Equipe de suporte do WordPress procura conter solicitações de suporte para plugins e temas comerciais

Os colaboradores da equipe de suporte do WordPress estão discutindo como podem conter solicitações de suporte para produtos comerciais nos fóruns oficiais do WordPress.org. Os usuários às vezes procuram ajuda para atualizações de produtos comerciais nos fóruns da versão gratuita, sem saber que a política oficial dos moderadores é encaminhá-los para o canal de suporte comercial da extensão. Em outros casos, não fica claro imediatamente se o problema é com a versão gratuita ou com uma atualização paga que o usuário instalou.

“Isso surgiu algumas vezes nas últimas semanas, principalmente em relação a plugins que têm um produto base gratuito no WordPress.org, mas vendem complementos em seu próprio site e onde a linha é traçada sobre quem pode obter suporte e onde.” Marius Jensen, colaborador do WordPress, disse durante a reunião mais recente da equipe. “Os autores não têm permissão para oferecer suporte a seus produtos pagos no WordPress.org como estão, mas onde você traça a linha, por exemplo, quando um plug-in básico causa problemas com um complemento pago, o suporte deve ser permitido para o produto base no WordPress .org, já que esse é o problema principal, ou deve ser enviado para o próprio site do autor, já que afeta um usuário pagante?”

Esse tipo de problema é comum entre produtos em que o WordPress.org é o principal canal de distribuição de um tema ou plugin gratuito popular. A relação de suporte entre os produtos gratuitos e comerciais muitas vezes se cruza de maneira ambígua.

“O objetivo é garantir que clientes pagantes e usuários gratuitos recebam o melhor suporte possível, daqueles que podem oferecer”, disse Jensen. Os voluntários não têm acesso aos produtos comerciais, nem é seu trabalho apoiá-los. Este é o cerne da questão.

“É um uso inaceitável do tempo dos voluntários para apoiar um produto que outra pessoa foi paga para apoiar”, disse Jensen.

Os colaboradores discutiram como eles podem lidar com diferentes cenários em que não está claro onde está a raiz do problema, a fim de afastar o fardo dos moderadores de suporte, permitindo que o autor da extensão discerna se o problema está na versão gratuita ou no complemento comercial . Os voluntários não devem se familiarizar com as pequenas distinções entre os recursos oferecidos gratuitamente ou como upgrade.

Do outro lado desses cenários de suporte, onde não está claro onde o problema se origina, os autores de plugins e temas podem ser incomodados quando os tópicos de suporte são encerrados às pressas.

“É só que o fechamento de tópicos parece contraproducente para aqueles (usuários e desenvolvedores) que erram”, disse o desenvolvedor de plugins Arnan de Gans. “Como os criadores de plugins/temas não têm nenhum controle sobre esses fóruns, não podemos fazer nada depois que os tópicos forem fechados. O que funciona contra a experiência do usuário, criando confusão.” Ele sugeriu que a equipe considerasse um período de carência em que o desenvolvedor tivesse um ou dois dias para responder.

Ben Meredith, chefe de suporte de um plugin freemium, entrou na discussão, pedindo à equipe de suporte que considere como o fechamento de problemas às vezes pode criar uma experiência ruim para o usuário:

Um problema relacionado a produtos premium é levantado e sumariamente encerrado pelos mods do fórum por se tratar de um produto premium. Isso cria um registro “googleable” da mensagem de erro/problema que atrai outros visitantes. Uma vez que o problema foi encerrado, recebemos problemas de cópia “Estou tendo o mesmo problema (link para postagem fechada)” Recebemos essas respostas em postagens de fórum de acompanhamento e tickets internos. Para o leigo que não tem ideia da distinção entre “voluntário principal do WordPress” e “Empresa para a qual acabei de pagar”, isso cria uma experiência ruim.

Os usuários premium são tratados como cidadãos de segunda classe nos fóruns. Eles não conhecem as diretrizes e pediram ajuda. Essa pode ser a primeira interação deles com a comunidade WordPress e, às vezes, um moderador de fórum bem-intencionado pode dar um tapa no pulso das pessoas exatas para as quais queremos prestar serviço de luva branca (eles acabaram de nos pagar!).

Michelle Frechette, chefe de sucesso do cliente da GiveWP, também compartilhou esse sentimento em relação à experiência do usuário.

“Algo que não estou vendo muito abordado aqui é como pode parecer alienante ser corrigido pelos mods (ou mesmo pelos autores do plugin) para ser direcionado dos fóruns de volta à página de suporte pago”, disse ela.

Ben Meredith disse que, apesar de posts fixos dizendo aos usuários para não postarem perguntas sobre produtos comerciais, notas no arquivo leia-me, avisos de sites e respostas prontas, os usuários inevitavelmente acabarão postando nos fóruns de qualquer maneira. Direcioná-los para canais de suporte comercial deve ser feito de uma forma que não torne a busca de ajuda no WordPress.org uma experiência desagradável.

“Quero que os fóruns sejam tão acolhedores quanto um WordCamp”, disse Meredith.

“A aplicação atual dos 'plugins premium não podem obter suporte aqui' não está de acordo com esse objetivo abrangente: usuários que usam e desfrutam do WordPress. Atualmente, os usuários premium (que são membros potenciais da comunidade e líderes da comunidade!) estão tendo uma primeira impressão da comunidade que é 'Você está fazendo isso errado!'

“Prefiro que a primeira impressão seja 'Feliz em ajudar! atenção, para perguntas como esta no futuro, precisamos que você vá aqui.'”

Ao tentar aliviar a carga imposta aos moderadores voluntários do fórum de suporte, é importante considerar como qualquer nova política também pode impactar negativamente os desenvolvedores que hospedam seus plugins e temas no WordPress.org, e que tipo de vibração a resposta dá aos usuários em busca de ajuda . Há mais sugestões de soluções nos comentários do post, e a discussão está aberta até sábado, 12 de setembro de 2020, às 19h CDT. A equipe de suporte está buscando obter uma ampla gama de pontos de vista de autores de plugins e temas antes de tomar uma decisão final sobre novas diretrizes para atender solicitações de suporte em produtos comerciais. Certifique-se de participar dos comentários na próxima semana se tiver algo a acrescentar à discussão.