. Descărcați-l acum gratuit.

1. Un rezumat al acordului

Primul articol din SLA ar trebui să fie o prezentare generală a acordului. Ce serviciu ați acceptat să furnizați celeilalte părți? Rezumați serviciul, cui i se livrează și cum va fi măsurat succesul serviciului respectiv.

2. Obiectivele ambelor părți

În SLA-urile externe – cele dintre o companie și clienții săi – obiectivele menționate în acord sunt în primul rând cele ale clientului. Dacă aceasta este intenția dvs., lucrați cu clientul dvs. pentru a îmbina nevoile acestuia cu abilitățile produsului dvs. și veniți cu un obiectiv măsurabil pe care compania dvs. îl poate îndeplini în mod fezabil pentru client în mod regulat.

Este acesta un SLA intern între departamentele dvs. de vânzări și marketing? Ambele echipe ar trebui să aibă obiectivele subliniate în această secțiune a contractului, asigurându-se totodată că atunci când marketingul își atinge obiectivul, vânzările își pot atinge propriul obiectiv ca rezultat.

3. Cerințele ambelor părți

SLA-urile ar trebui să includă ceea ce are nevoie fiecare parte pentru a-și atinge obiectivele. În acordurile care servesc un client, rețineți că nevoile acestora ar putea depăși doar „produsul”. Ar putea avea nevoie de mai mult decât atât pentru a-și atinge obiectivele, cum ar fi consultanță săptămânală, raportare și întreținere tehnică din partea dvs.

SLA-urile dintre echipele de vânzări și de marketing ar trebui să descrie ce ar putea avea nevoie de la departamentul opus pentru a-i ajuta să-și atingă obiectivele. Marketingul, de exemplu, ar putea avea nevoie de rapoarte săptămânale privind starea canalului de vânzări, astfel încât agenții de marketing să își poată ajusta campaniile de generare de clienți potențiali în consecință.

4. Punctele de contact

Cine este responsabil să se asigure că obiectivele fiecărei părți sunt îndeplinite? Alegeți ce echipă face ce și cine vorbește cu cine, în această secțiune a SLA. Există un angajat separat care utilizează serviciile, în raport cu angajatul care raportează asupra performanței în fiecare săptămână? Spuneți clar cine este implicat în SLA și cum.

5. Un plan dacă obiectivele nu sunt îndeplinite

Poate că nu doriți să vă gândiți la asta, dar ar trebui să existe consecințe formale atunci când un obiectiv nu este îndeplinit ca parte a unui SLA. Nu te speria, totuși – aceste consecințe nu sunt întotdeauna situații de încheiere a afacerii. Includeți o formă de compensare pentru utilizatorul final al serviciului pentru atunci când serviciul nu își îndeplinește obiectivele convenite. În SLA-urile externe, potrivit PandaDoc, această compensație poate veni sub formă de „credite de servicii”. Luați șablonul SLA gratuit al PandaDoc aici pentru a afla mai multe.

Pentru SLA-uri de vânzări și marketing, colaborați cu echipa dvs. de vânzări pentru a stabili un plan privind modul în care orice venit pierdut va fi recuperat ca urmare a unei cote de vânzări neatinsă. S-ar putea să vă stabiliți un sistem de grevă care îi ține la răspundere pe anumiți angajați – atât din vânzări, cât și din marketing – pentru diagnosticarea și rezolvarea problemelor de performanță scăzută.

6. Condițiile de anulare

În ce circumstanțe va fi reziliat SLA-ul dvs.? Indiferent dacă contractul dvs. deservește un client sau două departamente interne, de obicei vă veți descoperi că puneți SLA pe blocul de tăiere atunci când pur și simplu nu funcționează. Poate că obiectivele tale nu au fost îndeplinite în ultimele trei luni sau, pur și simplu, acordul actual nu are acceptarea tuturor celor implicați.

Veniți cu condiții formale în care ați anula actualul SLA în căutarea, sperăm, a unui SLA mai bun.

