Tim Dukungan WordPress Berusaha Mengekang Permintaan Dukungan untuk Plugin dan Tema Komersial

Kontributor Tim Dukungan WordPress sedang mendiskusikan bagaimana mereka dapat mengekang permintaan dukungan untuk produk komersial di forum resmi WordPress.org. Pengguna terkadang mencari bantuan untuk peningkatan produk komersial di forum versi gratis, tanpa mengetahui bahwa kebijakan resmi moderator adalah merujuk mereka ke saluran dukungan komersial ekstensi. Dalam kasus lain, tidak segera jelas apakah masalahnya ada pada versi gratis atau peningkatan berbayar yang telah diinstal pengguna.

“Ini telah muncul beberapa kali dalam beberapa minggu terakhir, sebagian besar terkait dengan plugin yang memiliki produk dasar gratis di WordPress.org, tetapi menjual add-on di situs mereka sendiri, dan di mana garis ditarik tentang siapa yang dapat didukung di mana,” Kontributor WordPress Marius Jensen mengatakan selama pertemuan terbaru tim. “Penulis tidak diizinkan untuk mendukung produk berbayar mereka di WordPress.org sebagaimana adanya, tetapi di mana Anda menarik garis, misalnya, ketika plugin dasar menyebabkan masalah dengan addon berbayar, maka dukungan harus diizinkan untuk produk dasar di WordPress .org, karena itulah akar masalahnya, atau haruskah dikirimkan ke situs pembuatnya sendiri, karena hal itu memengaruhi pengguna yang membayar?”

Jenis masalah ini umum terjadi di antara produk di mana WordPress.org adalah saluran distribusi utama untuk tema atau plugin gratis yang populer. Hubungan dukungan antara produk gratis dan komersial sering berpotongan dengan cara yang ambigu.

“Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa pelanggan yang membayar dan pengguna gratis mendapatkan dukungan terbaik yang mereka bisa, dari orang-orang yang dapat memberikannya,” kata Jensen. Relawan tidak memiliki akses ke produk komersial, juga bukan tugas mereka untuk mendukungnya. Ini adalah inti dari masalah ini.

“Ini adalah penyalahgunaan waktu sukarelawan yang tidak dapat diterima untuk mendukung produk yang telah dibayar orang lain untuk mendukungnya,” kata Jensen.

Kontributor mendiskusikan bagaimana mereka dapat menangani skenario yang berbeda di mana tidak jelas di mana akar masalahnya, untuk memindahkan beban dari moderator dukungan, memungkinkan pembuat ekstensi untuk mengetahui apakah masalahnya ada pada versi gratis atau add-on komersial . Relawan tidak harus membiasakan diri dengan perbedaan kecil antara fitur yang ditawarkan secara gratis atau sebagai peningkatan.

Di sisi lain dari skenario dukungan ini, di mana tidak jelas dari mana masalahnya berasal, pembuat plugin dan tema dapat merasa tidak nyaman ketika topik dukungan ditutup dengan tergesa-gesa.

“Hanya saja penutupan topik tampaknya kontra produktif bagi mereka (pengguna dan pengembang) yang salah,” kata pengembang plugin Arnan de Gans. “Karena pembuat plugin/tema tidak memiliki kendali atas forum ini, kami tidak dapat melakukan apa pun setelah topik ditutup. Yang bekerja melawan pengalaman pengguna dengan menciptakan kebingungan. ” Dia menyarankan tim mempertimbangkan masa tenggang di mana pengembang memiliki satu atau dua hari untuk merespons.

Ben Meredith, kepala dukungan untuk plugin freemium, menimpali diskusi, mendesak tim dukungan untuk mempertimbangkan bagaimana menutup masalah terkadang dapat menciptakan pengalaman pengguna yang buruk:

Masalah yang terkait dengan produk premium diangkat, dan ditutup oleh mod forum karena tentang produk premium. Ini membuat catatan "dapat di-google" dari pesan kesalahan/masalah yang kemudian menarik pengunjung lain. Setelah masalah telah ditutup, kami mendapatkan masalah copy-cat "Saya mengalami masalah yang sama (tautan ke pos yang ditutup)" Kami mendapatkan balasan tersebut di pos forum tindak lanjut dan tiket internal. Bagi orang awam yang tidak tahu perbedaan antara "relawan inti WordPress" dan "Perusahaan yang baru saja saya bayar," ini menciptakan pengalaman buruk di sekitar.

Pengguna premium diperlakukan seperti warga kelas dua di forum. Mereka tidak tahu pedomannya, dan mencari bantuan. Ini mungkin interaksi pertama mereka dengan komunitas WordPress, dan terkadang moderator forum yang bermaksud baik dapat terlihat seperti menampar orang yang ingin kita beri layanan sarung tangan putih (mereka baru saja membayar kita!).

Michelle Frechette, Head of Customer Success di GiveWP, juga membagikan sentimen ini terkait pengalaman pengguna.

“Sesuatu yang saya tidak melihat banyak dibahas di sini adalah bagaimana rasanya terasing untuk dikoreksi oleh mod (atau bahkan penulis plugin) untuk diarahkan dari forum kembali ke halaman dukungan berbayar,” katanya.

Ben Meredith mengatakan bahwa meskipun ada posting tempel yang memberi tahu pengguna untuk tidak memposting pertanyaan tentang produk komersial, catatan di file readme, pemberitahuan situs web, dan balasan kalengan, pengguna pasti akan tetap memposting di forum. Mengarahkan mereka ke saluran dukungan komersial harus dilakukan dengan cara yang tidak membuat mencari bantuan di WordPress.org menjadi pengalaman yang tidak menyenangkan.

“Saya ingin forum terasa sama ramahnya dengan WordCamp,” kata Meredith.

“Penegakan 'plugin premium tidak bisa mendapatkan dukungan di sini' saat ini tidak sejalan dengan tujuan menyeluruh itu: pengguna menggunakan dan menikmati WordPress. Saat ini, pengguna premium (yang merupakan calon anggota komunitas dan pemimpin komunitas!) mendapatkan kesan pertama dari komunitas tersebut yaitu 'Kamu salah!'

“Saya lebih suka kesan pertama mereka adalah 'Senang membantu! kepala, untuk pertanyaan seperti ini di masa depan, kami membutuhkan Anda untuk pergi ke sini.'”

Dalam upaya meringankan beban yang dibebankan pada moderator forum dukungan sukarelawan, penting untuk mempertimbangkan bagaimana kebijakan baru apa pun juga dapat berdampak negatif pada pengembang yang menghosting plugin dan tema mereka di WordPress.org, dan getaran seperti apa yang diberikan tanggapan kepada pengguna yang mencari bantuan . Ada lagi saran solusi di kolom komentar postingan, dan diskusi dibuka hingga Sabtu, 12 September 2020, pukul 19.00 WIB. Tim Dukungan berusaha untuk mendapatkan sudut pandang yang lebih luas dari pembuat plugin dan tema sebelum membuat keputusan akhir tentang pedoman baru untuk menangani permintaan dukungan pada produk komersial. Pastikan untuk memberikan komentar dalam minggu depan jika Anda memiliki sesuatu untuk ditambahkan ke diskusi.