Le guide ultime de la gestion de communauté

Les spécialistes du marketing affirment qu'avoir une communauté en ligne active est la clé du succès en 2023, et au moment de notre enquête sur les tendances de consommation, 1 utilisateur de médias sociaux sur 5 a rejoint ou participé à une communauté en ligne au cours des 3 derniers mois.

Les entreprises créent des communautés - ou mettent en œuvre des tactiques de gestion de communauté dans leurs entreprises - pour établir des relations authentiques entre leurs publics, à la fois externes (clients, abonnés, etc.) et internes (employés, fournisseurs, partenaires, etc.)

Lorsque les entreprises investissent dans la gestion de communauté, elles passent d'une marque de tous les jours à une marque humaine, une marque qui se soucie profondément des personnes qui les soutiennent, travaillent pour elles et interagissent avec elles.

A quoi sert le community management ?

La gestion de communauté est devenue de plus en plus populaire et reconnue par tous les types d'entreprises - cependant, elle est encore largement indéfinie.

Alors, qu'est-ce qui le rend si spécial? Pourquoi votre entreprise devrait-elle l'adopter ? Pour répondre à ces questions, couvrons quelques-unes des principales raisons pour lesquelles la gestion de communauté est essentielle à votre succès en tant que marque aujourd'hui.

"Les marques doivent embaucher des community managers car ils sont le ton, la voix et l'élément humain derrière votre marque", a déclaré Krystal Wu, ancienne responsable de la communauté des médias sociaux chez HubSpot.

Le community management permet à votre entreprise de :

• Obtenez des commentaires et recueillez les idées de vos clients et des membres de votre public grâce à de vraies conversations.
• Fournissez une assistance aux membres du public, aux fans et aux clients lorsqu'ils en ont besoin.
• Augmentez la notoriété de la marque et du produit auprès de votre public cible.
• Découvrez vos clients et ce qu'ils veulent, attendent et ont besoin en termes de contenu, de produits, de services et d'assistance.
• Établissez des relations individuelles et individuelles entre les membres de votre audience et votre marque.
• Boostez les interactions, les conversions et les ventes avec les clients.
• Offrez de la valeur à vos clients au-delà d'un produit ou d'un service.

Il est important de noter que la gestion de communauté est une vaste industrie - ce ne sont là que quelques-unes des choses que la gestion de communauté permet à votre entreprise de faire.

La gestion communautaire est également un terme générique ; il y a beaucoup de formes qui vivent en dessous. Passons en revue les différents types pour vous aider à déterminer le meilleur objectif pour votre entreprise.

Types de gestion de communauté

Il existe sept principaux types de gestion communautaire. Certains sont derrière un écran et ne nécessitent aucune interaction en face à face ; certains impliquent une interaction en personne avec vous et vos équipes. Le moyen le plus simple de passer en revue les différents types est d'utiliser le modèle SPACE.

Modèle SPACE de gestion communautaire

Le modèle SPACE représente différents types de gestion de communauté - de cette façon, vous pouvez mieux comprendre ce qui fonctionne pour votre entreprise. Nous allons jeter un coup d'oeil.

Remarque importante : Cette section est un aperçu de seulement sept des nombreux types de gestion de communauté. Nous avons également fourni quelques exemples de chacun.

S : Support client/Réussite

Le premier type de gestion de communauté est le souper client et le succès, et il peut souvent prendre la forme d'un forum, d'un document FAQ ou d'un site Web communautaire.

Un forum, généralement un forum de discussion communautaire basé sur des questions et des réponses, est un excellent moyen de se connecter avec votre communauté, de répondre aux questions et de donner aux membres de la communauté la possibilité de discuter et d'interagir les uns avec les autres. Vous pouvez également demander les commentaires des clients sur le canal.

Dans le forum, vous pouvez partager des documents FAQ pour que les membres de la communauté s'entraident et obtiennent des réponses rapides aux questions fréquemment posées.

Une plate-forme ou un logiciel de réussite client peut vous aider à créer un site Web ou une page de destination de marque pour les membres de votre communauté où vous pouvez vous concentrer sur leur soutien. Ici, les consommateurs peuvent s'aider eux-mêmes (et s'aider les uns les autres) à communiquer avec vos équipes, à localiser les ressources nécessaires (comme une base de connaissances) et à consulter votre document FAQ.

Un outil comme Vanilla Forms peut vous aider à créer et personnaliser un forum communautaire, un document FAQ ou une page de site avec votre image de marque pertinente, et vous pouvez gérer les conversations et créer un espace où les clients peuvent vous fournir des idées.

