Como identificar e restaurar clientes inativos usando a segmentação RFM

Adivinha? Conquistar um cliente é extremamente difícil, por isso é melhor tentar manter os existentes por todos os meios. O momento em que os clientes inativos estão prestes a deixá-lo para sempre é sua última chance de recuperá-los. Pode não funcionar, mas vale a pena tentar. Mas como você pode dizer que eles estão “prestes a sair”? É aqui que a segmentação RFM entra em ação.

Quem são seus clientes inativos

Essencialmente, clientes inativos são aqueles que não têm interações com sua marca há algum tempo. Essa interação pode ser uma compra de produto ou clicar em seus e-mails de marketing. No espaço de comércio eletrônico, pode haver uma combinação de vários fatores que indicam um cliente inativo. Por exemplo, um cliente que ainda está por perto, mas não faz compras, pode ser considerado “inativo”. No entanto, você deve empregar uma variedade de fatores para definir seus clientes inativos com mais precisão.

Por que você deveria se importar?

Em suma, é muito mais fácil vender para clientes existentes do que para novos. E aqui estão algumas estatísticas para provar isso: De acordo com o Marketing Sherpa, você perde cerca de 22,5% de seus assinantes a cada ano. Com base na Adobe, 40% de sua receita vem de clientes recorrentes. Na verdade, como sugere o livro Marketing Metrics , as empresas têm de 60% a 70% de chance de vender para um cliente existente, enquanto a probabilidade de vender para um novo cliente potencial é de apenas 5% a 20%.

Certamente requer menos esforço para transformar um cliente inativo que já fez negócios com você do que adquirir um novo. No entanto, apesar de todas essas evidências claras e de nosso próprio bom senso, muitas empresas continuam seguindo os traços tradicionais de marketing que sugerem que encontrar novos clientes é o objetivo final.

O que é segmentação RFM e como ela ajuda

A segmentação RFM é uma ferramenta orientada por dados que agrupa seus clientes com base em seus comportamentos de compra. RFM significa Recência, Frequência e Valores Monetários. Em geral, os clientes com a pontuação mais baixa em todas essas métricas são considerados clientes inativos. No entanto, como a definição de clientes inativos varia de empresa para empresa, você pode priorizar qualquer uma dessas métricas de RFM sobre as outras.

Por exemplo, da perspectiva de um vendedor de linha branca, a métrica de recência não é tão importante quanto a métrica monetária. Porque as pessoas não compram máquinas de lavar todos os meses do ano! No entanto, esse não é o caso de um vendedor de cosméticos. Eles podem querer mais compras repetidas ao longo de um mês do que a maior quantidade de transição por cliente.

Como identificar clientes inativos usando a segmentação RFM

Neste artigo, uso o Growmatik como uma ferramenta para implementar a segmentação RFM. É grátis e simples. O legal do Growmatik é que ele não apenas encontra clientes inativos, mas você pode enviar e-mails atraentes por meio dessa ferramenta para reconquistá-los.

Etapa 1: A primeira das métricas de RFM é a recência. Para classificar seus clientes com base em seus valores recentes, abra a página Pessoas e selecione Todos os clientes no menu acima. Agora adicione um filtro para Atividade de compras > Data de compra. Aqui queremos saber quando foi feita a última compra, então escolha Última vez no topo e selecione mais de x dias atrás .

Como expliquei anteriormente, você pode querer adicionar mais filtros para aumentar a precisão dos resultados. Por exemplo, em algumas empresas, as visitas recentes ao site ou as taxas de cliques de e-mail são indicadores melhores para revelar o envolvimento do usuário. Nesse caso, você pode usar Atividade do site > Data da visita . Da mesma forma, você pode usar o Subscription > Email clicado em .

Escolha o filtro que funciona melhor para o seu negócio. Apenas certifique-se de selecionar a opção Última vez para cada filtro, pois estamos interessados ​​em descobrir a interação mais recente do usuário.

Etapa 2: para revelar a frequência das compras, filtre por Atividade de compras > Número de pedidos > menor que x .

Assim como a recência, podemos usar outros filtros, como o número de e-mails clicados ou o total de visitas , para adicionar mais dimensão à nossa seleção.

Etapa 3: por último, você deve classificar seus clientes com base em seu status monetário. O valor do pedido é uma boa métrica para essa finalidade. Escolha Atividade de compras > Valor do pedido > menor que x .

