Der ultimative Leitfaden für Service Level Agreements (SLAs)

In vielen Unternehmen kann es sich anfühlen, als lägen 100 Meilen zwischen Vertrieb und Marketing. In einer kürzlich durchgeführten LinkedIn-Umfrage waren 60 % der Befragten weltweit der Meinung, dass eine Fehlausrichtung zwischen Vertrieb und Marketing die finanzielle Leistung beeinträchtigen könnte, dennoch gibt es eine Reihe von Diskrepanzen zwischen den Teams von der Strategie bis zum Prozess.

Einer der wichtigsten Schritte zur Abstimmung Ihrer Vertriebs- und Marketingbemühungen ist die Erstellung eines Service Level Agreements (SLA). Traditionell dient ein SLA dazu, genau zu definieren, was ein Kunde von einem Dienstleister erhält. Aber SLAs dienen auch dem internen Betrieb, und Vertriebs- und Marketingvereinbarungen gehören zu den wichtigsten.

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Letztendlich ist ein Service Level Agreement darauf ausgelegt, eine Abstimmung zwischen zwei Parteien zu schaffen, indem klare Erwartungen festgelegt und Probleme gemildert werden, bevor sie auftreten. Vor diesem Hintergrund gibt es je nach Anwendungsfall mehrere Arten von SLAs.

1. Vereinbarung zum Kundenservice

Ein Kunden-SLA ist genau das, wonach es sich anhört: eine Vereinbarung eines Anbieters, einem bestimmten Kunden ein bestimmtes Serviceniveau zu bieten. Hier ist ein lustiges Beispiel:

In der Fernsehsendung The Office liefert das Unternehmen Dunder Mifflin Papier an verschiedene Organisationen. Sie haben möglicherweise ein Kunden-SLA, das besagt, dass Dunder Mifflin [Unternehmen X] mit 50 Ries Papier pro Monat beliefert, das jeden Montag von Darryl Philbin an [Adresse 1] und [Adresse 2] versandt wird – mit einer Lieferbestätigung, die an Jim Halpert gesendet wird . (Entschuldigung, wir hatten ein bisschen zu viel Spaß mit den Referenzen in diesem.)

2. Internes Service Level Agreement

Ein internes SLA betrifft nur Parteien innerhalb des Unternehmens. Während ein Unternehmen möglicherweise ein SLA mit jedem seiner Kunden offen hat, kann es auch ein separates SLA zwischen seinen Vertriebs- und Marketingabteilungen haben.

Nehmen wir an, die Vertriebsabteilung von Unternehmen X muss insgesamt Verkäufe im Wert von 5.000 $ pro Monat abschließen, und jeder Verkauf ist 100 $ wert. Wenn die durchschnittliche Gewinnrate des Vertriebsteams für die Leads, mit denen es interagiert, 50 % beträgt, kann der Marketingleiter von Unternehmen X, Amir, mit dem Vertriebsteam an einem SLA arbeiten, in dem festgelegt wird, dass das Marketing 100 qualifizierte Leads an Vertriebsleiter, Kendra, liefern wird, bis a jeden Monat ein bestimmtes Datum. Dies kann vier wöchentliche Statusberichte pro Monat umfassen, die von Kendra an Amir zurückgesendet werden, um sicherzustellen, dass die Leads, die Kendras Team erhält, ihnen helfen, mit ihrem monatlichen Verkaufsziel Schritt zu halten.

3. Mehrstufige Vereinbarung zum Servicelevel

Mehrstufige SLAs können die Kunden eines Unternehmens oder die verschiedenen internen Abteilungen des Unternehmens unterstützen. Der Zweck dieser Art von SLA besteht darin, zu skizzieren, was von jeder Partei erwartet wird, wenn es mehr als nur einen Dienstanbieter und einen Endbenutzer gibt. Hier ist ein Beispiel für ein mehrstufiges SLA in einer internen Situation:

Die Vertriebs- und Marketingteams von Unternehmen X schließen sich zu einem internen SLA zusammen, das jeden Monat Leads vom Marketing zum Vertrieb liefert. Aber was wäre, wenn sie eine Kundenbindungsstrategie in diesen Vertrag integrieren und ihn zu einem SLA zwischen Vertrieb, Marketing und Kundenservice machen wollten?