Meilleur pour:

Ce type de gestion de communauté est idéal pour les entreprises disposant de gammes de produits approfondies, comme une société de logiciels, afin que les utilisateurs puissent communiquer des conseils, des astuces et des problèmes qu'ils peuvent rencontrer.

Par exemple, le Forum des développeurs de HubSpot est une communauté de support client pour les utilisateurs qui cherchent à s'appuyer sur le logiciel. Les développeurs peuvent rester en contact avec l'entreprise, les autres développeurs et les ressources dont ils peuvent avoir besoin pour travailler sur la plate-forme.

P : Idée de produit, innovation et commentaires

L'idéation de produit, l'innovation et les commentaires sont un type de gestion de communauté proactif et réactif, où vous créez un espace sûr pour les clients et votre public cible pour partager des commentaires et des réflexions sur la façon dont vous pouvez innover et améliorer vos produits et services.

Vous pouvez demander aux gens de répondre à des sondages ou de participer à des discussions de rétroaction en personne, ou même d'organiser des tests d'utilisateurs auxquels les gens peuvent participer. Par exemple, vous pouvez organiser un groupe de discussion dans votre bureau pour obtenir les commentaires des clients sur la façon dont vous pouvez améliorer votre produit ou service après que les gens l'ont utilisé.

Meilleur pour:

Ce type de gestion de communauté fonctionne pour toutes les entreprises. Il est essentiel pour réussir de demander l'avis de vrais clients et utilisateurs sur les opportunités d'innovation.

A : Acquisition et plaidoyer

La gestion de communauté d'acquisition et de plaidoyer vous permet d'interagir directement avec des personnes enthousiasmées par votre entreprise, y compris vos prospects, clients, ambassadeurs de marque et défenseurs de marque.

Ces membres vous aideront à renforcer la notoriété de votre marque et à promouvoir vos produits et services par le bouche-à-oreille, les programmes d'affiliation et les médias sociaux. Une façon courante de créer ce type de communauté consiste à mettre en œuvre un programme d'acquisition et de promotion comme une initiative d'ambassadeur de marque.

Le Skimm, par exemple, a un programme d'ambassadeurs de marque pour quiconque incite dix personnes à s'inscrire au contenu. Après cette réalisation, ils deviennent un « Skimm'basador », en guise de remerciement pour avoir aidé l'entreprise à acquérir de nouveaux clients et lecteurs. Ils reçoivent également un accès exclusif à la communauté Skimm'bassador, au swag et à l'accès aux événements.

Meilleur pour:

Ce type de gestion de communauté est idéal pour ravir les meilleurs défenseurs de votre marque et les garder au centre de votre volant. Vous favoriserez également la fidélité à la marque, augmenterez la notoriété et établirez des relations durables avec vos plus grands supporters. C : Contenu et programmation

Ce type de gestion de communauté crée du contenu et des programmes pour les membres de votre communauté. Cela peut inclure les places de marché, le financement participatif, les groupes d'utilisateurs et le contenu généré par les utilisateurs.

Ces communautés ont généralement une équipe communautaire désignée qui s'assure que tout le contenu généré par les utilisateurs est approprié, suit les directives de l'entreprise et répond aux exigences du site.

Meilleur pour:

Il s'agit d'une excellente option pour les entreprises dont le contenu est au cœur de leurs produits, de leur modèle commercial ou d'autres actifs. Par exemple, des entreprises comme GoFundMe et Airbnb créent de la valeur grâce aux personnes qui rejoignent leurs sites et utilisent la plateforme pour partager des collectes de fonds ou des propriétés locatives.

E : Engagement externe

L'engagement externe est un type de gestion de communauté qui offre aux clients et aux sympathisants un sentiment d'appartenance qui conduit à un lien plus fort avec votre marque dans un espace extérieur à votre entreprise. Un type courant d'engagement externe est la gestion des médias sociaux (plus d'informations à ce sujet ci-dessous).

Meilleur pour:

Pratiquement toutes les entreprises peuvent créer une gestion de communauté d'engagement externe à l'aide des médias sociaux.

(I) : Engagement interne

Enfin, il y a la gestion de la communauté d'engagement interne. Aujourd'hui, les entreprises apprennent la valeur de la création de communautés internes solides parmi les employés, les partenaires, les fournisseurs et les fournisseurs. Il peut rassembler des contributeurs internes, les mettre en contact avec des personnes partageant les mêmes idées et créer un sentiment d'appartenance, de soutien, de camaraderie et d'inclusion sur le lieu de travail.

