Cómo diseñar una táctica de marketing rentable centrada en el cliente

¿Cuándo fue la última vez que una empresa se ocupó minuciosamente de sus deseos y necesidades como comprador? Para mí, fue alrededor de las temporadas navideñas, mientras buscaba el mejor regalo para darle a un amigo que es un gran fanático de la serie de juegos de películas "The Legend of Zelda".

Mi búsqueda en Internet de la recompensa adecuada me llevó a STL Ocarina, una empresa que vende ocarinas, los instrumentos musicales de viento que han existido durante miles de décadas y un producto básico en la colección Legend of Zelda. Claramente, la compañía entendió que muchos de sus consumidores eran como yo, ya fueran admiradores de los juegos en línea o comprando para los fanáticos de los títulos de los juegos, por lo que facilitó la búsqueda de ocarinas con el tema de Zelda en su sitio web.

Simplemente desplace el cursor sobre la pestaña que dice "Nuestras Ocarinas" y la primera categoría que aparecerá debajo de la pestaña dice "Para los amantes de Legend of Zelda". Desde allí, fui llevado a un sitio que mostraba sus ocarinas con el tema de Zelda y la alternativa de incorporar un cancionero con las canciones del juego.

Después de comprar la ocarina y el cancionero, recordé que mi amigo no sabe cómo tocar la ocarina y es posible que el cancionero no tenga recomendaciones para principiantes. Afortunadamente, el correo electrónico de confirmación de STL Ocarina incluía un video tutorial de YouTube e hipervínculos a recursos en línea que lo ayudarán a comenzar.

STL Ocarina sirve como un ejemplo maravilloso de cómo se ve el marketing en Internet centrado en el cliente. Durante los pocos minutos que estuve en el sitio web de la compañía, cada punto de contacto de mi viaje como consumidor fue beneficioso, desde aterrizar en el sitio web hasta buscar el regalo ideal y crear una compra.

Meses después, sigo recomendando la página a buenos amigos que quieren artículos de Legend of Zelda o simplemente están buscando un nuevo interés para decidir.

Para que su empresa convierta a los consumidores en defensores, exactamente de la misma manera que yo abogo por STL Ocarina, es fundamental agregar valor a cada elemento del viaje del cliente y manejar sus demandas. Una forma de completar esto es generar una estrategia de marketing centrada en el comprador confiable.

El marketing centrado en el comprador garantiza que sus clientes potenciales estén contentos con sus productos y soluciones o soporte suficiente para seguir siendo fieles y para informar a otras personas para que también se conviertan en clientes potenciales. Para emplear marketing y publicidad centrados en el comprador para su organización, primero pregúntese:

• ¿Cómo se conectan los compradores con su empresa? ¿Es a través de las redes sociales, el sitio, el correo electrónico, el teléfono celular u otra cosa?
• ¿Hay valor remanente suministrado en cada uno de estos canales?
• ¿Qué se puede terminar para mejorar la experiencia del cliente en cada punto de contacto?

Ilustraciones de marketing y publicidad centradas en el cliente

Bastantes corporaciones han adoptado una estrategia centrada en el consumidor en su método de marketing y publicidad y han obtenido excelentes resultados. Estas firmas consisten en:

1. Starbucks

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Solo uno de los métodos publicitarios centrados en el cliente rentables mejor considerados llega de Starbucks con su Método de lealtad de recompensa de Starbucks. Este sistema ofrece una variedad de ventajas, que incluyen ahorros exclusivos, recargas totalmente gratuitas en espresso preparado y bebidas gratuitas para los compradores en su cumpleaños. Sin embargo, una de las soluciones más destacadas del programa es que ofrece a los clientes la posibilidad de comprar y desembolsar antes de llegar al restaurante.

Esto significa que los clientes que tienen poco tiempo pueden programar su mercancía para que la recojan, evitando tensiones prolongadas y tiempos de espera inconsistentes.

Según Forbes, Starbucks atribuyó el 40% de sus ganancias totales en 2019 a su sistema de recompensas. Forbes también informó que los usuarios de la aplicación del Programa de Lealtad tenían 5.6 situaciones más posibles de visitar un Starbucks cada día.

2. Nordström

La lujosa cadena de tiendas minoristas de oficinas Nordstrom buscó fortalecer su descubrimiento de servicios y productos al producir una experiencia práctica de adquisición mucho más optimizada y personalizada. La empresa logró esto utilizando su plataforma analítica Nordstrom. El sistema está compuesto por productos de IA que se encargan de tareas como la gestión y el logro de existencias, y enruta los pedidos al más cercano.