Nachdem der Verkauf 50 neue Geschäfte für den Monat abgeschlossen hat, ist es die Aufgabe des Kundendienstes, diese Kunden bei der Verwendung des Produkts glücklich und erfolgreich zu halten. In einem mehrstufigen SLA kann Unternehmen X Verkaufsdirektorin Kendra haben, die monatliche „Kundenreibungs“-Berichte an Joan, die Vizepräsidentin für Service, sendet, basierend auf dem Dialog, den das Verkaufsteam regelmäßig mit seinen Kunden führt. Dies hilft dem Kundendienstteam beim Aufbau einer Wissensbasis, die es besser auf die Schwachstellen vorbereitet, wegen denen Kunden es anrufen.

In der HubSpot Academy erfahren Sie mehr über die zunehmende Rolle des Kundenservice für das Unternehmenswachstum.

Was beinhaltet ein SLA?

Die Details eines SLA unterscheiden sich zwischen internen und externen Vereinbarungen. Dennoch gibt es gemeinsame Bausteine, die jedes SLA enthalten sollte, unabhängig davon, ob der Empfänger der Dienstleistung Ihr Kunde oder Ihr Vertriebsteam ist.

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1. Eine Zusammenfassung der Vereinbarung

Der erste Punkt in Ihrem SLA sollte eine Übersicht über die Vereinbarung sein. Welche Dienstleistung haben Sie der anderen Partei zu erbringen vereinbart? Fassen Sie den Service zusammen, an wen er geliefert wird und wie der Erfolg dieses Service gemessen wird.

2. Die Ziele beider Parteien

Bei externen SLAs – solchen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden – sind die in der Vereinbarung genannten Ziele in erster Linie die des Kunden. Wenn dies Ihre Absicht ist, arbeiten Sie mit Ihrem Kunden zusammen, um seine Bedürfnisse mit den Fähigkeiten Ihres Produkts in Einklang zu bringen, und entwickeln Sie ein messbares Ziel, das Ihr Unternehmen regelmäßig für den Kunden erreichen kann.

Handelt es sich um ein internes SLA zwischen Ihren Vertriebs- und Marketingabteilungen? Beide Teams sollten ihre Ziele in diesem Abschnitt des Vertrags umrissen haben und gleichzeitig sicherstellen, dass der Vertrieb sein eigenes Ziel erreichen kann, wenn das Marketing sein Ziel erreicht.

3. Die Anforderungen beider Parteien

SLAs sollten beinhalten, was jede Partei benötigt, um ihre Ziele zu erreichen. Denken Sie bei Vereinbarungen, die einem Kunden dienen, daran, dass seine Bedürfnisse möglicherweise über das „Produkt“ hinausgehen. Sie benötigen möglicherweise mehr als das, um ihre Ziele zu erreichen – wie z. B. wöchentliche Beratung, Berichterstattung und technische Wartung von Ihnen.

SLAs zwischen Vertriebs- und Marketingteams sollten beschreiben, was sie möglicherweise von der gegenüberliegenden Abteilung benötigen, um ihnen zu helfen, ihre Ziele zu erreichen. Das Marketing beispielsweise benötigt möglicherweise wöchentliche Statusberichte über die Vertriebspipeline, damit die Vermarkter ihre Kampagnen zur Lead-Generierung entsprechend anpassen können.

4. Die Kontaktstellen

Wer ist dafür verantwortlich, dass die Ziele jeder Partei erreicht werden? Legen Sie in diesem Abschnitt Ihres SLA fest, welches Team was tut und wer mit wem spricht. Gibt es einen separaten Mitarbeiter, der die Dienste nutzt, in Bezug auf den Mitarbeiter, der jede Woche über die Leistung berichtet? Machen Sie deutlich, wer am SLA beteiligt ist und wie.

5. Ein Plan, wenn Ziele nicht erreicht werden

Vielleicht möchten Sie nicht darüber nachdenken, aber es sollte formelle Konsequenzen haben, wenn ein Ziel im Rahmen eines SLA nicht erreicht wird. Aber keine Panik – diese Konsequenzen sind nicht immer Situationen, die das Geschäft beenden. Schließen Sie eine Form der Entschädigung für den Endnutzer des Dienstes ein, wenn der Dienst die vereinbarten Ziele nicht erreicht. In externen SLAs kann diese Vergütung laut PandaDoc in Form von „Service Credits“ erfolgen. Holen Sie sich hier die kostenlose SLA-Vorlage von PandaDoc, um mehr zu erfahren.