Le renforcement des relations internes peut également stimuler le moral et le bonheur général, la rétention des employés. Par exemple, de nombreuses entreprises, dont HubSpot, utilisent des plateformes telles que Slack et les canaux Slack pour améliorer l'engagement et la communication internes.

Meilleur pour:

Presque toutes les entreprises peuvent participer à ce type de gestion communautaire car cela ne nécessite que la création d'une communauté au sein du bureau et peut inclure des logiciels que vous utilisez déjà (comme Slack) ou la formation de groupes d'intérêt parmi vos collègues.

Gestion de la communauté des médias sociaux

La gestion de la communauté des médias sociaux, c'est lorsque votre entreprise interagit avec votre public sur les médias sociaux, que ce soit sur vos propres profils (comme une page Facebook) ou sur des pages que vous créez uniquement pour créer une communauté (comme un forum Reddit ou un groupe Discord).

Par exemple, la page Instagram de HubSpot est un espace interactif et engageant qui favorise la notoriété de la marque tout en créant une communauté d'abonnés partageant un intérêt commun (HubSpot). Les gestionnaires de communauté de médias sociaux de HubSpot veillent à ce que les gens soient remarqués et traités comme des humains, pas seulement comme des numéros, et créent des opportunités pour les abonnés de s'engager avec du contenu de marque et d'autres abonnés.

Meilleur pour:

Ce type d'engagement externe est idéal pour les entreprises qui cherchent à améliorer la notoriété de leur marque tout en créant des relations 1: 1 ou un à plusieurs avec les fans, les clients et les abonnés.

Vous avez donc passé en revue les principaux types de gestion de communauté et comment ils peuvent ajouter de la valeur à votre entreprise. Voyons maintenant comment vous pouvez réellement commencer à élaborer une stratégie de gestion de communauté afin de pouvoir commencer à en récolter les bénéfices.

Comment construire une stratégie de gestion communautaire

Comme vous pouvez le constater, il existe plusieurs types de community management et des manières de les mettre en place dans votre entreprise.

Pour les besoins de cet article, nous allons examiner comment créer une seule stratégie de gestion de communauté : un engagement externe. stratégie(que nous avons définie plus haut), notamment viales réseaux sociaux.

1. Choisissez un canal de médias sociaux.

La première chose que vous voudrez faire est de choisir le canal de médias sociaux sur lequel vous gérerez votre communauté.

Pensez aux données démographiques de votre public cible pour déterminer la meilleure option pour votre entreprise. Par exemple, vous pouvez choisir de concentrer vos efforts sur TikTok si vous avez un public cible jeune, sur Instagram si vous visez un public cible large ou sur LinkedIn si vous ciblez une foule B2B.

D'autres exemples de plates-formes sur lesquelles vous pourriez envisager de créer et de gérer votre communauté incluent Facebook, Youtube et Pinterest.

Apprenez tout ce dont vous avez besoin pour maximiser l'engagement avec une liste de contrôle des médias sociaux.

2. Identifiez votre public.

Une fois que vous avez choisi un canal de médias sociaux, identifiez votre public sur cette plateforme.

Ce faisant, vous pourrez voir le type de contenu avec lequel votre public cible interagit sur la plateforme, ce qu'il aime et attend des marques similaires à la vôtre qu'il suit déjà et avec qui il interagit actuellement.

Cette recherche et ces informations vous permettront de commencer à réfléchir à la manière dont vous allez adapter le contenu créé par votre entreprise à votre public cible et à la plateforme que vous avez choisie.

3. Demandez à votre public quel type de contenu il souhaite voir.

En plus d'identifier votre public, vous devez également lui demander ce qu'il veut voir pour vous assurer que vous créez et diffusez du contenu pertinent pour lui.

Cela garantira que vous serez en mesure d'atteindre votre public avec le contenu des médias sociaux qu'il souhaite et qui l'intéresse.

Demander ces commentaires et être ouvert aux suggestions montre également à votre public que vous vous souciez profondément de leurs opinions et de ce qu'ils ont à dire - cela vous aidera à améliorer votre fidélité à la marque et votre plaidoyer, et à créer une interaction précieuse au sein de votre communauté (par opposition à une interaction à sens unique plateforme).