La compañía también estableció mapas de moda en los que la IA funciona mediante el uso de conversaciones en lenguaje puro, junto con imágenes e información y hechos recopilados de las redes sociales para predecir las elecciones de los consumidores. Muchas gracias a la IA, la plataforma analítica de Nordstrom ofrece productos y soluciones personalizados y selecciones para los compradores a través de su función Looks, storyboards y más.

3. Bacardí

De vuelta en 2019, Bacardí necesitaba entusiasmar a los posibles compradores en el Reino Unido y Alemania con los nuevos whiskies de malta única de la marca. Al estar familiarizado con los bebedores en ese grupo demográfico que generalmente tiene un gusto por el lujo, Bacardí se asoció con Amazon para crear una degustación de whisky en vivo que los compradores puedan disfrutar desde la comodidad y tranquilidad de su casa.

La compañía de bebidas espirituosas estableció su Single Malt Discovery Collection, que se diseñó a partir de algunos whiskies exclusivamente para degustación. Los clientes en el Reino Unido y Alemania pueden comprar la serie en Amazon y, a su vez, obtener acceso a la degustación transmitida en vivo. A través de la transmisión en vivo, los clientes pudieron responder consultas al host mediante una página de destino personalizada en Amazon. Se respondieron más de 500 consultas y Bacardí observó un aumento en los ingresos en Amazon.

Sugerencias para construir un enfoque de marketing en Internet centrado en el comprador potente

Elaborar un enfoque de marketing en Internet centrado en el comprador por primera vez puede ser desalentador, pero no tiene por qué serlo. Aquí le mostramos cómo comenzar:

1. Involucrar a la gerencia

Para asegurar los buenos resultados de cualquier nueva táctica, es vital contar con la orientación y el entusiasmo de la alta dirección. Si los líderes sénior priorizan a los consumidores en cada canal e interacción, alentará a otros en la empresa a hacer lo mismo. Puede obtener liderazgo a bordo organizando en Internet reuniones programadas de forma rutinaria para educar a la gerencia sobre marketing y publicidad centrados en el comprador, enfocarse en campañas de enfoque y generar ideas sobre técnicas imaginativas para alentar el modelo.

2. Aprenda sobre sus compradores

Obtenga un mejor conocimiento de sus clientes realizando algunos de los siguientes:

• Realice encuestas preguntando a los clientes sobre la alta calidad del servicio/mercancía, los detalles sólidos de la empresa, dónde puede impulsar y cómo interactúan más con la marca.
• Tenga entrevistas uno a uno con clientes existentes y anteriores preguntándoles sobre su experiencia con el negocio, por qué optan por seguir siendo leales o por qué aún se fueron. También puede consultar a clientes anteriores qué ajustes les habrían hecho permanecer.
• Utilice la información recopilada de las herramientas de análisis para monitorear el comportamiento del consumidor.
• Realice un seguimiento de las redes sociales y/o active las Alertas de Google para que pueda ver lo que la gente dice sobre su negocio en línea. Por ejemplo, si los compradores suelen acudir a Twitter para quejarse de lo difícil que es navegar por su sitio, eso podría ser una señal para actualizar el sitio web. También puede medir el tipo de contenido que a sus clientes les gusta ver en las redes sociales. Potencialmente, en TikTok notará que los seguidores disfrutan de los videos de las escenas, mientras que los clientes potenciales en Twitter disfrutan de obtener respuestas a sus problemas o mirar anuncios importantes.
• Lea los mensajes de correo electrónico del comprador y mire las llamadas telefónicas para ver cómo los consumidores interactúan con su empresa.

3. Agregue valor a casi todas las interacciones del comprador

Los compradores, o posibles clientes, pueden estar en cualquier fase de su viaje con su empresa, por lo que es importante generar encanto en cada punto de contacto. Ya sea que interactúen con su empresa a través de las redes sociales, se comuniquen para obtener ayuda con un problema o estén en la etapa final de adquirir un producto/proveedor, todos y cada uno de los componentes del ciclo del comprador deben generar compromiso y alegría.

Nordstrom presenta productos/empresas individualizados basados ​​en las acciones del cliente, y Starbucks crea un método que permite a los clientes satisfacer sus demandas de manera rápida y efectiva, son excelentes ejemplos de agregar precio en diferentes interacciones con los compradores. Se puede decir lo mismo de la degustación digital de whisky en el hogar de Bacardí. El único detalle que todos estos pasos tienen en común es que hacen que la experiencia del cliente sea entretenida, participativa y sencilla.

4. El beneficio de la publicidad centrada en el consumidor

A medida que la tecnología continúa cambiando la forma en que las personas interactúan con las marcas y las empresas, el viaje del comprador se ha vuelto mucho menos lineal. Para mantenerse al día con el viaje en constante evolución, los proveedores deben implementar una estrategia de publicidad centrada en el comprador para construir asociaciones mucho mejores que conviertan a sus compradores en algunos de sus defensores más fuertes.