Apa itu & Bagaimana Kami Mengukurnya

Ingin tahu mengapa persepsi begitu penting dalam pemasaran? Kutipan ini merangkumnya dengan baik: “Fakta tidak penting sama sekali. Persepsi adalah segalanya. Itu kepastian.” - Stephen Colbert.

Anda tahu, tidak peduli seberapa bagus produk/layanan Anda, nilai yang ditawarkannya, atau kualitas yang Anda berikan. Jika konsumen tidak memahami merek Anda seperti yang Anda inginkan, bisnis Anda akan berjuang dengan loyalitas dan mendapatkan pelanggan baru.

Hari ini, saya membahas persepsi merek secara rinci. Apa itu, dan mengapa itu penting? Bagaimana Anda mengukurnya? Teruslah membaca untuk mengetahui lebih lanjut.

Apa itu Persepsi Merek?

Dalam pemasaran, persepsi merek adalah bagaimana konsumen melihat dan merasakan tentang suatu perusahaan atau produk. Begitulah cara pelanggan menafsirkan dan bereaksi terhadap pesan, pengalaman, dan interaksi dengan merek.

Hal-hal yang jelas seperti pemasaran, dari mulut ke mulut, dan layanan pelanggan berkontribusi pada persepsi merek Anda, dan area yang kurang jelas seperti warna juga dapat memengaruhi cara pelanggan memandang Anda. (Saya telah menulis artikel jika Anda ingin mengetahui warna terbaik untuk konversi online).

Persepsi Merek vs. Ekuitas Merek

Sementara kedua konsep itu penting untuk bisnis, mereka melayani tujuan yang berbeda. Seperti yang Anda ketahui, persepsi merek membantu Anda memahami bagaimana pelanggan melihat perusahaan Anda; sebaliknya, ekuitas merek memungkinkan Anda mengukur nilai bisnis Anda. Ini terdiri dari beberapa faktor, seperti:

• Loyalitas merek
• Pengenalan nama
• Visibilitas

Pada dasarnya, ekuitas merek adalah perbedaan antara apa yang akan dibayar pelanggan untuk produk generik dan apa yang akan mereka bayar untuk produk yang sama dari merek tertentu.

Ada beberapa cara untuk membangun ekuitas dalam sebuah merek. Salah satunya adalah dengan menawarkan produk atau layanan berkualitas tinggi yang dapat diandalkan pelanggan. Lain adalah pengalaman pelanggan positif yang membuat orang merasa baik tentang merek.

Menciptakan hubungan emosional dengan konsumen juga dapat membantu membangun ekuitas, karena orang-orang yang memiliki hubungan positif dengan suatu merek cenderung lebih loyal.

Mengapa Anda Membutuhkan Persepsi Merek yang Kuat?

Brand bukan hanya sekedar nama atau logo. Ini juga merupakan persepsi yang dimiliki konsumen tentang perusahaan atau produk, dan ide itu dapat membuat atau menghancurkan bisnis.

Pikirkanlah – apakah Anda akan membeli produk dari perusahaan yang tidak Anda percayai? Atau yang nilainya tidak sesuai dengan nilai Anda?

Mungkin tidak.

Itulah mengapa persepsi merek sangat penting. Ini adalah perbedaan antara pelanggan yang memilih perusahaan Anda daripada pesaing Anda.

Selain itu, persepsi merek yang kuat:

• Membantu membangun kepercayaan dengan audiens Anda. Kami telah menyebutkan sebelumnya betapa pentingnya kepercayaan, dan bagaimana kepercayaan membuat orang lebih mungkin berbisnis dengan Anda.
• Memungkinkan Anda menonjol dari kompetisi. Di pasar yang ramai, penting untuk memiliki merek yang unik dan dapat dikenali sehingga orang dapat dengan mudah mengidentifikasi dan mengingatnya.
• Dapat menghasilkan keuntungan yang lebih tinggi. Pelanggan membayar lebih untuk produk dan layanan dari merek yang mereka kenal dan percayai; ketika Anda memiliki basis pelanggan yang setia, mereka terus datang kembali, menghasilkan keuntungan jangka panjang yang lebih tinggi.