4. Déterminez comment vous identifierez votre succès.

Il est maintenant temps de déterminer comment vous identifierez votre succès. Il n'y a pas de bonne ou de mauvaise réponse ici - cela est entièrement basé sur ce qui compte pour vous et votre entreprise. Demandez-vous, "qu'est-ce qui est idéal pourmamarque?"

Voici quelques exemples d'identificateurs de réussite sur lesquels vous pourriez choisir de vous concentrer :

• Augmentation du nombre de membres de l'audience / augmentation du nombre d'abonnés
• Nombre de participants à la conversation dans un chat en direct ou une discussion
• Quantité de contenu partagé ou aimé par vos abonnés
• Engagement global (j'aime, partages, mentions, hashtags, messages, commentaires)
• Augmentation de la notoriété de la marque
• Augmentation de la satisfaction et de la fidélisation de la clientèle
• Trafic dirigé vers votre site Web
• Boostez vos ventes et vos conversions

(Nous verrons bientôt comment vous pouvez mesurer les identifiants et les mesures de réussite de votre gestion de communauté.)

5. Fixez-vous des objectifs.

Comme la plupart des choses dans les affaires, fixer des objectifs atteignables et des objectifs ambitieux est crucial lorsque vous travaillez pour atteindre vos différents objectifs et mesurer votre succès.

Cependant, si vous développez une stratégie entièrement nouvelle ou si vous ne vous êtes jamais fixé d'objectifs comme ceux que vous devez vous fixer pour votre stratégie de gestion de la communauté des médias sociaux, cette tâche peut sembler difficile.

Pour commencer, essayez d'exécuter une ou deux expériences après avoir déterminé comment vous comptez mesurer votre réussite.

Par exemple, si vous avez décidé de mesurer votre succès par l'engagement global sur la plate-forme de médias sociaux, vous pouvez lancer une expérience. Essayez de garder une trace de tous les engagements liés au contenu que vous produisez et partagez sur la plateforme sociale pendant une durée spécifique que vous avez choisie (peut-être 4 à 8 semaines pour commencer).

Lorsque l'expérience se termine, calculez la moyenne de votre engagement global (j'aime, partages, commentaires, mentions, hashtags, messages, etc.), puis utilisez ce nombre pour créer un objectif réalisable - et un objectif étendu si vous le souhaitez - pour votre engagement au cours de laprochaine4-8 semaines, et ainsi de suite.

Vous pouvez toujours mettre à jour ces chiffres au fil du temps et collecter plus de données.

Tout au long de votre expérience, vous pouvez également tester le contenu A/B pour voir ce que vos abonnés aiment le plus et choisir d'interagir avec le plus.

6. Publiez régulièrement et interagissez avec votre public.

Le succès sur les réseaux sociaux nécessite une cohérence en termes de fréquence de publication et d'engagement. Vous devez déterminer la fréquence à laquelle vous allez publier sur les réseaux sociaux et vous en tenir à ce plan afin que les membres de votre public sachent que vous êtes fiable et commencent à s'attendre à voir votre contenu. Ils commenceront à revenir pour voir vos nouveaux messages.

Les médias sociaux sont un excellent moyen de développer des liens étroits et des relations entre votre marque et votre public. Montrez à vos clients et abonnés qu'ils ne sont pas qu'un numéro et qu'ils sont entendus par votre entreprise et vos employés.

"J'aime" leurs commentaires et répondez à toutes les questions, commentaires ou préoccupations (même les commentaires positifs qui méritent un "Merci !" ou "Yay ! Nous sommes si heureux que vous appréciez notre CRM gratuit !").

Vous pouvez même suivre vos plus grands défenseurs de la marque - si vous le jugez approprié - ou interagir avec le contenu partagé par vos abonnés (qu'il ait ou non un lien direct avec votre entreprise) pour montrer votre soutien.

Quelle que soit la manière dont vous choisissez d'interagir et de vous engager avec vos abonnés, n'oubliez pas d'être authentique et de vous adresser à chaque personne en tant qu'individu.

En maintenant une voix et une présence authentiques sur les réseaux sociaux, votre marque aura derrière elle un élément humain unique qui se sentira digne de confiance et personnel pour les clients et les membres de la communauté.

7. Mesurez vos résultats.

Il est maintenant temps de mesurer vos résultats. N'oubliez pas que lorsqu'il s'agit de mesurer votre succès sur les réseaux sociaux, vous ne devez pas toujours vous attarder sur les données quantitatives - les chiffres ne reflètent pas toujours tous vos efforts ou le sentiment d'appartenance que vous créez pour les membres de votre communauté.

