Panduan Utama untuk Perjanjian Tingkat Layanan (SLA)

Di banyak perusahaan, rasanya seolah-olah ada jarak 100 mil antara penjualan dan pemasaran. Dalam survei LinkedIn baru-baru ini, 60% responden global percaya bahwa ketidakselarasan antara penjualan dan pemasaran dapat merusak kinerja keuangan, namun ada sejumlah pemutusan antara tim dari strategi ke proses.

Salah satu langkah paling penting untuk menyelaraskan upaya penjualan dan pemasaran Anda adalah membuat perjanjian tingkat layanan (SLA). Secara tradisional, SLA berfungsi untuk menentukan dengan tepat apa yang akan diterima pelanggan dari penyedia layanan. Tetapi SLA juga melayani operasi internal, dan perjanjian penjualan dan pemasaran termasuk yang paling penting.

.

Pada akhirnya, perjanjian tingkat layanan dirancang untuk menciptakan keselarasan antara dua pihak dengan menetapkan harapan yang jelas dan mengurangi masalah apa pun sebelum terjadi. Dengan mengingat hal itu, ada beberapa jenis SLA tergantung pada kasus penggunaan Anda.

1. Perjanjian Tingkat Layanan Pelanggan

SLA pelanggan adalah seperti apa: perjanjian oleh vendor untuk memberikan tingkat layanan tertentu kepada pelanggan tertentu. Berikut ini contoh yang menyenangkan:

Dalam acara TV The Office, perusahaan, Dunder Mifflin, memasok kertas ke berbagai organisasi. Mereka mungkin memiliki SLA pelanggan yang menetapkan bahwa Dunder Mifflin akan memasok [Perusahaan X] 50 rim kertas per bulan, dikirim setiap hari Senin ke [Alamat 1] dan [Alamat 2] oleh Darryl Philbin — dengan konfirmasi pengiriman yang dikirim ke Jim Halpert . (Maaf, kami terlalu bersenang-senang dengan referensi di sana.)

2. Perjanjian Tingkat Layanan Internal

SLA internal hanya menyangkut pihak-pihak dari dalam perusahaan. Meskipun bisnis mungkin memiliki SLA terbuka dengan masing-masing kliennya, bisnis juga dapat memiliki SLA terpisah antara departemen penjualan dan pemasarannya.

Katakanlah departemen penjualan Perusahaan X harus menutup total penjualan senilai $5.000 per bulan, dan setiap penjualan bernilai $100. Jika tingkat kemenangan rata-rata tim penjualan untuk prospek yang mereka libatkan adalah 50%, direktur pemasaran Perusahaan X, Amir, dapat bekerja dengan tim penjualan di SLA, menetapkan bahwa Pemasaran akan memberikan 100 prospek yang memenuhi syarat kepada direktur penjualan, Kendra, dengan tanggal tertentu setiap bulan. Ini mungkin termasuk empat laporan status mingguan per bulan, yang dikirim kembali ke Amir oleh Kendra, untuk memastikan prospek yang diterima tim Kendra membantu mereka mengimbangi target penjualan bulanan mereka.

3. Perjanjian Tingkat Layanan Bertingkat

SLA bertingkat dapat mendukung pelanggan bisnis atau berbagai departemen internal bisnis. Inti dari jenis SLA ini adalah untuk menguraikan apa yang diharapkan dari masing-masing pihak jika ada lebih dari satu penyedia layanan dan satu pengguna akhir. Berikut adalah contoh SLA multi-level dalam situasi internal:

Tim penjualan dan pemasaran Perusahaan X bermitra dalam SLA internal yang memberikan prospek dari Pemasaran ke Penjualan setiap bulan. Tetapi bagaimana jika mereka ingin memasukkan strategi retensi pelanggan ke dalam kontrak ini, menjadikannya SLA antara Penjualan, Pemasaran, dan Layanan Pelanggan?

