¿Qué es y cómo lo medimos?

¿Se pregunta por qué la percepción es tan importante en el marketing? Esta cita lo resume muy bien: “Los hechos no importan en absoluto. La percepción lo es todo. Es certeza. – Stephen Colbert.

Verá, no importa cuán bueno sea su producto/servicio, el valor que ofrece o la calidad que brinda. Si los consumidores no perciben su marca de la manera que usted desea, su empresa tendrá dificultades para fidelizar y conseguir nuevos clientes.

Hoy, estoy cubriendo la percepción de la marca en detalle. ¿Qué es y por qué es importante? ¿Como lo mides? Sigue leyendo para saber más.

¿Qué es la percepción de la marca?

En marketing, la percepción de la marca es cómo los consumidores ven y sienten acerca de una empresa o producto. Es cómo los clientes interpretan y reaccionan a los mensajes, experiencias e interacciones con una marca.

Las cosas obvias como el marketing, el boca a boca y el servicio al cliente contribuyen a la percepción de su marca, y las áreas menos obvias como los colores también pueden influir en cómo los clientes lo perciben. (He escrito un artículo si quieres conocer los mejores colores para las conversiones en línea).

Percepción de marca frente a valor de marca

Si bien ambos conceptos son esenciales para las empresas, tienen diferentes propósitos. Como sabes, la percepción de la marca te ayuda a comprender cómo los clientes ven tu empresa; por el contrario, el valor de marca le permite cuantificar el valor de su negocio. Se compone de múltiples factores, como:

• Lealtad a la marca
• Reconocimiento de nombre
• Visibilidad

Esencialmente, el valor de marca es la diferencia entre lo que un cliente pagaría por un producto genérico y lo que pagaría por el mismo producto de una marca específica.

Hay varias formas de generar valor en una marca. Una es ofrecer productos o servicios de alta calidad en los que los clientes puedan confiar. Otra son las experiencias positivas de los clientes que hacen que las personas se sientan bien con la marca.

Crear una conexión emocional con los consumidores también puede ayudar a generar equidad, ya que es más probable que las personas con una asociación positiva con una marca sean leales.

¿Por qué necesita una fuerte percepción de la marca?

Una marca no es simplemente un nombre o un logotipo. También es la percepción que los consumidores tienen de una empresa o producto, y esa idea puede hacer o deshacer un negocio.

Piénselo: ¿compraría un producto de una empresa en la que no confía? ¿O uno cuyos valores no se alinean con los tuyos?

Probablemente no.

Es por eso que la percepción de la marca es tan importante. Es la diferencia entre los clientes que eligen su empresa sobre sus competidores.

Además, una fuerte percepción de marca:

• Ayuda a generar confianza con su audiencia. Mencionamos anteriormente lo importante que es la confianza y cómo hace que las personas sean más propensas a hacer negocios con usted.
• Le permite destacarse de la competencia. En un mercado abarrotado, es importante tener una marca única y reconocible que las personas puedan identificar y recordar fácilmente.
• Puede conducir a mayores ganancias. Los clientes pagan más por productos y servicios de marcas que conocen y en las que confían; cuando tiene una base de clientes leales, siguen regresando, lo que genera ganancias aún mayores a largo plazo.

Si los consumidores perciben tu negocio de manera positiva, puede ponerlo en el mapa y, si ya estás establecido, una buena impresión puede hacer crecer tu marca de manera exponencial.

Usemos Apple como ejemplo.

Aunque ha tenido sus altibajos, la percepción de la marca Apple por parte de los clientes es en gran medida positiva. Además, tiene un Net Promoter Score (NPS) de 72. El NPS mide la experiencia del cliente y el crecimiento potencial del negocio mediante el uso de una escala simple de uno a diez:

¿Por qué el amor por Apple? Así que:

Todos estos factores dan confianza a los compradores y, lo habrás adivinado, dan a Apple una gran percepción de marca.

Por otro lado, ¿qué pasa con Meta (antes Facebook)? Según la experta en branding Rebecca Biestman, Facebook no puede reparar la percepción de su marca simplemente cambiando su nombre.

Escándalos como Cambridge Analytica dañaron significativamente la reputación de la empresa, y su base de usuarios está destinada a disminuir por primera vez; aunque hay múltiples factores detrás de la caída del número de usuarios de Facebook, la percepción de la marca es uno de ellos.