Jika konsumen memandang bisnis Anda secara positif, itu dapat menempatkannya di peta, dan jika Anda sudah mapan, kesan yang baik dapat menumbuhkan merek Anda secara eksponensial.

Mari kita gunakan Apple sebagai contoh.

Meskipun mengalami pasang surut, persepsi merek pelanggan terhadap Apple sebagian besar positif. Selain itu, ia memiliki Skor Promotor Bersih (NPS) 72. NPS mengukur pengalaman pelanggan dan potensi pertumbuhan bisnis dengan menggunakan skala satu-sepuluh sederhana:

Mengapa cinta untuk Apple? Nah, itu:

Semua faktor ini memberikan kepercayaan kepada pembeli dan, Anda dapat menebaknya, memberi Apple persepsi merek yang hebat.

Di sisi lain, bagaimana dengan Meta (sebelumnya Facebook)? Menurut pakar branding Rebecca Biestman, Facebook tidak dapat memperbaiki persepsi mereknya hanya dengan mengubah namanya.

Skandal seperti Cambridge Analytica secara signifikan merusak reputasi perusahaan, dan basis penggunanya akan menurun untuk pertama kalinya; meskipun ada banyak faktor di balik penurunan jumlah pengguna Facebook, persepsi merek adalah salah satunya.

Sekarang setelah Anda melihat bagaimana persepsi merek konsumen dapat memengaruhi keberuntungan bisnis Anda, mari kita bahas bagaimana Anda mengukurnya.

Bagaimana Anda Mengukur Persepsi Merek?

Untungnya, mengukur persepsi merek tidak serumit yang Anda kira. Berikut adalah beberapa cara termudah untuk memahami bagaimana pembeli dan prospek memandang Anda.

Jangkauan Pelanggan

Daftar email, platform ulasan online, dan media sosial membuat menjangkau pelanggan Anda lebih mudah dari sebelumnya. Ingin tahu apa yang pembeli pikirkan tentang produk atau layanan Anda? Atau bagaimana membuat mereka lebih baik? Kirimi mereka survei dan tanyakan apa yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkannya.

Survei Persepsi Merek

Jika Anda adalah perusahaan yang lebih besar dengan anggaran yang layak, pertimbangkan survei persepsi merek atau grup fokus.

Untuk jawaban yang lebih umum tentang nilai pembeli Anda, Anda dapat menanyakan hal-hal seperti:

• Seberapa penting bagi Anda bahwa sebuah merek selaras dengan nilai-nilai pribadi Anda?
• Seberapa besar reputasi merek memengaruhi keputusan Anda untuk membeli produk atau layanannya?
• Seberapa besar layanan pelanggan memengaruhi persepsi Anda tentang merek kami?

Pertanyaan-pertanyaan ini dapat memberi Anda gambaran yang lebih baik tentang apa yang dicari pelanggan dalam bisnis dan memberikan umpan balik yang berharga dan dapat ditindaklanjuti. Misalnya, jika Anda yakin Anda memberikan layanan pelanggan yang hebat tetapi pelanggan Anda yakin Anda bisa lebih responsif, Anda dapat memperkenalkan langkah-langkah untuk meningkatkan waktu respons.

Kemudian Anda dapat mengajukan pertanyaan seperti ini kepada mereka:

• Apakah merek kami membuat Anda merasa lebih percaya diri atau bergaya? Jelaskan mengapa.
• Sejauh mana Anda merasa menjadi bagian dari komunitas atau “suku” merek tersebut?
• Apakah Anda akan merekomendasikan merek kami kepada teman atau keluarga Anda?
• Pernahkah Anda kecewa dengan pengalaman Anda dengan merek kami? Mengapa?
• Emosi apa yang Anda kaitkan dengan merek kami?
• Jelaskan merek kami dalam tiga kata.
• Apa produk/layanan favorit Anda dan mengapa?