De plus, vous voyez rarement des résultats immédiats en ce qui concerne vos efforts sur les réseaux sociaux - identifier votre public cible, créer une suite et apprendre à atteindre vos clients sur une plate-forme spécifique prend du temps.

Pour mesurer vos résultats, choisissez la méthode qui convient le mieux à vos besoins, vos objectifs et votre entreprise. Voici quelques façons de procéder.

• Écoute sociale : l'écoute sociale est le processus de surveillance de vos comptes de médias sociaux pour rechercher et suivre les mentions, les commentaires des clients, les mots clés et les discussions liés à votre marque, vos produits, vos services et vos clients (même vos concurrents également). Vous examinez ensuite de plus près toutes ces choses pour les analyser et mieux comprendre ce qui fonctionne pour vos clients et vos abonnés, et ce qui devrait être modifié.
• Analyse de la plate-forme : selon la plate-forme sociale que vous avez choisie pour votre stratégie de gestion de communauté, il peut y avoir un outil d'analyse intégré pour vous permettre de mesurer votre succès en termes de variables spécifiques à cette plate-forme. Les exemples incluent Twitter Analytics, Instagram Insights et Facebook Analytics.
• Outils d'analyse : si la plate-forme de votre choix n'inclut pas d'outil d'analyse, ou si vous recherchez une analyse plus approfondie, vous pouvez choisir d'intégrer un autre outil ou une autre plate-forme pour vous aider à mesurer votre succès. Les exemples incluent Google Analytics, Sprout Social et HubSpot.

Gestionnaires de communauté : comment ils peuvent aider votre entreprise à se développer

Si votre entreprise dispose des ressources nécessaires, vous voudrez peut-être envisager d'embaucher un gestionnaire de communauté (ou même une équipe de gestionnaires) pour vous aider à démarrer vos efforts et votre communauté.

Qu'est-ce qu'un gestionnaire de communauté ?

Les gestionnaires de communauté dirigent vos efforts de gestion de communauté. Selon la communauté que vous construisez, vous pourriez avoir besoin de plusieurs gestionnaires de communauté pour différents domaines d'intérêt.

Cependant, il existe des compétences universelles en gestion de communauté, quel que soit le rôle. De manière générale, un community manager doit avoir les caractéristiques suivantes :

• A la capacité de diriger vos efforts de développement et de croissance communautaires.
• Est très axé sur le client.
• Peuvent sympathiser avec leurs membres sur les forums, lors de réunions en personne, sur les réseaux sociaux, sur les plateformes communautaires, etc.
• Sait comment et quand faire preuve d'empathie.
• Est une personne authentique et soucieuse du détail.
• Peut analyser et mesurer les efforts et les résultats de la gestion communautaire.
• Comprend qui vous êtes en tant que marque et transmet cette image et cette voix, ainsi que vos efforts de marketing, à votre stratégie de gestion de communauté.

Pour nous ramener à notre exemple précédent de stratégie communautaire d'engagement externe, passons en revue les tâches spécifiques approfondies d'un gestionnaire de médias sociaux.

Quel est le rôle d'un community manager ?

Un community manager sur les réseaux sociaux :

• Maintient la voix de la marque dans tous les messages et interactions.
• S'assure que tout le contenu partagé a un but et répond aux attentes et aux besoins des abonnés et du public cible.
• Planifie, publie et engage sur tout le contenu social.
• Crée, gère et assure le suivi de tous les concours, cadeaux et promotions sur les réseaux sociaux.
• S'assure que les règles et directives de la communauté sont suivies par tous les membres de la communauté.
• Mesure les résultats de tous les contenus et travaux sur les réseaux sociaux (et apporte des modifications si nécessaire).
• Se tient au courant des tendances de l'industrie et des mises à jour apportées à la plate-forme à portée de main.
• Sait ce que les membres du public veulent et ont besoin du contenu social partagé.
• Est authentique et sait quand dire « Merci », « Nous sommes désolés » et « Nous vous soutenons ».
• Crée un espace sécurisé permettant aux abonnés et aux membres de poser des questions, d'obtenir de l'aide, de se sentir soutenu, de partager des idées, de fournir des commentaires et de résoudre des problèmes.

Où trouver un gestionnaire de communauté

1. Club communautaire

Community Club compte un peu plus de 1 000 membres qui s'adressent à toute personne intéressée par le domaine, des gestionnaires de communauté cherchant à réseauter aux marques à la recherche d'experts en gestion de communauté.

