Panduan Utama Pengelolaan Komunitas

Pemasar mengatakan bahwa memiliki komunitas online yang aktif adalah kunci sukses di tahun 2023, dan pada saat Survei Tren Konsumen kami, 1 dari 5 pengguna media sosial bergabung atau berpartisipasi dalam komunitas online dalam 3 bulan terakhir.

Bisnis membangun komunitas — atau menerapkan taktik manajemen komunitas di perusahaan mereka — untuk membangun hubungan otentik di antara audiens mereka, baik eksternal (pelanggan, pengikut, dll.) maupun internal (karyawan, vendor, mitra, dll.)

Ketika bisnis berinvestasi dalam manajemen komunitas, mereka beralih dari merek sehari-hari menjadi merek manusia — merek yang sangat peduli dengan orang-orang yang mendukung mereka, bekerja untuk mereka, dan berinteraksi dengan mereka.

Apa tujuan dari manajemen komunitas?

Manajemen komunitas telah menjadi semakin populer dan diakui oleh semua jenis bisnis — namun, sebagian besar masih belum terdefinisi.

Jadi, apa yang membuatnya begitu istimewa? Mengapa bisnis Anda harus mengadopsinya? Untuk menjawab pertanyaan tersebut, mari kita bahas beberapa alasan utama mengapa pengelolaan komunitas sangat penting bagi kesuksesan Anda sebagai merek saat ini.

“Merek perlu mempekerjakan manajer komunitas karena mereka adalah nada, suara, dan elemen manusia di balik merek Anda,” kata Krystal Wu, mantan manajer komunitas media sosial di HubSpot.

Pengelolaan komunitas memungkinkan bisnis Anda untuk:

• Dapatkan umpan balik dan kumpulkan ide dari pelanggan dan anggota audiens Anda melalui percakapan nyata.
• Berikan dukungan untuk anggota audiens, penggemar, dan pelanggan saat mereka membutuhkannya.
• Tingkatkan kesadaran merek dan produk di antara audiens target Anda.
• Pelajari tentang pelanggan Anda dan apa yang mereka inginkan, harapkan, dan butuhkan dalam hal konten, produk, layanan, dan dukungan.
• Bangun hubungan satu lawan satu dan satu ke banyak antara anggota audiens dan merek Anda.
• Tingkatkan interaksi pelanggan, konversi, dan penjualan.
• Berikan nilai kepada pelanggan Anda di luar produk atau layanan.

Penting untuk diperhatikan bahwa manajemen komunitas adalah industri yang luas — ini hanyalah sebagian dari hal-hal yang dapat dilakukan oleh manajemen komunitas untuk bisnis Anda.

Pengelolaan masyarakat juga merupakan istilah umum; ada banyak bentuk yang hidup di bawahnya. Mari tinjau berbagai jenis untuk membantu Anda menentukan fokus terbaik untuk perusahaan Anda.

Jenis Manajemen Komunitas

Ada tujuh jenis utama manajemen komunitas. Beberapa berada di belakang layar dan tidak memerlukan interaksi tatap muka; beberapa melibatkan interaksi langsung dengan Anda dan tim Anda. Cara termudah untuk meninjau berbagai jenis adalah dengan model SPACE.

Model RUANG Manajemen Komunitas

Model SPACE mewakili berbagai jenis pengelolaan komunitas — dengan cara ini, Anda dapat lebih memahami apa yang sesuai untuk bisnis Anda. Mari lihat.

Catatan penting: Bagian ini adalah ikhtisar hanya tujuh dari sekian banyak jenis pengelolaan masyarakat. Kami juga telah memberikan beberapa contoh dari masing-masing.

S: Dukungan Pelanggan/Sukses

Jenis manajemen komunitas yang pertama adalah makan malam pelanggan dan sukses, dan seringkali bisa dalam bentuk forum, dokumen FAQ, atau situs web komunitas.

Forum, biasanya papan diskusi berbasis komunitas tanya jawab, adalah cara yang bagus untuk terhubung dengan komunitas Anda, menjawab pertanyaan, dan memberikan kesempatan kepada anggota komunitas untuk mengobrol dan berinteraksi satu sama lain. Anda juga dapat meminta umpan balik pelanggan di saluran.

Di dalam forum, Anda dapat membagikan dokumen FAQ agar anggota komunitas dapat membantu diri sendiri dan mendapatkan jawaban cepat atas pertanyaan umum.

Platform atau perangkat lunak kesuksesan pelanggan dapat membantu Anda membuat situs web atau halaman arahan bermerek untuk anggota komunitas tempat Anda dapat berfokus untuk mendukung mereka. Di sini, konsumen dapat membantu diri mereka sendiri (dan satu sama lain) berkomunikasi dengan tim Anda, menemukan sumber daya yang diperlukan (seperti basis pengetahuan), dan meninjau dokumen FAQ Anda.