Exemple de SLA

Deși un SLA va fi unic pentru nevoile dvs., iată câteva exemple și șabloane care vă pot oferi o idee despre cum poate arăta un SLA.

1. Șablonul SLA pentru marketing și vânzări HubSpot

După cum sa menționat anterior, HubSpot are un șablon pentru acorduri de nivel de servicii de marketing și vânzări. În loc să fie prea complicat, șablonul oferă secțiuni simple, fără prostii, astfel încât orice parte să poată trece la o privire.

Ce ne place cel mai mult: este prezentat într-un stil cu două coloane pentru a indica cu ușurință care echipă este responsabilă pentru activități și valori. Având-le unul lângă altul, astfel, subliniază și mai mult obiectivele parteneriatului și alinierei.

Cum să implementați acest lucru în SLA

Simplitatea este cheia pentru recrearea acestui șablon SLA. Indiferent dacă utilizați oferta HubSpot sau creați propria dvs., implementarea eficientă a acestui tip de SLA înseamnă să rezistați tentației de a enumera fiecare rezultat posibil și, în schimb, să vă concentrați pe imaginea de ansamblu a obiectivelor, inițiativelor și responsabilității.

2. Șablonul SLA de marketing și vânzări de la Hivehouse Digital

Sursa imaginii

Acest șablon SLA de vânzări și marketing se concentrează în mare măsură pe valori, ceea ce îl face o alegere excelentă pentru echipele de înaltă performanță. Designul se bazează pe tabele pentru introducerea ușoară a informațiilor și chiar vine cu solicitări/exemple pentru a vă ajuta să definiți acordul.

Ce ne place cel mai mult: documentul este organizat pas cu pas, ceea ce îl face o alegere excelentă pentru echipele fără un proces SLA oficial (încă).

Cum să implementați acest lucru în SLA

Implementarea modelului Hivehouse pentru SLA înseamnă să vă sprijiniți pas cu pas pe punctele sale forte. Prin împărțirea SLA-urilor în pași mai mici și mai ușor de gestionat, sunt mai puține șanse ca tu și echipa ta să fii copleșiți.

3. Șablonul SLA de marketing și vânzări Lucidchart cu exemple

Sursa imaginii

În loc să treacă prin procesul de creare a unui SLA, acest șablon organizează secțiuni în funcție de procesul de marketing și vânzări însuși, de la obiective până la calificarea lead-off, transfer și hrănire.

Ce ne place cel mai mult: șablonul are o abordare vizuală cu coloane pentru marketing, vânzări și obiective comune. Acest lucru face ca proprietatea asupra rezultatelor să fie clară pe tot parcursul procesului.

Cum să implementați acest lucru în SLA

A vedea înseamnă a crede în acest tip de șablon SLA. În timp ce detaliile esențiale sunt acolo, această abordare folosește culoarea și forma pentru a evidenția categorii și acțiuni importante. Dacă intenționați să adoptați această abordare a SLA, utilizați psihologia culorii și principiile de design grafic pentru a crea un SLA atrăgător din punct de vedere vizual.

4. Exemplu de contract de servicii pentru întreprinderi mici ale AT&T

Iată un exemplu din lumea reală în sălbăticie. Nu toate SLA-urile sunt între echipele de marketing și vânzări sau chiar între alte departamente interne. Iată un SLA care stabilește un acord de servicii între AT&T și clienții săi, stabilind așteptările pentru angajament. Ei fac acest SLA accesibil public pentru toți utilizatorii lor.

Ce ne place cel mai mult: acordul este simplu și simplu, valorificând punctele marcatoare pentru a face fiecare detaliu clar și ușor de înțeles.

Cum să implementați acest lucru în SLA

Exemplul real al AT&T evidențiază importanța de a spune ceea ce contează - în acest caz, prin utilizarea punctelor marcatoare. Aplicarea aceleiași abordări pentru SLA înseamnă distilarea rezultatelor mai mari și mai complicate în fragmente ușor de înțeles, care nu lasă loc de confuzie.

