Jak AI jest wykorzystywane do usprawnienia obsługi klienta dla firm internetowych

Dzisiaj w wojnie e-commerce istnieje tylko jeden front, na którym można wygrać lub przegrać, i to jest doświadczenie klienta. Posiadanie dobrego produktu lub dobrych cen nie jest już wystarczające. Dzisiejsi konsumenci oczekują natychmiastowych, spersonalizowanych i bezproblemowych doświadczeń w każdym punkcie kontaktu podczas podróży klienta. Aby sprostać temu wyzwaniu, firmy wdrażają nową broń: sztuczną inteligencję. To nie jest moda; AI to codzienna, fundamentalna zmiana procesów biznesowych.

Napędza wszystko, od natychmiastowych chatbotów wsparcia po produkty, o których nawet nie wiedziałeś, że chcesz na odwiedzanych stronach internetowych. W tym poście zbadamy, w jaki sposób sztuczna inteligencja działa na całkowitą automatyzację i uproszczenie obsługi klienta oraz co może to zasygnalizować przyszłość handlu online.

Nowe oczekiwania klienta: natychmiastowe i osobiste

Po prostu spójrz na rynek, a oczekiwania klientów są zupełnie inne. Dawno minęły 24 godziny na odpowiedź e -mail lub 30 minut. Kupujący dziś chcą natychmiastowych informacji. Chcą, aby firma uznała ich i szanował swój czas. Wyzwanie dla firm polega na robieniu tego na dużą skalę, ponieważ konsumenci coraz częściej oczekują spersonalizowanych i natychmiastowych reakcji.

I tutaj wchodzi AI. Zastanów się nad tym. Zespół wsparcia człowieka może odpowiedzieć tylko na tyle zapytań w danym momencie i nie może tego zrobić 24/7. Ale może to zrobić system AI. Nigdy nie śpi i nigdy się nie zmęczy, i może z łatwością poradzić sobie z tysiącami interakcji z klientami w tym samym czasie, a w razie potrzeby o 3 nad ranem. Ta natychmiastowa i stała obsługa jest pierwszym i najbardziej widocznym sposobem, w jaki sztuczna inteligencja ma kluczową rolę w zdobywaniu klientów dla firm.

AI Chatbots: Front linii wsparcia 24/7

Chatbot jest prawdopodobnie najbardziej oczywistą formą AI zastosowanej do obsługi klienta. Znasz te, które pojawiają się na stronach internetowych z takimi zwrotami, jak „Jak mogę ci dzisiaj pomóc?” Ale dzisiejsze chatboty AI są latami świetlnymi przed podstawowymi, niezgrabnymi botami z przeszłości. Ze względu na postęp poczyniony w dziedzinie przetwarzania języka naturalnego lub NLP, te boty są w stanie przeprowadzić bardziej ludzkie interakcje z klientem, poprzez „zrozumienie” lub przetwarzanie zapytania klienta i odpowiednie reagowanie.

Co to oznacza dla klienta? Oznacza to, że mają natychmiastowe odpowiedzi na podstawowe zapytania, takie jak „gdzie jest moje zamówienie?” lub „Jakie jest twoje zasady zwrotu?” Nie ma już kopania za zagraconą stroną FAQ ani oczekiwania na dostęp do agenta na żywo. Jest to duży wzrost wydajności dla firmy. Kiedy AI automatyzuje powtarzające się zapytania o wysokiej objętości, pozwala personelowi wsparcia ludzi na poświęcenie ich uwagi na skomplikowane, emocjonalne lub wysokiej wartości zapytania klientów wymagające czynnika ludzkiego.

Hiper-osobista: sprawienie, że każdy klient poczuł się widzi

Personalizacja po prostu odwołała się do posiadania nazwiska klienta w temacie e -maila marketingowego. Dzięki sztucznej inteligencji oznacza teraz o wiele więcej. Rzeczywistość jest taka, że algorytmy AI natychmiast przetwarzają ogromne ilości danych - twoje wzorce korzystania z sieci, wcześniejsze zakupy i sposób poruszania myszy po stronie internetowej.

Oznacza to, że w branży internetowej każdy odwiedzający można traktować wyjątkowo. Produkty, które widzisz na stronie głównej witryny e-commerce, można dostosować zgodnie z Twoimi preferencjami. Otrzymane e -maile marketingowe mogą zawierać sugestie związane z ostatnim przeglądaniem. Jest to spersonalizowane doświadczenie, które sprawia, że klient czuje się rozpoznany i ważny dla firmy. Pomaga skierować i przekazać transakcję w przydatną podróż, która jest niezbędna dla lojalności klientów i powtarzania działalności.

Analityka predykcyjna: Rozwiązywanie problemów przed ich wystąpieniem

Tutaj AI zaczyna czuć się jak magia. Zamiast po prostu reagować na potrzeby klientów, może teraz przewidzieć ich przy użyciu analizy predykcyjnej, procesu skanowania danych historycznych w celu dostrzegania wzorców i prognozowania przyszłych wydarzeń.