Alat seperti Vanilla Forms dapat membantu Anda membuat dan menyesuaikan forum komunitas, dokumen FAQ, atau halaman situs dengan branding yang relevan, dan Anda dapat mengelola percakapan serta membuat ruang tempat pelanggan dapat memberi Anda ide.

Terbaik untuk:

Jenis manajemen komunitas ini sangat ideal untuk perusahaan dengan lini produk yang mendalam, seperti perusahaan perangkat lunak, sehingga pengguna dapat menyampaikan tip, trik, dan masalah yang mungkin mereka hadapi.

Misalnya, Forum Pengembang HubSpot adalah komunitas dukungan pelanggan bagi pengguna yang ingin membangun perangkat lunak. Pengembang dapat tetap terhubung dengan perusahaan, pengembang lain, dan sumber daya yang mungkin mereka perlukan untuk bekerja di platform.

P: Ide Produk, Inovasi, dan Umpan Balik

Ide produk, inovasi, dan umpan balik adalah jenis manajemen komunitas yang proaktif dan reaktif, di mana Anda menciptakan ruang yang aman bagi pelanggan dan audiens target Anda untuk berbagi umpan balik dan pemikiran tentang bagaimana Anda dapat berinovasi dan meningkatkan produk dan layanan Anda.

Anda dapat meminta orang untuk menyelesaikan survei atau berpartisipasi dalam diskusi umpan balik langsung, atau bahkan mengatur pengujian pengguna untuk diikuti orang. Misalnya, Anda dapat menyelenggarakan grup fokus di kantor Anda untuk mendapatkan umpan balik pelanggan tentang cara meningkatkan produk atau jasa setelah orang menggunakannya.

Terbaik untuk:

Jenis manajemen komunitas ini berfungsi untuk semua perusahaan — meminta umpan balik dari pelanggan dan pengguna nyata tentang peluang inovasi sangat penting untuk kesuksesan.

A: Akuisisi dan Advokasi

Manajemen komunitas akuisisi dan advokasi memungkinkan Anda untuk berinteraksi langsung dengan orang-orang yang tertarik dengan bisnis Anda, termasuk prospek, pelanggan, duta merek, dan pendukung merek Anda.

Anggota ini akan membantu Anda membangun kesadaran merek dan mempromosikan produk dan layanan Anda melalui mulut ke mulut, program afiliasi, dan media sosial. Cara umum untuk menciptakan komunitas semacam ini adalah dengan menerapkan program akuisisi dan advokasi seperti inisiatif duta merek.

Skimm, misalnya, memiliki program duta merek untuk siapa saja yang mendapatkan sepuluh orang untuk mendaftar konten. Setelah pencapaian ini, mereka menjadi "Skimm'basador", sebagai ucapan terima kasih karena telah membantu bisnis mendapatkan pelanggan dan pembaca baru. Mereka juga menerima akses eksklusif ke komunitas Skimm'bassador, barang curian, dan akses ke acara.

Terbaik untuk:

Jenis manajemen komunitas ini sangat bagus untuk menyenangkan pendukung merek teratas Anda dan menjaga mereka tetap di pusat roda gila Anda. Anda juga akan mempromosikan loyalitas merek, meningkatkan kesadaran, dan membangun hubungan jangka panjang dengan pendukung terbesar Anda. C: Konten dan Pemrograman

Jenis manajemen komunitas ini membuat konten dan pemrograman untuk anggota komunitas Anda. Ini dapat mencakup pasar, crowdfunding, grup pengguna, dan konten buatan pengguna.

Komunitas ini biasanya memiliki tim komunitas khusus yang memastikan semua konten buatan pengguna sesuai, mengikuti panduan perusahaan, dan memenuhi persyaratan situs.

Terbaik untuk:

Ini adalah opsi yang bagus untuk perusahaan dengan kontribusi konten sebagai inti dari produk, model bisnis, atau aset lainnya. Misalnya, perusahaan seperti GoFundMe dan Airbnb menciptakan nilai melalui orang-orang yang bergabung dengan situs mereka dan menggunakan platform tersebut untuk berbagi penggalangan dana atau properti sewaan.

E: Keterlibatan Eksternal

Keterlibatan eksternal adalah jenis manajemen komunitas yang memberi pelanggan dan pendukung rasa memiliki yang mengarah pada hubungan yang lebih kuat dengan merek Anda di ruang di luar bisnis Anda. Jenis keterlibatan eksternal yang umum adalah manajemen media sosial (lebih lanjut tentang ini di bawah).

Terbaik untuk:

Hampir semua perusahaan dapat membuat manajemen komunitas keterlibatan eksternal dengan bantuan media sosial.

(I): Keterlibatan Internal

Terakhir, ada manajemen komunitas keterlibatan internal. Perusahaan saat ini mempelajari nilai menciptakan komunitas internal yang kuat di antara karyawan, mitra, vendor, dan pemasok. Itu dapat menyatukan kontributor internal, menghubungkan mereka dengan individu yang berpikiran sama, dan menciptakan rasa memiliki, dukungan, persahabatan, dan inklusi di tempat kerja.