Ahora que ve cómo la percepción de la marca de los consumidores puede influir en la fortuna de su negocio, analicemos cómo la mide.

¿Cómo se mide la percepción de la marca?

Afortunadamente, medir la percepción de la marca no es tan complicado como crees. A continuación se presentan algunas de las formas más fáciles de entender cómo lo ven los compradores y prospectos.

Alcance del cliente

Las listas de correo electrónico, las plataformas de revisión en línea y las redes sociales hacen que comunicarse con sus clientes sea más fácil que nunca. ¿Quieres saber qué piensan tus compradores de tu producto o servicio? ¿O cómo mejorarlos? Envíales una encuesta y pregúntales qué podrías hacer para mejorar.

Encuestas de percepción de marca

Si es una empresa más grande con un presupuesto decente, considere encuestas de percepción de marca o grupos de enfoque.

Para obtener respuestas más generales sobre lo que valoran sus compradores, puede preguntarles cosas como:

• ¿Qué tan importante es para usted que una marca se alinee con sus valores personales?
• ¿Cuánto afecta la reputación de una marca a su decisión de comprar sus productos o servicios?
• ¿Cuánto influye el servicio al cliente en su percepción de nuestra marca?

Estas preguntas pueden brindarle una mejor idea de lo que los clientes buscan en un negocio y proporcionar comentarios valiosos y prácticos. Por ejemplo, si cree que brinda un excelente servicio al cliente pero sus clientes creen que podría ser más receptivo, puede introducir medidas para mejorar los tiempos de respuesta.

Entonces podrías hacerles preguntas como esta:

• ¿Nuestra marca te hace sentir más seguro o elegante? Explicar por qué.
• ¿En qué medida te sientes parte de la comunidad o “tribu” de la marca?
• ¿Recomendaría nuestra marca a sus amigos o familiares?
• ¿Alguna vez se ha sentido decepcionado por su experiencia con nuestra marca? ¿Por qué?
• ¿Qué emociones asocias con nuestra marca?
• Describe nuestra marca en tres palabras.
• ¿Cuáles son sus productos/servicios favoritos y por qué?

Por supuesto, el tipo de preguntas que haga depende de lo que quiera lograr. Aquí hay algunos consejos para crear una encuesta de percepción de marca:

1. Decida qué quiere medir. ¿Quieres saber cómo se sienten los clientes acerca de tu marca en general? ¿O está buscando comentarios sobre productos o servicios específicos? Determine lo que quiere aprender de la encuesta para crear preguntas adecuadas.

2. Mantenga las preguntas enfocadas. Demasiadas preguntas pueden abrumar a los encuestados y dificultar la obtención de datos útiles. Cíñete a alrededor de 10 a 15 preguntas que sean relevantes para tus objetivos para la encuesta.

3. Asegúrese de que las preguntas sean claras y fáciles de entender. Utilice un lenguaje sencillo y evite la jerga.

4. Haga preguntas abiertas para obtener respuestas detalladas en lugar de respuestas de 'sí' o 'no'.

Usa las redes sociales

Sí, puede dedicar su tiempo a revisar sus feeds de Twitter y etiquetas relevantes, pero puede encontrar que automatizar la tarea con herramientas de escucha social es más eficiente.

Las herramientas de escucha social pueden rastrear y medir la percepción de la marca en los canales de las redes sociales. Al analizar las conversaciones en línea, las empresas pueden obtener información sobre cómo los clientes perciben su marca, qué dicen los clientes y qué áreas necesitan mejorar.

Hay muchas herramientas diferentes de escucha social disponibles, cada una con características y beneficios únicos. Algunos de los más populares incluyen Hootsuite Insights, Brandwatch y Talkwalker.

Auditorías de marca

Una auditoría de marca es un análisis detallado de cómo los clientes y otras partes interesadas perciben la marca de una empresa, lo que permite a las empresas identificar áreas donde la marca es fuerte y donde necesita mejorar.

Una auditoría generalmente implica:

• Realización de encuestas y grupos focales con clientes y otras partes interesadas.
• Analizar la cobertura de los medios, la actividad de las redes sociales y otras fuentes de datos.