Sursa imaginii

5. Exemplu de SLA Microsoft Azure pentru servicii cloud

În calitate de furnizor de servicii, Microsoft Azure își face, de asemenea, public SLA pentru clienți. SLA folosește punctele marcatoare pentru a-și identifica în mod clar ofertele și promisiunile clienților, care sunt unice în funcție de planul și serviciile oferite.

Ce ne place cel mai mult: SLA este organizat cu titluri pentru navigare rapidă către ofertele cele mai pertinente, iar informațiile sunt păstrate concise cu un link opțional „Vedeți detaliile complete”.

Cum să implementați acest lucru în SLA

SLA-urile aprofundate sunt în mod natural complicate, ceea ce face ușor să vă blocați în detalii, în ciuda eforturilor de a menține lucrurile simple. Exemplul Microsoft oferă o abordare simplificată a implementării: Anunțați detaliile cheie și apoi furnizați link-uri către textul SLA complet.

Sursa imaginii

6. Șablonul SLA pentru mai multe pagini de la PandaDoc

PandaDoc oferă o altă opțiune pentru acordurile furnizor/client și este o alegere excelentă pentru aranjamente mai formale.

Ce ne place cel mai mult: acest șablon oferă un SLA clar și concis, cu ore, date și așteptări solide.

Cum să implementați acest lucru în SLA

În timp ce acest tip de SLA înclină mai mult spre legalizarea cu limbaj precum „în timp ce” și „prin urmare”, are avantajul unei structuri narative solide pentru a descrie așteptările. Dacă intenționați să implementați ceva similar, luați în considerare utilizarea unui șablon pentru a accelera procesul, în loc să începeți de la zero.

Cum să faci un SLA pentru marketing și alinierea vânzărilor

În timp ce SLA-urile sunt comune între companii și clienții noi, ele pot îmbunătăți, de asemenea, alinierea internă. Atunci când există unul între departamentele de vânzări și de marketing, în special, acest acord detaliază obiectivele de marketing (cum ar fi numărul de clienți potențiali sau canalul de venituri) și activitățile de vânzări care le vor urma și le vor sprijini (cum ar fi implicarea clienților potențiali care au fost calificați de echipa de marketing).

Atât departamentele de vânzări, cât și cele de marketing folosesc acest document ca un angajament de a se sprijini reciproc pe baza unor obiective concrete, numerice. Si ghici ce? 87% dintre liderii de vânzări și marketing spun că colaborarea dintre vânzări și marketing permite o creștere critică a afacerii.

Acum, dacă nu aveți un SLA de vânzări și marketing, nu vă temeți: am subliniat cum să creați unul mai jos, astfel încât să puteți începe cu ușurință să vă aliniați echipele de vânzări și marketing.

Pentru a vă redacta SLA, trebuie mai întâi să vă aliniați echipele de vânzări și marketing în jurul unui set comun de obiective - sau, așa cum am spus mai înainte, „Smarketingul” armonios. Această aliniere poate dicta apoi crearea unui SLA scris care să reflecte aceste obiective. Iată cum să creați un SLA cu „Smarketing” în minte:

1. Calculați un obiectiv de marketing numeric pe baza cotelor echipei de vânzări.

Ca departament de marketing, nu numai că ar trebui să ai un obiectiv concret pentru fiecare campanie pe care o derulezi, dar ar trebui să ai și un obiectiv numeric de nivel înalt care să se alinieze cu operațiunile echipei de vânzări. La sfârșitul zilei, asta va însemna clienți potențiali calificați și vânzări reale de la acești clienți potențiali.

Oamenii de vânzări sunt conduși aproape în totalitate de cotele lor de vânzări - obiectivele numerice care se corelează cu compensarea și siguranța locului de muncă. Dacă Marketingul se angajează la un obiectiv numeric similar, înrudit, aceasta arată că echipa este trasă la răspundere într-un mod similar cu vânzările. Trucul, totuși, este să te asiguri că obiectivul tău numeric poate alimenta eficient obiectivul numeric al echipei de vânzări.