Memperkuat hubungan internal juga dapat meningkatkan moral dan kebahagiaan secara keseluruhan, retensi karyawan. Misalnya, banyak perusahaan, termasuk HubSpot, menggunakan platform seperti saluran Slack dan Slack untuk meningkatkan keterlibatan dan komunikasi internal.

Terbaik untuk:

Hampir setiap bisnis dapat berpartisipasi dalam pengelolaan komunitas jenis ini karena hanya memerlukan pembangunan komunitas di dalam kantor dan mungkin menyertakan perangkat lunak yang sudah Anda gunakan (seperti Slack) atau pembentukan kelompok kepentingan di antara sesama karyawan Anda.

Manajemen Komunitas Media Sosial

Manajemen komunitas media sosial adalah saat bisnis Anda terlibat dengan audiens Anda di media sosial, baik di profil Anda sendiri (seperti halaman Facebook) atau halaman yang Anda buat semata-mata untuk membuat komunitas (seperti forum Reddit atau grup Discord).

Misalnya, halaman Instagram HubSpot adalah ruang interaktif dan menarik yang mempromosikan kesadaran merek sekaligus menciptakan komunitas pengikut dengan minat bersama (HubSpot). Manajer komunitas media sosial HubSpot memastikan orang diperhatikan dan diperlakukan seperti manusia, bukan hanya angka, dan menciptakan peluang bagi pengikut untuk terlibat dengan konten bermerek dan sesama pengikut.

Terbaik untuk:

Jenis keterlibatan eksternal ini sangat bagus untuk perusahaan yang ingin meningkatkan kesadaran merek sekaligus menciptakan hubungan 1:1 atau satu-ke-banyak dengan penggemar, pelanggan, dan pengikut.

Jadi, Anda telah meninjau jenis utama pengelolaan komunitas dan bagaimana mereka dapat menambah nilai bagi bisnis Anda. Sekarang, mari kita bahas cara-cara yang sebenarnya dapat Anda lakukan untuk mulai membangun strategi pengelolaan komunitas sehingga Anda dapat mulai menuai manfaatnya.

Bagaimana Membangun Strategi Pengelolaan Komunitas

Seperti yang Anda lihat, ada beberapa jenis manajemen komunitas dan cara untuk menerapkannya di perusahaan Anda.

Demi bagian ini, kami akan meninjau cara membuat hanya satu strategi pengelolaan komunitas — keterlibatan eksternal strategi(yang kami definisikan sebelumnya), khususnya melaluimedia sosial.

1. Pilih saluran media sosial.

Hal pertama yang ingin Anda lakukan adalah memilih saluran media sosial tempat Anda akan mengelola komunitas.

Pikirkan tentang demografi audiens target Anda untuk menentukan opsi terbaik bagi perusahaan Anda — misalnya, Anda dapat memilih untuk memfokuskan upaya Anda pada TikTok jika Anda memiliki target audiens muda, Instagram jika Anda menargetkan audiens yang luas, atau LinkedIn jika Anda menargetkan kerumunan B2B.

Contoh platform lain yang mungkin Anda pertimbangkan untuk membangun dan mengelola komunitas Anda termasuk Facebook, Youtube, dan Pinterest.

Pelajari semua yang Anda butuhkan untuk memaksimalkan keterlibatan dengan daftar periksa media sosial.

2. Identifikasi audiens Anda.

Setelah Anda memilih saluran media sosial, identifikasi audiens Anda di platform tersebut.

Dengan melakukan ini, Anda akan dapat melihat jenis konten yang berinteraksi dengan audiens target Anda di platform, apa yang mereka sukai dan harapkan dari merek serupa dengan milik Anda yang sudah mereka ikuti, dan dengan siapa mereka terlibat saat ini.

Riset dan informasi ini akan memungkinkan Anda untuk mulai berpikir tentang bagaimana Anda akan menyesuaikan konten yang dibuat bisnis Anda untuk audiens target dan platform pilihan Anda.

3. Tanyakan audiens jenis konten apa yang ingin mereka lihat.

Selain mengidentifikasi audiens Anda, Anda juga harus bertanya kepada mereka apa yang ingin mereka lihat untuk memastikan Anda membuat dan mendorong konten yang relevan bagi mereka.

Ini akan memastikan Anda dapat menjangkau audiens Anda dengan konten media sosial yang mereka inginkan dan minati.

Meminta umpan balik ini dan terbuka untuk saran juga menunjukkan audiens Anda bahwa Anda sangat peduli dengan pendapat mereka dan apa yang mereka katakan — ini akan membantu Anda meningkatkan loyalitas dan advokasi merek Anda, dan menciptakan interaksi yang berharga dalam komunitas Anda (versus interaksi satu arah platform).

