Como encontrar e manter seus melhores clientes usando a segmentação RFM

Quem são seus melhores clientes? Como você os define? O que você deve fazer sobre eles? Se você é um profissional de marketing ou administra um negócio, essas são perguntas importantes. Somente respondendo a essa pergunta, você pode manter seus melhores clientes e fazer com que eles continuem comprando de você. A segmentação RFM oferece uma ótima maneira de identificar seus melhores clientes, algo que abordaremos neste artigo.

Quem são seus melhores clientes

Para algumas empresas, é seguro supor que os melhores clientes são aqueles com os pedidos de maior valor. Outros identificam os principais clientes com base em seu nível de engajamento. Nenhuma dessas definições está errada. O que define um cliente ideal varia de acordo com a natureza do negócio. Mas, em última análise, um grande cliente é aquele que gasta mais e faz isso o tempo todo. Qual seria o valor de um cliente que faz um grande pedido uma vez e sai para sempre? Da mesma forma, um cliente que está sempre por perto, mas não gasta muito, também está longe do topo da lista. Portanto, é importante levar em consideração todos esses diferentes fatores ao identificar seus melhores clientes.

Por que você deveria se importar?

Em suma, eles não serão seus melhores clientes para sempre. Se você deixar de reconhecê-los e mantê-los engajados, eles acabarão saindo depois de encontrar alternativas melhores. Para incentivar a fidelidade dos clientes no longo prazo, você deve investir no fortalecimento de seus relacionamentos com seus principais clientes.

Além disso, identificar seus melhores clientes o ajudará a executar programas de recompensa e indicação mais personalizados e direcionados. As referências de clientes ajudam a diminuir os custos para adquirir clientes. Além disso, quem é indicado à sua marca por alguém conhecido tem 4 vezes mais chances de comprar algo.

O que é segmentação RFM e como ela ajuda

A segmentação RFM é uma ferramenta orientada por dados que ajuda você a agrupar com precisão seus clientes com base em seus comportamentos de compra. Ele os classifica de acordo com a atualidade, frequência e métricas monetárias de suas compras. Geralmente, aqueles com a pontuação mais alta em todas essas dimensões são seus principais clientes. No entanto, isso não é necessariamente o caso com todos os negócios por aí. Dependendo do tipo de seu negócio, você pode querer dar mais peso a uma dessas métricas de RFM do que às outras. Vamos detalhar um pouco:

RFM para empresas de consumo não duráveis

Tome um restaurante como exemplo. Seus clientes costumam fazer pedidos frequentes todos os meses, porém o valor da transação ou valor monetário não é tão alto. Nesse caso, você pode se concentrar mais na recência e na frequência para encontrar seus melhores clientes.

RFM para empresas de bens de consumo duráveis

Se você estiver operando em um negócio de bens de consumo duráveis ​​– como uma loja de linha branca – o valor monetário pesa mais do que a atualidade ou a frequência. Os clientes geralmente não compram uma máquina de lavar mensalmente. Mas isso não significa que a recência e a frequência devam ser descartadas completamente. É claro que ainda é importante fazer com que os clientes continuem comprando de você, mas não com tanta frequência.

Neste artigo, assumimos que todas as três dimensões são de igual importância. Você pode ajustá-lo dependendo do seu modelo de negócios.

Como identificar seus melhores clientes usando a segmentação RFM

Eu uso a ferramenta Growmatik para implementar a segmentação RFM. É grátis e simples. E também se encarrega de enviar emails automatizados para os melhores clientes.

Passo 1: Vamos começar com a recência. Abra a página Pessoas e selecione Todos os clientes no menu acima. Agora adicione um filtro para Atividade de compras > Data de compra. Como queremos saber quando foi feita a última compra, escolha Última vez na parte superior e selecione menos de x dias atrás .

Você pode selecionar 30, 90, 180 dias ou qualquer número de dias que faça mais sentido para você. No entanto, se você estiver vendendo produtos duráveis, vá por períodos muito mais longos. Mas lembre-se de que você está identificando seus melhores clientes de todos os tempos, portanto, mantenha a fasquia alta o suficiente.

Etapa 2: adicione outro filtro para revelar a frequência das compras. Escolha Atividade de compras > Número de pedidos . Use maior que x e insira um valor razoável. Novamente, se você estiver administrando um negócio de bens de consumo duráveis, insira um número relativamente menor.

Etapa 3: agora é hora da métrica monetária. Para selecionar usuários com base no valor de sua transação. na lista de filtros, escolha Atividade de compras > Valor do pedido e, da mesma forma, use maior que x . Esse valor varia de acordo com as etiquetas de preço do produto.

Passo 4: Quase lá! Agora, basta salvar o segmento para que você possa usá-lo quando quiser. Clique no botão salvar segmento na parte superior e digite um nome.

Como nutrir os melhores clientes

Agora que você identificou seus melhores clientes, você pode segmentá-los com mensagens e promoções personalizadas. Você pode criar campanhas de marketing personalizadas e executar programas de fidelidade e muito mais para mantê-los felizes e engajados com sua marca. Aqui estão apenas algumas ideias para você começar:

Ofertas exclusivas

Não é nenhum segredo que todos gostam de ser reconhecidos como os melhores – e o mesmo vale para seus clientes. Se você puder transmitir claramente os benefícios do seu programa VIP, seus clientes ficarão mais motivados a obter o status VIP. Aqui estão alguns dos vários incentivos e ofertas que você pode usar para os seus melhores:

• Envie produtos de amostra
• Excite-os com presentes de aniversário
• Dê brindes de marca
• Faça vendas exclusivas
• Lançar acesso antecipado
• Ofereça vantagens como devoluções gratuitas ou frete grátis

Programas de recompensa em camadas

Uma excelente maneira de gamificar seu programa de recompensas, torná-lo ainda mais selecionado e aumentar o engajamento de seus clientes é por meio de camadas. Os programas de recompensa em camadas fornecem várias recompensas que dependem de qual camada um cliente se enquadra. A maneira como funciona é que os clientes devem primeiro ultrapassar um determinado marco antes de passar para o próximo nível.

Os programas em camadas são particularmente maravilhosos por causa da exclusividade que fazem com que seus clientes mais valiosos se sintam. Os programas de recompensa em camadas oferecem recompensas melhores aos clientes que atingem níveis mais altos, o que permite mostrar a eles que você aprecia seus negócios – mais do que um cliente ocasional.

Empacotando

Já deve estar claro o quão importante é manter seus melhores clientes engajados e incentivados. Eles são a fonte mais potencial de compras repetidas e um ótimo alvo para seus programas de referência. Identificar seus principais clientes é um passo importante para uma melhor experiência do cliente e o RFM é uma maneira simples e clara de fazer isso.