W przypadku firm oznacza to, że problemy można rozwiązać, zanim dotrą do klienta. Na przykład AI może wykryć, że gracz w kasynie online pokazuje zachowania podobne do innych, którzy przestali grać w przeszłości, być może mniej loginów, krótszych sesji lub zmniejszonych kwot zakładów. Kasyno może następnie interweniować wcześnie, oferując spersonalizowaną promocję lub bezpłatne spiny lub po prostu przypominać im o nadchodzących grach, aby utrzymać wysoki zaręczyny.

Tego rodzaju technologia jest szczególnie cenna dla nowych witryn kasynowych, w których zatrzymanie gracza ma kluczowe znaczenie. Bez ustalonej bazy klientów te kasyna nie mogą sobie pozwolić na pozwalanie wczesnym użytkownikom odpłynąć niezauważone. Analityka predykcyjna pozwala im zidentyfikować „zagrożone” graczy w czasie rzeczywistym i podjąć działania, zanim gracz zdecyduje się odejść.

Jeśli chcesz zbadać, gdzie mogą być użyte narzędzia, jednym z najłatwiejszych sposobów jest przeglądanie zupełnie nowych witryn kasynowych za pośrednictwem zaufanej platformy porównawczej lub recenzji. Witryny te często podkreślają, w jaki sposób kasyno personalizuje oferty, programy lojalnościowe struktur lub reaguje na zachowanie graczy, ułatwiając dostrzeganie, którzy operatorzy inwestują w doświadczenia klientów kierowanych przez AI.

Poza igamingiem ta sama zasada dotyczy handlu elektronicznego. AI może przewidzieć nadchodzący wzrost popytu na produkt i dostosować zapasy przed jego sprzedaniem. W każdym przypadku predykcyjne analityki przesuwa usługę z reaktywnej (naprawiając rzeczy po tym, jak pójdzie źle) na proaktywne (całkowicie zapobiegając problemowi), tworząc gładsze, bardziej spersonalizowane wrażenia użytkownika.

Za kulisami działają

Korzyści z sztucznej inteligencji nie są tylko zorientowane na klienta. Wiele ulepszeń w zakresie obsługi klienta pochodzi ze sposobu, w jaki AI jest wykorzystywana do usprawnienia pracy, która dzieje się za kulisami. Pomyśl o ruchliwym centrum wsparcia. AI może automatycznie analizować przychodzące bilety wsparcia, oznaczać je odpowiednimi słowami kluczowymi, takimi jak „problem rozliczeniowy” lub „opóźnienie wysyłki” i prowadzić je do odpowiedniego agenta lub działu.

Ponadto AI może zapewnić ludzkim agentom pomoc w czasie rzeczywistym. Gdy klient jest w telefonie, narzędzie AI może słuchać, podciągnąć całą historię klienta, a nawet sugerować odpowiedzi agentowi. Tak więc agent nie musi wstrzymać klienta podczas wyszukiwania informacji. Prowadzi to do szybszych postanowień i bardziej kompetentnego wsparcia, co bezpośrednio poprawia postrzeganie firmy przez klienta. Sprawia, że cała operacja wsparcia jest bardziej wydajna i skuteczna.

Dbanie o bezpieczeństwo klientów w sztucznej inteligencji

Zaufanie jest dużą częścią doskonałej obsługi klienta, a bezpieczeństwo to duża część tego. Klienci muszą czuć się bezpiecznie, gdy dzielą się swoimi osobistymi i finansowymi informacjami z firmą internetową. Znowu AI jest wielką pomocą. Wykrywanie oszustw związanych z AI może monitorować transakcje w czasie rzeczywistym, szukając nietypowych wzorców, które mogą wskazywać na skradzioną kartę kredytową lub zhakowane konto.

Systemy te są o wiele lepsze niż ludzie w wykrywaniu subtelnych oznak oszustwa w milionach transakcji. Mogą oznaczyć podejrzany login z nietypowej lokalizacji lub zablokować zakup, który nie pasuje do normalnych nawyków wydatków klienta. Korzystając z sztucznej inteligencji w celu ochrony swoich klientów, firmy nie tylko zapobiegają stratom finansowym, budują fundament zaufania, który jest wymagany do długoterminowych relacji z klientem.

Ostateczne myśli

AI nie jest już science fiction; Jest to rzeczywistość i potężne narzędzie, które zmienia dziś obsługę klienta dla firm internetowych. Od wsparcia 24/7 przez inteligentne chatboty po osobiste podróże zakupowe, AI pomaga firmom być bardziej wydajnym i łączyć się z klientami na zupełnie nowym poziomie.

Nie ma wątpliwości, że będzie to tylko większe. Ponieważ technologia będzie mądrzejsza i bardziej dostępna, AI będzie osadzone w każdej części podróży klienta. W przypadku firm internetowych sukces w tym nowym świecie będzie oznaczać obejmowanie tych narzędzi i wykorzystanie ich do budowania doświadczenia klienta, który jest nie tylko usprawniony, ale wyjątkowy. Ci, którzy wchodzą wcześnie i używają sztucznej inteligencji, aby zrozumieć i służyć swoim klientom, będą mieli przewagę.