4. Tentukan bagaimana Anda akan mengidentifikasi kesuksesan Anda.

Sekarang saatnya menentukan bagaimana Anda akan mengidentifikasi kesuksesan Anda. Tidak ada jawaban benar atau salah di sini — ini sepenuhnya didasarkan pada apa yang penting bagi Anda dan perusahaan Anda. Tanyakan pada diri Anda, "apa yang ideal untuk mereksaya?"

Berikut adalah beberapa contoh pengidentifikasi keberhasilan yang dapat Anda pilih untuk difokuskan:

• Tingkatkan anggota audiens / tingkatkan pengikut
• Jumlah peserta percakapan dalam live chat atau diskusi
• Jumlah konten yang dibagikan atau disukai oleh pengikut Anda
• Keterlibatan keseluruhan (suka, bagikan, sebutkan, tagar, pesan, komentar)
• Peningkatan kesadaran merek
• Meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan
• Lalu lintas yang diarahkan ke situs web Anda
• Tingkatkan penjualan dan konversi Anda

(Kami akan segera meninjau bagaimana Anda dapat mengukur pengidentifikasi dan metrik keberhasilan pengelolaan komunitas.)

5. Tetapkan tujuan.

Seperti kebanyakan hal dalam bisnis, menetapkan tujuan yang dapat dicapai dan memperluas tujuan, sangat penting saat bekerja untuk mencapai berbagai tujuan dan mengukur kesuksesan Anda.

Namun, jika Anda mengembangkan strategi yang sama sekali baru atau jika Anda tidak pernah menetapkan tujuan seperti yang Anda perlukan untuk strategi pengelolaan komunitas media sosial, tugas ini mungkin tampak sulit.

Untuk memulai, coba jalankan satu atau dua eksperimen setelah Anda menentukan rencana untuk mengukur kesuksesan Anda.

Misalnya, jika Anda telah memutuskan bahwa Anda akan mengukur kesuksesan Anda melalui keseluruhan keterlibatan di platform media sosial, Anda dapat menjalankan eksperimen. Coba lacak semua keterlibatan yang terkait dengan konten yang Anda buat dan bagikan di platform sosial untuk jangka waktu tertentu yang telah Anda pilih (mungkin 4-8 minggu untuk memulai).

Saat eksperimen berakhir, rata-ratakan keseluruhan interaksi Anda (suka, bagikan, komentar, sebutan, tagar, pesan, dll.), lalu gunakan angka tersebut untuk membuat sasaran yang dapat dicapai — dan rentangkan sasaran jika Anda mau — untuk keterlibatan Anda dimasa depan4-8 minggu, dan seterusnya.

Anda selalu dapat memperbarui angka-angka ini seiring berjalannya waktu dan mengumpulkan lebih banyak data.

Sepanjang percobaan, Anda juga dapat menguji A/B konten untuk melihat apa yang paling disukai pengikut Anda dan memilih untuk berinteraksi dengan yang paling banyak.

6. Posting secara teratur dan libatkan audiens Anda.

Sukses di media sosial membutuhkan konsistensi dalam hal frekuensi posting dan keterlibatan Anda. Anda harus menentukan seberapa sering Anda akan memposting di media sosial dan tetap berpegang pada rencana itu sehingga anggota audiens Anda tahu bahwa Anda dapat diandalkan dan mulai berharap untuk melihat konten Anda — mereka akan mulai kembali untuk melihat postingan baru Anda.

Media sosial adalah cara yang bagus untuk mengembangkan ikatan dan hubungan yang erat antara merek dan audiens Anda. Tunjukkan kepada pelanggan dan pengikut Anda bahwa mereka bukan sekadar angka dan didengar oleh perusahaan dan karyawan Anda.

"Suka" komentar mereka dan tanggapi semua pertanyaan, komentar, atau masalah (bahkan komentar positif yang memerlukan "Terima kasih!" atau "Hore! Kami sangat senang Anda menikmati CRM gratis kami!").

Anda bahkan dapat mengikuti kembali pendukung merek terbesar Anda — jika Anda anggap pantas — atau berinteraksi dengan konten yang dibagikan pengikut Anda (apakah itu terkait langsung dengan perusahaan Anda atau tidak) untuk menunjukkan dukungan Anda.

Tidak peduli bagaimana Anda memilih untuk berinteraksi dan terlibat dengan pengikut Anda, ingatlah untuk menjadi otentik dan sapa setiap orang sebagai individu.

Dengan mempertahankan suara dan kehadiran yang autentik di media sosial, merek Anda akan memiliki elemen manusia yang unik di baliknya yang terasa dapat dipercaya dan bersifat pribadi bagi pelanggan dan anggota komunitas.

7. Ukur hasil Anda.

Sekarang saatnya mengukur hasil Anda. Ingat, saat mengukur kesuksesan Anda di bidang sosial, Anda tidak boleh terpaku pada data kuantitatif — angka tidak selalu mencerminkan semua upaya Anda atau rasa memiliki yang Anda ciptakan untuk anggota komunitas Anda.