Setelah penjualan menutup 50 transaksi baru untuk bulan itu, tugas Layanan Pelanggan adalah membuat pelanggan ini senang dan sukses saat menggunakan produk. Dalam SLA multi-level, Perusahaan X dapat meminta direktur penjualan, Kendra, mengirimkan laporan bulanan "gesekan pelanggan" kepada Joan, VP layanan, berdasarkan dialog yang dilakukan tim penjualan secara rutin dengan kliennya. Ini membantu tim layanan pelanggan membangun basis pengetahuan yang lebih mempersiapkan mereka untuk poin-poin menyakitkan yang disebut pelanggan tentang mereka.

Anda dapat mempelajari lebih lanjut tentang peningkatan peran layanan pelanggan terhadap pertumbuhan bisnis di Akademi HubSpot.

Apa yang termasuk dalam SLA?

Rincian SLA akan berbeda antara perjanjian internal dan eksternal. Meskipun demikian, ada blok bangunan umum yang harus disertakan setiap SLA, apakah penerima layanan adalah pelanggan Anda atau tim penjualan Anda.

Sumber Daya Unggulan: Template SLA Pemasaran & Penjualan Gratis

Unduh Template ini

Template SLA Penjualan & Pemasaran HubSpot adalah sumber yang ideal untuk menguraikan tujuan perusahaan Anda dan mencapai kesepakatan antara dua tim penting ini. Unduh sekarang secara gratis.

1. Ringkasan Perjanjian

Item pertama di SLA Anda harus merupakan ikhtisar perjanjian. Layanan apa yang telah Anda setujui untuk diberikan kepada pihak lain? Meringkas layanan, kepada siapa itu disampaikan, dan bagaimana keberhasilan layanan itu akan diukur.

2. Tujuan Kedua Pihak

Dalam SLA eksternal — antara bisnis dan pelanggannya — tujuan yang dinyatakan dalam perjanjian terutama adalah tujuan pelanggan. Jika ini adalah niat Anda, bekerjalah dengan klien Anda untuk mengawinkan kebutuhan mereka dengan kemampuan produk Anda, dan buatlah tujuan terukur yang dapat dipenuhi oleh perusahaan Anda untuk klien secara teratur.

Apakah ini SLA internal antara departemen penjualan dan pemasaran Anda? Kedua tim harus memiliki tujuan yang diuraikan dalam bagian kontrak ini, sambil memastikan bahwa ketika Pemasaran mencapai tujuannya, Penjualan dapat mencapai tujuannya sendiri sebagai hasilnya.

3. Persyaratan Kedua Pihak

SLA harus mencakup apa yang dibutuhkan masing-masing pihak untuk mencapai tujuan mereka. Dalam perjanjian yang melayani pelanggan, perlu diingat bahwa kebutuhan mereka mungkin lebih dari sekadar "produk". Mereka mungkin membutuhkan lebih dari itu untuk mencapai tujuan mereka — seperti konsultasi mingguan, pelaporan, dan pemeliharaan teknis dari Anda.

SLA antara tim penjualan dan pemasaran harus menjelaskan apa yang mungkin mereka butuhkan dari departemen yang berlawanan untuk membantu mereka mencapai target. Pemasaran, misalnya, mungkin memerlukan laporan status mingguan di saluran Penjualan sehingga pemasar dapat menyesuaikan kampanye penghasil prospek mereka.

4. Titik Kontak

Siapa yang bertanggung jawab untuk memastikan tujuan masing-masing pihak terpenuhi? Urutkan tim mana yang melakukan apa, dan siapa yang berbicara dengan siapa, di bagian SLA Anda ini. Apakah ada karyawan terpisah yang menggunakan layanan tersebut, sehubungan dengan karyawan yang melaporkan kinerja setiap minggu? Jelaskan siapa yang terlibat dalam SLA, dan bagaimana caranya.