Tentu saja, jenis pertanyaan yang Anda ajukan tergantung pada apa yang ingin Anda capai. Berikut adalah beberapa tips untuk membuat survei persepsi merek:

1. Putuskan apa yang ingin Anda ukur. Apakah Anda ingin tahu bagaimana perasaan pelanggan tentang merek Anda secara keseluruhan? Atau apakah Anda mencari umpan balik tentang produk atau layanan tertentu? Tentukan apa yang ingin Anda pelajari dari survei untuk membuat pertanyaan yang sesuai.

2. Jaga agar pertanyaan tetap terfokus. Terlalu banyak pertanyaan dapat membuat responden kewalahan dan menyulitkan untuk mendapatkan data yang berguna. Tetap pada sekitar 10-15 pertanyaan yang relevan dengan tujuan survei Anda.

3. Pastikan pertanyaannya jelas dan mudah dipahami. Gunakan bahasa yang sederhana dan hindari jargon.

4. Ajukan pertanyaan terbuka untuk mendapatkan jawaban rinci daripada jawaban 'ya' atau 'tidak'.

Gunakan Media Sosial

Ya, Anda dapat menghabiskan waktu melihat-lihat umpan Twitter dan tag yang relevan, tetapi Anda mungkin menemukan bahwa mengotomatiskan tugas dengan alat mendengarkan sosial lebih efisien.

Alat pendengar sosial dapat melacak dan mengukur persepsi merek di seluruh saluran media sosial. Dengan menganalisis percakapan online, bisnis dapat memperoleh wawasan tentang bagaimana pelanggan memandang merek Anda, apa yang dikatakan pelanggan, dan area apa yang perlu ditingkatkan.

Banyak alat mendengarkan sosial yang berbeda tersedia, masing-masing dengan fitur dan manfaat unik. Beberapa yang paling populer termasuk Hootsuite Insights, Brandwatch, dan Talkwalker.

Audit Merek

Audit merek adalah analisis terperinci tentang bagaimana pelanggan dan pemangku kepentingan lainnya memandang merek perusahaan, memungkinkan bisnis untuk mengidentifikasi area di mana merek itu kuat dan di mana perlu ditingkatkan.

Audit biasanya melibatkan:

• Melakukan survei dan focus group dengan pelanggan dan pemangku kepentingan lainnya.
• Menganalisis liputan media, aktivitas media sosial, dan sumber data lainnya.

Anda kemudian dapat menggunakan informasi ini untuk membuat laporan terperinci untuk membantu Anda memahami kekuatan dan kelemahan merek Anda.

Audit merek dapat menjadi penting bagi bisnis yang ingin meningkatkan persepsi merek mereka. Dengan memahami bagaimana pelanggan dan orang lain memandang perusahaan, bisnis dapat membuat perubahan untuk meningkatkan citra mereka.

Selain itu, audit merek membantu Anda memahami:

• Penilaian konsumen terhadap merek Anda dan mengapa pembeli/prospek Anda memandang Anda seperti itu.
• Bagaimana Anda membandingkan dengan pesaing utama Anda.
• Bagaimana pelanggan Anda akan menggambarkan merek Anda; ini membantu Anda memahami apakah pesan Anda benar.
• Lintasan merek Anda atau ke mana pelanggan Anda melihat bisnis Anda berjalan.

Terakhir, periksa situs ulasan online untuk melihat apa yang dikatakan pembeli Anda tentang pengalaman mereka dan atasi segala kekurangan yang Anda temukan.

Praktik Terbaik Untuk Meningkatkan Persepsi Merek

Ada beberapa praktik terbaik yang dapat diperkenalkan setiap bisnis untuk meningkatkan reputasi mereknya. Berikut adalah beberapa di antaranya.

Pertama, mulailah dengan dasar-dasarnya. Pastikan Anda memberikan produk dan layanan berkualitas tinggi dan selalu melebihi/mengelola harapan pelanggan.

Selanjutnya, gunakan pemasaran yang efektif untuk meningkatkan persepsi merek dengan mengomunikasikan pesan/citra yang tepat tentang perusahaan Anda kepada audiens yang tepat. Anda dapat melakukan ini dengan menggunakan avatar pelanggan atau persona pembeli untuk memahami pelanggan ideal Anda dan jenis konten yang kemungkinan besar sesuai dengan mereka.