Selain itu, Anda jarang melihat hasil langsung terkait upaya media sosial Anda — mengidentifikasi audiens target, membangun pengikut, dan mempelajari cara menjangkau pelanggan di platform tertentu membutuhkan waktu.

Untuk mengukur hasil Anda, putuskan metode yang paling sesuai dengan kebutuhan, sasaran, dan perusahaan Anda. Berikut adalah beberapa cara untuk melakukannya.

• Mendengarkan sosial: Mendengarkan sosial adalah proses memantau akun media sosial Anda untuk mencari dan melacak penyebutan, umpan balik pelanggan, kata kunci, dan diskusi yang terkait dengan merek, produk, layanan, dan pelanggan Anda (bahkan pesaing Anda juga). Anda kemudian melihat lebih dalam pada semua hal ini untuk menganalisisnya dan mendapatkan wawasan tentang apa yang berhasil untuk pelanggan dan pengikut Anda, dan apa yang harus diubah.
• Analitik platform: Bergantung pada platform sosial yang Anda pilih untuk strategi pengelolaan komunitas Anda, mungkin ada alat analitik bawaan bagi Anda untuk mengukur kesuksesan Anda dalam hal variabel khusus untuk platform tersebut. Contohnya termasuk Twitter Analytics, Wawasan Instagram, dan Facebook Analytics.
• Alat analitik: Jika platform pilihan Anda tidak menyertakan alat analitik, atau jika Anda mencari analisis yang lebih mendalam, Anda dapat memilih untuk menggabungkan alat atau platform lain untuk membantu mengukur kesuksesan Anda. Contohnya termasuk Google Analytics, Sprout Social, dan HubSpot.

Manajer Komunitas: Bagaimana Mereka Dapat Membantu Bisnis Anda Tumbuh

Jika bisnis Anda memiliki sumber daya, Anda mungkin ingin mempertimbangkan untuk mempekerjakan seorang manajer komunitas (atau bahkan tim manajer) untuk membantu Anda memulai usaha dan komunitas Anda.

Apa itu manajer komunitas?

Manajer komunitas menjalankan upaya pengelolaan komunitas Anda. Bergantung pada komunitas yang Anda bangun, Anda mungkin memerlukan beberapa pengelola komunitas untuk area fokus yang berbeda.

Namun, ada beberapa keterampilan manajemen komunitas universal, apa pun perannya. Secara umum, seorang manajer komunitas harus memiliki sifat-sifat berikut:

• Memiliki kemampuan untuk memimpin upaya pengembangan dan pertumbuhan komunitas Anda.
• Sangat berfokus pada pelanggan.
• Dapat berempati dengan anggotanya di forum, selama pertemuan langsung, di saluran sosial, di platform komunitas, dan lainnya.
• Tahu bagaimana dan kapan menunjukkan empati.
• Adalah orang yang otentik dan berorientasi pada detail.
• Dapat menganalisis dan mengukur upaya dan hasil pengelolaan masyarakat.
• Memahami siapa Anda sebagai merek dan membawa citra dan suara itu — bersama dengan upaya pemasaran Anda — ke dalam strategi pengelolaan komunitas Anda.

Untuk membawa kita kembali ke contoh sebelumnya tentang strategi komunitas keterlibatan eksternal, mari kita tinjau tugas-tugas khusus manajer media sosial secara mendalam.

Apa peran manajer komunitas?

Manajer komunitas media sosial:

• Mempertahankan suara merek di semua pos dan interaksi.
• Memastikan semua konten yang dibagikan memiliki tujuan dan memenuhi harapan dan kebutuhan pengikut dan audiens target.
• Jadwalkan, posting, dan terlibat di semua konten sosial.
• Membuat, mengelola, dan menindaklanjuti semua kontes, hadiah, dan promosi di media sosial.
• Memastikan aturan dan pedoman komunitas diikuti oleh semua anggota komunitas.
• Mengukur hasil dari semua konten dan bekerja di media sosial (dan melakukan modifikasi bila perlu).
• Mengikuti tren industri dan pembaruan yang dibuat untuk platform yang ada.
• Tahu apa yang diinginkan dan dibutuhkan anggota audiens dari konten sosial yang dibagikan.
• Autentik dan tahu kapan harus berkata, "Terima kasih", "Kami minta maaf", dan "Kami mendukung Anda".
• Menciptakan ruang yang aman bagi pengikut dan anggota untuk mengajukan pertanyaan, mendapatkan bantuan, merasa didukung, berbagi ide, memberikan umpan balik, dan menyelesaikan masalah.

Di mana Menemukan Manajer Komunitas

1. Klub Komunitas

Community Club memiliki lebih dari 1.000 anggota yang melayani siapa saja yang tertarik di bidang ini, mulai dari manajer komunitas yang mencari jaringan hingga merek yang mencari pakar manajemen komunitas.

2. Pusat CMX

CMX Hub adalah platform online yang melayani pembangun komunitas yang ingin berkembang dalam karier mereka.

