WordPress 지원 팀은 상용 플러그인 및 테마에 대한 지원 요청을 억제하려고 합니다.

WordPress의 지원 팀 기고자들은 공식 WordPress.org 포럼에서 상용 제품에 대한 지원 요청을 억제하는 방법에 대해 논의하고 있습니다. 사용자는 중재자의 공식 정책이 확장 프로그램의 상업적 지원 채널로 안내하는 것임을 알지 못한 채 무료 버전 포럼에서 상용 제품 업그레이드에 대한 도움을 요청하는 경우가 있습니다. 다른 경우에는 사용자가 설치한 무료 버전 또는 유료 업그레이드에 문제가 있는지 즉시 명확하지 않습니다.

"이것은 주로 WordPress.org에 무료 기본 제품이 있지만 자체 사이트에서 애드온을 판매하는 플러그인과 관련하여 지난 몇 주 동안 나타났습니다. 누가 어디에서 지원을 받을 수 있는지에 대한 선이 그려집니다." WordPress 기고자 Marius Jensen은 팀의 가장 최근 회의에서 말했습니다. "저자는 WordPress.org에서 유료 제품을 있는 그대로 지원할 수 없지만, 예를 들어 기본 플러그인이 유료 애드온에 문제를 일으키면 WordPress의 기본 제품에 대한 지원이 허용되어야 합니다. .org, 그것이 근본 문제이기 때문에 아니면 유료 사용자에게 영향을 미치므로 작성자의 사이트로 보내야 합니까?”

이러한 유형의 문제는 WordPress.org가 인기 있는 무료 테마 또는 플러그인의 주요 배포 채널인 제품에서 일반적입니다. 무료 제품과 상용 제품 간의 지원 관계는 종종 모호한 방식으로 교차합니다.

Jensen은 "목표는 유료 고객과 무료 사용자가 가능한 한 최고의 지원을 받을 수 있도록 하는 것입니다."라고 말했습니다. 자원 봉사자는 상용 제품에 접근할 수 없으며 지원하는 것도 그들의 일이 아닙니다. 이것이 문제의 핵심입니다.

Jensen은 "다른 사람이 지원하기 위해 비용을 지불한 제품을 지원하기 위해 자원 봉사자 시간을 용납할 수 없는 오용"이라고 말했습니다.

기고자들은 문제의 근원이 어디인지 불분명한 다양한 시나리오를 처리하는 방법에 대해 논의했습니다. 이를 통해 지원 중재자의 부담을 덜어 확장 프로그램 작성자가 문제가 무료 버전 또는 상용 애드온에 있는지 식별할 수 있도록 합니다. . 자원 봉사자는 무료 또는 업그레이드로 제공되는 기능 간의 미세한 차이에 익숙해질 필요가 없습니다.

이러한 지원 시나리오의 다른 측면에서 문제가 어디에서 발생했는지 명확하지 않은 경우 지원 주제가 급하게 마감되면 플러그인 및 테마 작성자가 불편을 겪을 수 있습니다.

플러그인 개발자인 Arnan de Gans는 "토픽을 닫는 것이 잘못 이해하는 사람들(사용자와 개발자 모두)에게 역효과를 낳는 것처럼 보일 뿐입니다."라고 말했습니다. “플러그인/테마 제작자는 이러한 포럼을 제어할 수 없기 때문에 주제가 닫힌 후에는 아무것도 할 수 없습니다. 혼란을 야기하여 사용자 경험에 역행하는 것입니다.” 그는 팀에 개발자가 하루나 이틀 동안 응답할 수 있는 유예 기간을 고려할 것을 제안했습니다.

프리미엄 플러그인 지원 책임자인 Ben Meredith는 토론에 참여하여 지원 팀에 마감 문제가 때때로 나쁜 사용자 경험을 만드는 방법을 고려할 것을 촉구했습니다.

프리미엄 제품과 관련된 문제가 제기되었으며 프리미엄 제품에 대한 포럼 모드에 의해 요약되어 닫힙니다. 그러면 다른 방문자를 끌어들이는 오류 메시지/문제에 대한 "구글 가능한" 기록이 생성됩니다. 문제가 종료되면 "같은 문제가 있습니다(닫힌 게시물 링크)"라는 카피캣 문제가 발생합니다. 후속 포럼 게시물과 내부 티켓 모두에서 해당 답변을 받습니다. "WordPress 핵심 자원 봉사자"와 "내가 방금 돈을 지불한 회사"를 구분하지 못하는 일반 사람에게는 이것이 모든 곳에서 나쁜 경험을 만듭니다.

프리미엄 사용자는 포럼에서 2등 시민으로 취급됩니다. 그들은 지침을 모르고 도움을 청했습니다. 이것은 WordPress 커뮤니티와의 첫 번째 상호 작용일 수 있으며 때로는 선의의 포럼 중재자가 우리가 화이트 글러브 서비스를 제공하려는 정확한 사람들을 손목 두드리는 것처럼 보일 수 있습니다(그들은 우리에게 방금 지불했습니다!).

GiveWP의 고객 성공 책임자인 Michelle Frechette도 사용자 경험에 대한 이러한 감정을 공유했습니다.

그녀는 "여기서 많이 다루지 않은 부분은 포럼에서 유료 지원 페이지로 다시 안내되는 모드(또는 플러그인 작성자)가 수정하는 것이 얼마나 소외감을 느낄 수 있는지입니다."라고 말했습니다.

Ben Meredith는 상용 제품에 대한 질문, readme 파일의 메모, 웹사이트 공지, 미리 준비된 답변을 게시하지 말라고 사용자에게 알려주는 끈적한 게시물에도 불구하고 사용자는 결국 포럼에 게시하게 될 것이라고 말했습니다. 그들을 상업적 지원 채널로 몰아가는 것은 WordPress.org에서 도움을 구하는 것이 환영받지 못하는 경험이 되지 않는 방식으로 이루어져야 합니다.

Meredith는 “포럼이 WordCamp처럼 환영받는 느낌을 주기를 바랍니다.

“현재 '프리미엄 플러그인은 여기에서 지원을 받을 수 없습니다' 시행은 가장 중요한 목표인 WordPress를 사용하고 즐기는 사용자와 일치하지 않습니다. 현재 프리미엄 사용자(잠재적인 커뮤니티 회원이자 커뮤니티 리더입니다!)는 '잘못하고 있습니다!'라는 커뮤니티의 첫인상을 받고 있습니다.

“저는 그들의 첫인상이 '도와줘서 기쁩니다! 앞으로 이런 질문을 하려면 여기로 가셔야 합니다.'”

자원 봉사자 지원 포럼 중재자에게 가해지는 부담을 줄이려면 새로운 정책이 WordPress.org에서 플러그인과 테마를 호스팅하는 개발자에게 부정적인 영향을 미칠 수 있는지, 그리고 응답이 도움을 찾는 사용자에게 어떤 느낌을 줄 수 있는지 고려하는 것이 중요합니다. . 게시물 댓글에 더 많은 솔루션 제안이 있으며 토론은 2020년 9월 12일 토요일 오후 7시(CDT)까지 열려 있습니다. 지원팀은 상용 제품에 대한 지원 요청을 처리하기 위한 새로운 지침에 대한 최종 결정을 내리기 전에 플러그인 및 테마 작성자의 광범위한 관점을 얻기 위해 노력하고 있습니다. 토론에 추가할 내용이 있는 경우 다음 주 내에 댓글을 확인하세요.