Pentru a calcula partea de marketing a SLA, veți avea nevoie de următoarele patru valori:

• Obiectiv total de vânzări (în termeni de cotă de venit)
• % venit din clienții potențiali generați de marketing (spre deosebire de cei generați de vânzări)
• Dimensiunea medie a tranzacției de vânzări
• Procentaj mediu de închidere a clienților potențiali

Apoi, este timpul să faceți câteva calcule:

• Cota de vânzări x % venit din clienți potențiali generați de marketing = obiectiv de venituri din marketing
• Obiectiv de venituri din marketing ÷ Dimensiunea medie a ofertei de vânzări = numărul de clienți necesar
• Clienți ÷ Procentul mediu de închidere dintre clienți potențiali = numărul de clienți potențiali necesar

2. Segmentează-ți obiectivele după intervale specifice în timpul anului.

De asemenea, ar putea fi o idee bună să reevaluați partea de marketing a SLA în fiecare lună, deoarece o varietate de factori pot modifica în timp cifrele utilizate în calculele dvs. Pentru a face acest lucru, creați un document care urmărește calculele dvs. SLA pe lună, care ar trebui să includă următoarele valori:

• # de clienți potențiali generați de marketing
• # dintre acești clienți potențiali care au devenit clienți
• Venituri de la acei clienți închisi
• Venitul total s-a încheiat în acea lună numai din clienți potențiali generați de marketing
• Venitul total s-a închis în acea lună

Veți avea nevoie și de:

• Durata medie a ciclului de vânzări

Cu cifrele de mai sus, puteți recalcula valorile cu care ați început lunar sau la orice interval se potrivește afacerii dvs. - trimestru, an etc. Asigurați-vă că aceeași măsură de timp este folosită atât pentru vânzări, cât și pentru marketing pentru menține alinierea. Uită-te:

• # de clienți potențiali generați de marketing care au devenit clienți ÷ # de clienți potențiali generați de marketing = % din apropierea clienților potențiali
• Venituri de la clienții închiși ÷ # de clienți potențiali generați de marketing care au devenit clienți = dimensiunea tranzacției de vânzări
• Venitul total închis din clienți potențiali generați de marketing / venit total închis = % venit din clienți potențiali generați de marketing

De asemenea, puteți face un pas mai departe și puteți include cantitatea și calitatea în aceste valori. Calculele de mai sus vă oferă un obiectiv cantitativ de volum al clienților potențiali generați de marketing. Cu toate acestea, știm că nu toți clienții potențiali sunt creați egali și, ca urmare, unii pot fi considerați de calitate superioară sau inferioară decât alții.

De exemplu, un director decizional ar putea fi un contact mai valoros decât un stagiar. Dacă acesta este cazul, puteți face analiza de mai sus pentru fiecare subset de clienți potențiali și puteți stabili obiective separate pentru fiecare tip/nivel de calitate.

Vrei să o duci și mai departe? Măsurați în termeni de valoare, în loc de volum. De exemplu, un CEO poate valora 100 USD, de exemplu, în timp ce un director are 50 USD, un manager are 40 USD și așa mai departe.

3. Calculați cifrele de vânzări și obiectivele acestora.

Partea de vânzări a SLA ar trebui să detalieze viteza și profunzimea la care un agent de vânzări ar trebui să urmărească clienții potențiali generați de marketing. Când stabiliți acest capăt al SLA, luați în considerare aceste două statistici de vânzări:

• Oamenii de vânzări care urmăresc clienții potențiali în decurs de o oră au șanse de aproape șapte ori mai mari să aibă conversații semnificative cu un factor de decizie de la celălalt capăt.
• Cu toate acestea, doar 7% dintre clienți potențiali răspund la un contact de urmărire în termen de cinci minute de la completarea unui formular.

Concluzia? Este posibil ca nu toți clienții potențiali să fie apți pentru a fi trimisi imediat către vânzări. Adesea, ei trebuie să îndeplinească un nivel minim de calitate, cum ar fi atingerea unui anumit nivel de activitate, care poate avea loc numai după ce au fost alimentați de Marketing.