Kemudian, fokus pada perjalanan pelanggan. Selesaikan pemetaan perjalanan pelanggan untuk melihat proses pembelian dari sudut pandang pelanggan Anda. Melakukan hal ini membantu memastikan setiap interaksi sepanjang perjalanan pelanggan meninggalkan kesan positif.

Gunakan Media Sosial untuk Keuntungan Anda

Saya sudah membahas mendengarkan sosial, tetapi menanggapi apa yang dikatakan konsumen Anda sama pentingnya. Tidak masalah apakah pengalaman pembeli itu positif atau negatif; mereka hanya terlalu senang untuk berbagi pandangan mereka di media sosial. Meskipun Anda tidak dapat berbuat banyak tentang hal ini, setidaknya Anda dapat memastikan bahwa Anda merespons dengan cepat dan menawarkan hasil yang positif kepada pelanggan Anda.

Memberikan tanggapan cepat dan mengatasi masalah kemungkinan besar akan meningkatkan persepsi merek Anda dan membuat Anda diperhatikan oleh calon pembeli.

Jangan Kurang Tayang

Apakah produk Anda melakukan apa yang tertulis di label? Membuat klaim yang berani dalam iklan Anda yang tidak dapat Anda tayangkan dijamin akan mengecewakan dan membuat frustrasi pelanggan Anda.

Namun, jangan hanya fokus pada deskripsi, fitur, dan manfaat produk Anda. Periksa gambar Anda juga. Misalnya, apakah pencitraan Anda menyarankan produk Anda dilengkapi dengan aksesori padahal tidak?

Ambil Umpan Balik Di Papan

Anda tidak akan pernah melihat produk atau layanan Anda dengan cara yang sama seperti pelanggan Anda. Pembeli dan prospek Anda sering kali dapat memberi Anda wawasan dan saran yang bahkan tidak pernah Anda impikan.

Baik itu berasal dari media sosial, survei, ulasan, atau forum terkait niche, memahami titik nyeri pelanggan Anda membantu Anda mengembangkan dan menyempurnakan produk/layanan untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Latih Staf Anda

Melatih staf Anda memastikan mereka merasa diberdayakan untuk menjawab pertanyaan konsumen/prospek secara akurat. Ketika staf Anda berpengetahuan luas, itu menginspirasi kepercayaan di antara pembeli dan meningkatkan persepsi merek Anda.

Contoh Keberhasilan Persepsi Merek

Perubahan waktu dan permintaan konsumen sering kali berarti perusahaan harus memposisikan diri jika ingin mempengaruhi pandangan pelanggan.

Mari kita lihat dua contoh persepsi merek.

Perbesar

Pada pandangan pertama, Zoom mungkin terlihat seperti kesuksesan dalam semalam, tetapi bukan itu masalahnya. Eric Yuan mendirikan Zoom pada tahun 2011. Zoom diluncurkan secara publik pada tahun 2013, dengan misi 'membuat komunikasi video tanpa gesekan dan aman'.

Namun, baru pada tahun 2020 menjadi lebih mainstream. Saat popularitasnya melonjak, persepsi merek berubah. 'Zoom kelelahan' menjadi suatu hal. Beberapa karyawan yang menghabiskan waktu lama di aplikasi mengeluh kelelahan karena tuntutan kognitif ekstra dari konferensi video, lekas marah, dan ketegangan otot.

Kemudian, pertumbuhan Zoom mulai mendatar.

Jawaban Zoom untuk masalah ini? Ini memposisikan ulang dirinya untuk mengubah persepsi merek pengguna.

