WordPress 支持团队寻求遏制对商业插件和主题的支持请求

WordPress 支持团队的贡献者正在讨论如何在 WordPress.org 官方论坛上抑制对商业产品的支持请求。 用户有时会在免费版的论坛上寻求商业产品升级的帮助，却不知道版主的官方政策是将他们推荐到扩展的商业支持渠道。 在其他情况下，目前尚不清楚问题是免费版本还是用户安装的付费升级。

“这在过去几周出现了几次，主要与在 WordPress.org 上有免费基础产品的插件有关，但在他们自己的网站上出售插件，以及谁可以在哪里获得支持，” WordPress 贡献者 Marius Jensen 在团队最近的会议上说。 “作者不允许按原样在 WordPress.org 上支持他们的付费产品，但是你在哪里划清界限，例如，当基本插件导致付费插件出现问题时，应该允许对 WordPress 上的基本产品提供支持.org，因为这是根本问题，还是应该将其发送到作者自己的网站，因为它会影响付费用户？”

此类问题在 WordPress.org 是流行的免费主题或插件的主要分发渠道的产品中很常见。 免费产品和商业产品之间的支持关系经常以一种模糊的方式交叉。

“我们的目标是确保付费客户和免费用户能够从能够提供支持的人那里获得最好的支持，”Jensen 说。 志愿者无法获得商业产品，支持他们也不是他们的工作。 这是问题的症结所在。

Jensen 说：“这是不可接受的滥用志愿者时间来支持其他人已获得支持的产品的行为。”

贡献者讨论了他们如何处理不清楚问题根源的不同情况，以便将负担从支持版主身上移开，让扩展的作者能够辨别问题出在免费版本还是商业附加组件上. 志愿者不必熟悉免费或升级提供的功能之间的细微差别。

在这些支持场景的另一边，不清楚问题出在哪里，当匆忙关闭支持主题时，插件和主题作者可能会感到不便。

插件开发人员 Arnan de Gans 说：“对于那些（用户和开发人员）弄错的人来说，关闭主题似乎适得其反。” “由于插件/主题制造商对这些论坛没有任何控制权，我们无法在主题关闭后做任何事情。 这会造成混乱，从而不利于用户体验。” 他建议团队考虑一个宽限期，让开发人员有一两天的时间做出回应。

免费增值插件支持负责人 Ben Meredith 加入了讨论，敦促支持团队考虑关闭问题有时会如何造成糟糕的用户体验：

提出了一个与高级产品相关的问题，并被论坛模组以高级产品为由立即关闭。 这会创建错误消息/问题的“googleable”记录，然后吸引其他访问者。 问题关闭后，我们会收到抄袭问题“我遇到了同样的问题（链接到已关闭的帖子）”我们会在后续论坛帖子和内部工单中获得这些回复。 对于不知道“WordPress 核心志愿者”和“我刚付钱给的公司”之间区别的外行来说，这会给周围带来不好的体验。

高级用户在论坛上被视为二等公民。 他们不知道准则，并寻求帮助。 这可能是他们与 WordPress 社区的第一次互动，有时善意的论坛版主可能会遇到我们想要为其提供白手套服务的确切人（他们只是付钱给我们！）。

GiveWP 客户成功主管 Michelle Frechette 也分享了有关用户体验的观点。

“我在这里没有看到太多解决的问题是，被模组（甚至插件作者）纠正以从论坛引导回付费支持页面是多么疏远，”她说。

Ben Meredith 说，尽管贴子告诉用户不要发布有关商业产品的问题、自述文件中的注释、网站通知和罐头回复，但用户最终还是不可避免地会在论坛上发帖。 引导他们使用商业支持渠道的方式应该不会使在 WordPress.org 上寻求帮助成为一种不受欢迎的体验。

“我希望论坛像 WordCamp 一样受欢迎，”Meredith 说。

“目前执行的‘高级插件无法在此处获得支持’不符合总体目标：用户使用和享受 WordPress。 目前，高级用户（他们是潜在的社区成员和社区领袖！）对社区的第一印象是“你做错了！”

“我宁愿他们的第一印象是‘乐于助人！ 抬头，以后有这样的问题，我们需要你去这里。'”

在尝试减轻志愿者支持论坛版主的负担时，重要的是要考虑任何新政策也可能对在 WordPress.org 上托管其插件和主题的开发人员产生负面影响，以及响应给寻求帮助的用户带来什么样的氛围. 帖子的评论中有更多解决方案的建议，讨论开放至 CDT 2020 年 9 月 12 日星期六晚上 7:00。 支持团队正在寻求从插件和主题作者那里获得更广泛的观点，然后再就解决商业产品支持请求的新指南做出最终决定。 如果您有什么要添加到讨论中的内容，请确保在下周内加入评论。