5. Rencana jika Tujuan Tidak Tercapai

Anda mungkin tidak ingin memikirkannya, tetapi harus ada konsekuensi formal ketika tujuan tidak terpenuhi sebagai bagian dari SLA. Namun, jangan panik — konsekuensi ini tidak selalu merupakan situasi yang berakhir dengan bisnis. Sertakan bentuk kompensasi kepada pengguna akhir layanan ketika layanan tidak memenuhi tujuan yang telah disepakati. Di SLA eksternal, menurut PandaDoc, kompensasi ini bisa berupa "kredit layanan." Ambil template SLA gratis PandaDoc di sini untuk mengetahui lebih lanjut.

Untuk SLA Penjualan dan Pemasaran, bekerja samalah dengan tim penjualan Anda untuk membuat rencana tentang bagaimana pendapatan yang hilang akan diganti sebagai akibat dari kuota penjualan yang tidak tercapai. Anda mungkin menetapkan sistem pemogokan yang membuat karyawan tertentu — baik dalam Penjualan dan Pemasaran — bertanggung jawab untuk mendiagnosis dan menyelesaikan masalah kinerja rendah.

6. Ketentuan Pembatalan

Dalam keadaan apa SLA Anda akan dihentikan? Apakah kontrak Anda melayani pelanggan atau dua departemen internal, Anda biasanya akan menemukan diri Anda menempatkan SLA di blok pemotongan ketika itu tidak bekerja. Mungkin tujuan Anda tidak tercapai selama tiga bulan terakhir, atau perjanjian saat ini tidak memiliki dukungan dari semua orang yang terlibat.

Munculkan kondisi formal di mana Anda akan membatalkan SLA saat ini untuk mengejar, semoga, SLA yang lebih baik.

Contoh SLA

Meskipun SLA akan unik untuk kebutuhan Anda, berikut adalah beberapa contoh dan template yang dapat memberi Anda gambaran tentang seperti apa tampilan SLA.

1. Template SLA Pemasaran & Penjualan HubSpot

Seperti yang disebutkan sebelumnya, HubSpot memiliki template untuk perjanjian tingkat layanan pemasaran dan penjualan. Alih-alih terlalu rumit, templat menyediakan bagian yang lugas dan tanpa basa-basi sehingga pihak mana pun dapat membaca sekilas.

Yang paling kami sukai: Ditata dalam gaya dua kolom untuk dengan mudah menunjukkan tim mana yang bertanggung jawab atas aktivitas dan metrik mana. Memiliki mereka berdampingan seperti ini semakin menggarisbawahi tujuan kemitraan dan keselarasan.

Cara Menerapkan Ini di SLA Anda

Kesederhanaan adalah kunci untuk membuat ulang template SLA ini. Baik Anda menggunakan penawaran HubSpot atau membuat sendiri, menerapkan jenis SLA ini secara efektif berarti menahan godaan untuk mencantumkan setiap hasil yang mungkin dan sebaliknya berfokus pada gambaran besar tujuan, inisiatif, dan akuntabilitas.

2. Template SLA Pemasaran & Penjualan Hivehouse Digital

Sumber Gambar

Template SLA penjualan dan pemasaran ini sangat berfokus pada metrik, menjadikannya pilihan tepat untuk tim berkinerja tinggi. Desain bergantung pada tabel untuk input informasi yang mudah dan bahkan dilengkapi dengan petunjuk/contoh untuk membantu Anda menentukan kesepakatan.

Yang paling kami sukai: Dokumen ini disusun selangkah demi selangkah, menjadikannya pilihan yang tepat untuk tim tanpa proses SLA yang diformalkan (belum).

Cara Menerapkan Ini di SLA Anda

Menerapkan model Hivehouse untuk SLA Anda berarti bersandar pada kekuatan langkah demi langkahnya. Dengan memecah SLA menjadi langkah-langkah yang lebih kecil dan lebih mudah dikelola, kecil kemungkinan Anda dan tim Anda kewalahan.