Arbeiten Sie für Vertriebs- und Marketing-SLAs mit Ihrem Vertriebsteam zusammen, um einen Plan zu erstellen, wie entgangene Einnahmen aufgrund einer nicht erreichten Verkaufsquote ausgeglichen werden sollen. Sie könnten sich auf ein Streiksystem einigen, das bestimmte Mitarbeiter – sowohl im Vertrieb als auch im Marketing – für die Diagnose und Lösung von Problemen mit geringer Leistung verantwortlich macht.

6. Die Stornobedingungen

Unter welchen Umständen wird Ihr SLA gekündigt? Unabhängig davon, ob Ihr Vertrag einem Kunden oder zwei internen Abteilungen dient, werden Sie normalerweise feststellen, dass Sie das SLA auf den Hackklotz legen, wenn es einfach nicht funktioniert. Vielleicht wurden Ihre Ziele in den letzten drei Monaten nicht erreicht, oder die aktuelle Vereinbarung findet einfach nicht bei allen Beteiligten Zustimmung.

Überlegen Sie formelle Bedingungen, unter denen Sie das aktuelle SLA kündigen würden, um hoffentlich ein besseres SLA zu erhalten.

Beispiele für SLAs

Während ein SLA individuell auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist, finden Sie hier einige Beispiele und Vorlagen, die Ihnen eine Vorstellung davon vermitteln können, wie ein SLA aussehen könnte.

1. SLA-Vorlage für Marketing und Vertrieb von HubSpot

Wie bereits erwähnt, verfügt HubSpot über eine Vorlage für Service Level Agreements für Marketing und Vertrieb. Anstatt übermäßig kompliziert zu sein, bietet die Vorlage unkomplizierte, sachliche Abschnitte, sodass jede Partei auf einen Blick überfliegen kann.

Was uns am besten gefällt: Es ist in einem zweispaltigen Stil angelegt, um leicht anzugeben, welches Team für welche Aktivitäten und Metriken verantwortlich ist. Sie so Seite an Seite zu haben, unterstreicht die Ziele der Partnerschaft und Ausrichtung weiter.

So implementieren Sie dies in Ihrem SLA

Einfachheit ist der Schlüssel zur Neuerstellung dieser SLA-Vorlage. Unabhängig davon, ob Sie das Angebot von HubSpot nutzen oder Ihr eigenes erstellen, die effektive Implementierung dieser Art von SLA bedeutet, der Versuchung zu widerstehen, alle möglichen Ergebnisse aufzulisten und sich stattdessen auf das Gesamtbild von Zielen, Initiativen und Verantwortlichkeiten zu konzentrieren.

2. SLA-Vorlage für Marketing und Vertrieb von Hivehouse Digital

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Diese SLA-Vorlage für Vertrieb und Marketing konzentriert sich stark auf Metriken, was sie zu einer großartigen Wahl für Hochleistungsteams macht. Das Design stützt sich auf Tabellen für eine einfache Informationseingabe und enthält sogar Eingabeaufforderungen/Beispiele, die Ihnen bei der Definition der Vereinbarung helfen.

Was uns am besten gefällt: Das Dokument ist Schritt für Schritt organisiert, was es zu einer großartigen Wahl für Teams macht, die (noch) keinen formalisierten SLA-Prozess haben.

So implementieren Sie dies in Ihrem SLA

Die Implementierung des Hivehouse-Modells für Ihr SLA bedeutet, dass Sie sich Schritt für Schritt an seine Stärken herantasten. Indem Sie SLAs in kleinere und überschaubarere Schritte unterteilen, besteht eine geringere Wahrscheinlichkeit, dass Sie und Ihr Team überfordert werden.

3. SLA-Vorlage für Marketing und Vertrieb von Lucidchart mit Beispielen

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Anstatt den Prozess der Erstellung eines SLA zu durchlaufen, organisiert diese Vorlage Abschnitte nach dem Marketing- und Verkaufsprozess selbst, von den Zielen bis zur Lead-Qualifizierung, Übergabe und Pflege.

