Die 10 besten Beobachtungsprozesse für die Arbeit mit den wichtigsten IT-Vorfällen
Veröffentlicht: 2022-03-12Jedes Mal, wenn ein großer IT-Vorfall wie ein Absturz der Gehaltsabrechnung oder ein Ransomware-Angriff auftritt, wird ein IT-Team eine Methode anwenden, die Feuer verhindert und das Lösungssystem auf eine völlig neue Ebene hebt. Dies muss nicht die Regel sein, wenn Sie sich an Best-Practice-Maßnahmen halten, wie die unten aufgeführten.
In kürzester Zeit können Sie den Hauptvorfall ohne Panik lösen. Es lohnt sich auch zu bleiben
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1. Definieren Sie eindeutig signifikante IT-Vorfälle
Wenn eine Schwierigkeit einen erheblichen Small Business-Effekt auf mehrere Verbraucher auslöst, können Sie sie als Hauptvorfall kategorisieren. Es ist eine Besonderheit, die eine Organisation dazu zwingt, von bestehenden Incident-Management-Verfahren abzuweichen.
Normalerweise werden IT-Vorfälle mit höherer Priorität fälschlicherweise als schwerwiegende Vorfälle wahrgenommen, und viele Unternehmen haben keinen Vorfallplan für Schutzverletzungen. Dies liegt möglicherweise am Fehlen klarer ITIL-Regeln. Aus diesem Grund müssen Sie, um Verwirrung zu vermeiden, einen schwerwiegenden Vorfall definieren, der sich klar auf Dinge wie Dringlichkeit, Auswirkung und Schwere konzentriert.
2. Haben Sie einzigartige Workflows
Die Anwendung eines starken Workflows hilft Ihnen, einen unterbrochenen Support schnell wiederherzustellen. Unterschiedliche Workflows für Hauptvorfälle helfen bei der nahtlosen Lösung. Konzentrieren Sie sich auf die Automatisierung und Vereinfachung der Einhaltung, wenn Sie einen Workflow für schwerwiegende Vorfälle formulieren:
- Den großen Vorfall herausfinden
- Kommunikation mit den betroffenen Stakeholdern
- Zuordnung der idealen Männer und Frauen
- Verfolgen Sie den Hauptvorfall über seinen gesamten Lebenszyklus hinweg
- Eskalation bei Verletzung von SLAs
- Auflösung und Schließung
- Technologie und Analysen von Berichten
Stellen Sie sicher, dass Sie auch ein Nichtabnahmeverfahren für die Lösung größerer IT-Vorfälle haben.
3. Reel in die richtigen Methoden
Stellen Sie sicher, dass Ihre besten Mittel bei wichtigen IT-Vorfällen funktionieren. Bestimmen Sie auch offensichtlich ihre Rollen und Pflichten aufgrund der erheblichen Auswirkungen, die diese Vorfälle auf das Unternehmen haben. Je nachdem, wie häufig wichtige Vorfälle auftreten, können Sie engagierte oder kurzfristige Mitarbeiter haben.
Einige Organisationen haben eine konzentrierte Belegschaft für größere Vorfälle, die von einem wichtigen Vorfall-Supervisor geleitet wird, während andere eine dynamische Ad-hoc-Gruppe mit Autoritäten aus verschiedenen Abteilungen haben. Ihr Hauptziel sollte es sein, Ihre Ressourcen zu beschäftigen und Zeit- und Prioritätskonflikte zu vermeiden.
Sie wissen nicht, wann ein Hauptvorfall Ihre IT treffen wird, aber der erste Schritt zur Bewältigung besteht darin, sich darauf vorzubereiten. Teilen Sie Ihr wichtiges Personal für die Verwaltung von Vorfällen in Untergruppen auf und schulen Sie sie in der Verwaltung wichtiger Vorfälle. Weisen Sie Verantwortlichkeiten zu, indem Sie Fähigkeiten Anforderungen zuordnen.
Führen Sie Simulationsbewertungen auf einer typischen Grundlage durch, um Stärken zu erkennen, Leistung zu bewerten und bei Bedarf Lücken zu schließen. Dies wird auch Ihre Belegschaft dabei unterstützen, mit Druck umzugehen und organisiert zu sein, wenn Situationen mit authentischen Zeiten erlebt werden. Statten Sie Ihre Mitarbeiter mit den entsprechenden Anwendungen wie Smartphones, Phablets und Tablets mit nahtloser Konnektivität aus, damit sie in Krisenzeiten von überall aus arbeiten können.
5. Konfigurieren Sie strenge SLAs und hierarchische Eskalationen
Legen Sie strenge SLAs für signifikante IT-Vorfälle fest. Einrichtung unabhängiger Reaktions- und Lösungs-SLAs mit klaren Eskalationsdetails für jeden Verstoß gegen das Verfahren. Befolgen Sie außerdem einen manuellen Eskalationsansatz, wenn dem zugewiesenen Techniker das Know-how fehlt, um sich um den Vorfall zu kümmern. Stellen Sie außerdem sicher, dass ein Backup-Techniker allgemein verfügbar ist.