3. Template SLA Pemasaran dan Penjualan Lucidchart Dengan Contoh

Sumber Gambar

Alih-alih melalui proses pembuatan SLA, templat ini mengatur bagian berdasarkan proses pemasaran dan penjualan itu sendiri, mulai dari sasaran hingga kualifikasi prospek, penyerahan, dan pengasuhan.

Yang paling kami sukai: Template mengambil pendekatan visual dengan kolom untuk pemasaran, penjualan, dan tujuan bersama. Hal ini membuat kepemilikan kiriman menjadi sangat jelas selama proses berlangsung.

Cara Menerapkan Ini di SLA Anda

Melihat adalah mempercayai jenis template SLA ini. Sementara detail seluk beluk ada di sana, pendekatan ini menggunakan warna dan bentuk untuk menyoroti kategori dan tindakan penting. Jika Anda berencana untuk menggunakan pendekatan ini pada SLA Anda, gunakan prinsip psikologi warna dan desain grafis untuk membuat SLA yang menarik secara visual.

4. Contoh Perjanjian Layanan Bisnis Kecil AT&T

Berikut adalah contoh dunia nyata di alam liar. Tidak semua SLA berada di antara tim pemasaran dan penjualan atau bahkan departemen internal lainnya. Berikut adalah SLA yang menjabarkan perjanjian layanan antara AT&T dan pelanggannya, menetapkan harapan untuk keterlibatan. Mereka membuat SLA ini dapat diakses publik untuk semua penggunanya.

Yang paling kami sukai: Kesepakatannya sederhana dan jelas, memanfaatkan poin-poin penting untuk membuat setiap detail menjadi jelas dan dapat dipahami.

Cara Menerapkan Ini di SLA Anda

Contoh dunia nyata AT&T menyoroti pentingnya menyebutkan apa yang penting — dalam hal ini, dengan menggunakan poin-poin. Menerapkan pendekatan yang sama ke SLA Anda berarti menyaring hasil yang lebih besar dan lebih rumit menjadi cuplikan yang mudah dipahami yang tidak menyisakan ruang untuk kebingungan.

Sumber Gambar

5. Contoh Microsoft Azure SLA untuk Layanan Cloud

Sebagai penyedia layanan, Microsoft Azure juga membuat SLA untuk pelanggan menjadi publik. SLA menggunakan poin-poin untuk mengidentifikasi dengan jelas penawaran dan janji pelanggannya, yang unik tergantung pada paket dan layanan yang diberikan.

Yang paling kami sukai: SLA diatur dengan judul untuk navigasi cepat ke penawaran yang paling relevan, dan informasi tetap ringkas dengan tautan opsional "Lihat detail lengkap".

Cara Menerapkan Ini di SLA Anda

SLA yang mendalam secara alami rumit, membuatnya mudah untuk terjebak dalam detail meskipun upaya terbaik untuk menjaga semuanya tetap sederhana. Contoh Microsoft menawarkan pendekatan yang disederhanakan untuk implementasi: Sebutkan detail utama dan kemudian berikan tautan ke teks SLA lengkap.

Sumber Gambar

6. Template SLA Multi-Halaman PandaDoc

PandaDoc menyediakan opsi lain untuk perjanjian penyedia/klien dan merupakan pilihan tepat untuk pengaturan yang lebih formal.

Yang paling kami sukai: Template ini membuat SLA yang jelas dan ringkas dengan waktu, tanggal, dan ekspektasi yang solid.

Cara Menerapkan Ini di SLA Anda

Sementara jenis SLA ini lebih condong ke arah legal dengan bahasa seperti "sedangkan" dan "karena itu", ia memiliki keuntungan dari struktur naratif yang solid untuk menggambarkan harapan. Jika Anda berencana untuk menerapkan sesuatu yang serupa, pertimbangkan untuk menggunakan template untuk mempercepat proses daripada memulai dari awal.