Was uns am besten gefällt: Die Vorlage verfolgt einen visuellen Ansatz mit Spalten für Marketing, Vertrieb und gemeinsame Ziele. Dadurch wird das Eigentum an den Ergebnissen während des gesamten Prozesses kristallklar.

So implementieren Sie dies in Ihrem SLA

Sehen bedeutet, an diese Art von SLA-Vorlage zu glauben. Während die wesentlichen Details vorhanden sind, verwendet dieser Ansatz Farbe und Form, um wichtige Kategorien und Aktionen hervorzuheben. Wenn Sie vorhaben, diesen Ansatz für Ihr SLA zu verwenden, verwenden Sie Farbpsychologie und Grafikdesignprinzipien, um ein optisch ansprechendes SLA zu erstellen.

4. Beispiel für den Servicevertrag für kleine Unternehmen von AT&T

Hier ist ein reales Beispiel in freier Wildbahn. Nicht alle SLAs gelten zwischen Marketing- und Vertriebsteams oder sogar anderen internen Abteilungen. Hier ist ein SLA, das eine Servicevereinbarung zwischen AT&T und seinen Kunden darlegt und die Erwartungen an das Engagement festlegt. Sie machen diese SLA für alle ihre Benutzer öffentlich zugänglich.

Was uns am besten gefällt: Die Vereinbarung ist schlicht und einfach und nutzt Stichpunkte, um jedes Detail klar und verständlich zu machen.

So implementieren Sie dies in Ihrem SLA

Das Praxisbeispiel von AT&T unterstreicht, wie wichtig es ist, das Wesentliche hervorzuheben – in diesem Fall durch die Verwendung von Aufzählungszeichen. Die Anwendung des gleichen Ansatzes auf Ihr SLA bedeutet, größere und kompliziertere Ergebnisse in leicht verständliche Ausschnitte zu destillieren, die keinen Raum für Verwirrung lassen.

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5. Microsoft Azure SLA-Beispiel für Cloud-Dienste

Als Dienstleister macht Microsoft Azure auch seine SLA für Kunden öffentlich. Das SLA verwendet Aufzählungszeichen, um seine Angebote und Kundenversprechen klar zu identifizieren, die je nach Plan und erbrachten Dienstleistungen einzigartig sind.

Was uns am besten gefällt: Das SLA ist mit Überschriften für eine schnelle Navigation zu den relevantesten Angeboten organisiert, und die Informationen werden mit einem optionalen Link „Alle Details anzeigen“ kurz gehalten.

So implementieren Sie dies in Ihrem SLA

Ausführliche SLAs sind naturgemäß kompliziert, was es leicht macht, sich trotz größter Bemühungen, die Dinge einfach zu halten, in den Details zu verzetteln. Das Beispiel von Microsoft bietet einen optimierten Ansatz für die Implementierung: Nennen Sie die wichtigsten Details und stellen Sie dann Links zum vollständigen SLA-Text bereit.

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6. Mehrseitige SLA-Vorlage von PandaDoc

PandaDoc bietet eine weitere Option für Anbieter-/Kundenvereinbarungen und ist eine großartige Wahl für formellere Vereinbarungen.

Was uns am besten gefällt: Diese Vorlage sorgt für ein klares und prägnantes SLA mit Zeiten, Daten und soliden Erwartungen.

So implementieren Sie dies in Ihrem SLA

Während diese Art von SLA mit Ausdrücken wie „während“ und „daher“ eher in Richtung Juristensprache tendiert, hat sie den Vorteil einer soliden narrativen Struktur, um Erwartungen zu beschreiben. Wenn Sie planen, etwas Ähnliches zu implementieren, sollten Sie eine Vorlage verwenden, um den Prozess zu beschleunigen, anstatt ganz von vorne zu beginnen.

So erstellen Sie ein SLA für die Ausrichtung von Marketing und Vertrieb

Während SLAs zwischen Unternehmen und Neukunden üblich sind, können sie auch die interne Ausrichtung verbessern. Insbesondere wenn eine solche zwischen Vertriebs- und Marketingabteilungen besteht, beschreibt diese Vereinbarung die Marketingziele (wie die Anzahl der Leads oder die Umsatzpipeline) und die Vertriebsaktivitäten, die ihnen folgen und sie unterstützen (wie das Einbinden von Leads, die vom Marketingteam qualifiziert wurden).