Cu toate acestea, angajarea unui client potențial în scurt timp după ce acesta se convertește este esențial pentru menținerea unei relații cu acesta - întrebarea la care trebuie să răspunzi este cum ar trebui să arate această implicare. Fie vânzările, fie marketingul ar trebui să ia măsuri pentru a începe să construiască acea relație, să ușureze îngrijirea și să stabilească reprezentantul de vânzări pentru succes atunci când în cele din urmă va ajunge.

Rețineți că acest sfat este inutil dacă nu luați în considerare lățimea de bandă a reprezentanților dvs. de vânzări. Sigur, într-o lume perfectă, ar face șase încercări de urmărire pentru fiecare client potențial - în realitate, totuși, pur și simplu ar putea să nu aibă suficiente ore în zi pentru a face asta. Din acest motiv, va trebui, de asemenea, să luați în considerare numărul de clienți potențiali pe care le primește fiecare reprezentant (pe baza SLA de marketing), cât timp îl petrece pe clienți potențiali generați de marketing față de clienții potențiali generați de vânzări și cât timp are la dispoziție. să cheltuiască pe fiecare. Dacă doriți să economisiți timp, o parte din urmărirea - e-mailul, în special - ar putea fi automatizate, așa că căutați opțiunile de acolo.

4. Configurați raportarea SLA de marketing.

Acum că aveți obiectivele SLA, este timpul să vă urmăriți progresul față de acest obiectiv - zilnic.

Pentru a începe, graficați linia obiectivului folosind această formulă:

(1÷nxg)

Unde n este numărul de zile din lună și g este obiectivul dvs. lunar.

Aceasta ar trebui să determine ce parte din obiectivul tău lunar trebuie să o atingi în fiecare zi. Veți dori să reprezentați graficul cumulativ pe parcursul lunii și să marcați rezultatele reale cumulate pe același grafic. Numim asta un grafic în cascadă și arată cam așa:

5. Configurați raportarea SLA de vânzări.

Pentru raportarea SLA de vânzări, veți avea două grafice - unul care monitorizează viteza de urmărire, iar celălalt care monitorizează profunzimea urmăririi.

Pentru a reprezenta grafic viteza urmăririi, veți avea nevoie de data/ora la care clientul potențial a fost prezentat vânzărilor și data/ora la care clientul potențial a primit prima urmărire. Diferența dintre acești doi timpi este egală cu timpul necesar vânzărilor pentru a urma acel client potențial.

Luați mediile duratelor de timp necesare vânzărilor pentru a urmări toți clienții potențiali într-un anumit interval de timp - zi, săptămână, lună - și raportați-le în raport cu obiectivul SLA.

Pentru a reprezenta grafic profunzimea urmăririi — de exemplu, numărul de încercări — uitați-vă în mod specific la clienții potențiali cu care nu au fost conectați, deoarece scopul urmăririi este de a obține o conexiune. Pentru clienții potențiali dintr-un anumit interval de timp, care nu au primit informație, uitați-vă la numărul mediu de încercări de urmărire făcute și reprezentați-l pe grafic în raport cu obiectivul SLA.

6. Comunicați, sărbătoriți și abordați realizarea (sau lipsa acesteia).

Menținerea unei comunicări puternice cu privire la modul în care fiecare echipă se desfășoară în ceea ce privește obiectivele sporește transparența. Dacă oricare dintre echipe nu își atinge obiectivele, abordarea acestuia confirmă importanța lor, în timp ce sărbătorește atingerea acestor obiective poate ajuta la motivare.

Dacă nu sunteți sigur de unde să începeți când vine vorba de stabilirea acestor obiective, consultați Calculatorul nostru gratuit de obiective de marketing și vânzări, conceput pentru a vă ajuta să determinați și să urmăriți obiectivele care vor deveni în cele din urmă parte din SLA.