Cara Membuat SLA untuk Keselarasan Pemasaran dan Penjualan

Sementara SLA umum antara bisnis dan pelanggan baru, mereka juga dapat meningkatkan keselarasan internal. Ketika ada antara departemen penjualan dan pemasaran pada khususnya, perjanjian ini merinci tujuan pemasaran (seperti jumlah prospek atau saluran pendapatan) dan aktivitas penjualan yang akan mengikuti dan mendukungnya (seperti melibatkan prospek yang memenuhi syarat oleh tim pemasaran).

Baik departemen penjualan dan pemasaran menggunakan dokumen ini sebagai komitmen untuk saling mendukung berdasarkan tujuan numerik yang konkret. Dan coba tebak? 87% pemimpin penjualan dan pemasaran mengatakan kolaborasi antara penjualan dan pemasaran memungkinkan pertumbuhan bisnis yang penting.

Sekarang, jika Anda tidak memiliki SLA Penjualan dan Pemasaran, jangan takut: Kami telah menguraikan cara membuatnya di bawah ini sehingga Anda dapat dengan mudah mulai menyelaraskan tim penjualan dan pemasaran Anda.

Untuk menyusun SLA Anda, pertama-tama Anda harus menyelaraskan tim Penjualan dan Pemasaran Anda di sekitar serangkaian tujuan bersama — atau, seperti yang kami katakan sebelumnya, "Pemasaran" yang harmonis. Penyelarasan ini kemudian dapat menentukan pembuatan SLA tertulis yang mencerminkan tujuan ini. Berikut cara membuat SLA dengan mempertimbangkan "Pemasaran":

1. Hitung sasaran pemasaran numerik berdasarkan kuota tim penjualan.

Sebagai departemen pemasaran, Anda tidak hanya harus memiliki sasaran konkret untuk setiap kampanye yang Anda jalankan, tetapi Anda juga harus memiliki sasaran numerik tingkat tinggi yang selaras dengan operasi tim penjualan. Pada akhirnya, itu berarti prospek yang memenuhi syarat dan penjualan aktual dari prospek tersebut.

Tenaga penjualan didorong hampir seluruhnya oleh kuota penjualan mereka — tujuan numerik yang berkorelasi dengan kompensasi dan keamanan kerja mereka. Jika Pemasaran berkomitmen pada tujuan numerik yang serupa dan terkait, ini menunjukkan bahwa tim dimintai pertanggungjawaban dengan cara yang mirip dengan Penjualan. Triknya, bagaimanapun, adalah untuk memastikan tujuan numerik Anda dapat secara efektif mendukung tujuan numerik tim penjualan.

Untuk menghitung sisi pemasaran SLA, Anda memerlukan empat metrik berikut:

• Total target penjualan (dalam hal kuota pendapatan)
• % pendapatan yang berasal dari prospek yang dihasilkan pemasaran (berlawanan dengan prospek yang dihasilkan dari penjualan)
• Ukuran kesepakatan penjualan rata-rata
• % penutupan prospek-ke-pelanggan rata-rata

Kemudian, saatnya untuk melakukan beberapa perhitungan:

• Kuota penjualan x % pendapatan dari prospek yang dihasilkan pemasaran = Sasaran pendapatan yang bersumber dari pemasaran
• Sasaran pendapatan yang bersumber dari pemasaran Ukuran kesepakatan penjualan rata-rata = # pelanggan yang dibutuhkan
• Pelanggan Rata-rata lead-to-customer close % = # lead yang dibutuhkan

2. Segmentasikan tujuan Anda dengan interval tertentu sepanjang tahun.

Mungkin juga ide yang baik untuk mengevaluasi kembali sisi pemasaran SLA setiap bulan, karena berbagai faktor dapat mengubah angka yang digunakan dalam perhitungan Anda dari waktu ke waktu. Untuk melakukannya, buat dokumen yang melacak penghitungan SLA Anda berdasarkan bulan, yang harus menyertakan metrik berikut:

• # prospek yang dihasilkan pemasaran
• # dari prospek yang menjadi pelanggan
• Pendapatan dari pelanggan yang ditutup itu
• Total pendapatan yang ditutup bulan itu hanya dari prospek yang dihasilkan pemasaran
• Total pendapatan ditutup bulan itu

Anda juga akan membutuhkan:

• Panjang siklus penjualan rata-rata

Dengan angka di atas, Anda dapat menghitung ulang metrik yang Anda mulai setiap bulan, atau pada interval mana pun yang sesuai dengan bisnis Anda — kuartal, tahun, dll. Pastikan ukuran waktu yang sama digunakan untuk Penjualan dan Pemasaran untuk menjaga keselarasan. Lihat:

• # prospek yang dihasilkan pemasaran yang menjadi pelanggan # prospek yang dihasilkan pemasaran = prospek ke pelanggan dekat %
• Pendapatan dari pelanggan tertutup # prospek yang dihasilkan pemasaran yang menjadi pelanggan = ukuran kesepakatan penjualan
• Total pendapatan yang ditutup dari prospek yang dihasilkan pemasaran / total pendapatan yang ditutup = % pendapatan dari prospek yang dihasilkan pemasaran

Anda juga dapat mengambil satu langkah lebih jauh, dan memasukkan kuantitas dan kualitas ke dalam metrik ini. Perhitungan di atas memberi Anda sasaran volume kuantitatif dari prospek yang dihasilkan pemasaran. Namun, kami tahu bahwa tidak semua prospek dibuat sama, dan akibatnya, beberapa prospek mungkin dianggap berkualitas lebih tinggi atau lebih rendah daripada yang lain.

Misalnya, seorang eksekutif pembuat keputusan mungkin merupakan kontak yang lebih berharga daripada pekerja magang. Jika demikian, Anda dapat melakukan analisis di atas untuk setiap subkumpulan prospek, dan menetapkan sasaran terpisah untuk setiap jenis/tingkat kualitas.

Ingin membawanya lebih jauh? Ukur dalam hal nilai, bukan volume. Misalnya, CEO mungkin bernilai $100, misalnya, sementara direktur $50, manajer $40, dan seterusnya.

3. Hitung angka penjualan dan tujuannya.

Sisi penjualan SLA harus merinci kecepatan dan kedalaman yang harus ditindaklanjuti oleh tenaga penjualan dengan arahan yang dihasilkan pemasaran. Saat menetapkan akhir SLA ini, pertimbangkan dua statistik penjualan berikut:

• Tenaga penjualan yang menindaklanjuti dengan prospek dalam waktu satu jam hampir tujuh kali lebih mungkin untuk melakukan percakapan yang berarti dengan pembuat keputusan di ujung yang lain.
• Namun, hanya 7% prospek yang menanggapi kontak tindak lanjut dalam waktu lima menit setelah mengisi formulir.

Intinya? Tidak semua prospek mungkin cocok untuk segera dikirim ke penjualan. Mereka sering kali harus memenuhi beberapa tingkat kualitas minimum, seperti mencapai tingkat aktivitas tertentu, yang hanya dapat terjadi setelah dibina oleh Pemasaran.

Meskipun demikian, melibatkan pemimpin dalam waktu singkat setelah dia berpindah agama sangat penting untuk menjaga hubungan dengan mereka — pertanyaan yang harus Anda jawab adalah seperti apa seharusnya keterlibatan itu. Baik penjualan atau pemasaran harus mengambil tindakan untuk mulai membangun hubungan itu, membuat pengasuhan lebih mudah, dan menyiapkan tenaga penjualan untuk sukses ketika dia akhirnya menjangkau.