2. Hub CMX

CMX Hub est une plateforme en ligne qui sert les bâtisseurs communautaires qui cherchent à évoluer dans leur carrière.

Du côté du réseautage, la plate-forme offre des opportunités de réseautage, d'éducation et de mentorat aux gestionnaires de communauté aspirants et prospères.

C'est également un site d'emploi désigné pour tout ce qui concerne la gestion de communauté, afin que les entreprises puissent publier des offres d'emploi et trouver facilement quelqu'un avec des qualifications qui correspondent au rôle.

3. LinkedIn

Si vous cherchez à embaucher un gestionnaire de communauté ou à rejoindre un groupe de gestion de communauté, LinkedIn est un excellent point de départ.

Sur LinkedIn, vous pouvez facilement trouver des community managers locaux et mondiaux ouverts aux opportunités de travail. Si vous souhaitez devenir gestionnaire de communauté, vous pouvez consulter les profils d'utilisateurs pour voir le chemin parcouru par d'autres gestionnaires de communauté pour en arriver là où ils en sont aujourd'hui.

Si vous êtes intéressé par un groupe de gestion de communauté, il existe également des centaines de groupes LinkedIn qui servent précisément cet objectif. Dans ceux-ci, les gestionnaires de communauté discutent des mises à jour de l'industrie, partagent des conseils et même des opportunités d'emploi.

4. Groupes Facebook

Sur Facebook, vous trouverez des centaines de groupes de gestion de communauté, chacun offrant quelque chose de différent.

Certains groupes sont basés sur l'emplacement et connectent les gestionnaires de communauté dans des États, des villes ou des régions spécifiques, tandis que d'autres sont spécifiques à l'industrie.

La plupart d'entre eux permettent aux community managers de réseauter et de découvrir de nouvelles opportunités.

5. Upwork

Vous cherchez à embaucher un community manager sur une base contractuelle ou indépendante ? Considérez Upwork.

Sur la plateforme de freelance, vous pouvez créer une offre d'emploi qui décrit le projet pour lequel vous embauchez et les qualifications dont vous avez besoin.

Une enquête auprès de plus de 1 538 clients révèle que les community managers en ligne sur Upwork obtiennent une note moyenne de 4,7/5, indiquant que la plupart sont satisfaits du pool de professionnels disponibles sur la plateforme.

Gestion de communauté pour les médias sociaux

1. Déterminez où vit votre public.

Instagram. TIC Tac. Facebook. LinkedIn. Et la liste continue.

Avec autant de plateformes de médias sociaux disponibles pour les consommateurs, les gestionnaires de communauté doivent identifier où leur public cible est le plus actif.

L'idée est que vous voulez donner la priorité aux plates-formes qui atteindront le plus d'utilisateurs et généreront le plus d'engagement, ou vous parlerez à une salle vide et perdrez du temps et des ressources. Par exemple, si vous ciblez de jeunes adultes, vous pouvez concentrer vos efforts sur TikTok et Instagram, qui s'adressent à une population plus jeune.

2. Définissez des métriques pour suivre vos progrès.

En tant que gestionnaire de communauté, mesurer votre succès peut ne pas être clair, en particulier parce qu'il s'agit d'une industrie relativement nouvelle. Mais il existe de nombreuses façons d'évaluer les progrès, par exemple en examinant l'engagement, les mentions sociales et le sentiment de marque.

L'engagement peut sembler différent d'une plateforme à l'autre, mais les likes, les commentaires, les partages et les réponses sont des mesures standard à suivre.

Vous pouvez également suivre la fréquence à laquelle votre marque est mentionnée et son évolution au fil du temps. Cela peut suggérer jusqu'où votre marque va. Il existe également des données qualitatives que vous pouvez mesurer. Lorsque les utilisateurs mentionnent votre marque, que disent-ils ?

Cela nous amène au conseil suivant.

3. Surveillez les conversations entourant votre entreprise.

Le suivi social et l'écoute sont des éléments clés de votre stratégie de gestion de communauté.

Il vous aide à rester connecté à votre public, à déterminer ce qui résonne avec lui et à réfléchir à des idées de contenu.

Par exemple, supposons que votre entreprise de vêtements engage un gestionnaire de communauté. En surveillant les conversations entourant leur marque, ils se rendent compte qu'il y a beaucoup de mentions des efforts de durabilité de votre marque - quelque chose qui n'a pas été un élément clé de votre message.

Cette découverte peut éclairer les futurs efforts de marketing et vous aider à générer encore plus d'intérêt pour votre marque.