Passo 4: Agora você identificou com sucesso seus clientes inativos. Se o número de clientes filtrados for muito pequeno ou muito grande, tente ajustar os valores até chegar a um equilíbrio razoável. Quando estiver satisfeito com o resultado, salve seu segmento para poder usá-lo mais tarde.

Como reter clientes inativos

Identificar e segmentar clientes inativos é o primeiro passo para uma campanha de reativação bem-sucedida. Com esses dados em mãos, você pode criar campanhas de marketing personalizadas e alcançar clientes inativos com uma abordagem de personalização em escala. Para clientes inativos no WooCommerce temos um post exclusivo com táticas interessantes e boas práticas.

Entre em contato e peça feedback

Este é o método mais direto e eficaz às vezes. Com a lista de clientes inativos que você criou com seus endereços de e-mail, você pode enviar uma mensagem perguntando o que aconteceu e como você pode trazê-los de volta ao ciclo novamente. Essa maneira direta e honesta de entrar em contato pegará muitas pessoas desprevenidas, no entanto, muitos de seus clientes apreciarão que você se esforçou para atender às necessidades deles.

Ofertas personalizadas de recuperação

É verdade que todo mundo gosta de ser galvanizado com um pouco de incentivo. Uma pequena recompensa pode fazer a diferença enquanto tomamos decisões. Contanto que sua empresa possa pagar, você deve oferecer um desconto para reengajar com um cliente inativo. O desconto pode aumentar a taxa de abertura de e-mail e cliques – pode até levar a vendas de clientes que você não esperava comprar de você. É melhor usar um tom personalizado nessas mensagens. Ferramentas como Growmatik, são capazes de criar e enviar e-mails altamente personalizados.

Lembre-os de seus valores

Lembre-se de que um usuário se inscreve em sua empresa porque já gosta do que você tem a oferecer. E você deve lembrá-los disso. Não importa que tipo de negócio você tenha – fornecendo serviços, produtos ou conteúdo – você já prometeu um certo valor. Clientes inativos podem ter esquecido essa promessa, então é uma ótima ideia entrar em contato com eles novamente para explicar o valor que você pode trazer para suas vidas. Observe que é importante não ser excessivamente agressivo e empregar um pouco de humor em sua mensagem. Uma mensagem curta e doce de “saudade de você” pode até percorrer um longo caminho.

Use FOMO (medo de perder)

Até agora, você já deve ter ouvido falar do FOMO, ou “medo de perder o viés”. Se você não tiver, FOMO é o desejo humano básico de permanecer conectado e experimentar o que todo mundo está experimentando. Você pode usar isso a seu favor, despertando um senso de curiosidade em seus usuários inativos, falando sobre as últimas notícias de sua empresa ou qualquer outra coisa que possa ter acontecido enquanto eles estavam fora. Essa é uma maneira infalível de capturar a atenção deles e aumentar as chances de clicar no link do seu e-mail.

Programa de recompensas (Gamificação)

A gamificação é uma excelente maneira de reengajar seus clientes inativos. Por meio do uso da gamificação, você pode fazer com que seus clientes sintam que estão trabalhando em um programa de recompensas a cada visita e compra. Conecte-se com sua criança interior e talvez dê a eles um título e, para aumentar as apostas, ofereça um prêmio para cada marco que eles alcançarem. Este prêmio pode ser um cupom ou desconto ou até mesmo algo pequeno relacionado à sua marca.

Embrulhar

O mais legal de usar a segmentação RFM no Growmatik para identificar seus clientes inativos é que ela nunca fica desatualizada. Como os dados de perfil de cada cliente são constantemente atualizados no Growmatik, as alterações são refletidas em todos os segmentos RFM que você criou anteriormente. Isso garante uma lista sempre atualizada de clientes inativos e, se conectado a uma campanha de reativação automatizada, você pode ter certeza de perder o número mínimo de clientes com o menor custo e intervenção humana possível.

Por fim, lembre-se de que nem todo churn de clientes acontece devido à falta de campanhas de reativação bem planejadas. Às vezes, existem outros motivos que não estão necessariamente relacionados à maneira como você lida com seu marketing. Atendimento ao cliente ruim, produtos defeituosos, modelos de negócios problemáticos etc. podem ser os motivos pelos quais seus clientes estão caindo. A boa notícia, porém, é que isso pode ser facilmente descoberto com um ciclo de feedback saudável.