オンラインビジネスの顧客体験を合理化するためにAIがどのように使用されているか

今日、eコマース戦では、勝つか負けることができる1つの面だけがあり、それが顧客体験です。良い製品や良い価格を持っているだけでは十分ではありません。今日の消費者は、顧客の旅に沿ったあらゆるタッチポイントで、即座に、パーソナライズされた、シームレスな体験を期待しています。この課題に対処するために、企業は新しい武器である人工知能を展開しています。それは流行ではありません。 AIは、ビジネスプロセスの日常的で基本的な変化です。

即時のサポートチャットボットから、訪問するウェブサイトであなたが望んでいないことさえ知らなかった製品まで、すべてを駆り立てます。この投稿では、カスタマーエクスペリエンスを完全に自動化および簡素化するために人工知能がどのように機能しているか、そしてこれがオンラインコマースの将来に何を示すかを探ります。

新しい顧客の期待：即座と個人

市場を見てみましょう。顧客の期待はまったく異なります。電子メール応答の場合は24時間、または保留中の30分は終わりました。今日の買い物客はインスタント情報が必要です。彼らは、ビジネスが彼らを認め、彼らの時間を尊重することを望んでいます。消費者がパーソナライズされた即時の対応をますます期待しているため、企業にとっての課題は大規模にこれを行うことです。

そして、これがAIが登場する場所です。これを考慮してください。人間のサポートチームは、特定の時間に多くの問い合わせにのみ応答することができ、24時間年中無休でそうすることはできません。ただし、これはAIシステムによって実行できます。それは決して眠りませんし、疲れなくなることはなく、同時に、必要に応じて午前3時に顧客と何千ものやり取りを簡単に処理できます。この即時かつ一定のサービスは、AIが企業の顧客を獲得するのに役立つ最初で最も明白な方法です。

AIチャットボット：サポートの24時間年中無休の最前線

チャットボットは、おそらくカスタマーエクスペリエンスに適用されるAIの最も明白な形式です。 「今日はどうやってあなたを助けることができますか？」などのフレーズがあるウェブサイトに登場するものを知っています。しかし、今日のAIチャットボットは、昨年の初歩的で不格好なボットよりも1年前です。自然言語処理またはNLPの分野で行われた進展により、これらのボットは、顧客のクエリを「理解」または処理し、それに応じて応答することにより、顧客とのより人間のような相互作用を実行することができます。

それで、これは顧客にとって何を意味するのでしょうか？これは、「私の注文はどこですか？」など、基本的な問い合わせに対して即座に回答していることを意味します。または「あなたの返品ポリシーは何ですか？」散らかったFAQページを掘り下げたり、ライブエージェントが利用可能になるのを待つことはもうありません。これは、ビジネスにとって大きな効率的な利益です。 AIが反復的で大量のクエリを自動化すると、人間のサポートスタッフが人間の要因を必要とする複雑な、感情的、または高価値の顧客照会に注意を向けることができます。

超個人化：すべての顧客に見られるように感じさせます

パーソナライゼーションは、マーケティングメールの件名に顧客の名前を持つことに単に言及していました。 AIを使用すると、これ以上のことを意味します。現実には、AIアルゴリズムは膨大な量のデータを瞬時に処理しています。これは、Web使用のパターン、事前購入、およびマウスをWebページの周りに移動する方法です。

これは、オンラインビジネスでは、すべての訪問者が独自に扱うことができることを意味します。 eコマースサイトのホームページに表示される製品は、好みに応じてカスタマイズできます。受け取ったマーケティングメールは、最近のブラウジングに関連する提案を特集する場合があります。それはパーソナライズされた経験であり、顧客が会社に認識され、重要なと感じさせます。これは、取引を有用な旅行に向けてキュレートするのに役立ちます。これは、顧客の忠誠心と繰り返しビジネスに不可欠です。

予測分析：問題が発生する前に解決します

これは、AIが魔法のように感じ始める場所です。顧客のニーズに対応する代わりに、予測分析を使用して顧客のニーズを予測できるようになりました。これは、履歴データをスキャンしてパターンを見つけて将来のイベントを予測するプロセスを予測できるようになりました。