Ini meluncurkan kampanye 'How the World Connects' dan diperluas dari video dengan telepon Zoom. Secara online, perusahaan menekankan rekam jejaknya yang sangat sukses, menyoroti bagaimana setengah juta bisnis menggunakan Zoom, termasuk:

• 70 persen dari Fortune 100
• Lebih dari setengah dari Fortune 500
• 85 persen dari Forbes Cloud 100, perusahaan cloud swasta top dunia

Itu sebelum Anda mendapatkan banyak fasilitas keuangan, perawatan kesehatan, dan pendidikan terbaik yang menggunakan Zoom dan bagaimana aplikasi membantu mereka. Misalnya, Zoom menyediakan komunikasi yang aman untuk pekerjaan hybrid dan memungkinkan kolaborasi yang lebih baik antar tim. Kedengarannya seperti kisah sukses yang nyata, bukan? Dan mungkin Anda ingin menjadi bagian darinya.

chipotle

Berikut adalah contoh yang bagus tentang bagaimana pemasaran dapat mengubah persepsi merek.

Pikirkan Chipotle, dan hal pertama yang terlintas dalam pikiran adalah makanan cepat saji. Namun, perusahaan ingin memenangkan pelanggan baru untuk 'Lifestyle Bowls Range' bagi mereka yang mengikuti diet vegetarian, vegan, dan keto.

Untuk mencapai hal ini, Chipotle perlu mengubah persepsi mereknya dan memposisikan dirinya sebagai alternatif yang lebih sehat. Dengan bekerja sama dengan agen pemasaran, Chipotle menyoroti penggunaan bahan-bahan alami dan segar dalam makanan takeaway yang dibuat sesuai pesanan.

Agen:

• Membagi konsumen potensial menjadi suku yang berbeda seperti 'Fitness Fanatics' dan 'US Health & Nutrition'.
• Menggunakan wawasan yang dikumpulkan dari berbagai suku untuk menjangkau pemirsa ini dengan lalu lintas bertarget dan kampanye kesadaran.
• Penargetan geografis yang diterapkan untuk menarik pelanggan ke restoran baru.

Hasilnya mengesankan menurut standar siapa pun, menghasilkan 10,7 juta tayangan dan berpotensi 2,5 juta pelanggan baru. Selain itu, rasio klik-tayang (RKT) melebihi tolok ukur standar, rata-rata 1,24 persen.

Studi kasus ini menyoroti pentingnya:

• Menyesuaikan pesan Anda dengan audiens target dan segmentasi pola pikir Anda.
• Menggunakan analisis segmentasi yang dipesan lebih dahulu untuk membuat kampanye yang sangat relevan dan berpusat pada audiens alih-alih mengandalkan iklan umum.
• Menganalisis audiens Anda untuk menemukan target pasar baru dan memastikan suara merek baru Anda menonjol.

Jika Anda ingin mengubah persepsi merek Anda atau pindah ke sektor pasar baru, mengambil langkah-langkah ini dapat meningkatkan dampak kampanye iklan Anda.

FAQ

Kesimpulan

Mari kembali ke poin awal saya: persepsi adalah segalanya. Tidak masalah apakah citra yang dimiliki pelanggan tentang bisnis Anda akurat atau tidak; itu hanya penting apa persepsi mereka.

Yang benar adalah bahwa perusahaan terkadang memandang diri mereka secara berbeda dari pelanggan atau prospek mereka, yang dapat mempersulit untuk menarik pembeli baru.

Persepsi merek yang buruk dapat menghambat pertumbuhan, membatasi loyalitas pelanggan, dan pada akhirnya berarti Anda tidak menjangkau audiens inti Anda.

Namun, bisnis dapat membuat keputusan yang lebih baik tentang upaya pemasaran mereka dengan memahami persepsi merek dan cara mengukurnya. Selain itu, perusahaan dapat mengidentifikasi tren dan menyesuaikannya dengan melacak persepsi merek dari waktu ke waktu.

Persepsi merek apa yang Anda coba ciptakan untuk bisnis Anda?

Lihat Bagaimana Agensi Saya Dapat Mendorong Lalu Lintas Dalam Jumlah Besar ke Situs Web Anda

• SEO – membuka sejumlah besar lalu lintas SEO. Lihat hasil nyata.
• Pemasaran Konten – tim kami membuat konten epik yang akan dibagikan, mendapatkan tautan, dan menarik lalu lintas.
• Media Berbayar – strategi berbayar yang efektif dengan ROI yang jelas.

Pesan Panggilan