Luego puede usar esta información para crear un informe detallado que lo ayude a comprender las fortalezas y debilidades de su marca.

Las auditorías de marca pueden ser importantes para las empresas que buscan mejorar la percepción de su marca. Al comprender cómo los clientes y otras personas perciben a la empresa, las empresas pueden realizar cambios para mejorar su imagen.

Además, las auditorías de marca lo ayudan a comprender:

• Calificaciones de los consumidores de su marca y por qué sus compradores/clientes potenciales lo ven de esa manera.
• Cómo se compara con sus principales competidores.
• Cómo sus clientes describirían su marca; esto lo ayuda a comprender si su mensaje es correcto.
• La trayectoria de su marca o hacia dónde ven sus clientes que va su negocio.

Finalmente, consulte los sitios de revisión en línea para ver lo que dicen sus compradores sobre su experiencia y corrija cualquier deficiencia que descubra.

Mejores prácticas para mejorar la percepción de la marca

Hay algunas mejores prácticas que cada empresa puede introducir para mejorar la reputación de su marca. Éstos son algunos de ellos.

Primero, comienza con lo básico. Asegúrese de ofrecer productos y servicios de alta calidad y siempre supere/gestione las expectativas de los clientes.

A continuación, utilice un marketing eficaz para mejorar la percepción de la marca comunicando el mensaje o la imagen adecuados sobre su empresa a la audiencia adecuada. Puede hacer esto utilizando avatares de clientes o personajes de compradores para comprender a sus clientes ideales y el tipo de contenido que probablemente resuena con ellos.

Luego, concéntrese en el recorrido del cliente. Complete el mapeo del viaje del cliente para ver el proceso de compra desde la perspectiva de su cliente. Hacer esto ayuda a garantizar que cada interacción a lo largo del recorrido del cliente deje una impresión positiva.

Utilice las redes sociales a su favor

Ya he hablado de la escucha social, pero responder a lo que dicen sus consumidores es igual de vital. No importa si la experiencia de un comprador es positiva o negativa; están muy felices de compartir sus puntos de vista en las redes sociales. Si bien no puede hacer mucho al respecto, al menos puede asegurarse de responder rápidamente y ofrecer a su cliente un resultado positivo.

Es más probable que dar respuestas rápidas y abordar los problemas mejore la percepción de su marca y haga que los compradores potenciales lo noten.

No entregues menos

¿Su producto hace lo que dice en la etiqueta? Hacer afirmaciones audaces en su publicidad que no puede cumplir garantiza decepcionar y frustrar a sus clientes.

Sin embargo, no se concentre solo en las descripciones, características y beneficios de su producto. Revisa también tus imágenes. Por ejemplo, ¿sus imágenes sugieren que su producto viene con accesorios cuando no es así?

Tomar comentarios a bordo

Nunca percibirá su producto o servicio de la misma manera que sus clientes. Sus compradores y prospectos a menudo pueden brindarle información y sugerencias que nunca soñó.

Ya sea que provenga de las redes sociales, encuestas, reseñas o foros relacionados con nichos, comprender los puntos débiles de su cliente lo ayuda a desarrollar y refinar productos/servicios para satisfacer sus necesidades.

Capacite a su personal

Capacitar a su personal garantiza que se sientan capacitados para responder con precisión las preguntas de los consumidores/clientes potenciales. Cuando su personal está bien informado, inspira confianza entre los compradores y mejora la percepción de su marca.

Ejemplos de éxito en la percepción de la marca

Los tiempos cambiantes y la demanda de los consumidores a menudo significan que las empresas deben reposicionarse si quieren influir en las opiniones de los clientes.

Veamos dos ejemplos de percepción de marca.

Zoom

A primera vista, Zoom puede parecer un éxito de la noche a la mañana, pero no es así. Eric Yuan fundó Zoom en 2011. Tuvo un lanzamiento público en 2013, con la misión de "hacer que las comunicaciones por video sean seguras y sin fricciones".

Sin embargo, no fue hasta 2020 que se volvió más popular. A medida que su popularidad se disparó, la percepción de la marca cambió. La 'fatiga del zoom' se convirtió en algo. Algunos empleados que pasaban largos períodos en la aplicación se quejaron de agotamiento por las demandas cognitivas adicionales de las videoconferencias, irritabilidad y tensión muscular.

