Echipa de asistență WordPress încearcă să reducă solicitările de asistență pentru pluginuri și teme comerciale

Colaboratorii echipei de asistență WordPress discută despre cum pot limita cererile de asistență pentru produse comerciale pe forumurile oficiale WordPress.org. Utilizatorii caută uneori ajutor pentru upgrade-uri de produse comerciale pe forumurile versiunii gratuite, fără să știe că politica oficială a moderatorilor este de a le trimite la canalul de suport comercial al extensiei. În alte cazuri, nu este clar imediat dacă problema este cu versiunea gratuită sau cu un upgrade plătit pe care utilizatorul a instalat-o.

„Acest lucru a apărut de câteva ori în ultimele săptămâni, mai ales în legătură cu pluginuri care au un produs de bază gratuit pe WordPress.org, dar care vând suplimente pe propriul lor site și unde este trasată o linie despre cine poate primi suport, unde” Colaboratorul WordPress Marius Jensen a spus în timpul celei mai recente întâlniri a echipei. „Autorii nu au voie să-și susțină produsele plătite pe WordPress.org așa cum sunt, dar unde tragi linia, de exemplu, când un plugin de bază provoacă probleme cu un supliment plătit, ar trebui să fie permis suportul pentru produsul de bază pe WordPress .org, deoarece aceasta este problema rădăcină sau ar trebui să fie expediată pe site-ul propriu al autorului, deoarece afectează un utilizator plătitor?”

Acest tip de problemă este comună printre produsele în care WordPress.org este principalul canal de distribuție pentru o temă sau plugin gratuit popular. Relația de sprijin dintre produsele gratuite și cele comerciale se intersectează adesea într-un mod ambiguu.

„Scopul este să ne asigurăm că clienții plătitori și utilizatorii gratuiti primesc cel mai bun suport pe care îl pot, de la cei care îl pot oferi”, a spus Jensen. Voluntarii nu au acces la produsele comerciale și nici nu este treaba lor să îi susțină. Acesta este miezul problemei.

„Este o utilizare greșită inacceptabilă a timpului voluntarilor pentru a susține un produs pe care altcineva a fost plătit să îl susțină”, a spus Jensen.

Colaboratorii au discutat despre modul în care pot gestiona diferite scenarii în care nu este clar unde se află rădăcina problemei, pentru a îndepărta povara de la moderatorii de asistență, permițând autorului extensiei să discearnă dacă problema este cu versiunea gratuită sau suplimentul comercial. . Voluntarii nu ar trebui să se familiarizeze cu distincțiile minuscule dintre funcțiile care sunt oferite gratuit sau ca un upgrade.

Pe de altă parte a acestor scenarii de asistență, în care nu este clar de unde provine problema, autorii de pluginuri și teme pot fi deranjați atunci când subiectele de asistență sunt închise în grabă.

„Doar că închiderea subiectelor pare contraproductivă pentru cei (deopotrivă utilizatori și dezvoltatori) care înțeleg greșit”, a spus dezvoltatorul de plugin Arnan de Gans. „Din moment ce creatorii de pluginuri/teme nu au niciun control asupra acestor forumuri, nu putem face nimic după ce subiectele se închid. Ceea ce funcționează împotriva experienței utilizatorului, creând confuzie.” El a sugerat echipei să ia în considerare o perioadă de grație în care dezvoltatorul are o zi sau două pentru a răspunde.

Ben Meredith, șeful de asistență pentru un plugin freemium, a intervenit în discuție, îndemnând echipa de asistență să ia în considerare modul în care problemele de închidere pot crea uneori o experiență proastă pentru utilizator:

O problemă legată de produsele premium este ridicată și închisă sumar de modurile forumului pentru că este vorba despre un produs premium. Acest lucru creează o înregistrare „pe Google” a mesajului/problemei de eroare, care apoi atrage alți vizitatori. Odată ce problema a fost închisă, primim probleme de tip copy-cat „Am aceeași problemă (link către postarea închisă)” Primim acele răspunsuri atât în ​​postările de pe forum ulterioare, cât și în biletele interne. Pentru profanul care habar n-are de distincția dintre „voluntarul de bază WordPress” și „Compania căreia tocmai am plătit bani”, acest lucru creează o experiență proastă peste tot.

Utilizatorii premium sunt tratați ca cetățeni de clasa a doua pe forumuri. Ei nu cunosc regulile și au cerut ajutor. Aceasta poate fi prima lor interacțiune cu comunitatea WordPress și, uneori, un moderator de forum bine intenționat poate părea că le plesnește exact pe oamenii cărora le dorim să le oferim servicii cu mănușă albă (tocmai ne-au plătit!).

Michelle Frechette, Head of Customer Success la GiveWP, a împărtășit și ea acest sentiment cu privire la experiența utilizatorului.

„Ceva despre care nu văd că se adresează prea mult aici este cât de alienant poate fi să fie corectat de mod-uri (sau chiar de autorii pluginurilor) să fie redirecționat de pe forumuri înapoi la pagina de asistență plătită”, a spus ea.

Ben Meredith a spus că, în ciuda postărilor lipicioase care le spun utilizatorilor să nu posteze întrebări despre produsele comerciale, note în fișierul readme, notificări de pe site și răspunsuri predefinite, utilizatorii vor ajunge oricum să posteze pe forumuri. Dirijarea lor către canalele de asistență comercială ar trebui făcută într-un mod care să nu facă căutarea de ajutor pe WordPress.org o experiență neprimitoare.

„Vreau ca forumurile să se simtă la fel de primitoare ca un WordCamp”, a spus Meredith.

„Implementarea actuală a „pluginurilor premium nu pot primi asistență aici” nu este în conformitate cu acest obiectiv general: utilizatorii care folosesc și se bucură de WordPress. În prezent, utilizatorii premium (care sunt potențiali membri ai comunității și lideri ai comunității!) primesc o primă impresie despre comunitate, care este „Feci greșit!”

„Aș prefera ca prima lor impresie să fie „Fără plăcere să ajut! Atenție, pentru întrebări de genul acesta în viitor, avem nevoie să mergeți aici.'”

În încercarea de a ușura povara pusă pe moderatorii forumurilor de asistență voluntară, este important să luați în considerare modul în care orice nouă politică ar putea avea, de asemenea, un impact negativ asupra dezvoltatorilor care își găzduiesc pluginurile și temele pe WordPress.org și ce fel de vibrație le oferă răspunsul utilizatorilor în căutare de ajutor. . Există mai multe sugestii de soluții în comentariile postării, iar discuția este deschisă până sâmbătă, 12 septembrie 2020, ora 19:00 CDT. Echipa de asistență încearcă să obțină o gamă mai largă de puncte de vedere de la autorii de pluginuri și teme înainte de a lua o decizie finală cu privire la noile linii directoare pentru adresarea cererilor de asistență pentru produsele comerciale. Asigurați-vă că intrați în comentarii în săptămâna următoare dacă aveți ceva de adăugat la discuție.