Ingatlah bahwa saran ini sia-sia jika Anda tidak mempertimbangkan bandwidth tenaga penjualan Anda. Tentu, di dunia yang sempurna, mereka akan melakukan enam upaya tindak lanjut untuk setiap petunjuk — pada kenyataannya, mereka mungkin tidak memiliki cukup waktu dalam sehari untuk melakukan itu. Untuk alasan itu, Anda juga perlu mempertimbangkan jumlah prospek yang diperoleh setiap perwakilan (berdasarkan SLA pemasaran), berapa banyak waktu yang mereka habiskan untuk prospek yang dihasilkan pemasaran versus prospek yang dihasilkan penjualan, dan berapa banyak waktu yang mereka miliki untuk dibelanjakan masing-masing. Jika Anda ingin menghemat waktu, beberapa tindak lanjut — email, khususnya — dapat diotomatisasi, jadi lihat opsi di sana.

4. Menyiapkan pelaporan SLA pemasaran.

Sekarang setelah Anda memiliki sasaran SLA, saatnya untuk melacak kemajuan Anda terhadap sasaran itu — setiap hari.

Untuk memulai, buat grafik garis gawang menggunakan rumus ini:

(1÷nxg)

Di mana n adalah jumlah hari dalam sebulan dan g adalah tujuan bulanan Anda.

Itu harus menentukan porsi tujuan bulanan Anda yang perlu Anda capai setiap hari. Anda akan ingin membuat grafik secara kumulatif sepanjang bulan dan menandai hasil kumulatif aktual Anda pada grafik yang sama. Kami menyebutnya grafik air terjun, dan terlihat seperti ini:

5. Mengatur pelaporan SLA penjualan.

Untuk pelaporan SLA penjualan, Anda akan memiliki dua grafik — satu memantau kecepatan tindak lanjut, dan yang lainnya memantau kedalaman tindak lanjut.

Untuk membuat grafik kecepatan tindak lanjut, Anda memerlukan tanggal/waktu prospek disajikan ke penjualan, dan tanggal/waktu prospek menerima tindak lanjut pertamanya. Perbedaan antara dua waktu tersebut sama dengan waktu yang dibutuhkan penjualan untuk menindaklanjuti dengan prospek tertentu.

Ambil rata-rata lama waktu yang dibutuhkan penjualan untuk menindaklanjuti semua prospek dalam jangka waktu tertentu — hari, minggu, bulan — dan buat bagan berdasarkan sasaran SLA.

Untuk membuat grafik kedalaman tindak lanjut — misalnya, jumlah upaya — lihat secara khusus prospek yang belum terhubung, karena tujuan tindak lanjut adalah untuk mendapatkan koneksi. Untuk prospek selama jangka waktu tertentu yang belum menerima penjangkauan, lihat jumlah rata-rata upaya tindak lanjut yang dilakukan, dan buat grafiknya terhadap sasaran SLA.

6. Mengkomunikasikan, merayakan, dan mengatasi pencapaian (atau kekurangannya).

Mempertahankan komunikasi yang kuat mengenai kinerja masing-masing tim dalam mencapai tujuan akan meningkatkan transparansi. Jika salah satu tim tidak mencapai tujuan mereka, mengatasi hal itu menegaskan pentingnya mereka, sambil merayakan pencapaian tujuan tersebut dapat membantu motivasi.

Jika Anda tidak yakin harus mulai dari mana dalam menetapkan sasaran ini, lihat Kalkulator Sasaran Prospek Pemasaran & Penjualan gratis kami, yang dirancang untuk membantu Anda menentukan dan melacak sasaran yang pada akhirnya akan menjadi bagian dari SLA Anda.

Untuk memastikan Anda mendapatkan hasil maksimal dari pembuatan, penerapan, dan pengelolaan SLA, ada baiknya menyelaraskan upaya Anda dengan praktik terbaik industri. Beberapa yang paling umum termasuk:

Tentukan Tujuan Realistis

Sementara menjanjikan bulan mungkin tampak seperti ide yang bagus, hal-hal dapat dengan cepat keluar jalur ketika hasil SLA tidak terpenuhi. Akibatnya, ada baiknya memulai pembuatan SLA dengan sesi brainstorming yang melibatkan pemangku kepentingan yang relevan. Di sini, tujuannya adalah untuk menentukan apa yang ingin Anda lakukan, apa yang dapat Anda lakukan, dan apa yang dapat Anda tawarkan secara wajar.