Pentru a vă asigura că profitați la maximum de la crearea, implementarea și gestionarea SLA, merită să vă aliniați eforturile la cele mai bune practici din industrie. Unele dintre cele mai comune includ:

Definiți obiective realiste

Deși promiterea lunii ar putea părea o idee bună, lucrurile se pot devia rapid atunci când rezultatele SLA nu sunt îndeplinite. Drept urmare, merită să începeți crearea SLA cu o sesiune de brainstorming care include părțile interesate relevante. Aici, scopul este de a defini ce vrei să faci, ce poți face și ce poți oferi în mod rezonabil.

Asigurați-vă că toată lumea este la bord

Apoi, asigurați-vă că toate părțile relevante simt că nevoile lor sunt satisfăcute cu proiectul dvs. de SLA. Mai bine să aflați dinainte că există probleme potențiale – și să faceți schimbări proactive – decât să vă confruntați cu presiunea de a renunța la acordurile de nivel de serviciu și de a începe de la capăt.

Fii specific

Specificitatea este ceea ce face ca SLA-urile să funcționeze. De exemplu, dacă sunteți o companie de servicii IT care redactează un SLA despre timpul de funcționare, numărul de „nouă” — 99,999 la sută, 99,9999 la sută etc. — definește exact cât timp de funcționare sunteți de acord să oferiți. Utilizarea terminologiei specifice reduce riscul de conflict în jurul așteptărilor SLA prin eliminarea ambiguității.

Identificați valorile cheie

Deși anumite SLA reprezintă un punct de plecare solid, aveți nevoie și de modalități de a măsura eficient succesul acordului dvs. În exemplul de funcționare de mai sus, minutele de întrerupere pe an sunt adesea folosite pentru a determina dacă obiectivele sunt îndeplinite. Între timp, când vine vorba de marketing sau vânzări, valorile pot include clienții potențiali generați, ofertele încheiate sau orice altă măsurătoare care are sens în cadrul structurii SLA.

Socoteală pentru neașteptat

Evenimentele neașteptate, cum ar fi vremea severă, provocările de personal sau eșecurile bruște ale IT, pot face ca obiectivele SLA să fie dificil de atins. Drept urmare, merită să creați clauze care să țină cont de evenimente neașteptate. Deși nu există nicio modalitate de a prezice exact ce se va întâmpla, iar obligațiile rămân de a respecta cel puțin standardele minime, construirea unui spațiu de respirație pentru neașteptat merită efortul.

Verificați de două ori detaliile

Chiar și micile detalii contează. Luați în considerare exemplul de mai sus: în timp ce timpul de funcționare de 99,999 la sută înseamnă puțin peste 5 minute de oprire pe an, 99,9999 la sută reprezintă 31 de secunde. Aici, un 9 deplasat ar putea pune compania ta pe cârlig pentru a oferi niveluri de servicii care sunt aproape imposibil de atins. Drept urmare, merită să vă verificați SLA de două ori de către o pereche de ochi nouă înainte de a merge mai departe.

Examinați și revizuiți după cum este necesar

Acordurile de nivel de serviciu nu sunt documente statice. În timp ce aceștia acoperă o perioadă stabilită și descriu un set specific de acțiuni, atât nevoile furnizorilor, cât și ale partenerilor se pot schimba în acest timp. Prin urmare, merită să includeți opțiunea de revizuire parțial pe parcursul perioadei de acord SLA și să efectuați o revizuire completă când contractul este până la sfârșit pentru a determina dacă sunt necesare modificări.

Un ultim pas când vine vorba de SLA

Când vine vorba de ceea ce ar trebui să fie în acordul dvs. de nivel de servicii, există o ultimă piesă: revizuiți aceste valori în mod regulat pentru a vă monitoriza progresul și asigurați-vă că atât vânzările, cât și marketingul au acces la rapoartele pentru ambele părți ale SLA.

Acest pas ajută la menținerea responsabilității și a transparenței și permite ambelor echipe să abordeze problemele - sau să se felicite reciproc pentru rezultate productive.

Nota editorului: postarea a fost publicată inițial în ianuarie 2019, dar a fost actualizată în decembrie 2019 pentru a fi completă.