L'équipe d'assistance WordPress cherche à limiter les demandes d'assistance pour les plugins et les thèmes commerciaux

Les contributeurs de l'équipe d'assistance de WordPress discutent de la manière dont ils peuvent limiter les demandes d'assistance pour les produits commerciaux sur les forums officiels de WordPress.org. Les utilisateurs recherchent parfois de l'aide pour des mises à jour de produits commerciaux sur les forums de la version gratuite, sans savoir que la politique officielle des modérateurs est de les renvoyer vers le canal de support commercial de l'extension. Dans d'autres cas, il n'est pas immédiatement clair si le problème concerne la version gratuite ou une mise à niveau payante que l'utilisateur a installée.

"Cela s'est produit à quelques reprises au cours des dernières semaines, principalement en ce qui concerne les plugins qui ont un produit de base gratuit sur WordPress.org, mais vendent des addons sur leur propre site, et où la ligne est tracée sur qui peut être pris en charge où, " Le contributeur WordPress Marius Jensen a déclaré lors de la dernière réunion de l'équipe. "Les auteurs ne sont pas autorisés à prendre en charge leurs produits payants sur WordPress.org tels quels, mais où tracez-vous la ligne, par exemple, lorsqu'un plugin de base cause des problèmes avec un addon payant, le support devrait alors être autorisé pour le produit de base sur WordPress. .org, puisque c'est la racine du problème, ou devrait-il être envoyé sur le propre site de l'auteur, puisqu'il affecte un utilisateur payant ? »

Ce type de problème est courant parmi les produits où WordPress.org est le principal canal de distribution d'un thème ou d'un plugin gratuit populaire. La relation de support entre les produits gratuits et commerciaux se recoupe souvent de manière ambiguë.

"L'objectif est de garantir que les clients payants et les utilisateurs gratuits obtiennent le meilleur support possible, de la part de ceux qui peuvent le fournir", a déclaré Jensen. Les bénévoles n'ont pas accès aux produits commerciaux et ce n'est pas à eux de les soutenir. C'est le nœud du problème.

"C'est une mauvaise utilisation inacceptable du temps des bénévoles pour soutenir un produit pour lequel quelqu'un d'autre a été payé", a déclaré Jensen.

Les contributeurs ont discuté de la manière dont ils peuvent gérer différents scénarios où l'origine du problème n'est pas claire, afin d'éloigner le fardeau des modérateurs du support, permettant à l'auteur de l'extension de discerner si le problème vient de la version gratuite ou du module complémentaire commercial. . Les bénévoles ne devraient pas avoir à se familiariser avec les distinctions infimes entre les fonctionnalités offertes gratuitement ou en tant que mise à niveau.

De l'autre côté de ces scénarios de support, où l'origine du problème n'est pas claire, les auteurs de plugins et de thèmes peuvent être incommodés lorsque les sujets de support sont fermés à la hâte.

"C'est juste que la fermeture des sujets semble contre-productive pour ceux (utilisateurs et développeurs) qui se trompent", a déclaré le développeur du plugin Arnan de Gans. "Puisque les créateurs de plugins/thèmes n'ont aucun contrôle sur ces forums, nous ne pouvons rien faire après la fermeture des sujets. Ce qui va à l'encontre de l'expérience utilisateur en créant de la confusion. Il a suggéré à l'équipe d'envisager une période de grâce pendant laquelle le développeur dispose d'un jour ou deux pour répondre.

Ben Meredith, responsable du support pour un plugin freemium, est intervenu dans la discussion, exhortant l'équipe de support à considérer comment la fermeture des problèmes peut parfois créer une mauvaise expérience utilisateur :

Un problème lié aux produits premium est soulevé, et sommairement clos par les modérateurs du forum car il s'agit d'un produit premium. Cela crée un enregistrement "googleable" du message d'erreur/problème qui attire ensuite d'autres visiteurs. Une fois le problème fermé, nous obtenons des problèmes de copie "J'ai le même problème (lien vers un message fermé)". Nous obtenons ces réponses dans les messages de suivi du forum et les tickets internes. Pour le profane qui n'a aucune idée de la distinction entre «bénévole principal de WordPress» et «entreprise à laquelle je viens de payer», cela crée une mauvaise expérience tout autour.

Les utilisateurs Premium sont traités comme des citoyens de seconde classe sur les forums. Ils ne connaissent pas les directives et ont demandé de l'aide. Il s'agit peut-être de leur première interaction avec la communauté WordPress, et parfois un modérateur de forum bien intentionné peut donner l'impression de taper sur les poignets des personnes exactes à qui nous voulons offrir un service haut de gamme (ils nous ont juste payés !).

Michelle Frechette, responsable de la réussite client chez GiveWP, a également partagé ce sentiment concernant l'expérience utilisateur.

"Quelque chose que je ne vois pas beaucoup abordé ici, c'est à quel point il peut être aliénant d'être corrigé par les mods (ou même les auteurs du plugin) pour être redirigé depuis les forums vers la page de support payant", a-t-elle déclaré.

Ben Meredith a déclaré que malgré les messages persistants indiquant aux utilisateurs de ne pas publier de questions sur les produits commerciaux, les notes dans le fichier Lisez-moi, les avis de site Web et les réponses prédéfinies, les utilisateurs finiront inévitablement par publier sur les forums de toute façon. Les orienter vers des canaux de support commerciaux doit être fait de manière à ne pas faire de la recherche d'aide sur WordPress.org une expérience peu accueillante.

"Je veux que les forums soient aussi accueillants qu'un WordCamp", a déclaré Meredith.

"L'application actuelle des" plugins premium ne peut pas obtenir de support ici "n'est pas conforme à cet objectif primordial: les utilisateurs utilisent et apprécient WordPress. Actuellement, les utilisateurs premium (qui sont des membres potentiels de la communauté et des leaders de la communauté !) ont une première impression de la communauté : "Vous vous trompez !"

“Je préfère que leur première impression soit 'Heureux d'aider ! attention, pour des questions comme celle-ci à l'avenir, nous avons besoin que vous vous rendiez ici. '”

En essayant d'alléger le fardeau imposé aux modérateurs du forum d'assistance bénévole, il est important de considérer comment toute nouvelle politique pourrait également avoir un impact négatif sur les développeurs hébergeant leurs plugins et thèmes sur WordPress.org, et quel genre d'ambiance la réponse donne aux utilisateurs à la recherche d'aide . Il y a plus de suggestions de solutions dans les commentaires sur le post, et la discussion est ouverte jusqu'au samedi 12 septembre 2020, 19h00 CDT. L'équipe de support cherche à obtenir un plus large éventail de points de vue des auteurs de plugins et de thèmes avant de prendre une décision finale sur les nouvelles directives pour traiter les demandes de support sur les produits commerciaux. Assurez-vous de participer aux commentaires au cours de la semaine prochaine si vous avez quelque chose à ajouter à la discussion.