Pastikan Semua Orang Ada di Pesawat

Selanjutnya, pastikan semua pihak terkait merasa kebutuhan mereka terpenuhi dengan draf SLA Anda. Lebih baik mencari tahu di awal bahwa ada potensi masalah — dan membuat perubahan proaktif — daripada menghadapi tekanan untuk membatalkan perjanjian tingkat layanan di tempat dan memulai dari awal.

Dapatkan Spesifik

Kekhususan adalah apa yang membuat SLA berfungsi. Misalnya, jika Anda adalah perusahaan layanan TI yang menyusun SLA tentang waktu aktif, jumlah "sembilan" — 99,999 persen, 99,9999 persen, dll. — menentukan dengan tepat berapa banyak waktu aktif yang Anda setujui untuk berikan. Menggunakan terminologi khusus mengurangi risiko konflik seputar ekspektasi SLA dengan menghilangkan ambiguitas.

Metrik Kunci Tepat

Meskipun SLA tertentu adalah titik awal yang solid, Anda juga memerlukan cara untuk mengukur keberhasilan kesepakatan Anda secara efektif. Dalam contoh waktu aktif di atas, menit waktu henti per tahun sering digunakan untuk menentukan apakah tujuan tercapai. Sementara itu, dalam hal pemasaran atau penjualan, metrik dapat mencakup prospek yang dihasilkan, kesepakatan yang ditutup, atau pengukuran lain yang masuk akal di bawah struktur SLA Anda.

Akun untuk yang Tak Terduga

Peristiwa tak terduga — seperti cuaca buruk, tantangan kepegawaian, atau kegagalan TI mendadak — dapat membuat sasaran SLA sulit dicapai. Akibatnya, ada baiknya membuat klausa yang menjelaskan kejadian tak terduga. Meskipun tidak ada cara untuk memprediksi dengan tepat apa yang akan terjadi, dan kewajiban tetap memenuhi setidaknya standar minimum, membangun ruang bernapas untuk hal-hal yang tidak terduga sepadan dengan usaha.

Periksa kembali Detailnya

Bahkan detail kecil pun penting. Perhatikan contoh di atas: Sementara waktu aktif 99,999 persen menghasilkan waktu henti lebih dari 5 menit per tahun, 99,999 persen adalah 31 detik. Di sini, angka 9 yang salah tempat dapat membuat perusahaan Anda terjerat dalam menyediakan tingkat layanan yang hampir tidak mungkin dijangkau. Akibatnya, SLA Anda perlu diperiksa ulang oleh sepasang mata yang baru sebelum bergerak maju.

Tinjau dan Revisi sesuai Kebutuhan

Perjanjian tingkat layanan bukanlah dokumen statis. Sementara mereka mencakup periode yang ditentukan dan menjelaskan serangkaian tindakan tertentu, kebutuhan penyedia dan mitra dapat berubah selama waktu itu. Akibatnya, ada baiknya membangun opsi untuk meninjau sebagian melalui periode perjanjian SLA dan melakukan tinjauan penuh saat kontrak habis untuk menentukan apakah perubahan diperlukan.

Satu Langkah Terakhir Ketika Datang ke SLA

Ketika sampai pada apa yang harus ada dalam perjanjian tingkat layanan Anda, ada satu bagian terakhir: Tinjau metrik ini secara teratur untuk memantau kemajuan Anda, dan pastikan Penjualan dan Pemasaran memiliki akses ke laporan untuk kedua sisi SLA.

Langkah ini membantu menjaga akuntabilitas dan transparansi dan memungkinkan kedua tim untuk mengatasi masalah — atau saling memberi selamat atas hasil yang produktif.

Catatan Editor: Postingan ini awalnya diterbitkan pada Januari 2019, tetapi diperbarui pada Desember 2019 untuk kelengkapan.