企業の場合、これは問題が顧客に到達する前に対処できることを意味します。たとえば、AIは、オンラインカジノのプレーヤーが、過去にプレイを停止したり、おそらくログインが少なく、セッションが短いか、賭け金額の削減を停止した他の人と同様の行動を示していることを検出する可能性があります。その後、カジノは早めに介入し、パーソナライズされたプロモーションや無料のスピンを提供するか、エンゲージメントを高く保つために、今後のゲームについて単に思い出させることができます。

この種のテクノロジーは、プレーヤーの保持が重要な新しいカジノサイトにとって特に価値があります。確立された顧客ベースがなければ、これらのカジノは、早期のユーザーに気付かれずに漂流させる余裕がありません。予測分析により、リアルタイムで「リスクのある」プレーヤーを特定し、プレイヤーが去ることを決定する前に行動を起こすことができます。

これらのツールが使用されている場所を探りたい場合は、最も簡単な方法の1つは、信頼できる比較またはレビュープラットフォームを介して、新しいカジノサイトを閲覧することです。これらのサイトは、カジノがオファーをどのようにパーソナライズし、ロイヤルティプログラムを構造化するか、またはプレイヤーの動作にどのように応答するかを強調していることが多く、AI主導の顧客体験にどのオペレーターが投資しているかを簡単に見つけることができます。

Igaming以外では、同じ原則がeコマースにも当てはまります。 AIは、製品の需要の急増を予測し、在庫が売り切れる前に在庫を調整することができます。すべての場合において、予測分析は、サービスをリアクティブ（間違った後に修正する）からプロアクティブ（問題を完全に防ぐ）にシフトし、よりスムーズでパーソナライズされたユーザーエクスペリエンスを作成します。

舞台裏の仕事

AIの利点は、顧客向けだけではありません。顧客体験の改善の多くは、AIが舞台裏で起こる作業を合理化するためにどのように使用されるかから生じています。忙しいサポートセンターを考えてください。 AIは、着信チケットを自動的に分析し、「請求発行」や「配送遅延」などの関連するキーワードでタグ付けし、適切なエージェントまたは部門にルーティングできます。

これに加えて、AIは人間のエージェントにリアルタイムのヘルプを提供できます。顧客が電話をかけている場合、AIツールが聴いたり、顧客の歴史全体を引き上げたり、エージェントへの回答を提案したりできます。したがって、エージェントは情報を検索している間、顧客を保留する必要はありません。これにより、より速い解像度と知識豊富なサポートが得られ、顧客の会社に対する認識が直接向上します。サポート操作全体をより効率的かつ効果的にします。

AIで顧客を安全に保ちます

信頼は優れた顧客体験の大きな部分であり、セキュリティはその大きな部分です。顧客は、個人情報や財務情報をオンラインビジネスと共有している場合、安全だと感じる必要があります。繰り返しますが、AIは大きな助けです。 AI搭載の詐欺検出は、盗まれたクレジットカードまたはハッキングされたアカウントを示す可能性のある異常なパターンを探して、トランザクションをリアルタイムで監視できます。

これらのシステムは、数百万の取引にわたって詐欺の微妙な兆候を見つけるのに人間よりもはるかに優れています。珍しい場所から疑わしいログインにフラグを立てるか、顧客の通常の支出習慣に合わない購入をブロックすることができます。 AIを使用して顧客を保護することにより、企業は単に経済的損失を防ぐだけでなく、長期的な顧客関係に必要な信頼の基盤を構築しています。

最終的な考え

AIはもはやSFではありません。それは現実であり、今日のオンラインビジネスの顧客体験を変えている強力なツールです。 24時間年中無休のサポートからインテリジェントなチャットボットを通じて個人的なショッピングジャーニーまで、AIは、企業がより効率的であり、まったく新しいレベルで顧客とつながるのを支援しています。

それが大きくなるだけであることは間違いありません。技術がより賢くなり、アクセスしやすくなるにつれて、AIはカスタマージャーニーのあらゆる部分に組み込まれます。オンラインビジネスの場合、この新しい世界での成功は、これらのツールを受け入れ、それらを使用して合理化されているだけでなく例外的な顧客体験を構築することを意味します。早めに入ってAIを使用して顧客を理解し、サービスを提供する人は、有利なスタートを切ります。