4. Engagez constamment votre public.

Construire une communauté nécessite un engagement à double sens.

Il ne suffit pas de simplement publier du contenu ; vous devez également être réactif à votre public. Cela peut ressembler à :

• Tirer parti du contenu généré par les utilisateurs.
• Répondre aux commentaires, qu'il s'agisse de questions, de préoccupations, d'éloges ou d'autre chose.
• Création de sondages et d'enquêtes.

Plus vous êtes visible et engageant auprès de votre public, plus vous établirez de confiance ; à partir de là, une communauté s'épanouira.

1. Établissez des règles et des directives communautaires.

En ce qui concerne tout ce qui concerne votre entreprise, il est probablement juste de supposer que vous voulez qu'il vous représente bien et qu'il serve de représentation précise de votre marque. Votre communauté ne fait pas exception. Par conséquent, vous allez vouloir définir des règles et des directives de communauté pour tous les membres et contributeurs (y compris les membres de votre équipe qui gèrent la communauté).

Selon votre type de communauté, la manière dont vous définissez les règles et directives de votre communauté peut différer. Cependant, voici quelques exemples de façons de créer ces lignes directrices pour vous aider à démarrer.

• Créez un document écrit avec vos attentes quant à la manière dont tous les membres sont censés communiquer, se comporter et contribuer. Ensuite, partagez ce document avec votre équipe et les membres de la communauté lorsqu'ils vous rejoignent.
• Si vous avez un forum, un document FAQ ou un site Web communautaire, vous pouvez également mettre ce document à la disposition des membres à tout moment. Si votre communauté se réunit en personne, examinez ces détails en personne et envisagez de distribuer une copie imprimée pour définir les attentes.
• Ayez une méthode pour que les membres de votre équipe transmettent tout problème majeur au sein de votre communauté à la bonne personne de votre entreprise afin qu'ils puissent le gérer de manière appropriée.
• Assurez-vous de mettre à jour vos règles et directives si nécessaire (à mesure que votre communauté grandit, change, etc.).

2. Vérifiez régulièrement votre communauté.

Quel que soit le type de communauté que vous gérez, vérifiez ses membres et le type de contenu partagé.

Qu'il s'agisse de votre programme d'ambassadeurs de marque, de votre forum, de votre compte Facebook ou de votre site Web communautaire, il vous incombe de vous assurer que tout se passe bien - que les gens reçoivent le soutien dont ils ont besoin, que leurs questions reçoivent des réponses et qu'ils ressentent un sentiment d'appartenance à la communauté. .

3. Soyez authentique.

Vous devez être authentique lorsque vous gérez tout type de communauté. Lorsque vos clients, fans, abonnés et prospects viennent dans votre communauté, ils doivent immédiatement savoir que c'est le vôtre en fonction de différents facteurs tels que votre image de marque et votre voix.

Et quel que soit le type d'interaction, être authentique et humain est crucial, que vous soyez ou non derrière un écran ou en face à face. Après tout, l'une des principales raisons pour lesquelles vous créez une communauté est de vous assurer que vos membres se sentent valorisés.

4. Écoutez votre communauté.

Étant donné que la gestion de communauté nécessite une interaction si réfléchie avec les membres, l'écoute est cruciale. Qu'il s'agisse d'écouter les réseaux sociaux, de consulter régulièrement votre forum et vos pages FAQ, ou de répondre aux commentaires en personne et en ligne, l'écoute est la façon dont vous améliorerez votre communauté au mieux de vos capacités.

Cela montre également à votre public et à vos membres que vous appréciez leurs opinions, écoutez ce qu'ils ont à dire et vous souciez de leurs expériences au sein de votre communauté.

5. Montrez votre appréciation à vos abonnés.

Une grande partie de la gestion d'une communauté réussie consiste à montrer de l'appréciation pour vos membres. Cela vous aidera à renforcer la fidélité à la marque et la confiance entre vous et vos membres.

Cela montre également à vos membres à quel point vous appréciez leur temps et leur engagement envers votre marque - rappelez-vous que certains des membres de votre communauté font probablement déjà partie de vos fans, abonnés et clients les plus investis, les plus fidèles et les plus fidèles.

Pour vous assurer que vous montrez votre appréciation lorsque cela est nécessaire, vous pouvez essayer les tactiques suivantes en fonction du type de communauté que vous avez.