Sowohl die Vertriebs- als auch die Marketingabteilung verwenden dieses Dokument als Verpflichtung, sich gegenseitig auf der Grundlage konkreter, numerischer Ziele zu unterstützen. Und rate was? 87 % der Vertriebs- und Marketingleiter sagen, dass die Zusammenarbeit zwischen Vertrieb und Marketing entscheidendes Unternehmenswachstum ermöglicht.

Wenn Sie noch kein Vertriebs- und Marketing-SLA eingerichtet haben, haben Sie keine Angst: Wir haben unten beschrieben, wie Sie eines erstellen, damit Sie ganz einfach mit der Abstimmung Ihrer Vertriebs- und Marketingteams beginnen können.

Um Ihr SLA zu erstellen, müssen Sie zunächst Ihre Vertriebs- und Marketingteams auf gemeinsame Ziele ausrichten – oder, wie wir es zuvor ausdrückten, das harmonische „Smarketing“. Diese Ausrichtung kann dann die Erstellung eines schriftlichen SLA vorschreiben, das diese Ziele widerspiegelt. So erstellen Sie ein SLA unter Berücksichtigung von „Smarketing“:

1. Berechnen Sie ein numerisches Marketingziel basierend auf den Quoten des Verkaufsteams.

Als Marketingabteilung sollten Sie nicht nur ein konkretes Ziel für jede von Ihnen durchgeführte Kampagne haben, sondern auch ein übergeordnetes numerisches Ziel, das mit den Abläufen des Vertriebsteams übereinstimmt. Am Ende des Tages bedeutet das qualifizierte Leads und tatsächliche Verkäufe aus diesen Leads.

Verkäufer werden fast ausschließlich von ihren Verkaufsquoten angetrieben – den numerischen Zielen, die mit ihrer Vergütung und Arbeitsplatzsicherheit korrelieren. Wenn sich das Marketing einem ähnlichen, verwandten numerischen Ziel verpflichtet, zeigt dies, dass das Team in ähnlicher Weise wie der Vertrieb zur Rechenschaft gezogen wird. Der Trick besteht jedoch darin, sicherzustellen, dass Ihr numerisches Ziel das numerische Ziel des Vertriebsteams effektiv vorantreiben kann.

Um die Marketingseite Ihres SLA zu berechnen, benötigen Sie die folgenden vier Metriken:

• Gesamtverkaufsziel (in Bezug auf die Umsatzquote)
• % Umsatz, der aus Marketing-generierten Leads stammt (im Gegensatz zu Sales-generierten Leads)
• Durchschnittliche Verkaufsabschlussgröße
• Durchschnittlicher Lead-zu-Kunden-Abschluss in %

Dann ist es Zeit, einige Berechnungen durchzuführen:

• Verkaufsquote x % Umsatz aus marketinggenerierten Leads = Umsatzziel aus Marketingquellen
• Umsatzziel aus Marketingquellen ÷ Durchschnittliche Größe des Verkaufsabschlusses = Anzahl der benötigten Kunden
• Kunden ÷ Durchschnittlicher Lead-to-Customer-Abschluss in % = Anzahl der benötigten Leads

2. Segmentieren Sie Ihre Ziele nach bestimmten Intervallen im Laufe des Jahres.

Es könnte auch eine gute Idee sein, die Marketingseite des SLA jeden Monat neu zu bewerten, da eine Vielzahl von Faktoren die in Ihren Berechnungen verwendeten Zahlen im Laufe der Zeit ändern können. Erstellen Sie dazu ein Dokument, das Ihre SLA-Berechnungen nach Monat verfolgt und die folgenden Metriken enthalten sollte:

• Anzahl der durch Marketing generierten Leads
• # dieser Leads, die zu Kunden wurden
• Einnahmen aus diesen geschlossenen Kunden
• Gesamteinnahmen, die in diesem Monat nur aus durch Marketing generierten Leads geschlossen wurden
• Der Gesamtumsatz wurde in diesem Monat geschlossen

Sie benötigen außerdem:

• Die durchschnittliche Verkaufszykluslänge

Mit den obigen Zahlen können Sie die Metriken, mit denen Sie begonnen haben, monatlich neu berechnen oder in einem beliebigen Intervall, das zu Ihrem Unternehmen passt – Quartal, Jahr usw. Stellen Sie einfach sicher, dass sowohl für den Vertrieb als auch für das Marketing dasselbe Zeitmaß verwendet wird Ausrichtung beibehalten. Guck mal:

• # Marketing-generierte Leads, die zu Kunden wurden ÷ # Marketing-generierte Leads = Lead-zu-Kunden-Abschluss %
• Umsatz aus geschlossenen Kunden ÷ Anzahl der durch Marketing generierten Leads, die zu Kunden wurden = Größe des Verkaufsabschlusses
• Geschlossener Gesamtumsatz aus Marketing-generierten Leads / Geschlossener Gesamtumsatz = % Umsatz aus Marketing-generierten Leads

Sie könnten auch noch einen Schritt weiter gehen und Quantität und Qualität in diese Metriken integrieren. Die obigen Berechnungen liefern Ihnen ein quantitatives Volumenziel für durch Marketing generierte Leads. Wir wissen jedoch, dass nicht alle Leads gleich erstellt werden, und daher können einige als qualitativ hochwertiger oder minderwertiger angesehen werden als andere.

Beispielsweise kann eine entscheidungstragende Führungskraft ein wertvollerer Kontakt sein als ein Praktikant. Wenn dies der Fall ist, können Sie die obige Analyse für jede Untergruppe von Leads durchführen und separate Ziele für jeden Typ/jede Qualitätsstufe festlegen.

Willst du es noch weiter bringen? Messen Sie nach Wert statt nach Volumen. Beispielsweise kann ein CEO 100 US-Dollar wert sein, während ein Direktor 50 US-Dollar, ein Manager 40 US-Dollar und so weiter kostet.

3. Berechnen Sie die Verkaufszahlen und deren Ziele.

Die Vertriebsseite des SLA sollte die Geschwindigkeit und Tiefe beschreiben, mit der ein Vertriebsmitarbeiter Marketing-generierte Leads verfolgen sollte. Berücksichtigen Sie bei der Festlegung dieses Endes des SLA diese beiden Verkaufsstatistiken:

• Vertriebsmitarbeiter, die Leads innerhalb einer Stunde nachfassen, haben eine fast siebenmal höhere Wahrscheinlichkeit, sinnvolle Gespräche mit einem Entscheidungsträger am anderen Ende zu führen.
• Allerdings reagieren nur 7 % der Leads innerhalb von fünf Minuten nach dem Ausfüllen eines Formulars auf einen Folgekontakt.

Endeffekt? Nicht alle Leads können sofort an den Vertrieb weitergeleitet werden. Sie müssen oft ein Mindestmaß an Qualität erfüllen, wie z. B. das Erreichen eines bestimmten Aktivitätsniveaus, das nur nach Förderung durch das Marketing erfolgen kann.

Nichtsdestotrotz ist es entscheidend, einen Lead in der kurzen Zeit nach seiner Konversion zu gewinnen, um eine Beziehung zu ihm aufrechtzuerhalten – die Frage, die Sie beantworten müssen, ist, wie diese Bindung aussehen sollte. Entweder der Vertrieb oder das Marketing sollten Maßnahmen ergreifen, um mit dem Aufbau dieser Beziehung zu beginnen, die Pflege zu erleichtern und den Vertriebsmitarbeiter auf Erfolg vorzubereiten, wenn er sich schließlich meldet.

Denken Sie daran, dass dieser Rat zwecklos ist, wenn Sie die Bandbreite Ihrer Vertriebsmitarbeiter nicht berücksichtigen. Sicher, in einer perfekten Welt würden sie sechs Folgeversuche für jeden Hinweis unternehmen – in Wirklichkeit haben sie jedoch möglicherweise einfach nicht genug Stunden am Tag, um dies zu tun. Aus diesem Grund müssen Sie auch die Anzahl der Leads berücksichtigen, die jeder Vertriebsmitarbeiter erhält (basierend auf dem Marketing-SLA), wie viel Zeit er für Marketing-generierte Leads im Vergleich zu Sales-generierten Leads aufwendet und wie viel Zeit ihm zur Verfügung steht für jeden ausgeben. Wenn Sie Zeit sparen möchten, könnten einige der Nachverfolgungen – insbesondere E-Mails – automatisiert werden, also schauen Sie sich dort die Optionen an.