6. Halten Sie Ihre Stakeholder auf dem Laufenden
Senden Sie während des gesamten Lebenszyklus von größeren IT-Vorfällen Ankündigungen, Benachrichtigungen und Statusaktualisierungen an die Beteiligten. Ankündigungen im Selbsthilfeportal werden Endbenutzer davon abhalten, doppelte Tickets zu erhöhen und den Support-Desk zu überlasten.
Senden Sie außerdem stündliche oder zweistündliche Updates während einer Ausfallzeit der Unterstützung, die durch größere Vorfälle verursacht wird. Haben Sie eine eigene Leitung, um sofort auf wichtige Vorfälle zu reagieren und den Beteiligten Hilfe zu leisten. Verwenden Sie die schnellsten Kommunikationsmittel, wie Telefonanrufe, sofortige Walk-Ins, Live-Chat und Remote-Desktop-Steuerung, anstatt sich auf E-Mails zu verlassen.
7. Verknüpfen Sie wichtige IT-Vorfälle mit anderen ITIL-Prozessen
Führen Sie unmittelbar nach der Klärung eines schwerwiegenden Vorfalls eine Ursachenanalyse durch, indem Sie Problemmanagementlösungen verwenden. Wenden Sie dann unternehmensweite Verbesserungen an, um sich langfristig vor dem Auftreten sehr ähnlicher Vorfälle zu schützen, indem Sie das Änderungsverwaltungsverfahren befolgen.
Beschleunigen Sie die gesamte Vorfall-, Problem- und Änderungsverwaltungsmethode, indem Sie mithilfe der Asset-Verwaltung detaillierte Informationen über das zugehörige Eigentum bereitstellen. Gehen Sie auf alle Ihre Ressourcen ein, indem Sie sicherstellen, dass Ihre Reaktion auf Vorfälle auch mit Ihrer Cyber-Versicherungspolice übereinstimmt.
8. Improvisieren Sie Ihr Know-how-Grundlage
Formulieren Sie sehr einfache Vorlagen für Wissensdatenbankberichte, die wichtige Aspekte erfassen, z. B. die Art des schwerwiegenden Vorfalls, auf den sich der Beitrag bezieht, das letzte Problem, das anhand der Beschreibung gelöst wurde, den Eigentümer des Beitrags und die Vermögenswerte, die dies tun würden wollte die Alternative in die Tat umsetzen.
Erstellen und verfolgen Sie Antworten individuell für wichtige IT-Vorfälle, sodass Sie sie mit unglaublich wenig Aufwand sofort erhalten können.
9. Bewertung und Bericht über größere IT-Vorfälle
Dokumentieren und analysieren Sie alle wichtigen IT-Vorfälle, damit Sie Verbesserungsmöglichkeiten ermitteln können. Dies unterstützt Ihr Team bei der langfristigen und erfolgreichen Bearbeitung identischer Problemstellungen.
Führen Sie außerdem wichtige vorfallspezifische Überprüfungen zur Untersuchung, Bewertung und Entscheidungsfindung durch. Sie können die nachfolgenden Überprüfungen erstellen, um eine effektive endgültige Entscheidungsfindung zu unterstützen:
- Auswahl der Hauptvorfälle erhöht und geschlossen jeden einzelnen Zeitraum von 30 Tagen
- Durchschnittliche Lösungszeit für signifikante Incidents
- Prozentsatz der Ausfallzeiten, die schwere Vorfälle auslösen
- Schwierigkeiten und Abweichungen im Zusammenhang mit größeren Zwischenfällen
10. Dokumentieren Sie wichtige Vorfallprozesse zur kontinuierlichen Weiterentwicklung der Unterstützung
Es ist am besten, Prozesse und Arbeitsabläufe bei größeren Vorfällen zu dokumentieren, um sie sofort nachschlagen zu können. Dies könnte Einzelheiten wie die Auswahl des zugeordneten Personals, seine Rollen und Aufgaben, Interaktionskanäle, für die Bearbeitungs-, Genehmigungs- und Eskalationsworkflows verwendete Ressourcen und die Gesamttechnik sowie Basismetriken für Reaktion und Lösung erfassen.
Das Management großer Unternehmen muss die Verfahren regelmäßig überprüfen, um zu überprüfen, ob die angestrebten Effizienzwerte bei der Verwaltung erheblicher Vorfälle erreicht werden. Dies kann dazu beitragen, Fehler zu beheben und den Support kontinuierlich zu verbessern.
IT-Vorfälle: Zusammenfassung
Größere IT-Vorfälle sind unvermeidlich, und fast jeder davon ist eine Meisterleistung für Ihre Mitarbeiter. Das Festhalten an diesen Taktiken könnte Ihr erster Schritt sein, um das Kunstwerk zur Bewältigung wichtiger Vorfälle zu meistern.
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