• Interagissez avec tous les nouveaux membres de la communauté dès qu'ils vous rejoignent — dites : « Merci et bienvenue ! et demandez-leur ce que vous pouvez faire pour rendre leur expérience inoubliable.
• Faites attention à qui sont vos plus grands contributeurs de la communauté (gardez un document avec leurs noms, e-mails, etc.). De cette façon, vous pouvez leur envoyer du swag ou leur dire qu'ils sont simplement géniaux.
• Invitez vos ambassadeurs et défenseurs de la marque dans votre bureau pour rencontrer votre équipe et leur donner un aperçu des coulisses de votre opération.
• Gardez un œil sur les mentions, les mots-clés et les hashtags sur votre forum, les plateformes de médias sociaux, le site Web de la communauté, etc., afin de pouvoir dialoguer avec ces personnes pour montrer votre appréciation et l'élément humain derrière votre communauté.

6. Maintenez la voix de votre marque à tout moment.

Semblable à ce que nous avons dit sur l'importance de l'authenticité, maintenir la voix de votre marque à tout moment est essentiel en matière de gestion de communauté. C'est une grande partie de ce qui rend votre communauté unique et garantit que votre communauté est identifiable pour vos membres et votre public.

Peu importe le nombre de personnes qui travaillent dans votre communauté, assurez-vous qu'elles comprennent la voix de votre marque afin qu'elles puissent vous aider à la maintenir à travers toutes les interactions, l'engagement et le contenu.

Une façon de simplifier ce processus consiste à lier votre communauté aux objectifs marketing de votre entreprise et/ou à collaborer avec votre service marketing. Cela gardera votre message et vos interactions concentrés et vous poussera à maintenir la voix de votre marque.

7. Explorez de nouvelles façons d'engager votre communauté.

Vous voulez toujours impliquer votre communauté, mais que se passe-t-il s'il y a des changements dans votre secteur, si les produits ou services de votre entreprise sont radicalement mis à jour ou si vos membres demandent de nouveaux types de contenu ?

Pour tenir votre communauté à jour, explorez toujours de nouvelles façons d'engager vos membres, que ce soit en ligne ou en personne (selon votre type de communauté). Vous pouvez également engager les membres dès leur adhésion pour continuer à en savoir plus sur votre public, ce qu'ils attendent de vous et ce qui les a poussés à rejoindre votre communauté. Cela vous aidera également à découvrir de nouvelles façons d'interagir avec eux.

À ce stade, vous vous demandez peut-être comment démarrer tout ce travail - par où commencer avec vos efforts de stratégie de gestion communautaire dans votre entreprise si vous n'avez jamais effectué de travail lié au domaine auparavant.

Une première étape courante pour les entreprises lorsqu'elles élaborent leur plan et leur stratégie de gestion de communauté consiste à déterminer si elles souhaitent ou non embaucher un gestionnaire de communauté.

8. Configurez un processus de contrôle des spams.

Le spam peut être n'importe quoi, des commentaires et publications créés par des robots aux commentaires irrespectueux et blessants de personnes réelles. Et la dernière chose que vous voulez, c'est que votre communauté soit embourbée par des messages et du contenu de spam.

Tirez parti des outils anti-spam que votre logiciel peut avoir ou concevez vos propres filtres anti-spam pour garantir aux membres de la communauté une expérience sécurisée.

9. Agissez si nécessaire.

Une partie importante du rôle de gestionnaire de communauté consiste à protéger la communauté que vous surveillez, de la création de filtres anti-spam à l'interdiction des personnes qui ne respectent pas les règles.

Vous voulez toujours que les personnes qui souhaitent réellement engager des discussions avec votre entreprise ou des sujets liés à votre entreprise se sentent en sécurité, alors prenez des mesures pour vous assurer qu'elles le font.

Ouf! C'était beaucoup d'informations, mais vous devriez maintenant mieux comprendre pourquoi la gestion de communauté est si importante, comment elle peut aider votre entreprise à se développer et comment vous pouvez démarrer la stratégie de votre entreprise.

Commencez à construire votre communauté

La gestion de communauté est une industrie nouvelle, mais puissante. By implementing a community management strategy at your company, you'll be able to create a safe place for your customers, fans, employees, and followers to collaborate, provide you with feedback, bond, and learn.

This will help you build brand loyalty, increase conversions and sales, and show the people who matter most to your success a human side to your brand that they can relate to.

So, get started by reviewing your options for types of community management to incorporate at your company, developing a strategy, and determining whether a community manager is the next hire you need to make.

Editor's Note: This post was originally published in May 2019 and has been updated for comprehensiveness.