4. Richten Sie Marketing-SLA-Berichte ein.

Jetzt, da Sie Ihre SLA-Ziele haben, ist es an der Zeit, Ihren Fortschritt im Hinblick auf dieses Ziel zu verfolgen – täglich.

Stellen Sie zunächst die Ziellinie mithilfe dieser Formel grafisch dar:

(1÷nxg)

Wobei n die Anzahl der Tage im Monat und g Ihr monatliches Ziel ist.

Das sollte bestimmen, welchen Teil Ihres monatlichen Ziels Sie jeden Tag erreichen müssen. Sie sollten dies den ganzen Monat über kumulativ grafisch darstellen und Ihre kumulativen tatsächlichen Ergebnisse auf demselben Diagramm markieren. Wir nennen das ein Wasserfalldiagramm, und es sieht in etwa so aus:

5. Richten Sie die Verkaufs-SLA-Berichterstellung ein.

Für die Vertriebs-SLA-Berichte stehen Ihnen zwei Diagramme zur Verfügung – eines überwacht die Nachverfolgungsgeschwindigkeit und das andere die Nachverfolgungstiefe.

Um die Nachverfolgungsgeschwindigkeit grafisch darzustellen, benötigen Sie das Datum/die Uhrzeit, zu der der Lead dem Vertrieb vorgestellt wurde, und das Datum/die Uhrzeit, zu der der Lead sein erstes Follow-up erhalten hat. Die Differenz zwischen diesen beiden Zeiten entspricht der Zeit, die der Vertrieb brauchte, um diesem bestimmten Lead nachzugehen.

Nehmen Sie die durchschnittliche Zeitspanne, die der Vertrieb brauchte, um alle Leads innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens – Tag, Woche, Monat – nachzuverfolgen, und stellen Sie dies dem SLA-Ziel gegenüber.

Um die Nachverfolgungstiefe – z. B. die Anzahl der Versuche – grafisch darzustellen, schauen Sie sich speziell Leads an, mit denen noch keine Verbindung hergestellt wurde, da das Ziel der Nachverfolgung darin besteht, eine Verbindung herzustellen. Sehen Sie sich für Leads über einen bestimmten Zeitraum, die keine Kontaktaufnahme erhalten haben, die durchschnittliche Anzahl der unternommenen Follow-up-Versuche an und stellen Sie diese im Vergleich zum SLA-Ziel dar.

6. Kommunizieren, feiern und sprechen Sie die Leistung (oder deren Fehlen) an.

Die Aufrechterhaltung einer starken Kommunikation darüber, wie jedes Team die Ziele erreicht, erhöht die Transparenz. Wenn eines der Teams seine Ziele nicht erreicht, bestätigt dies seine Wichtigkeit, wenn man dies anspricht, während das Feiern des Erreichens dieser Ziele die Motivation steigern kann.

Wenn Sie sich nicht sicher sind, wo Sie anfangen sollen, wenn es darum geht, diese Ziele festzulegen, sehen Sie sich unseren kostenlosen Marketing- und Vertriebs-Lead-Zielrechner an, der Ihnen dabei helfen soll, die Ziele zu bestimmen und zu verfolgen, die schließlich Teil Ihres SLA werden.

Um sicherzustellen, dass Sie das Beste aus der SLA-Erstellung, -Implementierung und -Verwaltung herausholen, sollten Sie Ihre Bemühungen an den Best Practices der Branche ausrichten. Einige der häufigsten sind:

Definieren Sie realistische Ziele

Während das Versprechen des Mondes wie eine gute Idee erscheinen mag, können die Dinge schnell aus dem Ruder laufen, wenn die SLA-Ergebnisse nicht erreicht werden. Daher lohnt es sich, die SLA-Erstellung mit einer Brainstorming-Sitzung zu beginnen, an der relevante Stakeholder beteiligt sind. Hier ist das Ziel, zu definieren, was Sie tun wollen, was Sie tun können und was Sie angemessen anbieten können.

