WordPressサポートチームは、商用プラグインとテーマのサポートリクエストを抑制しようとしています

公開: 2020-09-05

WordPressのサポートチームの貢献者は、公式のWordPress.orgフォーラムで、商用製品のサポートリクエストを抑制する方法について話し合っています。ユーザーは、モデレーターの公式ポリシーが拡張機能の商用サポートチャネルを紹介することであることを知らずに、無料バージョンのフォーラムで商用製品のアップグレードのヘルプを求めることがあります。他の例では、問題が無料バージョンにあるのか、ユーザーがインストールした有料アップグレードにあるのかがすぐにはわかりません。

「これは過去数週間に数回発生しました。主に、WordPress.orgに無料のベース製品があるプラグインに関連していますが、独自のサイトでアドオンを販売しており、誰がどこでサポートを受けることができるかについて線が引かれています。」 WordPressの寄稿者であるMariusJensenは、チームの最新の会議で述べました。「作成者はWordPress.orgで有料製品をそのままサポートすることは許可されていませんが、たとえば、ベースプラグインが有料アドオンで問題を引き起こした場合、WordPressでベース製品のサポートを許可する必要があります。 .org、それが根本的な問題なので、それとも有料ユーザーに影響を与えるので、作者自身のサイトに出荷する必要がありますか？」

このタイプの問題は、WordPress.orgが人気のある無料のテーマまたはプラグインの主要な配布チャネルである製品によく見られます。無料製品と商用製品のサポート関係は、あいまいな方法で交差することがよくあります。

「目標は、有料の顧客と無料のユーザーが、それを提供できるものから、可能な限り最高のサポートを確実に受けられるようにすることです」とジェンセン氏は述べています。ボランティアは商用製品にアクセスできず、それらをサポートするのも彼らの仕事ではありません。これが問題の核心です。

「他の誰かがサポートするために支払われた製品をサポートするためのボランティアの時間の容認できない誤用です」とジェンセンは言いました。

寄稿者は、問題の根本がどこにあるのかが不明なさまざまなシナリオをどのように処理できるかについて話し合い、サポートモデレーターから負担を取り除き、拡張機能の作成者が問題が無料バージョンか商用アドオンかを識別できるようにしました。。ボランティアは、無料またはアップグレードとして提供される機能の細かい違いに精通する必要はありません。

問題の原因が明確でないこれらのサポートシナリオの反対側では、サポートトピックが急いで閉じられると、プラグインとテーマの作成者が不便になる可能性があります。

「トピックを閉じることは、それを間違えた人（ユーザーと開発者の両方）にとって逆効果のように見えるだけです」とプラグイン開発者のArnan deGans氏は述べています。「プラグイン/テーマメーカーはこれらのフォーラムを制御できないため、トピックが閉じられた後は何もできません。これは、混乱を招くことでユーザーエクスペリエンスに悪影響を及ぼします。」彼は、開発者が応答するのに1日か2日かかる猶予期間をチームが検討することを提案しました。

フリーミアムプラグインのサポート責任者であるBenMeredithは、議論に参加し、サポートチームに、問題を解決するとユーザーエクスペリエンスが低下する可能性があることを検討するように促しました。

プレミアム製品に関連する問題が提起され、プレミアム製品に関するものであるとしてフォーラムの改造によってまとめてクローズされます。これにより、エラーメッセージ/問題の「グーグル可能な」レコードが作成され、他の訪問者を引き付けます。問題がクローズされると、「同じ問題が発生しています（クローズされた投稿へのリンク）」というコピーキャットの問題が発生します。これらの返信は、フォローアップフォーラムの投稿と内部チケットの両方で取得されます。「WordPressのコアボランティア」と「お金を払ったばかりの会社」の違いがわからない素人にとって、これはいたるところに悪い経験を生み出します。

プレミアムユーザーは、フォーラムでは二流市民のように扱われます。彼らはガイドラインを知らず、助けを求めました。これはWordPressコミュニティとの最初のやり取りである可能性があり、善意のフォーラムモデレーターが、私たちがホワイトグローブサービスを提供したい正確な人々を手首で叩くように出くわすことがあります（彼らは私たちにお金を払っただけです！）。

GiveWPのカスタマーサクセス責任者であるMichelleFrechetteも、ユーザーエクスペリエンスに関するこの意見を共有しました。

「ここであまり取り上げられていないのは、フォーラムから有料サポートページに戻されるようにmod（またはプラグインの作成者）によって修正されたと感じることができることです」と彼女は言いました。

ベン・メレディス氏は、商用製品に関する質問、readmeファイルのメモ、Webサイトの通知、および定型の返信を投稿しないようにユーザーに指示する粘着性のある投稿にもかかわらず、ユーザーは必然的にフォーラムに投稿することになります。彼らを商用サポートチャネルに誘導することは、WordPress.orgで助けを求めることを不快な経験にしない方法で行われるべきです。

「フォーラムがWordCampのように歓迎されていると感じてほしい」とメレディスは語った。

「「プレミアムプラグインはここでサポートを得ることができません」の現在の施行は、その包括的な目標、つまりユーザーがWordPressを使用して楽しんでいることと一致していません。現在、プレミアムユーザー（潜在的なコミュニティメンバーおよびコミュニティリーダーです！）は、「あなたはそれを間違っています！」というコミュニティの第一印象を得ています。

「私はむしろ彼らの第一印象が「喜んで助けてくれることを望みます！将来このような質問がある場合は、ここに行く必要があります。」

ボランティアサポートフォーラムのモデレーターにかかる負担を軽減するために、新しいポリシーがWordPress.orgでプラグインやテーマをホストしている開発者にどのような悪影響を与える可能性があるか、そしてヘルプを求めてユーザーにどのような雰囲気を与えるかを検討することが重要です。。投稿のコメントには解決策の提案がさらにあり、ディスカッションは2020年9月12日土曜日の午後7時CDTまで開かれています。サポートチームは、商用製品のサポート要求に対応するための新しいガイドラインについて最終決定を下す前に、プラグインおよびテーマの作成者からより幅広い視点を得ようとしています。ディスカッションに追加するものがある場合は、来週中にコメントにジャンプしてください。