Di sisi jaringan, platform ini menawarkan peluang jaringan, pendidikan, dan bimbingan bagi manajer komunitas yang bercita-cita tinggi dan berkembang.

Ini juga merupakan papan pekerjaan yang ditunjuk untuk semua hal manajemen komunitas, sehingga bisnis dapat memposting lowongan pekerjaan dan dengan mudah menemukan seseorang dengan kualifikasi yang sesuai dengan peran tersebut.

3. LinkedIn

Jika Anda ingin menyewa manajer komunitas atau bergabung dengan grup manajemen komunitas, LinkedIn adalah tempat yang bagus untuk memulai.

Di LinkedIn, Anda dapat dengan mudah menemukan manajer komunitas lokal dan global yang membuka peluang kerja. Jika Anda tertarik untuk menjadi pengelola komunitas, Anda dapat mengunjungi profil pengguna untuk melihat jalan apa yang diambil oleh pengelola komunitas lainnya untuk mencapai posisi mereka saat ini.

Jika Anda tertarik dengan grup manajemen komunitas, ada juga ratusan Grup LinkedIn yang melayani tujuan tersebut. Di dalamnya, pengelola komunitas mendiskusikan pembaruan di industri, berbagi saran, dan bahkan peluang kerja.

4. Grup Facebook

Di Facebook, Anda akan menemukan ratusan grup manajemen komunitas, masing-masing menawarkan sesuatu yang berbeda.

Beberapa Grup berbasis lokasi, menghubungkan pengelola komunitas di negara bagian, kota, atau wilayah tertentu sementara yang lain khusus industri.

Sebagian besar dari mereka memungkinkan pengelola komunitas untuk berjejaring dan menemukan peluang baru.

5. Kerja keras

Ingin mempekerjakan manajer komunitas berdasarkan kontrak atau pekerja lepas? Pertimbangkan Upwork.

Di platform freelancing, Anda dapat membuat postingan pekerjaan yang menguraikan proyek yang Anda rekrut dan kualifikasi yang Anda butuhkan.

Sebuah survei dari lebih dari 1.538 klien mengungkapkan bahwa pengelola komunitas online di Upwork mendapatkan peringkat rata-rata 4,7/5, yang menunjukkan bahwa sebagian besar puas dengan kumpulan profesional yang tersedia di platform.

Manajemen Komunitas untuk Media Sosial

1. Tentukan di mana audiens Anda tinggal.

Instagram. TIK tok. Facebook. LinkedIn. Dan daftarnya terus berlanjut.

Dengan banyaknya platform media sosial yang tersedia untuk konsumen, pengelola komunitas perlu mengidentifikasi di mana audiens target mereka paling aktif.

Idenya adalah Anda ingin memprioritaskan platform yang akan menjangkau sebagian besar pengguna dan menghasilkan interaksi terbanyak, atau Anda akan berbicara dengan ruang kosong dan membuang waktu dan sumber daya. Misalnya, jika Anda menargetkan dewasa muda, Anda dapat memfokuskan upaya Anda pada TikTok dan Instagram, yang melayani demografis yang lebih muda.

2. Tentukan metrik untuk melacak kemajuan Anda.

Sebagai pengelola komunitas, mengukur kesuksesan Anda mungkin tidak jelas, terutama karena ini adalah industri yang relatif baru. Namun ada banyak cara untuk mengukur kemajuan, seperti dengan melihat keterlibatan, penyebutan sosial, dan sentimen merek.

Keterlibatan mungkin terlihat berbeda dari platform ke platform, tetapi suka, komentar, bagikan, dan balasan adalah metrik standar untuk dilacak.

Anda mungkin juga ingin melacak seberapa sering merek Anda disebutkan dan bagaimana perubahannya dari waktu ke waktu. Itu dapat menunjukkan seberapa jauh jangkauan merek Anda. Ada juga data kualitatif yang bisa Anda ukur. Saat pengguna menyebutkan merek Anda, apa yang mereka katakan?

Ini membawa kita ke tip berikutnya.

3. Pantau percakapan seputar bisnis Anda.

Pemantauan dan mendengarkan sosial adalah bagian penting dari strategi pengelolaan komunitas Anda.

Ini membantu Anda tetap terhubung dengan audiens Anda, mencari tahu apa yang selaras dengan mereka, dan melakukan brainstorming ide konten.

Misalnya, perusahaan pakaian Anda mempekerjakan seorang manajer komunitas. Saat memantau percakapan seputar merek mereka, mereka menyadari bahwa ada banyak penyebutan upaya keberlanjutan merek Anda — sesuatu yang belum menjadi bagian penting dari pesan Anda.

Penemuan ini dapat menginformasikan upaya pemasaran di masa mendatang dan membantu Anda membangkitkan lebih banyak minat pada merek Anda.

4. Selalu libatkan audiens Anda.

Membangun komunitas membutuhkan keterlibatan dua arah.

