El equipo de soporte de WordPress busca frenar las solicitudes de soporte para complementos y temas comerciales

Los colaboradores del equipo de soporte de WordPress están discutiendo cómo pueden frenar las solicitudes de soporte para productos comerciales en los foros oficiales de WordPress.org. Los usuarios a veces buscan ayuda para actualizaciones de productos comerciales en los foros de la versión gratuita, sin saber que la política oficial de los moderadores es remitirlos al canal de soporte comercial de la extensión. En otros casos, no está claro de inmediato si el problema es con la versión gratuita o con una actualización paga que instaló el usuario.

"Esto ha surgido varias veces en las últimas semanas, principalmente en relación con los complementos que tienen un producto base gratuito en WordPress.org, pero venden complementos en su propio sitio, y donde se traza la línea sobre quién puede recibir soporte y dónde". El colaborador de WordPress Marius Jensen dijo durante la reunión más reciente del equipo. “Los autores no pueden respaldar sus productos pagos en WordPress.org tal como están, pero ¿dónde traza la línea, por ejemplo, cuando un complemento base causa problemas con un complemento pago, entonces debería permitirse el soporte para el producto base en WordPress? .org, ya que esa es la raíz del problema, ¿o debería enviarse al propio sitio del autor, ya que afecta a un usuario que paga?

Este tipo de problema es común entre los productos en los que WordPress.org es el principal canal de distribución de un popular tema o complemento gratuito. La relación de apoyo entre los productos gratuitos y comerciales a menudo se entrecruza de manera ambigua.

“El objetivo es garantizar que los clientes que pagan y los usuarios gratuitos obtengan el mejor soporte posible, de aquellos que pueden brindarlo”, dijo Jensen. Los voluntarios no tienen acceso a los productos comerciales, ni es su trabajo apoyarlos. Este es el quid de la cuestión.

“Es un uso indebido inaceptable del tiempo de los voluntarios para respaldar un producto por el cual se le pagó a otra persona”, dijo Jensen.

Los colaboradores discutieron cómo pueden manejar diferentes escenarios en los que no está claro dónde está la raíz del problema, para alejar la carga de los moderadores de soporte, lo que permite al autor de la extensión discernir si el problema está en la versión gratuita o en el complemento comercial. . Los voluntarios no deberían tener que familiarizarse con las minuciosas distinciones entre las funciones que se ofrecen de forma gratuita o como una actualización.

En el otro lado de estos escenarios de soporte, donde no está claro dónde se origina el problema, los autores de complementos y temas pueden sufrir inconvenientes cuando los temas de soporte se cierran apresuradamente.

“Es solo que el cierre de temas parece contraproducente para aquellos (usuarios y desarrolladores por igual) que se equivocan”, dijo el desarrollador de complementos Arnan de Gans. “Dado que los creadores de complementos/temas no tienen ningún control sobre estos foros, no podemos hacer nada después de que se cierran los temas. Lo que va en contra de la experiencia del usuario al crear confusión”. Sugirió que el equipo considere un período de gracia en el que el desarrollador tenga uno o dos días para responder.

Ben Meredith, jefe de soporte para un complemento freemium, intervino en la discusión e instó al equipo de soporte a considerar cómo el cierre de problemas a veces puede crear una mala experiencia para el usuario:

Se plantea un problema relacionado con los productos premium y los mods del foro lo cierran sumariamente por tratarse de un producto premium. Esto crea un registro "googleable" del mensaje de error/problema que luego atrae a otros visitantes. Una vez que se ha cerrado el problema, recibimos problemas de imitación "Estoy teniendo el mismo problema (enlace a publicación cerrada)". Recibimos esas respuestas tanto en las publicaciones del foro de seguimiento como en los tickets internos. Para el laico que no tiene idea de la distinción entre "voluntario principal de WordPress" y "empresa a la que acabo de pagar dinero", esto crea una mala experiencia.

Los usuarios Premium son tratados como ciudadanos de segunda clase en los foros. No conocen las pautas y buscaron ayuda. Esta puede ser su primera interacción con la comunidad de WordPress y, a veces, un moderador del foro bien intencionado puede dar la impresión de que les da una palmada en la muñeca a las personas exactas a las que queremos brindar un servicio especial (¡acaba de pagarnos!).

Michelle Frechette, Jefa de Éxito del Cliente en GiveWP, también compartió este sentimiento con respecto a la experiencia del usuario.

“Algo que no veo que se aborde mucho aquí es cuán alienante puede sentirse ser corregido por los moderadores (o incluso por los autores de complementos) para ser dirigido desde los foros a la página de soporte pagado”, dijo.

Ben Meredith dijo que a pesar de las publicaciones adhesivas que les dicen a los usuarios que no publiquen preguntas sobre productos comerciales, notas en el archivo Léame, avisos del sitio web y respuestas enlatadas, los usuarios inevitablemente terminarán publicando en los foros de todos modos. Dirigirlos a los canales de soporte comercial debe hacerse de una manera que no haga que buscar ayuda en WordPress.org sea una experiencia desagradable.

“Quiero que los foros se sientan tan acogedores como una WordCamp”, dijo Meredith.

“La aplicación actual de 'los complementos premium no pueden obtener soporte aquí' no está en línea con ese objetivo general: usuarios que usan y disfrutan de WordPress. Actualmente, los usuarios premium (¡que son miembros potenciales de la comunidad y líderes de la comunidad!) obtienen una primera impresión de la comunidad que es '¡Lo estás haciendo mal!'

“Prefiero que su primera impresión sea '¡Feliz de ayudar! Atención, para preguntas como esta en el futuro, necesitamos que vayas aquí'”.

Al tratar de aliviar la carga que recae sobre los moderadores del foro de soporte voluntario, es importante considerar cómo cualquier política nueva también podría afectar negativamente a los desarrolladores que alojan sus complementos y temas en WordPress.org, y qué tipo de respuesta les da a los usuarios en busca de ayuda. . Hay más sugerencias de soluciones en los comentarios de la publicación, y la discusión está abierta hasta el sábado 12 de septiembre de 2020 a las 07:00 p. m. CDT. El equipo de soporte busca obtener una gama más amplia de puntos de vista de los autores de complementos y temas antes de tomar una decisión final sobre las nuevas pautas para abordar las solicitudes de soporte en productos comerciales. Asegúrese de participar en los comentarios dentro de la próxima semana si tiene algo que agregar a la discusión.