Stellen Sie sicher, dass alle an Bord sind

Stellen Sie als Nächstes sicher, dass alle relevanten Parteien das Gefühl haben, dass ihre Bedürfnisse mit Ihrem SLA-Entwurf erfüllt werden. Finden Sie besser im Voraus heraus, dass es potenzielle Probleme gibt – und nehmen Sie proaktive Änderungen vor –, als sich dem Druck zu stellen, bestehende Service Level Agreements zu streichen und von vorne zu beginnen.

Werden Sie spezifisch

Spezifität ist das, was SLAs funktionieren lässt. Wenn Sie beispielsweise ein IT-Dienstleistungsunternehmen sind, das ein SLA zur Betriebszeit erstellt, definiert die Zahl der „Neunen“ – 99,999 Prozent, 99,9999 Prozent usw. – genau, wie viel Betriebszeit Sie bereitwillig bereitstellen. Die Verwendung spezifischer Terminologie reduziert das Risiko von Konflikten in Bezug auf SLA-Erwartungen, indem Mehrdeutigkeiten beseitigt werden.

Präzise Schlüsselkennzahlen

Während spezifische SLAs ein solider Ausgangspunkt sind, benötigen Sie auch Möglichkeiten, den Erfolg Ihrer Vereinbarung effektiv zu messen. Im obigen Betriebszeitbeispiel werden häufig Minuten der Ausfallzeit pro Jahr verwendet, um festzustellen, ob die Ziele erreicht werden. Wenn es um Marketing oder Vertrieb geht, können Metriken unterdessen generierte Leads, abgeschlossene Geschäfte oder andere Messungen umfassen, die im Rahmen Ihrer SLA-Struktur sinnvoll sind.

Konto für das Unerwartete

Unerwartete Ereignisse – wie Unwetter, Personalengpässe oder plötzliche IT-Ausfälle – können das Erreichen von SLA-Zielen erschweren. Daher lohnt es sich, Klauseln zu erstellen, die unerwartete Ereignisse berücksichtigen. Obwohl es keine Möglichkeit gibt, genau vorherzusagen, was passieren wird, und die Verpflichtung besteht, zumindest Mindeststandards zu erfüllen, lohnt es sich, etwas Raum zum Atmen für das Unerwartete zu schaffen.

Überprüfen Sie die Details

Auch kleine Details sind wichtig. Betrachten Sie das obige Beispiel: Während 99,999 Prozent Betriebszeit etwas mehr als 5 Minuten Ausfallzeit pro Jahr ausmachen, sind 99,9999 Prozent 31 Sekunden. Hier könnte eine falsch platzierte 9 Ihr Unternehmen an den Haken bringen, weil es Service-Levels anbietet, die fast unmöglich zu erreichen sind. Daher lohnt es sich, Ihr SLA von einem frischen Paar Augen überprüfen zu lassen, bevor Sie fortfahren.

Überprüfen und überarbeiten Sie sie nach Bedarf

Vereinbarungen zum Servicelevel sind keine statischen Dokumente. Während sie einen bestimmten Zeitraum abdecken und eine bestimmte Reihe von Aktionen beschreiben, können sich sowohl die Anforderungen von Anbietern als auch von Partnern während dieser Zeit ändern. Daher lohnt es sich, die Option zur Überprüfung während des SLA-Vereinbarungszeitraums einzubauen und eine vollständige Überprüfung durchzuführen, wenn der Vertrag abgelaufen ist, um festzustellen, ob Änderungen erforderlich sind.

Ein letzter Schritt, wenn es um SLAs geht

Wenn es darum geht, was in Ihrem Service Level Agreement enthalten sein sollte, gibt es noch einen letzten Punkt: Überprüfen Sie diese Metriken regelmäßig, um Ihren Fortschritt zu überwachen, und stellen Sie sicher, dass sowohl der Vertrieb als auch das Marketing Zugriff auf die Berichte für beide Seiten des SLA haben.

Dieser Schritt trägt dazu bei, Verantwortlichkeit und Transparenz aufrechtzuerhalten, und ermöglicht es beiden Teams, Probleme anzusprechen – oder sich gegenseitig zu produktiven Ergebnissen zu gratulieren.

Anmerkung des Herausgebers: Der Beitrag wurde ursprünglich im Januar 2019 veröffentlicht, aber aus Gründen der Vollständigkeit im Dezember 2019 aktualisiert.