Tidaklah cukup hanya menerbitkan konten; Anda juga harus reaktif terhadap audiens Anda. Ini bisa terlihat seperti:

• Memanfaatkan konten buatan pengguna.
• Menanggapi komentar, baik itu pertanyaan, keprihatinan, pujian, atau yang lainnya.
• Membuat jajak pendapat dan survei.

Semakin Anda terlihat dan terlibat dengan audiens Anda, semakin banyak kepercayaan yang akan Anda bangun; dari sana, sebuah komunitas akan berkembang.

1. Tetapkan aturan dan pedoman komunitas.

Ketika berbicara tentang apa pun yang terkait dengan bisnis Anda, mungkin wajar untuk berasumsi bahwa Anda menginginkannya untuk mewakili Anda dengan baik dan berfungsi sebagai penggambaran merek Anda yang akurat. Komunitas Anda tidak terkecuali. Oleh karena itu, Anda perlu menetapkan aturan dan pedoman komunitas untuk semua anggota dan kontributor (termasuk anggota tim Anda yang mengelola komunitas).

Bergantung pada jenis komunitas Anda, cara Anda menetapkan aturan dan pedoman komunitas mungkin berbeda. Namun, berikut adalah beberapa contoh cara membuat panduan ini untuk membantu Anda memulai.

• Buat dokumen tertulis dengan harapan Anda tentang cara semua anggota diharapkan untuk berkomunikasi, berperilaku, dan berkontribusi. Kemudian, bagikan dokumen tersebut dengan tim dan anggota komunitas Anda saat mereka bergabung.
• Jika Anda memiliki forum, dokumen FAQ, atau situs web komunitas, Anda juga dapat menyediakan dokumen ini setiap saat untuk anggota di sana. Jika komunitas Anda bertemu langsung, tinjau detail ini secara langsung dan pertimbangkan untuk membagikan salinan cetak untuk menetapkan ekspektasi.
• Miliki metode bagi anggota tim Anda untuk mengeskalasi masalah besar apa pun dalam komunitas Anda kepada orang yang tepat di perusahaan Anda sehingga mereka dapat mengelolanya dengan tepat.
• Pastikan untuk memperbarui aturan dan pedoman Anda seperlunya (seiring pertumbuhan komunitas Anda, perubahan, dll.).

2. Periksa komunitas Anda secara teratur.

Apa pun jenis komunitas yang Anda kelola, periksa anggotanya dan jenis konten yang dibagikan.

Baik itu terkait dengan program duta merek, forum, akun Facebook, atau situs web komunitas Anda, tugas Anda adalah memastikan semuanya berjalan lancar — bahwa orang-orang menerima dukungan yang mereka butuhkan, pertanyaan mereka dijawab, dan mereka merasakan kebersamaan .

3. Jadilah otentik.

Anda harus otentik saat mengelola semua jenis komunitas. Saat pelanggan, penggemar, pengikut, dan prospek Anda datang ke komunitas Anda, mereka akan segera mengetahui bahwa komunitas Anda adalah milik Anda berdasarkan berbagai faktor seperti branding dan suara Anda.

Dan apa pun jenis interaksinya, bersikap tulus dan manusiawi itu penting baik Anda berada di belakang layar atau tidak secara langsung. Lagi pula, salah satu alasan utama Anda membuat komunitas adalah untuk memastikan anggota Anda merasa dihargai.

4. Dengarkan komunitas Anda.

Karena manajemen komunitas membutuhkan begitu banyak interaksi yang bijaksana dengan anggota, mendengarkan sangatlah penting. Baik itu mendengarkan sosial, meninjau halaman forum dan FAQ Anda secara teratur, atau menanggapi umpan balik secara langsung dan online, mendengarkan adalah cara Anda meningkatkan komunitas Anda sebaik mungkin.

Ini juga menunjukkan kepada audiens dan anggota Anda bahwa Anda menghargai pendapat mereka, mendengar apa yang mereka katakan, dan peduli dengan pengalaman mereka dalam komunitas Anda.

5. Tunjukkan penghargaan kepada pengikut Anda.

Bagian besar dari mengelola komunitas yang sukses adalah menunjukkan penghargaan kepada anggota Anda. Ini akan membantu Anda membangun loyalitas merek dan kepercayaan antara Anda dan anggota Anda.

Ini juga menunjukkan kepada anggota Anda betapa Anda menghargai waktu dan komitmen mereka terhadap merek Anda — ingat, beberapa anggota komunitas Anda kemungkinan besar juga merupakan penggemar, pengikut, dan pelanggan setia Anda yang paling banyak berinvestasi, mendukung, dan loyal.

Untuk memastikan Anda menunjukkan penghargaan saat diperlukan, Anda dapat mencoba taktik berikut tergantung pada jenis komunitas yang Anda miliki.