Luego, más tarde, el crecimiento de Zoom comenzó a estancarse.

¿La respuesta de Zoom a este problema? Se reposicionó para cambiar la percepción de marca de los usuarios.

Lanzó una campaña 'Cómo se conecta el mundo' y se alejó del video con el teléfono Zoom. En línea, la compañía destacó su historial de gran éxito, destacando cómo medio millón de empresas usan Zoom, que incluyen:

• 70 por ciento de Fortune 100
• Más de la mitad de las Fortune 500
• 85 por ciento de Forbes Cloud 100, las principales empresas de nube privada del mundo

Eso es antes de llegar a la tonelada de las principales instalaciones financieras, de atención médica y educativas que usan Zoom y cómo la aplicación los ayuda. Por ejemplo, Zoom proporciona comunicaciones seguras para el trabajo híbrido y permite una mejor colaboración entre equipos. Suena como una verdadera historia de éxito, ¿no? Y tal vez uno del que quieras ser parte.

chipotle

Aquí hay un gran ejemplo de cómo el marketing puede cambiar la percepción de la marca.

Piense en Chipotle, y lo primero que le viene a la mente es comida rápida. Sin embargo, la compañía quería ganar nuevos clientes para su 'Gama de tazones de estilo de vida' para aquellos que siguen dietas vegetarianas, veganas y cetogénicas.

Para lograr esto, Chipotle necesitaba cambiar la percepción de su marca y reposicionarse como una alternativa más saludable. Al trabajar con una agencia de marketing, Chipotle destacó el uso de sus ingredientes naturales y frescos en sus comidas para llevar preparadas al momento.

La agencia:

• Dividió a los consumidores potenciales en diferentes tribus como 'Fanáticos del ejercicio' y 'Salud y nutrición de EE. UU.'.
• Usó los conocimientos recopilados de las diferentes tribus para llegar a estas audiencias con tráfico dirigido y campañas de concientización.
• Orientación geográfica aplicada para atraer clientes a nuevos restaurantes.

Los resultados fueron impresionantes según los estándares de cualquier persona, lo que generó 10,7 millones de impresiones y potencialmente 2,5 millones de nuevos clientes. Además, las tasas de clics (CTR) superan los puntos de referencia estándar, con un promedio de 1,24 por ciento.

Este estudio de caso destaca la importancia de:

• Adaptación de su mensaje a su público objetivo y segmentación mental.
• Usar análisis de segmentación a medida para crear campañas hiperrelevantes y centradas en la audiencia en lugar de depender de la publicidad genérica.
• Analizar su audiencia para descubrir nuevos mercados objetivo y asegurarse de que su nueva voz de marca se destaque.

Si desea cambiar la percepción de su marca o ingresar a nuevos sectores del mercado, tomar estas medidas puede potenciar el impacto de sus campañas publicitarias.

preguntas frecuentes

Conclusión

Volvamos a mi punto original: la percepción lo es todo. No importa si la imagen que los clientes tienen de tu negocio es acertada o no; sólo importa cuáles son sus percepciones.

La verdad es que las empresas a veces se perciben a sí mismas de manera diferente a sus clientes o prospectos, lo que puede dificultar la atracción de nuevos compradores.

La mala percepción de la marca puede obstaculizar el crecimiento, limitar la lealtad del cliente y, en última instancia, significa que no llega a su audiencia principal.

Sin embargo, las empresas pueden tomar mejores decisiones sobre sus esfuerzos de marketing al comprender la percepción de la marca y cómo medirla. Además, las empresas pueden identificar tendencias y ajustarlas en consecuencia mediante el seguimiento de la percepción de la marca a lo largo del tiempo.

¿Qué percepción de marca está tratando de crear para su negocio?

Vea cómo mi agencia puede atraer cantidades masivas de tráfico a su sitio web

• SEO : desbloquee cantidades masivas de tráfico SEO. Ver resultados reales.
• Marketing de contenido : nuestro equipo crea contenido épico que se compartirá, obtendrá enlaces y atraerá tráfico.
• Medios pagados: estrategias pagas efectivas con un ROI claro.

Reserve una llamada