• Berinteraksi dengan semua anggota komunitas baru segera setelah mereka bergabung — ucapkan, “Terima kasih dan selamat datang!” dan tanyakan kepada mereka apa yang dapat Anda lakukan untuk menjadikan pengalaman mereka menyenangkan.
• Perhatikan siapa kontributor komunitas terbesar Anda (simpan dokumen dengan nama, email, dll.). Dengan cara ini Anda dapat mengirimkan barang curian kepada mereka atau memberi mereka sapaan karena mereka keren.
• Undang duta besar dan pendukung merek Anda ke kantor Anda untuk bertemu dengan tim Anda dan beri mereka gambaran di balik layar tentang operasi Anda.
• Awasi penyebutan, kata kunci, dan tagar, di forum Anda, platform media sosial, situs web komunitas, dan lainnya sehingga Anda dapat terlibat dengan orang-orang tersebut untuk menunjukkan penghargaan Anda dan elemen manusia di balik komunitas Anda.

6. Pertahankan suara merek Anda setiap saat.

Mirip dengan apa yang kami katakan tentang pentingnya keaslian, mempertahankan suara merek Anda setiap saat sangat penting dalam pengelolaan komunitas. Ini adalah bagian besar dari apa yang membuat komunitas Anda unik serta memastikan komunitas Anda dapat dikenali oleh anggota dan audiens Anda.

Tidak peduli berapa banyak orang yang bekerja di komunitas Anda, pastikan mereka memahami suara merek Anda sehingga mereka dapat membantu Anda mempertahankannya di seluruh interaksi, keterlibatan, dan konten.

Salah satu cara untuk menjadikan proses ini lebih sederhana adalah dengan mengikat komunitas Anda kembali ke tujuan pemasaran perusahaan Anda dan/atau berkolaborasi dengan departemen pemasaran Anda. Ini akan membuat perpesanan dan interaksi Anda terfokus serta mendorong Anda untuk mempertahankan suara merek Anda.

7. Jelajahi cara baru untuk melibatkan komunitas Anda.

Anda selalu ingin melibatkan komunitas Anda — tetapi apa yang terjadi jika ada perubahan dalam industri Anda, produk atau layanan perusahaan Anda diperbarui secara drastis, atau anggota Anda meminta jenis konten baru?

Agar komunitas Anda selalu terbarui, selalu jelajahi cara baru untuk berinteraksi dengan anggota Anda, baik secara online maupun langsung (bergantung pada jenis komunitas Anda). Anda juga dapat melibatkan anggota segera setelah mereka bergabung untuk terus belajar tentang audiens Anda, apa yang mereka inginkan dari Anda, dan apa yang membuat mereka bergabung dengan komunitas Anda — ini juga akan membantu Anda mempelajari cara baru untuk berinteraksi dengan mereka.

Pada titik ini, Anda mungkin bertanya-tanya bagaimana cara memulai semua pekerjaan ini — dari mana memulai upaya strategi pengelolaan komunitas Anda di perusahaan Anda jika Anda belum pernah melakukan pekerjaan apa pun yang terkait dengan bidang tersebut sebelumnya.

Langkah pertama yang umum diambil oleh bisnis saat mempelopori rencana dan strategi pengelolaan komunitas mereka adalah menentukan apakah mereka ingin mempekerjakan seorang manajer komunitas atau tidak.

8. Siapkan proses kontrol spam.

Spam dapat berupa apa saja mulai dari komentar dan postingan yang dibuat oleh bot hingga komentar yang tidak sopan dan menyakitkan dari orang-orang di kehidupan nyata. Dan hal terakhir yang Anda inginkan adalah komunitas Anda terhambat oleh pesan dan konten spam.

Manfaatkan alat spam yang mungkin dimiliki perangkat lunak Anda atau buat filter spam Anda sendiri untuk memastikan anggota komunitas memiliki pengalaman yang aman.

9. Ambil tindakan bila diperlukan.

Bagian penting dari menjadi pengelola komunitas adalah melindungi komunitas yang Anda pantau, mulai dari membuat filter spam hingga mencekal orang yang tidak mengikuti aturan.

Anda selalu ingin orang yang benar-benar ingin terlibat dalam diskusi dengan bisnis Anda atau topik yang terkait dengan bisnis Anda merasa aman, jadi ambil tindakan untuk memastikan mereka melakukannya.

Wah! Itu adalah informasi yang banyak — tetapi, Anda sekarang harus memiliki pemahaman yang lebih baik tentang mengapa pengelolaan komunitas sangat penting, bagaimana hal itu dapat membantu bisnis Anda berkembang, dan bagaimana Anda dapat memulai strategi bisnis Anda.

Mulailah Membangun Komunitas Anda

Manajemen komunitas adalah industri baru, namun kuat. By implementing a community management strategy at your company, you'll be able to create a safe place for your customers, fans, employees, and followers to collaborate, provide you with feedback, bond, and learn.

This will help you build brand loyalty, increase conversions and sales, and show the people who matter most to your success a human side to your brand that they can relate to.

So, get started by reviewing your options for types of community management to incorporate at your company, developing a strategy, and determining whether a community manager is the next hire you need to make.

Editor's Note: This post was originally published in May 2019 and has been updated for comprehensiveness.